《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案
《城市轨道交通服务礼仪》教学大纲
《城市轨道交通服务礼仪》教学⼤纲《城市轨道交通服务礼仪》课程教学⼤纲⼀、课程基本信息1．课程编码：2. 学分：3. 学时：4. 适⽤专业：⼆、课程教学⽬标及学⽣应达到的能⼒“城市轨道交通服务礼仪”是城市轨道交通专业的专业课，主要培养学⽣的通⽤职业能⼒，具体是根据学⽣的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提⾼学⽣的综合素质。
三、课程教学内容与基本要求模块1 服务礼仪概述主要内容：1.1 服务的含义和特性1.2 礼仪的基本知识1.3 中国礼仪的形成与发展1.4 中西⽅礼仪的差异基本要求（1）了解服务的含义和特征。
（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则。
（3）熟悉中国礼仪的形成与发展。
（4）了解中西⽅礼仪的差异。
模块2 城市轨道交通服务礼仪的基础知识主要内容：2.1 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征2.2 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义2.3 城市轨道交通客运服务⼈员的礼仪素养和素质要求基本要求（1）能够描述城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。
（2）熟悉城市轨道交通服务礼仪的内容。
（3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。
模块3 城市轨道交通客运服务⼈员的仪容仪表礼仪主要内容：3.1 仪容仪表礼仪的基础知识3.2 仪容仪表修饰的原则和要求3.3 城市轨道交通客运服务⼈员仪容仪表的具体要求基本要求：（1）熟悉仪容仪表礼仪的基础知识。
（2）掌握仪容仪表修饰的原则和要求。
（3）掌握城市轨道交通客运服务⼈员仪表的具体要求。
模块4 城市轨道交通客运服务⼈员的服饰礼仪主要内容：4.1 服饰礼仪的基础知识4.2 男⼠西服的穿着规范与禁忌4.3 ⼥⼠职业装的选择、穿着规范与禁忌4.4 饰品佩戴礼仪基本要求（1）了解服饰礼仪的作⽤、影响与要求。
（2）熟悉服饰礼仪的基本原则与禁忌。
（3）掌握男⼠服饰的穿着规范和禁忌。
（4）掌握⼥⼠服饰的选择、穿着规范和禁忌。
（5）熟悉饰品佩戴的原则。
（6）了解常见饰品的佩戴礼仪。
模块5 城市轨道交通客运服务⼈员的举⽌体态礼仪主要内容：5.1 站姿礼仪5.2 坐姿礼仪5.3 蹲姿礼仪5.4 ⾏姿礼仪5.5 指引⼿势礼仪5.6 递物和接物礼仪基本要求（1）掌握站姿礼仪的基本要领，熟悉站姿的种类，牢记站姿的禁忌，掌握站姿的训练⽅法。
《城市轨道交通职业素养与礼仪》课程标准
《城市轨道交通职业素养与礼仪》课程标准课程代码：课程类型：理实一体化课学时/学分：32/2适用专业：城市轨道交通专业群一、课程概述1.课程的性质、地位城市轨道交通运营管理专业主要面向轨道交通运营企业，培养从事客运服务岗位工作的高素质技能型人才。
《城市轨道交通职业素养与礼仪》是现代纺织技术专业的一门专业基础课程，其知识点贯穿整个课程体系，学习内容涉及多个轨道交通行业相关岗位，对“城市轨道交通运营管理”专业核心课程体系具有重要的支撑作用。
2.主要学习内容本课程的教学任务是对学生进行城市轨道交通服务涉及的礼仪知识和技能的教学，以帮助学生增强礼仪修养，树立轨道服务礼仪的正确理念，达到服务礼仪基本要求，并使其在后续的礼仪训练课程学习中具有更加明确的目标。
以及培养学生的团队协作、沟通表达、工作责任心、职业规范和职业道德等综合职业素养和提升规划个人职业生涯的能力。
3.与前续课程的联系“城市轨道交通概论”通过全面介绍轨道交通行业基本知识，侧重介绍我国特大城市轨道交通行业发展，培养学生对于轨道交通行业的基础认知。
4.与后续课程的关系为学生后续学习“城市轨道交通客运服务”、“形体训练”等专业课程打下专业基础。
二、课程目标本课程的学习情境设计是依据以工作过程为导向，以典型工作任务为基点，综合理论知识、操作技能和职业素养为一体的思路设计的。
通过该系列学习情境的学习，学生不但能够掌握不同情境下对学生礼仪知识与技能的要求,还结合学生岗位需求实际，以培育学生职业能力为主题，以提升学生职业道德修养为主线，以探索学生将来的工作世界为依托，以提高学生的职业适应能力、择业创业能力、履行职业责任能力、可持续发展能力为目标，在理论讲授的基础上实施行为训练，旨在提升学生职业形象、职业态度、职业技能、职业道德和职业精神，将学生培养成高素质的职业化人才。
具体目标如下：1.知识目标学习完本课程后，学生能够（1）掌握举止礼仪的“坐、立、行、走”基本规范；（2）掌握仪容仪表的基本要求；女生掌握化妆的基本知识；（3）掌握着装基本礼仪规范；男生学会西装着装礼仪，女生学会裙装着装礼仪；（4）掌握日常交往的基本礼仪规范；（5）掌握客运服务的基本礼仪规范；（6）掌握职业生涯规划基本理论，熟悉城市轨道交通行业从业人员基本素质要求。
《城市轨道交通服务礼仪》项目四 城市轨道交通车站服务礼仪
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熟悉站厅服务礼仪
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行 安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您 的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的 配合！”
