物业公司感动业主的111个服务细节
物业真诚服务的例子
物业真诚服务的例子以下是 7 条物业真诚服务的例子：1. 咱小区的物业那可真是贴心啊！就说上次我家水管突然漏水，水都渗到楼下去了，我着急得不行。
赶紧给物业打电话，你猜怎么着？人家不到十分钟就上门了，那速度，简直就像是消防员出警一样迅速！来了之后二话不说就开始帮忙修，还安慰我别着急，这服务能不暖心吗？2. 还记得有一回，我晚上加班回来特别晚，小区里的路灯坏了，我深一脚浅一脚地走着，心里还有点害怕。
结果遇到巡逻的物业保安，他看到我就说：“这么晚才回来呀，一个人走夜路小心哦。
”哇，那瞬间感觉好暖心呀，这不就像是在黑暗中给我一束光么！3. 有次我家的电闸跳闸了，大夏天的没空调可不行啊！我给物业打电话，他们很快就派了电工师傅来。
师傅那专业劲儿，几下就搞定了问题，还耐心地给我讲解了一些用电的注意事项。
这物业，真的是能处啊，有问题是真解决呀！4. 上次下大雨，小区门口有积水，我们进出都不方便。
没想到呀，物业的工作人员自己动手清理积水，那努力的样子，就像是在为自己家干活一样！难道这不值得我们点赞吗？5. 我朋友来我家做客，车开进来的时候找不到停车位，正着急呢。
物业的人看到了，立马过来引导，还帮忙找了个合适的地方。
我朋友直说：“你们这物业也太好了吧！”可不是嘛，这服务都快赶上五星级酒店了呀！6. 小区的绿化一直都维护得特别好，一问才知道，都是物业的园艺师傅们精心打理的。
他们定期修剪草坪、浇水，让我们每天都能看到美美的花园。
这就好比是我们住在一个大花园里，多惬意啊！7. 有一回我身体不舒服，一个人在家躺着。
物业来敲门收物业费，看我不太舒服的样子，还特意问我需不需要帮忙买药或者叫医生。
真的太让人感动了，这简直就是把业主当家人对待呀！我的观点结论就是：这样的物业才是真正为业主着想，提供真诚服务的好物业，有他们在，我们的生活才能更安心、更舒心！。
物业优秀服务案例分享
物业优秀服务案例分享
作为一个物业管理人员，提供优质的服务是非常重要的。
下面是一些物业优秀服务案例分享，供大家参考：
1. 业主投诉一楼大厅的地面不够干净，物业人员在第一时间对
地面进行清洁，并在之后的一个月内定期巡视和清洁。
2. 业主反映电梯运行时有异响，物业人员马上派技术人员前往
检修，并在维修期间为业主提供了备用电梯。
3. 业主反映停车场的停车位不够，物业人员在停车场内增加了
更多的停车位，并对停车规则进行了明确。
4. 业主投诉房屋内的排水管道有堵塞，物业人员立即派人前往
进行检修，并在之后加强了管道的维护和清洁。
5. 物业人员在社区内设立了维修服务站，为业主提供各种维修
服务，包括电器维修、水电维修、家具维修等。
这些案例展示了物业管理人员在服务业主方面的优秀表现。
通过不断提升服务水平，物业管理公司能够更好地获得业主的信任和支持，从而为社区的和谐发展做出贡献。
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物业为群众办实事的例子
物业为群众办实事的例子
物业为群众办实事的例子
在社区物业管理中，物业公司有责任为居民办理一些实事，以提高居民的生活质量和满意度。
下面是一些物业为群众办实事的例子：
1. 维修服务：物业公司负责维修社区内的公共设施和设备，如电梯、楼道照明等。
他们应该及时响应居民的报修请求，并派出专业维修人员进行修理。
物业公司还可以设立维修热线，方便居民随时报修。
2. 环境卫生：物业公司要定期清扫社区的公共区域，如楼道、花园、停车场等。
他们还可以组织居民参与社区环境整治活动，如清理垃圾、植树造林等，提高居民的环境意识和参与度。
3. 安全巡逻：物业公司应该加强社区的安全管理工作，定期进行安全巡逻，确保社区的安全。
他们可以安装监控设备、加强门禁管理等措施，预防盗窃和其他安全问题的发生。
4. 活动组织：物业公司可以组织一些社区活动，增进居民之间的交流和互动。
例如，举办社区文化节、户外运动活动、居民聚餐等，提供一个良好的社交平台，让居民感到居住在一个温馨和谐的社区中。
5. 咨询和投诉处理：物业公司应该设立咨询和投诉处理中心，及时回答居民的问题和解决居民的投诉。
他们可以提供一些常见问题的解答，如停车规定、垃圾分类等，并及时处理各类投诉，解决居民的矛盾和困扰。
这些例子只是物业为群众办实事的一部分，物业公司在日常管理中还有很多其他工作需要做好。
通过为居民提供便利和服务，物业公司可以提升社区的整体形象，加强与居民之间的合作和信任关系，实现良好的社区和谐发展。
物业公司感动业主的111个服务细节
（4） 如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上
前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助；
（5） 发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。
35. 便民物品配备
（1） 客服中心配备行李车，园区配备购物车；
（2） 客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品；
（4） 如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；
（5） 上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。
26. “零干扰”服务
（1） 合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息；
（2） 进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业
户受到惊吓。
27. 对讲机使用
应风格统一、意思明确；
（5） 陪同客户验房时，在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条，以
确保维修准确及时。
8.
