TS16949--服务控制程序
⒈目的:
为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。
⒉范围:
适用于公司销售活动中的服务。
⒊职责:
3·1 业务部负责销售服务活动的实施。
3·2 技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。
3·3 计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。
⒋工作程序:
4·1 售前、售中服务
4·1·1 业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。
业务人员不仅应有良好的职业道德和精神风貌，还应有精湛的业务知识。
顾客来访要主动热情接待，认真回答顾客提出的问题，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两天内以电话或传真形式予以回复。
4·1·2 向顾客简要宣传介绍公司的概况:
①公司的人员、技术力量、设备和生产能力；
②产品质量情况（型号、性能、精度等级）；
③如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到现场实地考察。
4·1·3 业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记存档等各项工作，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。
4·1·4 业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作，正确捕捉市场信息，不断拓展新的业务单位，对已建立业务关系的顾客，要增进友谊和信任，不断改进服务质量，真正做到使顾客满意。
4·1·5 建立用户登记卡和档案并保持经常联系，对本公司产品及服务每半年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使顾客满意度在一年内达到95％，二年内达到97％，三年内达到98％。
4·2 售后服务
4·2·1 售后信息的收集:
①业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求；
②顾客的投诉和反馈意见；
③少数不合格品退货原因的调查分析结果。
4·2·2 售后信息的处理
4·2·2·1 业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后，应在48小时内派人或去函详细了解产品的质量情况，并作好记录。
4·2·2·2 业务部根据顾客的投诉进行询问和分析，涉及的质量问题由生产部检验组负责处理，涉及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决。
4·2·2·3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客
有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。
4·2·2·4 对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的处理方法详见《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》。
4·2·3 退回产品的处置
4·2·3·1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由业务部同顾客协商，更换少数不合格产品或给予顾客一定的补偿，对顾客要求退货的产品，按以下程序办理:
①如顾客要求整批次退货，由业务部经办人填写退回产品处理单，写明退货原因，经检验组重新检验确属质量问题不合格的，报总经理批准同意退货；
②如顾客提出不合格部份产品退货调换，经公司领导同意后，业务员负责调换服务工作；
③由于公司发货错误，包括: 产品型号、精度等级、振动等级、数量等，由业务部经理负责查明原因，做好退回和调换工作；
④顾客因自己选型错误，需返回或调换的产品，经检验组验证，领导同意后方可调换或退回。
4·2·3·2 凡对退回产品的处理，必须由业务部经办人员填写退回产品处理单，写明退货原因，经业务部经理证实后通知生产部，生产部经理组织检验员对退回产品进行重新验证，并将检验分析结果记录在退回产品处理单重新检验栏内，报总经理批准同意后方可办理退货手续。
4·2·3·3 检验组根据重新检验的检测报告，落实纠正和预防措施的责任部门，参阅《纠正和预防措施控制程序》。
