统一报修流程及规范

联想集团XX

LEGEND GROUP LTD.

客户服务支持部文件

Customer Service Support Dept

文件编号OUR REF：

LGL-CSSD-03-QDZC-B1023

拟文日期DATE：2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知

拟文人FROM：X翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4

收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER

抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：

统一报修流程及规XV3.0

□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□XX/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规XV3.0》的通知

随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规XV2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规X做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规XV3.0》，同时原《统一报修流程及规XV2.0》终止。

主要更改部分

——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0

——原附件三：统一报修撤单流程V2.0

——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0

——原附件六：统一报修站端操作规XV2.0

——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表

增加部分

——T1-T4填写规X流程版V3.0

附件

统一报修流程及规XV3.0

本流程及规X适用于使用CC-WEB的联想维修站。

本流程及规X包括以下部分：

●统一报修站端接CC派单流程V3.0

●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0

●统一报修撤单流程V3.0

●统一报修特殊情况处理流程V3.0

●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0●统一报修站端操作规XV3.0

●T1-T4填写规X流程版V3.0

●未开通800地区备案表

●统一报修渠道覆盖区域变更申请表

1统一报修站端接CC派单流程V3.0

1．1目的：

为了规X联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团XX掌控客户信息，特制定本流程。

1．2适用X围：

本流程适用于联想集团XX客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

1．3名词解释：

1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部中心（以下简称CC）派单所登陆的。1．3．2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB，将CC派到该站的维修信息进行下载。

1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB，在系统中对维修单内容进行填写的操作。

1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。1．3．6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。

1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。

1．4涉及岗位及职责：

1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维

修信息，并在服务完成后关闭维修单。

1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。

1．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信

息及回访结果等对维修站进行考评结费。

1．5流程：

1．5．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意XX）登陆WEB，接收CC 咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。1．5．2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户不正确(如提示“此不存在”)请维修站通知大区进行撤

单处理，同时由大区将相应信息以形式通知本部接口人。

注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年

01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时间

距离T1时间必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内继续保持和用户每

天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，

同时由大区将相应信息以形式通知本部接口人。

1．5．3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在中解决，可以在中指导用户解决问题，同时解决后在系统中更改时间信息模块中回

写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选

择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，解决”或“其他问题，

解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果不能在中解决，按用户需求

时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务

时间内派工程师上门为用户实施服务。

1．5．4如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师

上门为用户实施服务；

1．5．5如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间

T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规X》中的相关条款更新维修单信息，更

改状态为备件申领中。

1．5．6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，

而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。如果备件没有按承诺配送时间内到

达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息