在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。
9.
所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务
人员填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；交房核对资料时，与业主详细叙
19. 上门维修服务注意事项（二） （1） 在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服 务，若需要暂停则另约时间； （2） 在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过 1 分钟； （3） 在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继 续工作； （4） 上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户； （5） 维修人员禁止使用业户家的卫生间。
营销服务模块
序
细节内容
物业公司细节服务,业主点赞
物业公司细节服务,业主点赞如下：
1.清洁和维护：物业公司保持公共区域的清洁和整洁，包括楼道、
电梯、公共照明、绿化带等。
定期对设施进行检查和维护，确保设施的正常运转。
2.安全保障：物业公司提供了严密的安全措施，包括24小时保安
服务、访客登记制度、闭路电视监控等，以确保业主的人身和财产安全。
3.绿化环境：物业公司关注绿化环境，定期修剪和养护绿化植被，
打造宜人的居住环境。
4.通知与沟通：物业公司及时发布各类通知，如停水停电通知、
维修通知、物业费收缴通知等，确保业主及时了解相关信息。
同时，物业公司与业主保持良好的沟通，积极听取业主的意见和建议，不断改进服务。
5.活动组织：物业公司定期组织各类活动，如社区文化节、运动
会、亲子活动等，增进业主之间的交流和友谊，增强社区凝聚力。
6.个性化服务：物业公司为业主提供个性化服务，如代收快递、
代缴费用、租借工具等，满足业主的多样化需求。
7.智能化管理：物业公司引进智能化管理系统，如智能门禁、智
能停车位等，提升服务效率和管理水平。
物业服务暖心案例
物业服务暖心案例一、贴心服务在物业服务中，贴心服务是最能体现温暖和关怀的方面之一。
例如，某小区的物业管理人员注意到一位老人每天都要扛着纯净水上楼，他们便主动帮忙，为老人送水上楼，并在后续为老人提供定期的免费纯净水服务，让老人感受到了物业服务的温暖和关怀。
二、安全保障物业服务需要确保业主的生命财产安全，这也是物业服务的核心职责之一。
例如，某小区的物业管理人员在春节期间加强了小区的巡逻力度，并安排专人值守，确保业主度过了一个安全、祥和的节日。
三、环境维护环境维护是物业服务中的重要工作之一，也是业主最为关注的问题之一。
例如，某小区的物业管理人员在发现小区内的草坪被踩踏后，及时进行了修复和绿化工作，使小区的环境得到了有效改善，得到了业主的好评和认可。
四、维修响应快速响应业主的维修请求是物业服务的基本要求之一。
例如，某小区的业主家中突然漏水，他们及时联系物业管理人员并得到了快速响应，维修人员很快到达现场并进行了抢修，避免了业主家中遭受更大的损失。
五、社区文化通过组织各种社区文化活动，增进业主之间的交流和了解，营造温馨和谐的社区氛围。
例如，某小区的物业管理人员组织了一场“邻里节”活动，邀请业主们参加互动游戏、美食分享等环节，拉近了业主之间的距离，增强了社区凝聚力。
六、智能化服务利用现代科技手段提高物业服务效率和质量，为业主提供更加便捷、高效的服务体验。
例如，某小区的物业管理人员引入了智能化管理系统，业主可以通过手机APP随时随地报修、投诉、查询物业费用等，大大提高了服务效率。
七、应急处理在发生突发事件或紧急情况时，物业服务需要及时、有效地进行应对和处理。
例如，某小区的物业管理中。
感动业主物业管理服务细节策划金点子集锦修订稿
感动业主物业管理服务细节策划金点子集锦 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】1．扶老携幼，帮助病残；2．代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动开车门；3．帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出行时）；4．遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括有创意的礼仪服务）；5．探望遇重病住院业主；6．帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）；7．及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）；8．进入业主户内穿用鞋套；9．完成户内维修工作后，清洁工作场地；10．尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人；11．对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生；12．对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草（可适当收取费用）；13．规范受理投诉、求助、来访电话用语；14．适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象；15．做好租户搬出管理，保证业主财产安全；16．熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语；17．值班岗亭设方便业主的自行车加气筒；18．做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；19．全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物；20．进出电梯主动礼让；21．项目负责人主动随机征询业主意见建议；22．遇业主求助迅速反应，及时回复；23．主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。
业主出车时帮助擦拭挡风玻璃；24．做好重要公共部位精细保洁服务。
不留卫生死角；25．与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点；26．值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。
人员进出高峰时段做好站立服务；27．管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象；28．利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流；29．大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。
小区物业暖心服务事迹
小区物业暖心服务事迹一、邻里关怀在我们小区，物业公司积极推行邻里关怀活动，为居民提供温暖的服务。
每个月，物业公司都会组织邻里聚会，让居民们有机会相互认识、交流。
这样的聚会不仅增进了邻里间的感情，还让居民们感受到了小区大家庭的温暖。
二、便民服务为了方便居民的生活，物业公司还开设了便民服务中心。
居民可以在这里办理水电费缴纳、快递收发等各类业务。
而且，物业公司还在便民服务中心设立了一个小型图书馆，供居民们借阅图书，丰富业余生活。
三、安全保障物业公司重视小区的安全保障工作。
每天，保安人员都会巡逻小区，确保居民的生活安全。
同时，物业公司还安装了高清监控摄像头，对小区进行全天候监控，防范不法分子的侵入。
这样的安全保障措施让居民们感到安心。
