影响图书馆读者满意度的因素

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图书馆的读者满意度调查与分析

图书馆的读者满意度调查与分析图书馆是一个为读者提供学习、阅读和研究资源的重要场所。

为了了解读者对图书馆的满意度，我们进行了一项调查，并通过分析结果来找出改善图书馆服务的方法。

调查方法：我们采用了在线问卷的形式，向图书馆的读者群体发放了调查问卷。

调查内容包括图书馆的设施、图书资源、员工服务态度、自助服务设备以及其他相关问题。

我们收集了大量的回复，并进行了数据整理和统计分析。

调查结果：根据调查结果，我们得出了以下结论：一、图书馆的设施绝大多数读者对图书馆的设施表示满意。

图书馆的氛围宽敞明亮，座位充足，可供读者安静阅读。

此外，自助借书还书设备的使用方便，为读者提供了更高效的服务。

二、图书资源图书馆的图书资源得到了读者的高度认可。

大部分读者表示满意图书馆的馆藏书籍数量和品质。

图书馆还定期更新和采购新书，以满足不同读者的需求。

三、员工服务态度读者对图书馆的员工服务态度普遍持正面评价。

员工在提供咨询和协助方面表现出专业知识和友好态度，给予读者良好的使用体验。

四、自助服务设备大部分读者对图书馆的自助服务设备表示满意。

例如，自助借阅站、自助还书机等设备的使用简便，节省了读者的时间，提高了服务效率。

改进建议：虽然读者对图书馆整体表现较满意，但是调查中也提出了一些改进的建议，以进一步提高读者满意度。

一、增加图书种类和数量一些读者提出了对更多类型和数量的图书需求。

图书馆可以根据读者的需求，加大图书采购力度，并关注读者的阅读兴趣，增加与读者需求匹配的图书。

二、提升员工服务水平虽然大部分读者对员工服务态度表示满意，但仍有部分读者对员工的专业知识和服务态度有一定的不满。

图书馆可以通过提供培训和培养专业素养，进一步提升员工的服务水平。

三、引入更多自助服务设备在自助服务方面，绝大多数读者表示满意，但也有一些读者提出了对更多自助服务设备的需求，例如自助打印、自助复印等。

图书馆可以根据读者的需求，进一步完善自助服务设备，提升用户体验。

高校图书馆读者满意度影响因素及对策研究

Ｖｏｌ．２８Ｎｏ．１２Ｄｅｃ．２０１２赤峰学院学报（自然科学版）ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈｉｆｅｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＮａｔｕｒａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ）第２８卷第１２期（上）２０１２年１２月高校图书馆是为全校师生传播文化的重要基地，也是为高校的教学和科研提供文献保障的重要机构，还是为广大师生提供学习与研究的重要场所．因此，高校图书馆服务质量的好坏直接影响着学校的建设与发展．师生是图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、也是最重要的因素之一，师生的需求是图书馆得以生存的前提．图书馆服务是以满足师生需求为目的的服务，读者满意程度已成为衡量图书馆服务质量的根本标准．然而，目前在实际的工作生活中，高校图书馆的读者满意度并不是很理想．1高校图书馆读者满意度的现状１．１读者满意度的内涵读者满意度是高校师生对图书馆文献和服务的满意程度，也是师生对图书馆服务工作的实际感知和期望之间的差值，是对图书馆服务工作达到或超过某一标准程度的内心感受和主观评价．师生来到图书馆，都带着各自的期望．他们在接受图书馆服务后，会根据自己的期望，综合评价图书馆的服务．读者的“满意度”包括许多方面，其主要内容有：馆藏资源状况、图书馆员工服务状况、图书馆环境状况、管理因素、读者自身状况等．１．２高校图书馆读者满意度的现状尽管各个高校在加强图书馆的软件和硬件建设，但是在实际的日常工作还是存在很多让师生不是很满意的地方，其中抱怨较多的方面包括管理上的失误、图书馆工作人员的态度与素质、软硬件缺陷、环境氛围等，师生对各书库、阅览室和馆藏文献资源的满意程度普遍较低．