4·2·4 业务部经理组织业务人员对重点用户每年走访一次，并保持经常联络，对用户反映的质量、交货期和售后服务等方面的要求和存在的不足在《走访用户报告单》中作好记录，记录的结果经业务部内勤人员整理后，反馈给各责任部门，以便整改落实。
提高产品和服务质量。
4·3 服务评审
4·3·1 由业务部经理负责，对公司业务部每半年的服务进行一次评审。
4·3·2 服务评审分外部评审和内部评审
4·3·2·1 外部评审:
服务的外部评审由业务部通过对顾客的走访、发函等方式，向顾客询问公司提供的技术咨询、客户投诉的处理、满足顾客特殊要求等方面的满意情况，并进行市场预测。
4·3·2·2 内部评审:
服务的内部评审由业务部对顾客的满意度调查及投诉处理情况进行实事求是数量统计，确保其客观性和有效性，对纠正和预防措施的实施和执行是否有效进行评审。
4·3·3 业务部应把服务评审中顾客满意趋势和不满意的主要方面以及竞争对手的情况以书面形式上报给总经理、管理者代表、副总经理，经总经理审批后，下发至各相关部门，并作为管理评审的内容。
⒌相关文件:
5·1 QS/TSB21401－2002 《纠正和预防措施控制程序》⒍相关表单:
见清单。
TS16949程序文件(供应商选择程序)
TS16949程序文件(供应商选择程序)1. 背景TS是一种国际质量管理系统标准，适用于汽车相关行业的供应商。
为了确保供应商的选择符合TS的要求，制定了供应商选择程序文件。
2. 供应商选择程序的目的2.1 确保选择的供应商具备满足客户需求的能力和资源。
2.2 促进供应链上的合作与协调，提升产品质量和客户满意度。
3. 供应商选择程序的步骤3.1 制定供应商选择标准：根据TS要求及公司的需求，确定选择供应商的标准和评估指标，包括但不限于质量管理体系、产品质量、交货能力、售后服务等。
3.2 寻找潜在供应商：通过市场调研、专业数据库、业界推荐等方式，寻找潜在供应商名单。
3.3 进行供应商评估：根据制定的供应商选择标准，对潜在供应商进行评估，包括但不限于审核供应商的文件、访厂评估、样品检验等。
3.4 选择供应商：根据评估结果，综合考虑供应商的能力、可靠性和价格等因素，选择最合适的供应商。
3.5 与供应商建立合作关系：与选定供应商签订合作协议，明确双方的责任、要求和合作方式。
4. 供应商选择程序的实施和控制4.1 负责人：明确供应商选择程序的负责人，并确保其具备相关的背景知识和管理能力。
4.2 文件和记录：制定供应商选择程序的相应文件和记录，包括标准和指标的制定、评估报告、评估结果等。
4.3 审查和更新：定期审查和更新供应商选择程序，确保其符合TS要求和公司的实际情况。
4.4 培训和沟通：对负责供应商选择程序的人员进行培训，确保其理解和遵守程序要求；与相关部门和供应商进行有效的沟通和协调。
5. 监控和持续改进5.1 监控：建立监控机制，对已选择的供应商进行定期监测和评估，确保其持续符合要求。
5.2 持续改进：根据监控结果和市场变化，及时调整和改进供应商选择程序，以适应公司和客户的需求。
6. 附件附件一：供应商选择标准和评估指标附件二：评估报告模板附件三：合作协议范本以上为TS16949程序文件(供应商选择程序)的概要内容，具体细节请参阅相关文件和记录。
外部提供过程、产品和服务控制程序(含表格)
外部提供过程、产品和服务控制程序（ISO9001-2015）1.0目的本程序旨在规范外部供方的选择和资格认可过程，并对外部供方的供应绩效进行有效管理。
旨在为公司运作和生产过程提供适时、适价、适质、适量的过程、产品和服务。
2.0范围本程序适用于选择、评估和管理外部供方；外部提供过程、产品和服务外部供方、协力厂商和分包商，以满足公司的产品质量要求和客户要求。
客户指定的供方同样适用本程序，并应评估报告客户。
适用于公司所有过程、产品和服务的提供过程的管理。
3.0职责3.1总经理负责审批《月份物料需求计划》、《物料采购申请单（P/R）》和请示书、审批《采购单（P/O）》（采购合同）和确认供方的物料报价单及外部供方的提供的过程、产品和服务的价格审议与签署。
3.2采购3.2.1负责获取、分析及市场有关的信息和调查潜在的外部供方有关的基本信息；3.2.2负责组织和协调相关部门对外部供方进行评估和选择的过程；3.2.3负责编制和更新《合格外部供方一览表》；3.2.4负责组织对外部供方的供应绩效进行定期的评估、分析、管理；3.2.5负责统计生产物料和流程物料月度生产耗用量和监控需求物料的库存数量；3.2.6负责根据上月耗用量、库存数量和安全库存量预评估下月生产用量，编制《月份物料需求计划》；3.2.7负责根据生产所需的及时物料和特殊规格物料的及时需求，提出采购申请（P/R）；3.2.8负责跟进外部供方交付状况。