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熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本内容
（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。 （2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。 （3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。 （4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。 （5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱 婴儿的乘客。 （6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。 （7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。 （8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。
当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责
乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请
正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中 心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者 客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规 定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”
城轨道交通服务礼仪教案
城轨道交通服务礼仪教案一、教学内容城轨道交通是城市交通的重要组成部分，如今越来越多的城市开始建设和发展城轨道交通。
而作为交通服务人员，他们的礼仪行为直接关系到城轨道交通服务的质量和形象。
本教案将重点教授城轨道交通服务礼仪的相关知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
二、教学目标1.了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求；2.掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
三、教学步骤1.知识导入介绍城轨道交通服务礼仪的重要性和影响，引发学生对城轨道交通服务礼仪的学习兴趣。
2.理论知识讲解(1)什么是城轨道交通服务礼仪解释城轨道交通服务礼仪的概念，并解释其与城轨道交通服务的关系。
(2)城轨道交通服务礼仪的要求介绍城轨道交通服务礼仪的基本要求，如耐心、细心、有礼貌等。
(3)城轨道交通服务礼仪的技巧示范和讲解如何正确站立、行走以及与乘客交流沟通等城轨道交通服务礼仪的技巧。
3.城轨道交通服务礼仪实践训练(1)角色扮演分成小组进行角色扮演，模拟城轨道交通服务场景，学生扮演交通服务人员和乘客，练习礼仪技巧。
(2)素质拓展训练进行一些拓展训练，如团队合作、客户服务等，培养学生的服务意识和团队协作能力。
4.提问和讨论师生进行互动，提问学生对城轨道交通服务礼仪的理解和应用情况，讨论相关问题，加深学生对城轨道交通服务礼仪的理解和认识。
5.总结和评价对本节课内容进行总结，重点强调城轨道交通服务礼仪的重要性，并对学生的表现进行评价。
四、教学材料1.教学PPT：包括城轨道交通服务礼仪的概念、要求和技巧的相关图片和文字介绍。
五、教学评价1.角色扮演表现评价：根据学生在角色扮演中的表现和礼仪技巧给予评价。
2.提问和讨论评价：根据学生在提问和讨论环节的表现和回答问题的准确性给予评价。
3.拓展训练评价：根据学生在拓展训练中的团队合作和服务意识表现给予评价。
六、教学反思本教案通过引导学生了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求，掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。
通过案例，引出下文。
激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。
良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。
所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。
9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。
仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。
仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。
总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。
礼仪的作用主要有以下几点。
(1)约束作用。
礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。
例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。
现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。
