仪容仪表培训资料

仪容仪表培训资料

一、仪容、仪表、仪态

服务员的仪表、仪容不仅体现员工的个人素质，而且反应企业员工的精神面貌，体现酒店的服务水平。是对服务的组成部分之一。

仪容、仪表的具体表现

仪容：即一个人的容貌，是一个人精神面貌的体现。

仪表：指一个人的外表，包括服饰、个人卫生，原则是大方、整洁、得体。

仪态：是指一个人在生活中的姿态和风度，具体表现为：个人卫生、个人化妆、勤换衣服、头发梳理整齐不染发、皮鞋要光亮、个人首饰不要过分夸张。

仪表、仪容的意义

A：它是员工的一项基本守则

B：它反应了企业的管理水平和服务水平

C：它是满足宾客需求的

D：反应员工的自尊自觉

对于个人仪容、仪表的要求

A：个人卫生方面：要做到五勤（勤洗澡、勤剪发、勤刮胡、勤刷牙、勤剪指甲），三注意（不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽）。

B：着装：统一着装整齐，扣齐纽扣、无褶皱、无破损、无污渍、不准穿工作服离店。

C：领带、领花、领结，洁净平整，符合系带标准。

D：工牌：工牌佩戴于左胸前，不歪不斜统一标准。

E：工鞋：员工上岗时必须穿黑色皮鞋，鞋跟不高于2寸，鞋底无钉，鞋面光亮清洁。

F：工袜：员工上岗前必须穿工袜，女服务员穿肉色丝袜，无花边，无破损，男员工穿深色袜子，无花边，无破损（勤更换）。

G：发型：女员工留短发，长发不能过肩，过肩需盘起，用样式简单，色调与工装协调的发饰。经常洗头，保持头发清洁，无头屑，无异味，禁止有颜色的头发。男员工头发前不遮眉，侧不盖耳，后不过领，禁止染发。

H：面部：员工必须保持面部清洁，女员工必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹，必须涂口红。

I：手，不涂指甲油，不佩戴夸张饰物，手表不可过分夸张，可戴婚戒。

G：整体，保持仪容一致性，不许抹香水，勤洗澡，常换衣，保持良好的精神面貌。

仪态的内容

（1）、正确的站姿；（2）、正确的坐姿；（3）、准确的步伐；

(4)、优美的动作；（5）、适当的手势；（6）、丰富的表情

A：站姿，站立时

（1）、身体要端庄立正，抬头、挺胸、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、成立正姿势。

（2）、服务站位时基本动作要领

男员工身体要端庄立正，抬头、挺胸、收腹、眼平视、两脚分开与肩同宽，嘴微闭，面带微笑，表情自然大方，两臂后背，左手握右手腕，右手五指轻握拢拇指贴于食指第二关节，以保持随时可供服务姿势。

（3）、女员工身体要端庄立正，抬头挺胸、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑，表情自然大方，双脚成V字型或45度角，双臂自然下垂交叉于体前，左手和右手虎口相互交叉置于腹前，以保持随时为客人服务。

B：行姿

（1）、行走时一定要走直，身体重心要前倾，抬头、挺胸、收腹、眼平视前方，面带微笑，双肩放松，双臂自然摆动，每分钟保持80——90步之间。

（2）、服务员在公司行走时，一般走在右侧，与宾客同行时，要让宾客走在前面。

（3）、遇到窄的通道时，如有宾客走过来，服务员应主动停下靠在右侧让宾客先走，不得背向宾客，如遇到急事或手提重物，要超越前面的客人时，要彬彬有礼，赢得客人的同意，并向客人表示歉意。C：坐姿

（1）、上体自然坐直，两脚随膝弯曲成80度，双脚平卧地面，双膝并拢坐在椅子的三分之二处，双手放在膝盖上，上胸微挺，腰伸直，眼平视、嘴微闭、面带微笑、落座时走到座位前面在转身，转身后，

后脚跟向后退半步，轻稳坐下，双脚并拢。

（2）、女服务员把裙子向前拢下，然后轻稳坐下；起立时，双脚向后收半步，然后起立站稳。

（3）、注意不要前倾后仰，翘腿翘脚，双腿不可以放在桌子上，椅子或茶几上。

（4）、在上级面前，不要双手报拢或翘二郎腿，半躺，半坐，更不要趴在工作台或其它处。

D：鞠躬

当客人走来时站立姿势不变，上身倾斜15度，目光平视，面带微笑，同时使用礼貌用语让客人感到亲切热情。

E：指示方向的动作标准

与请同用，根据客人所问的方向出示左手或右手，指示时五指并拢，同时目光要注视所指方向。

F：进门姿势

先敲门三声，较慢把房门打开30度，面带微笑致礼貌语，大方流畅，正对客人不能背对。

G：出门标准

当结束服务时，首先起身向后退1—2步，面对客人脚跟并拢，站立后转身开门，推出房门时面对客人，不得背对，门要轻开轻关。

H：行走标准

首先保持面带微笑，目光平视，双脚沿着一条虚拟直线行走，两臂自然摆动，步伐轻盈，稳健，有节奏，见到客人时放慢脚步，点头问好，

如超越客人时要统一的礼貌用语，行走时走右边。

I：与人谈话时

面带微笑，目视客人三角区（嘴部），如客人坐落时，上身前倾15度与客人1米为宜，语气应适中，亲切恭敬。

J：递送物品的姿势

双手递物，目光注视对方，无论接或送都要从宾客或上级手中接过，接过物品时都要说：“谢谢”。送物完毕后说：“请慢用”，如递送文件时，要将正确的文字对着对方递过去，如钢笔要把笔尖对自己，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

K：握手时的标准姿势

用普通站姿，并直视对方眼睛，握手时腰要挺直，不要弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，同性间，职位低或年龄轻的应先向上级或长辈伸出。

L：引领

服务员引领客人时可根据客人的位置，站在客人的左前方或右前方，距离客人1.5米左右，根据客人的去向进行引领，伴随客人的步伐，步伐缓慢，并不断的主动介绍设施、设备及环境和优惠服务政策。走到狭窄或楼梯时要提醒客人小心地滑或注意安全，到拐弯处并不时的用手指引。

二、礼貌礼节

礼貌：是人们之间互相表示敬重和友好的行为规范。

礼节：是人们在交往时互相表示敬重的形式。