3.3品质部3.3.1负责协助外部供方的评估和选择，进行必要的监视与测量并反馈测试结果，3.3.2负责确定并组织对外部供方的质量管理系统和外部供方现场进行审核；3.3.3负责监控和管理外部供方的供应质量绩效。
3.4采购3.4.1负责获取、分析外部供方市场有关的信息和调查潜在外部供方有关的基本信息；3.4.2负责组织和协调相关部门对外部供方进行评估和选择的过程；3.4.3负责编制和更新《合格外部供方一览表》；3.4.4负责组织对外部供方的供应绩效进行定期的评估、分析、管理；3.4.5负责各部门需求采购和采购过程的管理，确保外部供方准时提供符合的产品、过程及服务。
ts16949体系简介
ts16949体系简介
TS16949是一种国际标准，是汽车行业质量管理体系的要求。
它是基于ISO 9001标准的一个补充，专门为汽车制造商和其供应商设计的。
TS16949体系的目标是确保汽车制造商和供应商在设计、开发、生产、安装和服务过程中，能够提供符合客户要求的产品和服务。
它强调质量管理、缺陷预防、持续改进和供应链管理。
TS16949体系要求组织建立和实施一系列的程序和控制措施，以确保产品质量的稳定性和一致性。
这些措施包括质量目标的设定、质量计划的制定、过程控制的实施、供应商评估和选择、内部审核和持续改进等。
举例来说，一个符合TS16949体系要求的汽车制造商会建立严格的质量控制流程，包括从原材料采购到生产线的各个环节都有严格的检验和测试程序。
他们会与供应商建立长期的合作关系，并定期对供应商进行审核和评估，以确保供应链的稳定性和质量可控性。
同时，他们会定期进行内部审核，找出潜在的问题和改进机会，并持续改进他们的质量管理体系。
总之，TS16949体系是为了确保汽车制造商和供应商能够提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
TS16949基础设施与工作环境控制程序
5.4 设施的使用、维护和保养
5.4.1 根据使用部门的需要，由行政部编制办公设施使用说明，行政部网络管理员编制计算机网络、信息管理系
统时使用说明发放给使用部门（电子文档或内网公布）；
5.4.2 人事行政部购依设施据买时间、使用情况、重要性建立《年设施维护保养年度计划》，并按计划执
行；
5.4.3 各使用部门负责部门设施日常保养，对使用部门日常无法排除的故障，可视检修要求进行电话联系厂家报
检，办公设施由人事行政部协助外部维护单位检修，计算机软硬件网络管理员协助检修，所有检修项目都
须保存检修厂家维修单或服务单，以作凭证；
5.5 设施的报废
5.5.1 对无法修复或无使用价值的设施，由使用部门经理审核，经运营经理批准后报废；
5.5.2 报废的设施应挂报废牌或及时处理；
5.6 工作环境
5.6.1 人事行政部应识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据生产作业需要，
负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：
a)配置适用的生产和办公场所并根据需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；
b)配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；
c)对设施实行管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率；
d)确保员工工作符合劳动法规的要求；
5.7 本程序所产生的记录资料，除另有规定外，依《记录控制程序》执行；
六、相关文件/表单
A、相关表单
a:记录控制程序 AD-03
B、相关表单
a: 年设施维护保养年度计划 FM-AD-006。
TS16949标识和可追溯性控制程序
标识和可追溯性控制程序1 目的在进货验收、生产、交付的全过程中以适当方式标识产品 , 并对产品是否经过检验和试验以及合格与否进行标识 , 确保产品的可追溯性和防止不同状态的产品被混淆或误用。
2 适用范围适用于在进货验收、贮存、生产、包装、交付全过程。
3 职责3.1 技术质量部负责制定标识和可追溯性的规定。
3.2 生产供应部和仓库执行产品标识可追溯性有关规定 , 生产供应部负责生产全过程的半成品和工艺装备的标识 , 仓库负责原材料和成品的标识。
3.3 技术质量部做好产品质量状态的标识和对各种标识的核对和记录。
4 工作程序4.1 产品的标识和可追溯性4.1.1 原材料进公司仓库待验时单独堆放 , 挂上 " 原材料待检 " 标牌。
4.1.2 原材料检验合格后入库 , 应堆放在 " 合格区 " 内 , 并建 " 原材料收发卡 ", 不得混批 , 要分开堆放。