(2)协调作用。
人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。
礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。
所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。
(3)教育作用。
礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。
城市轨道交通客服务礼仪 课程教学大纲
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
《城市轨道交通服务礼仪》(李培锁)502-0课件 项目五 城市轨道交通列车司机和车站维修人员
学习目标
LEARNING GOAL
01 了解列车司机服务礼仪 02 了解车站维修人员服务礼仪
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任务一
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了解列车司机服务礼仪
案例导入
一张乘客被夹在地铁屏蔽门与列车车门之间的照片引起了广 大网友的关注。这一幕发生在上海某地铁站。当时，这位乘客一 直低着头看手机，没看列车运行方向就直接走上了列车，在车门 即将关闭时，突然想起坐错了方向，便急忙下车，然后被夹在了 屏蔽门与列车车门之间。幸好列车司机在发现异常情况后，第一 时间开门，该乘客才顺利脱险。
（4）勤检查自己的仪容仪表，确保在任何时候都能保持干净、整洁的个人形象。
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了解列车司机服务礼仪
列车折返作业
在列车折返作业中，列车司机经过站台偶遇 乘客，若乘客向其询问问题，要礼貌地将乘客引 导至站台服务人员处，以免延误接车时机，常用 服务语言为：“您好，这个问题请您咨询站台服 务人员，谢谢。”如果站台服务人员不在岗位上， 列车司机可告知乘客：“您好，我马上通知站台 服务人员为您解答，请您稍等。”然后通过对讲 机呼叫站台服务人员。
本项目将主要介绍列车司机和车站维修 人员服务礼仪的相关内容。
知识目标
★了解列车司机的服务内容和服务要求。 ★熟悉列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施。 ★熟悉列车广播服务。 ★了解车站维修人员的服务要求。 ★熟悉车站维修人员对常见问题的处理措施。
思政目标
★具备爱岗敬业的精神和服从管理、遵守纪律的意识。 ★培养踏实严谨、精益求精、追求卓越的工匠精神。
正文 . 任务一
三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施
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课程标准
一、课程定位
城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准
三、学习情境与学时描述
项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识
项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪
项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪
项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态
项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪
项目八：城市轨道交通乘客投诉处理
项目九：城市轨道交通服务的质量评价
四、教学实施建议和要求
（一）教材选用或编写要求
根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议
1.教学建议
在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题
①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；
②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；
③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。
④鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。
3.教学内容与教学方法手段
①教学内容。
内容选取：根据课程定位及职业的需要，主要突出基础知识和基本技能的获得。
所以在教学中，要重点学习基本礼仪知识，突出商业社会中礼仪在礼仪教学中的应用，在阅读教材课文的同时，附加一些富有时代气息的文章进行阅读，以适应社会不断发展的需要。
内容组织：讲授基本要领——教师示范——学生训练（以寝室为单位分组，寝室长为组长）—模拟场景，学生演示（以寝室为单位进行）——集体评价，纠正偏差——课后以寝室为单位自觉训练——日常考核、总结、表扬优秀、榜样示范场所及教学条件：形体房，配有落地镜、背景音乐。
②教学方法与手段。
教学方法的运用：本课程主要采用启发式、讨论式、点拨式、研究式以及情境模拟和角色扮演等多种教学法方法。
（三）考核评价与要求
考核性质：考试
考核方式：平时操作内容逐项考核，成绩占总分50%；理论知识部分期末闭卷考试，成绩占总分50%；
五、教学资源要求
多媒体教室与普通教室结合使用。