随着高校的学科发展和专业调整，学生人数的增长，专业的不断调整，馆藏文献无论在数量还是质量上都难以达到要求，不能满足学校教学及广大师生的需要．馆员服务意识淡薄，多数人的心态是安于现状，对图书馆业务知识既不熟悉又不钻研．工作时服务方式和责任心不强，有的馆员在遇到师生借书超期、遗失、污损等问题时，语气冷漠严厉；对待师生的咨询问题，没有足够的耐心解释，更不能为他们提供信息检索等深一层次的服务，有些馆员上班就开始干自己的事．面对这些问题，师生可能告诉同学朋友以倾诉不满，再就是到贴吧、论坛上抱怨．这样散来散去，严重影响到学校和图书馆的形象，也不利于师生更好的利用图书馆，所以说读者满意程度反映的是图书馆的整体工作．2高校图书馆读者满意度的影响因素图书馆师生满意度的影响因素主要来自两个方面，一是来自图书馆方面的影响，二是师生自身的影响．２．１图书馆方面的影响因素其一，图书馆文献更新的速度始终跟不上学校教学科研的发展速度．一方面，高等教育从精英教育逐渐向大众教育转变，传统学科专业不断剔旧更新，新学科新专业层出不穷．与其相比，相应的文献资料的出版发行则相对滞后；另一方面，对图书馆来说，一个学科的专业文献资源建设达到一定的成体系成规模不是一朝一夕能够完成，其中不乏反反复复的过程．其二，经费问题是制约图书馆文献资源建设发展的首要原因．上述举例足说明图书馆文献资源的建设总是滞后于学校教学科研的发展，这显然有悖于图书馆文献资源建设必须具有前瞻性和预见性要求，然而，制约这种前瞻性和预见性的主要原因就是老生常谈的经费问题．由于经费有限，图书馆在文献购置上必须做到学科平衡、专业平衡、兼顾重点、着眼当前；为了能使有限的经费获取最大效益，文献购置必须坚持以品种为主，复本为辅的原则．其三，电子文献的利用率不高．电子文献资源的不断扩大虽然能弥补纸质文献量的不足，但实际生活中经常利用电子资源的读者不多，当前大部分读者尤其是学生读者对电子文献资源的认知度仍然偏低，同时与缺乏基本的检索技能以及设施设备的不足等多种因素综合在一起，便严重制约了电子文献资源优势的发挥．［１］其四，馆员的服务态度、能力和水平．服务态度（包括与读者交流的语言）是影响人的情绪的一个重要因素．好的服高校图书馆读者满意度影响因素及对策研究万春梅（湖南文理学院图书馆，湖南常德４１５０００）摘要：高校图书馆是为高校的教学和科研提供文献保障的重要机构，在实际的工作当中，高校图书馆的读者满意度并不高．影响图书馆读者满意度的因素主要有图书馆和读者自身两方面．因此，可以从实施读者调查、了解师生需求，合理构建馆藏资源，提高图书馆员工的素质，建立读者反馈机制，主动宣传图书馆，并加强读者教育培训等方面着手．关键词：图书馆；读者满意度；影响因素中图分类号：Ｇ２５１文献标识码：Ａ文章编号：１６７３－２６０Ｘ（２０１２）１２－０１８２－０２基金项目：湖南文理学院2011年科学研究项目（JJYB201119）１８２－－务态度，如热情周到细致的服务、恳切的语言，能得到读者的认同．在这种情况下，读者即使不能获取所需的文献信息，对图书馆提供的服务仍然会持满意态度．所以，图书馆工作人员是否具有专业知识和服务技能，是否具有分析知识和挖掘信息的能力，是否能从海量的信息中筛选出符合读者需求的信息；能否向读者提供大众化的、一般性的、个性化的特色服务，能否提供一次文献、定题研究、综述报告及提供知识单元的服务等等，是读者对馆员提供的服务能否满意的关键．只有将服务的广度和深度有机地结合起来，才能满足不同层次、不同需求的读者，从而提升图书馆的个性化服务水平．２．２师生自身的影响因素面对同一图书馆及其资源和服务，不同的师生对图书馆的满意程度也不尽一样，说明满意度与师生自身的因素有关．２．２．１师生对图书馆的认知程度．师生对图书馆的认知受到多方面因素的影响，师生通过对图书馆的规章制度、馆藏信息资源、书目检索体系、人员能力素质、服务手段和方式等全方位的了解，能对图书馆有一定的认识．这些认识需要通过阅读图书馆有关介绍、与图书馆工作人员及其他师生的交流、亲身经历等途径获得．师生对图书馆的了解认识程度一方面取决于图书馆自身宣传和师生培训的工作力度，另一方面更取决于师生对图书馆认识的主动性．２．２．２师生对图书馆利用的期望值．师生的满意度是指师生的认知与期望值之差距．