4.1.3 不合格原材料应放入不合格材料区内 , 挂 " 不合格区 " 标牌。
4.1.4 顾客财产单独堆放、挂牌 , 并标明为顾客财产 , 专料专用。
4.1.5 在加工工序流转过程中用 " 过程质量记录卡 " 标识 , 过程生产用标牌 " 合格区 " 、" 待检区 " 、 " 半成品中转区 " 、 " 备料合格区 " 等标识。
4.1.6 半成品外协标识 , 该单有产品图号、批次号、数量、加工内容、日期等 , 委托加工完后回公司用 " 入库单 " 标识 , 由成品检验员收集外协 " 合格证 " 并保存。
4.1.7 成品用标牌 " 成品中转区 " 、 " 成品待包装区 " 等标识。
4.1.8 产品包装 , 在产品的内包装盒、外包装箱上分别贴上 " 合格证 " 或" 包装标签 ",内容有产品图号、名称、批次号、数量、日期等 : 检验员开 " 入库单 " 入库 ,入库后建 " 成品收发卡 " 。
TS16949程序文件范例
目录
TS16949基础设施与工作环境控制程序 TS16949员工激励管理控制程序 TS16949客户满意度监视控制程序 TS16949生产计划控制程序 TS16949顾客财产控制程序 TS16949PFMEA管理控制程序 TS16949质量成本控制程序 TS16949经营计划控制程序 TS16949文件控制程序 TS16949体系审核控制程序 TS16949管理评审控制程序 TS16949沟通控制程序 TS16949产品审核控制程序 TS16949过程审核控制程序 TS16949图纸控制程序 TS16949变更控制程序 TS16949合同评审控制程序 TS16949产品标识和可追溯性控制程序 TS16949生产过程控制程序 TS16949模具及工装管理程序 TS16949机器设备管理控制程序 TS16949产品防护管理控制程序 TS16949采购管理控制程序 TS16949供应商管理控制程序 TS16949不合格品管控制程序 TS16949监视与测量设备管理控制程序 TS16949MSA测量系统分析控制程序 TS16949数据分析控制程序 TS16949客户投诉及反馈控制程序 TS16949检验及试验管理控制程序 TS16949人力资源管理程序 TS16949特殊特性管理作业指导书
TS16949产品标识和可追溯性控制程序
5.3.1 进料物料标识及记录 5.3.1.1 外协外购物料到公司后，仓库根据供应商的采购单进行清点收货，并将物料放置待检区作待检标识， 通知品质部IQC检验、测试； 5.3.1.2 品质部IQC按《IQC来料检验作业指导书》检验作业并记录于《IQC进料检验报告》，检验合格后检验 合格的作“已检OK”标识、不合格物料将其放置在“不合格品区”并按《不合格品管理控制程序》执 行； 5.3.1.3 仓库员根据IQC检验合格标签对物料进行入库处理，入库后物料按《原材料仓库管理操作作业指导书》 执行及以物料类别、型号进行区分标识管理；
六、相关文件/表单
A：相关文件 a:IQC来料检验作业指导书 b:OQC出货检验作业指导书 WI-001 WI-003 WI-061
c:原材料仓库管理操作作业指导书 d:IPQC制程检验作业指导书 e:不合格品管理控制程序 B：相关表单 a:IQC进料检验报告 b:制程首件、巡回检查表 c:出货检验报告 d:出货检验日报表 FM-QA-006 WI-002 QA-03
FM-QA-008 FM-QA-004 FM-Q3.3.1 经全检后的成品，包装部的点数人员按要求装袋后在包装袋上用油性笔标识产品型号/数量等信息,然 后依包装信息在包装袋贴最小包装袋标签同时将《生产指令单（工单）》与成品放置在“成品待检区” ，并通知品质部OQC进行最终检验； 5.3.3.2 包装部将抽检合格的产品装箱并在外箱贴产品标签（包含：客户名称、型号、规格、数量、工单号、 日期等信息），顾客有特殊要求时参照顾客要求执行； 5.3.3.3 品质部OQC按《OQC出货检验作业指导书》进行检验作业并记录于《出货检验日报表》，检验合格后在 外箱盖上合格章并附上《出货检验报告》； 5.3.3.4 5.4 包装部依据品质部OQC检验合格章及《出货检验报告》将成品放置在“周转区”进行包装入库及出货；
ts16949质量管理体系
ts16949质量管理体系
TS16949质量管理体系是一种国际通用的汽车行业质量管
理体系标准，全称为IATF 16949:2016。
该标准基于
ISO9001质量管理体系标准，是汽车行业全球认可的质量
管理体系标准之一。
TS16949质量管理体系的目标是提供一个审查、改进和控
制汽车供应链的框架，以确保产品和服务的质量满足客户
的要求和期望。
