民航特殊旅客服务-孕妇知识点ppt课件
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特殊旅客运输专题培训课件
特殊旅客 运输
本章内容
1 重要旅客运输 22 无成人陪伴儿童服务
3 孕妇服务 4 病残旅客服务
5 其他特殊旅客的服务
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运 输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇 ，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定 的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉 旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客 ）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅 客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐 饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员 /外交信使和保密旅客等等。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心， 证件、机票等都放在心型的口袋中。
民航地勤服务
10
7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内 有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事 项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请 机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
民航地勤服务
7
二、无成人陪伴儿童服务
（一）无成人陪伴儿童购票 （二）无成人陪伴儿童办理乘机手续 （三）无成人陪伴儿童登机服务
民航地勤服务
8
无成人陪伴儿童如何办理乘机手续
如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有 各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国 航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪 伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。
孕妇飞机上产子 分娩期间不停询问“美领空到没 ”
民航地勤服务
15
第四节 病残旅客服务
一、病残旅客的范围
由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行 中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由 他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。
本章内容
1 重要旅客运输 22 无成人陪伴儿童服务
3 孕妇服务 4 病残旅客服务
5 其他特殊旅客的服务
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运 输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇 ，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定 的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉 旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客 ）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅 客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐 饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员 /外交信使和保密旅客等等。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心， 证件、机票等都放在心型的口袋中。
民航地勤服务
10
7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内 有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事 项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请 机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
民航地勤服务
7
二、无成人陪伴儿童服务
（一）无成人陪伴儿童购票 （二）无成人陪伴儿童办理乘机手续 （三）无成人陪伴儿童登机服务
民航地勤服务
8
无成人陪伴儿童如何办理乘机手续
如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有 各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国 航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪 伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。
孕妇飞机上产子 分娩期间不停询问“美领空到没 ”
民航地勤服务
15
第四节 病残旅客服务
一、病残旅客的范围
由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行 中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由 他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。
(ppt版)特殊旅客的服务需要与满足
介绍设施 飞行中，专人负责 饮料不要过满，过烫。〔以冷饮为主〕 不要训斥 飞机起飞(qǐfēi)、下降前，帮小旅客在腹部垫放
一条毛毯，系好平安带。飞机下降时，叫醒 正在睡觉的儿童，并妥为照料，以防止压耳。
13
第十三页，共三十四页。
14 第十四页，共三十四页。
金通航空(hángkōng)培训
2021年6月27日由上海飞往青岛(qīnɡ dǎo)的
MU5523航班
第二十二页，共三十四页。
行动不便的旅客(lǚkè)
第二十三页，共三十四页。
轮椅 ú 旅客的分 (l nyǐ) 类
金通航空(hángkōng)培训
24
第二十四页，共三十四页。
专用轮椅和机场(jīchǎng)轮椅的区别
第二十五页，共三十四ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
心理特征：
孤独感
自卑感
情感丰富(fēngfù)、敏感，自尊心强
第二十页，共三十四页。
对盲人 的效劳 (mánɡ rén)
帮助引导盲人旅客上下飞机。 介绍设施触摸(chù 了解 mō) 供餐时本卷须知 飞行中由专人负责，经常询问 到达与地服交接
21 第二十一页，共三十四页。
东航保障部协助旅客携带(xiédài)导盲犬顺利登 机
第三十四页，共三十四页。
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且 随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知 登机处工作人员。工作人员会提供(tígōng)针对您的航班的存放条 件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作 人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到 达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美 联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特 定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
一条毛毯，系好平安带。飞机下降时，叫醒 正在睡觉的儿童，并妥为照料，以防止压耳。
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第十三页，共三十四页。
14 第十四页，共三十四页。
金通航空(hángkōng)培训
2021年6月27日由上海飞往青岛(qīnɡ dǎo)的
MU5523航班
第二十二页，共三十四页。
行动不便的旅客(lǚkè)
第二十三页，共三十四页。
轮椅 ú 旅客的分 (l nyǐ) 类
金通航空(hángkōng)培训
24
第二十四页，共三十四页。
专用轮椅和机场(jīchǎng)轮椅的区别
第二十五页，共三十四ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
心理特征：
孤独感
自卑感
情感丰富(fēngfù)、敏感，自尊心强
第二十页，共三十四页。
对盲人 的效劳 (mánɡ rén)
帮助引导盲人旅客上下飞机。 介绍设施触摸(chù 了解 mō) 供餐时本卷须知 飞行中由专人负责，经常询问 到达与地服交接
21 第二十一页，共三十四页。
东航保障部协助旅客携带(xiédài)导盲犬顺利登 机
第三十四页，共三十四页。
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且 随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知 登机处工作人员。工作人员会提供(tígōng)针对您的航班的存放条 件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作 人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到 达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美 联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特 定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