如果认知相同的师生，期望值高的师生对图书馆的满意度必然就低；反之，期望值低的师生对图书馆的满意度必然就高．２．２．３师生利用图书馆的能力．图书馆师生满意程度在师生对图书馆认知的基础上还取决于他们利用图书馆的能力．图书馆的利用能力不仅包括文献信息的收集、检索能力，还包括对文献信息的阅读、鉴别、选择和吸收能力应用能力．一个具有丰富经验和较强能力的读者，在利用图书馆时，针对性强，利用熟练，可以减少中间环节引起的一些麻烦．反之，一些师生因为无法正确利用图书馆，可能会削弱其利用图书馆的积极性．3提高高校图书馆读者满意度的有效策略３．１实施读者调查，了解师生需求读者调查是为了加强读者和图书馆之间的交流．通过读者调查研究，高校图书馆能够充分了解教师和学生的需求、阅读习惯、常用的类别、文献利用情况以及对馆藏建设和服务的意见和建议，找出读者阅读的普遍性和倾向性，为高校图书馆购置文献资源提供依据．３．２根据读者需求，合理构建馆藏资源图书馆馆藏文献的数量与质量是满足读者需要的物质基础．馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础，是图书馆开展服务工作的前提条件．图书馆在加大网络信息资源建设和电子出版物的收藏力度的同时，要摒弃传统的空间障碍的思维模式，充分利用现代技术，实现资源的共享，这将会大幅度提高读者对图书馆的满意度．３．３图书馆员工的素质是读者满意的前提图书馆作为一个学术性服务部门，它的服务宗旨是面向读者、以读者为中心、最大限度地满足读者的需求、充分发挥文献信息的作用．员工是图书馆各项工作的管理者和组织者，是联系馆藏与读者的媒介．图书馆的文献要发挥最佳效益，读者要得到最佳的服务，都是靠员工来实现的，员工应当占主导地位．要想成为一名合格的图书馆员，这就要求管理人员必须注重培养自身的综合素质．提高员工为读者服务的素质，员工要不断地加强学习，参加符合需要的成人教育、自学考试、文献信息专业进修，以及计算机网络技术、外语等方面的学习培训，以适应时代的发展．所以全面提高员工的素质才会尽可能的提高读者满意度，以更好地为读者服务．［２］３．４建立读者反馈机制，加强与读者的交流建立读者反馈机制包括主动与读者接触、提供便利的服务以及鼓励读者主动反馈信息等等．通过持续性的有效沟通，掌握读者对图书馆服务、文献资料、形象的评价，追踪读者态度的转变的原因，拉近与读者之间的距离，提高读者满意度，建立长久的友好关系．与读者的持续对话贯穿了读者利用图书馆的全过程，图书馆可以根据自身特点利用现代信息技术和传播手段为读者提供快捷的检索服务或定期向读者发送各种文献信息资源，鼓励读者充分利用馆藏文献信息资源，加强读者的服务针对性，最大限度地满足读者的需求，给读者留下良好印象．图书馆提供的包括资源、服务、环境等服务若能满足其需要，大家就会满意；如果服务评价低于期望，就会不满意；这种不满意如果能妥善协调处理，在情感上也会感到满意或基本满意．３．５主动宣传图书馆，并加强读者教育培训宣传图书馆着重以热爱图书馆、学会利用图书馆为主，以培养读者热爱图书馆的情感、遵守公德的习惯和利用图书馆的方法，向读者宣传和揭示图书馆内的文献的形式和内容，吸引读者利用图书馆．宣传图书馆的方式多种多样，可以在课堂讲授、举办讲座，也可以编印小册子，还可以利用现代化手段制作成录像片．宣传图书馆时要着重介绍图书馆的任务、图书馆工作程序、图书借阅制度等．开展读者教育培训是高校图书馆读者服务工作的重要环节，其目的在于提高读者利用文献能力．为新生入馆开展培训工作，使他们尽快了解和熟悉图书馆的资源，馆藏位置，检索技术，检索方法和借阅规则．开设“文献检索与利用”的课程，培养学生的检索意识、方法和技能，使其能迅速、准确地获得所需文献信息资料．总之，为了提高读者的满意度，就必须树立全新的读者服务理念，完善、探索新的服务模式，努力改善图书馆的内外部环境，坚持勇于创新，充分利用图书馆的文献信息资源为读者服务，赢得读者的满意．———————————————————参考文献：〔1〕郑琳.解读“读者满意度”[J].怀化学院学报，2011（30）3: 123.〔2〕张四新.读者满意度评价模式初探[J].图书馆工作与研究，2003(4)：45-48.１８３－－。