四、环境维护物业公司注重小区的环境维护工作。
每天清晨，保洁人员都会认真清扫小区的街道和公共区域，确保小区的整洁。
而且，物业公司还定期组织居民参与环境整治活动，让居民们共同参与到美化小区的行动中。
五、紧急救助物业公司设立了紧急救助中心，为居民提供及时的帮助。
无论是突发意外还是紧急情况，只要居民拨打物业公司的紧急救助电话，物业公司都会立即派人前往处理。
这样的服务让居民们感到安心，知道有人在身边时刻关注他们的安全。
六、亲切关怀物业公司对居民的亲切关怀让人感动。
每逢节假日，物业公司都会准备小礼物送给居民，表达节日的祝福。
而且，在老年居民生日时，物业公司还会组织庆生活动，为他们营造一个温馨的生日环境。
这样的关怀让居民们感受到了家的温暖。
通过以上种种物业暖心服务事迹，我们可以看出物业公司对小区居民的关心和照顾。
他们不仅提供便捷的生活服务，还注重居民的安全和健康。
物业公司用心经营小区，让每个居民都能感受到家的温暖。
这样的暖心服务让我们小区成为一个温馨和谐的大家庭。
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51. 接递物品 （1） 在递接客人物件时，应双手恭敬地奉上或接受； （2） 在为客户递送饮品时，应拿杯具底部不超过杯体三分之二处，避免碰触杯 口； （3） 泡茶时，避免用手直接接触茶叶，茶叶用量要统一计量，标准一致，茶水 七分满，不宜过烫； （4） 摆放咖啡茶具时，咖啡勺摆放在托盘上远离客人的一侧，咖啡勺柄与咖啡 杯柄应朝向一致，位于客人右手边； （5） 双手递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一 处； （6） 给客户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，双手奉上； （7） 严禁用手指或笔尖直接指向客人。
14. 为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业 主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完 的当天回复业主。
工程管理模块
序
细节内容
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或
妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
19. 上门维修服务注意事项（二） （1） 在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服 务，若需要暂停则另约时间； （2） 在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过 1 分钟； （3） 在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继 续工作； （4） 上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户； （5） 维修人员禁止使用业户家的卫生间。
24. 车辆停放提醒
（1） 标识已租和已售的车位，防止他人占用；
（2） 遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放。
25. 车辆和交通服务
（1） 在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶；
（2） 若发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时，应立即通知车主；
（3） 在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；
16. 在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作
的提示条：
“尊敬的业户，您好！我处今天 时 分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦
请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！”
17. 设施设备维护
（1） 主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，
（3） 客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜；
（4） 客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有
效证件后即可免费使用。
36. 提供代叫出租车服务
37. 提供业户邮品代收服务，每次代收前与业户电话确认，代收后妥善保管，并及时 联系业户领取。
38. 为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务（可适当收费，须提前签 订相应协议），并每周对该房屋进行一次检查，开窗透气，并做保洁。
41. 及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防 设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示，提醒业户做好准备。
42. 发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明张贴有效期，到期清理。
43. 定期组织评选物业“服务之星”，如 BI 之星、微笑大使、技术能手等，在小区公 示。
49. 客户接待 （1） 接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解 答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼； （2） 投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚 意； （3） 业户集中反应的问题处理完成后，及时回访； （4） 客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰 15 度并问好，站立 迎接客户； （5） 客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊 重。
3. 营销现场洁净高雅 （1） 营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异 味； （2） 营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示； （3） 在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。
4. 遮阳挡雨服务 （1） 夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进 入销售大厅或离开； （2） 在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为 来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私； （3） 主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
20. 装修服务 （1） 业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提 醒业主装修时的注意事项，请业主签字确认； （2） 通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工 作，请业主合作并谅解。