民航乘务服务课件——民航特殊旅客服务
及使用方法，并教会其使用。
盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • （1）餐饮服务 • 供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • （2）细微服务 • 飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交
待地面人员给予照顾。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
ＵＭ在飞行中的服务
• 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负 责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 2、及时送上温开水、毛巾，必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客，可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自 下往上推，及时更换清洁袋。呕吐后， 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客 调换座位；没有空座位时，可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使 其行动方便的部位靠着通道。
盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • （1）餐饮服务 • 供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • （2）细微服务 • 飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交
待地面人员给予照顾。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
ＵＭ在飞行中的服务
• 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负 责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 2、及时送上温开水、毛巾，必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客，可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自 下往上推，及时更换清洁袋。呕吐后， 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客 调换座位；没有空座位时，可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使 其行动方便的部位靠着通道。
孕妇 乘客
• b——每次有价证券的固定转换成本；
• i——有价证券的日利息率 ；
• δ——预期每日现金余额变化的标准差（可根 据历史资 料测算）；
• L——现金存量的下限（影响因素：每日最低需要、风险 承受倾向）；
• R——现金返回线；
• 例题8.5：P216
• 4.因素分析模式
• 是根据上年现金占有额和有关因素的变动情况， 来确定最佳现金余额的一种方法。其计算公式如 下：
4.现金管理的内容
现金预算
确定最佳现金持有量
现金日常管理
（二）现金最佳持有量的确定
1.成本分析模式
通过分析持有现金的成本，寻求现金成本最低 的现金持有量。一般来说，企业现金持有成本包 括机会成本即资金成本、管理成本和短缺成本。
总成本
短缺成本线
总成本线 资金成本线
管理成本线
例题8.1：P212
现金持有量
孕妇乘客的服务
协助乘客入座到便于乘务员 照料的座位，不得安排在出 口座位
孕妇乘客的服务
提供毛毯或枕头，帮助孕 妇系安全带与大腿根部
孕妇乘客的服务
帮助其安排行李，主动 介绍机内设备
孕妇乘客的服务
了解孕妇的妊娠期，介 绍乘机规定
孕妇乘客的服务
提供清淡食品并介绍
孕妇乘客的服务
下机时主动拿行李， 建议后下机
2.财务会计管理
二、财务管理的模式
园林绿化行业内部有各种不同性质的生产、经营单位,财务管理制度也各不相 同。 凡属园林绿化建设工程,按照增加固定资产投资的程序进行有计划地投资;养 护管理费用,则按照国家批准的预算,由上级财政部门提供资金。 由于生产经营性质不同,预算管理方法也各不相同。
2.财务会计管理
特殊旅客服务75864 ppt课件
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅） 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
特殊旅客服务75864
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
特殊旅客服务75864
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
特殊旅客服务75864
33
Байду номын сангаас
特殊旅客服务75864
特殊旅客服务75864
14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
特殊旅客服务75864
15
爱心
特殊旅客服务75864
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
特殊旅客服务75864
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
民航特殊旅客服务.ppt.共37页文档
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
民航特殊旅客服务.ppt.
1、纪律是管理关系的形式。——阿法源自纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
民航特殊旅客服务.ppt精编版共37页文档
民航特殊旅客服务.ppt精编版
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
特殊旅客服务PPT幻灯片课件
金通航空培训
36
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务；
对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务；
对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备 用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空 座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。
不得坐于紧急出口或靠通道座位.
轮椅旅客的服务
可行走的旅客 丧失行动能力且无人陪伴的旅客 座位的安排 折叠式轮椅的存放 拐杖或手杖的存放 协助旅客就座
57
轮椅旅客的服务
指定专人照顾 乘务员协助旅客使用洗手间 飞行中根据需要，提供毛毯 下降前通知机组，联系轮椅
58
轮椅旅客的服务
轮椅旅客原则上先上飞机，后下飞机 帮助旅客整理随身物品，并送其下机 与地面做好交接工作
金通航空培训
37
重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节
金通航空培训
38
重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况 并通知乘务员
提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前
18
无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交 给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
19
ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
特殊旅客服务培训课件PPT(共 67张)
助系好安全带并示范解开的方法； 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务
员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
金通航空培训
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
金通航空培训
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
金通航空培训
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
金通航空培训
33
金通航空培训
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
金通航空培训
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
金通航空培训
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
金通航空培训
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
金通航空培训
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
金通航空培训
33
金通航空培训
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适；
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
金通航空培训
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。