图书馆读者服务工作存在的问题及对策

图书馆读者服务工作存在的问题及对策
图书馆是一个重要的文化、知识传播和学习场所，为读者提供了丰富的图书、期刊、报纸和其他资源。

在图书馆读者服务工作中，也存在着一些问题，这些问题影响了读者的阅读体验和满意度。

本文将就图书馆读者服务工作存在的问题进行分析，并提出相应的对策。

一、存在的问题
1. 服务态度不够热情：有些图书馆工作人员对读者提出的问题或需求缺乏耐心，甚至态度冷漠，给读者留下了不好的印象。

2. 资源整理不到位：有些图书馆的资源整理不够及时和规范，影响了读者查阅资料的效率。

3. 服务流程复杂：有些图书馆的借书、还书等服务流程相对复杂，容易让读者感到困惑和不便。

4. 缺乏差异化服务：有些图书馆的读者服务工作缺乏差异化，无法满足不同读者群体的需求。

二、解决对策
1. 加强服务意识培训：图书馆应该加强对工作人员的服务意识培训，提高他们的服务水平和服务态度，使其更加亲和、细致、周到。

2. 完善资源整理机制：图书馆应该建立健全资源整理机制，及时整理和更新馆藏资源，为读者提供更好的阅读体验。

3. 精简服务流程：图书馆应该精简服务流程，简化借书、还书、续借等操作，提高读者的使用便利性和满意度。

通过加强对工作人员的服务意识培训、完善资源整理机制、精简服务流程和实施差异化服务，可以有效解决图书馆读者服务工作存在的问题，提高读者的阅读体验和满意度。

相信在图书馆相关部门的共同努力下，图书馆读者服务工作将不断完善，为读者提供更好的服务。

图书馆存在的问题和解决办法

图书馆存在的问题和解决办法图书馆是一个重要的知识资源中心，为人们提供学习和研究的基本场所。

然而，图书馆也有一些存在的问题。

这些问题包括管理不善，图书资源不足，服务欠缺和设施陈旧等。

本文将探讨这些问题，并提出解决方案。

问题1：管理不善许多图书馆存在管理上的问题，如人员不足和缺乏管理经验等。

这些问题导致图书馆服务质量下降，读者满意度低下。

首先，应该加强图书馆管理人员的培训。

管理人员应该掌握有效的管理技巧，建立一套完整的管理体系，包括规范化图书借阅流程，有效的图书采购计划和规范的工作流程等。

其次，图书馆应该通过完善工作制度，严格执行规章制度来保证管理的规范化。

最后，图书馆应该加强与读者的互动交流，收集反馈意见，不断改进服务品质。

问题2：图书资源不足许多图书馆的图书资源缺乏更新和丰富性，这让学生在寻找资料时遇到困难。

为了解决这个问题，图书馆应该加强图书采购工作。

在采购时，应该考虑读者的需求，尽可能地购买最新的书籍和相关资料。

除了购买图书，图书馆还应该发展数字资源，如电子图书、期刊等。

这些资源不仅可以提高读者的资料检索效率，还可以减轻图书馆空间压力，提高服务品质。

问题3：服务欠缺图书馆应该提供贴心的服务，方便读者借阅图书并得到及时的咨询和支持。

但是，一些图书馆的服务欠缺，如图书定位困难、图书搜索不方便等。

基于这个问题，应该加强图书馆的技术支持，建立提供更便捷服务的系统。

例如，在图书馆内设立查找导航系统，方便读者查找图书位置和借阅状态。

在图书馆网站上提供电子图书馆的服务信息，使读者能方便地查找和借阅电子图书。

图书馆还应该加强Volunteer服务，提供更贴心的服务，指导读者如何寻找和使用各种资料。

问题4：设施陈旧一些图书馆的设施已经过时，例如，座位破损，WiFi网络信号不稳定，电源插座不符当前需求等。

为此，图书馆必须重新进行装修升级。

重新装修升级后，图书馆将依托现代化的硬件设施、更快更稳定的WiFi网络和更符合实际需求的电源插座，提供更加高效便捷的服务。

某大学图书馆利用情况及读者满意度调查分析

学科对月平均到馆访问次数影响的因素最小显著性分析（LSD)
由表4的LSD分析可知，管理类的学生与理科、工科、经济类的学生月平均到馆访问次数有明显差别。由图5得到，管理类学生月平均到馆访问次数的均值为2.15，明显低于理科、工科、经济类的学生，说明管理类学生月平均到馆访问次数较低。
⑵网上访问分析
由表13可知，模型5中，各回归系数的P值均小于0.05，因此，各自变量的系数均有统计意义。从表中还可以看出，各自变量的标准化回归系数为：资源配置（0.262），工作人员素质（0.257），借阅制度（0.261），硬件设备（0.137），便利服务（0.130），通过对各自变量标准化回归系数的比较可知，资源配置对图书馆的总体评价的影响最大，其次是借阅制度、工作人员的素质，最后是硬件设备和便利性服务。