它通过规定一系列的质量管理要求和原则，帮助组织建立和实施有效的质量管理体系，从而提高产品
质量、降低成本、增强客户满意度，并实现持续改进。
TS16949质量管理体系包括以下主要要素：
1. 客户导向：确保产品和服务能够满足客户的要求和期望。
2. 领导力：组织高层管理层应提供领导和承诺，推动质量
管理体系的实施和持续改进。
3. 全员参与：所有员工都应参与和贡献质量管理体系的建立和实施。
4. 过程方法：基于过程的方法，使质量管理体系能够有效管理组织的各个流程和环节。
5. 持续改进：持续改进是质量管理体系的核心，组织应不断追求质量的提升和流程的改善。
6. 数据分析：组织应收集和分析各种数据，以便做出明智的决策和改进措施。
7. 供应商管理：确保供应商满足产品和服务的质量要求，保证供应链的稳定性和可靠性。
TS16949质量管理体系的实施需要组织进行全面的质量管理体系规划、建立和持续改进，包括政策和目标的制定、流程和程序的设计和执行、数据分析和内部审核等。
组织还需要定期进行外部审核，以确认其质量管理体系的合规性和有效性。
ISO-TS16949质量管理体系
质量体系的持续改进
要求
满意
顾客
顾客
资源管理
测量分析和改进
产品实现
管理职责
输入
输出
产品
顾客导向过程分析
活动1 活动2 活动3 活动4
I
O
支持过程
方框内包括了我们 所控制的支持过程
支持过程
培训 信息系统 维护保养 采购 供应商管理 物流 设施 质量
业务计划
方针
目标
策划
员工 理解/参与
汽车行业的管理过程
过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (8/8)
8）. 关于“保持记录”，建议的问题：
■ 记录是什么？ ■ 为什么会有这些记录？ ■ 它们保持在哪里？ ■ 它们保持多久？ ■ 如何处理信息？ ■ 是否应该是其它记录？ ■ 谁需要这些记录？ ■ 有持续改进吗？ ■ 是否还有任何阅读过的记录？
ISO/TS16949 要求
Measurement, Analysis and Improvement
INPUT
过程
输入
输出
5. 管理职责
6. 资源管理
管理职责
资源管理
产品实现
测量、分析和改进
7.产品实现
8.测量、分析和改进
第四章
以过程为中心的管理体系
过程或程序驱动
ISO/TS16949:2002 (第4.1条款总要求)指出: 识别质量管理体系所需要的过程 确定这些过程的顺序和相互作用 并且管理这些过程 4.1.1 总要求– 补充 外包过程: 不能免除组织对符合所有顾客要求的职责 不允许委托技术职责 与顾客零件批准程序的接口
程序或过程
程序 - 为进行某项活动或过程所规定的途径 过程 - 使用资源将输入转化为输出的活动的系统 体系 - 相互关联或相互作用的一组过程
TS16949体系程序文件清单
TS16949体系程序文件清单1.质量管理体系程序文件清单1.1组织结构定义程序-文件编号：QMP-01-文件名称：组织结构定义程序-内容：定义质量管理体系的组织结构，包括各职责和授权的分配，以确保质量管理体系的有效运行。
1.2质量方针程序-文件编号：QMP-02-文件名称：质量方针程序-内容：确定公司的质量方针，包括质量目标和质量承诺，并确保全体员工理解和遵守。
1.3管理代表职责程序-文件编号：QMP-03-文件名称：管理代表职责程序1.4内部审核程序-文件编号：QMP-04-文件名称：内部审核程序-内容：规定质量管理体系的内部审核活动的过程和要求，包括审核计划、审核程序和审核报告的编制。
1.5工作指导书程序-文件编号：QMP-05-文件名称：工作指导书程序-内容：规定编制、控制和维护工作指导书的要求，确保工作指导书的准确性和及时性。
1.6培训程序-文件编号：QMP-06-文件名称：培训程序-内容：规定培训计划的编制和执行，以确保员工具备实施质量管理体系所需的知识和技能。
1.7文件控制程序-文件编号：QMP-07-文件名称：文件控制程序-内容：规定文件控制的要求，包括文件的编号、变更、发布和废除的程序。
1.8记录控制程序-文件编号：QMP-08-文件名称：记录控制程序-内容：规定记录控制的要求，包括记录的保管、存储、检索和保密的程序。
1.9不合格品控制程序-文件编号：QMP-09-文件名称：不合格品控制程序-内容：规定不合格品处理的程序，包括不合格品的记录、评审、分析和纠正措施的实施。
2.新产品开发与设计变更程序文件清单2.1新产品开发程序-文件编号：NPD-01-文件名称：新产品开发程序-内容：规定新产品开发流程的要求，包括设计评审、样品验证和产品批量生产前的审核。
2.2设计变更程序-文件编号：NPD-02-文件名称：设计变更程序-内容：规定设计变更的管理流程，包括设计变更的申请、评审和批准。