21. 外判维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人 员的服务质量，并做好回访工作。
5. 贴心小服务 （1） 配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并 有专人管理； （2） 在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
6. 车辆导引服务 （1） 来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护 顶, (撑伞)，问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜 色、型号、牌号和停放起止时间； （2） 车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身 30 度，并说“谢谢光临，请您慢走”，关门→指挥车辆离开。
如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；
（2） 对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并 提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。
18. 上门维修服务注意事项（一） （1） 维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修； （2） 雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家 中，再按入户维修流程进行维修； （3） 维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意； （4） 修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带 出； （5） 随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询； （6） 离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。
（1） 通话简单明了；
（2） 内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；
（3） 保持对讲机和充电器清洁完好；
（4） 不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。
28. 服务礼仪 （1） 片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号； （2） 见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼； （3） 立岗的人员（包括门岗、巡逻人员）在小区内见到车辆应敬礼； （4） 顾客前来停车岗交费时，收银员应面带微笑，用语文明规范，双手接卡接 钱、递卡找零，找零的钱由大到小排列，硬币在上，唱收唱付。
45. 收集整理园区基本概况、周边配套设施及业户关心的问题，形成统一的答客问或 应知应会，为业户提供有效帮助。
46. 在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。
47. 在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。
48. 小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后，为其办理出入证，避免业户每 天受到打扰。
（4） 如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；
（5） 上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。
26. “零干扰”服务
（1） 合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息；
（2） 进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业
户受到惊吓。
27. 对讲机使用
33. 成立突发事件应急小组，小组人员保持手机电话 24 小时开机，在突发事件发生后 最短时间内赶到现场。
客户服务模块
序
细节内容
34. 主动帮助
（1） 在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门；
（2） 对于能够确定身份的业户，服务人员主动帮助业户刷卡；
（3） 如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮；
营销服务模块
序
细节内容
1. 营销中心的观光车
(1)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；
(2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清
洁；
(3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可
用颜色区分）或工具。
2. 雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。
12. 项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简 单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一 张贺卡或其他小纪念品。
13. 对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一 个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。
述各类表格的用途。
10. 在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备 热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品。
11. 验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、 16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维 修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。
29. 工作人员如发现儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩，应及时制止。
30. 售楼处销售人员下班后，售楼处值班人员遇到有客户来咨询时，应当礼貌回答客 户，必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人员，以便销售人员与客户联系。
31. 巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。
32. 安排暗岗（便衣）人员不定期对小区进行巡逻检查。
39. 营造安静环境 （1） 将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音； （2） 非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上 21 时以后给业户 打电话。