第四部分为图书馆信息化服务走向的调查以及图书馆未来有关信息化服务设想的调查。
四、调查对象与调查形式的确定
该调查利用随机抽样的方法对在校大学生进行抽样调查，因此调查对象为本校在校的所有大学生。
调查形式采取问卷形式。
五、样本量的确定
样本量的确定是市场调查中的一个重要环节，需要考虑的因素是多方面的：研究对象、研究目的、抽样方法、调查经费等。样本量的的大小取决于所
⑷平均在馆时间和借书量统计分析
①平均在馆时间和借书量分布由图9和图10 可知，到馆时间基本上分布在1~3小时
之间，其中2~3小时的占33.64%；借书量数目，基本上分布在10~30本，其中10~20本占34.11%。
②年级、性别、学科对借书量影响的方差分析
由表8可以看出，显著水平为0.05，对年级进行检验F=11.537，P=0.000<0.05,说明年级对借书量的影响显著；对性别进行检验， F=0.021， P=0.885>0.05，说明性别对借书量的影响不显著；对学科进行检验， F=2.350，P=0.040<0.05，说明学科对借书量的影响显著。

广州公共图书馆读者满意度影响因素研究

１相关理论
ＫＡＮＯ模型认为，产品或服务的功能、质量、属性等因素对顾客满意程度的影响非线性关系，而是由深度和广度两个方面来
决定的。
后，读者满意度会得到维持或提升，读者会
２广州图书馆读者满意度影响因素实
２．１问卷设计及问卷统计方法
利用ＫＡＮＯ模型进行问卷调查，较为
继而追求高层次因素的实现，原本的一些证分析
高层次因素会因此变为低层次因素。该文根据实际工作中的一线服务工作经验，结合过往文献，构造出读者服务
ＫＡＮＯ模型进行读者满意度影响因素分析
模型，分析广州公共图书馆读者满意度影响素（Ｉ）：这类因素的存在与否不会影响读者因素，为编制读者满意度调查问卷和实际的满意度。
读者服务工作提供理论依据。基本型因素、促进型因素和兴奋型因素存有层次递进关系，低层次因素得到满足
图书馆论坛
Ｓｃｉｅ：！！ｎｃｅｅｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＨｅｒａｌｄ
广州公共图书馆读者满意度影响因素研究①
（广州图书馆
简荣广东广州
５１０６２３）
大多是对高校图书馆满意度进行研究，重点在评价模型的引入和修正，针对广州公共

关于读者满意度与图书馆员工满意度的探索与思考

一
出人文关怀的理念，让读者处在一种轻松、温馨、愉悦、舒适的
借阅环境中。最后，对图书馆周边环境的人文氛围要加以优
化，以营造和谐、关爱、互助的文化氛围。（２）合理配置图书馆资源当前大多数图书馆信息资源过于交叉重复，这样既难以
、
图书馆读者满意度分析
第一，环境方面的因素。环境方面的因素主要指读者在利用图书馆的过程中对图书馆借阅环境的满意程度，如图书馆借阅环境是否整洁、美观、舒适，图书馆配套设施是否符合读
资源整合，寻求区域间的共享资源。通过区域合作，资源整合，实现信息资源的合理配置，优势互补，共建共享，以满足读者
员的服务态度是否良好，服务业务是否熟练，服务内容是符合多元化的服务方式，如在传统借阅服务的基础上，增加网络服
读者需求，服务方式是否多样化、人性化，服务手段是否先进
等，在很大程度上都会影响着读者满意度。
实时咨询服务、个性化链接等，注重个性化服第三，资源方面的因素。图书馆资源主要包括人力资源、提供定题服务、信息资源以及设施资源三个方面。资源方面的因素是指读者务，或结合图书馆特色馆藏资源或针对特殊群体提供特殊服最大限度地满足读者需求。在利用图书馆资源的过程对图书馆资源状况的满意度，如图务，
书馆信息资源是否丰富，配置是否合理，读者所需信息是否容
（４）完善图书馆管理机制
图书馆一方面要通过读者意见箱、电子信箱、网上留言版易获取等都会对图书馆读者满意造成很大的影响。第四，管理方面的因素。管理方面的因素主要指图书馆管等方式，对于读者提出的意见和建议进行分析研究，并根据具理理念是否以读者为中心，从读者角度出发，规章制度是否合体情况加以处理，及时将处理结果进行反馈，不断完善读者意见反馈制度。另一方面要完善图书馆服务补救机制。在图书馆理，是否有利于图书馆资源的充分利用，图书馆开放时间是否

高校图书馆服务满意度影响因素的概念模型

服务满意度；影响因素；概念模型
一满意度的概念、
满意是人们的 …种感觉状态水平，对一件物品或服务所感知的绩效与人们期望的绩效所进行的种比较后的感受。满意度的概念最早起源于营销学领域，用于了解购买者对商品是否满意。随着知识经济的发展和社会知识信息需求的多样化，满意度的概念被引用到研究图书馆读者在接受文献信息服务时是否满意的问题上。读者满意度的慨念多种多样，本文认为读者满意度就是读者通过图书馆这…媒介得以实现阅读欲望及获取信息的满足需求的程度，既表现为对服务的满意，又表现为对文献的满意。
二．现有的研究及评述
通过检索中国期刊网全文数据库（１９９４…２００５，１２），限制征 “电技术与信息科学” 目录Ｆ的子目录 “图书情报、档案及博物馆学”，在篇名字段检索 “满意度”，检索到４３条记录，主要集中在２００３年以后，ｒ “满意度”研究在图书情报界的研究已经逐渐成为近儿年研究的热点。排除对图书馆工作人员满意度问题的研究，４３条记录中有３８条是关于读者满意度研究的论文。
此外，还有一些研究锁定在特定服务的读者中，如陈陆（２００５）研究了如何提高电子阅览室读者满意度的问题，范兴坤
（２００４）研究了图书馆用户在文献信息获得过程中的满意度影响因素问题，陆伟华（２００２）对网络环境下高校图书馆用户满意度进行了综合测评。随着网络数据库的发展，对网络数据库用户的满意度研究也成为人们关注的方面，如甘利人，马彪（２００４）调查研究了我国四大数据库网站用户满意度。

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ＦａｔｒｎｕｎｉｇｓｔｆｃｉｎｄｇｅｓｏｅｄｒｂａｉｓｃｏｓｉｆｅｃｎａｉａｔｅｒｅｆｒａｅｉＨｒｒｅｌｓｏｓｎ
ＪＡＮＧｎ－ｉｏＩＨｏｇｂａ（ｉｒｒｏｕｎｄｎｃａｎｖｒｉ，ｈｉｇ５４８，ｕｎｄｎｒｉｃ，ｈｎ）ＬｂａｙｆａｇｏｇＯｅｎＵｉｓｙＺ肌ｊ２０８ＧａｇｏｇＰｏｎｅＣｉａＧｅｔｎａｖ
ｒｔｆｏｋａｄｊｕｌａｑｉｔｎｆｅｉｓｔｔｎｏｅａｉｇｘｅｓ，ｎｒｐｒｏｒｆｓｎｅｓｎｉｎａｏｏｏｍａｃｕｉｏ／ｎｔｕｉｒｔｐｎｅａｄｐｏｏｔｎｏｐｏｅｉａｐｒｓｔａｉｂｎｏｓｉｅｉｏｐｎｅｉｆｓｏｌｏｗｈ
［要】摘分析了影响读者满意度的主客观因素，如藏书建设、图书馆环境、度建设、员素质和服务态度，出了要实现制馆指读者满意的目标，必须改革现行 “ 重量轻质” 的藏书评估体系，重点考查购书的连续性、年新增书率和书刊经费占学校事业经费的比重，并规定图书情报专业人员在全馆人数中的比例。［关键词］图书馆；读者服务；读者满意度［中图分类号】２２Ｇ５［文献标志码】Ａ［文章编号】６１３８（０００ — ０９０１７ — ９２２１）５０４ — ２
识、利用文献资源技能的掌握程度等）。徐丽萍ｌ２］
通过调查发现，响读者满意度的因素包括文献资影源因素、员因素、员与读者的互动因素、馆馆网络服务因素、环境因素。
表要求 ” 。如果总藏书量不能达标，学校不能通过评估，就会被限制招生。迎评高校为了能顺利通过评估，在评估前的一、二年内，往往会投入大量财力支持图书馆购书。其后果是图书数量增加了，但读者需要的却很少－。我国每年出版图书品种有限，３Ｊ
ｏｊｃｖｄｓｂｅｔｅａｔｒｔａｆｅｃｅｓｔｆｔｎｄｇｅｓｏａｅｓｓｃｂａｙபைடு நூலகம் ｌｉｇｌｒｙｅ－ｂｔｅａｕｊｃｖｃｓｔｎｕｎｅｔａｓｃｏｅｒｅｆｄｒ，ｈａｌｒｒｏｎ，ｂａｎｅｉｎｉｆｏｉｌｈｈｉａｉｅｒｕｓｉｄｉｒ
ｑａｉｓｂｅｏｍｅｙｐｃｎｓｆｃｓｏｅｃｎｉｕｔｆｏｄｒｄｂｏｓａｎａｃｅｓａｅｏｅｂｏｓｕｌｙｍｕｔｅｒｆｒｄｂａｉｇｉｏｕｎｔｏｔｉｏｒｅｅｏｋ，ｕｉｒａｅｒｔｆｎｗｏｋ，ｔｔｈｎｙｎｌｎ
和工作态度）图书馆环境状况（括环境整洁、，包美观、舒适）用户自身状况（括对利用图书馆的认，包
我国高校图书馆从２００４年开始，了五年一实施评的本科教学工作水平评估制度。图书馆的测评
点为定性指标 “ 理手段先进，管图书馆使用效果好 ” 和定量指标 “ 生均图书和生均年进书量（）到附册达
ｖｒｎｎ，ｙｔｍｏｓｕｔｎ，ｉｒｒｕｉａｄｓｒｉｅａｔｕｅｉｍｅｔｓｓｅｃｎｔｃｉｌａｉｑａｔｎｅｖｃｔｔｄ．ｏｒｏｂｎａｌｙ，ｉ
［ｅｏｄ］ｂｒ；ａｅｓｖｅｒｄｒａｓｃｏｅｒＫｙｗｒｓｌｒｙｒｄｒｅｉ；ａｅｓｔｆｔｎｄｇｅｉａｅｒｃｅｉａｉｅ
中华医学图书情报杂志２１００年５月第ｌ９卷第５期
ＣｉＭｅｉｒｎｃ，ｏ．９Ｎ．Ｍａ．２１ｈｎＪｄＬｂｆｉＶ１１ｏ５ＩＳｙ００
・９・４
・
信息组织与信息服务
影响图书馆读者满意度的因素
蒋鸿标
读者满意是图书馆追求的目标，响读者满意影响图书馆读者满意度的深层次原因，现 “ 读者实让满意 ” 目标。的
１文献资源建设的影响
度的因素很多。初景利…通过考察国内外研究成果提出了影响用户满意的因素，主要有资源状况（包括资源是否丰富，是否容易获取）图书馆员状，况（包括图书馆员的知识水平、服务水平、工作效率
ｅｕａｉｎｂｃｇｏｎｆｉｒｒｄｉｆｒｔｎｓｉｎｅｉｅｔｔｌｕｅｆｉｒｒｎｌｗｎｒａａｙｉｆｅｄｃｔａｋｒｕｄｏｂａｙａｏｍａｉｃｅｃｔａｍｂｒｂａａｓｆｌｉｇａｔｎｓｏｏｌｎｎｏｎｈｏｎｏｌｉｏｏｌｓｔｈ
［ｂｔｃ］ｈｔｒｏｔｕｔｔｅｌｒｙｃｌｃｏｖｕｔｎｓｔｒｓｎｕｎｔｒｅｔｎＡｓａｔＴｅａｈｉｅｏｔａｔｂｒｏｅｎｅａａｏｓｍｓｅｓｇｑａｔ．ａｒａｒｕｏｐｎｄｉａｈｈｉｔｌｉｙｅｔｉｉｔｙｈｈ