联想公司客户服务统一报修流程
联想网上功能服务介绍以及电脑小常识
联想服务频道介绍联想服务网址/lenovo/wsi/ 或，可直接进入联想服务频道网站的主页面。
在上面，您可以查询到联想在您附近的维修点，可以网上即时咨询技术问题，可以报修电脑、预约送修服务站，可以自己做一个电脑“专家”、优化维护自己电脑的小问题，可以跟我们的网上服务工程师互动……等等等等。
下面，我就帮您介绍一下吧。
首先，您想享有我们更多的支持，请您先在我们的服务网站上进行注册，注册完成后，我们给您的网上服务旅程也正式开始了。
我们主要的支持分为三个大块：电脑信息查询、咨询与报修、信息与查询。
首先看第一块，电脑信息查询，它的作用是下载机器的驱动，查看机器配置，查询机器保修，以及自动修复、安装您机器的驱动。
再来看第二大块：咨询与报修，上面有很多丰富的功能，智能机器人、随即软件维护、常见问题修复、联想V盘、电脑故障报修、邮件支持、联想问吧、技术论坛。
接下来是第三块：信息与查询，他有针对与您的电脑的一些常见问题的解答，WIN7常见问题、用户手册、知识库查询、维护技巧、联想服务政策、部件保修查询、维修网点查询、索尼电池处理、手机获取方案。
这些都是我们近千名老工程师积淀的经验精华，都是给您解决日常电脑问题，提升您对机器使用的技能的一项有力的服务支持，还等什么？快上联想网上服务频道上注册吧。
下面为您介绍最基础的：联想服务频道九大功能。
1、智能机器人：是我们24小时在线互动服务，您可以随时和它进行沟通，在线咨询问题。
这是联想近千名工程师研发的解决方案，可以为您在线24小时解答电脑问题，图文并茂，智能机器人是真正的“电脑问题专家”。
配合智能驱动，您还可以使用智能驱动安装、修复、升级和随机软件自动安装与修复等功能。
2、智能软件：可根据主机编号与机器安装的软件，对您机器未安装的随机软件进行安装与维护更新。
3、智能驱动：可以根据您的主机编号，自动安装、修复或更新适合您机器配置的驱动程序，节省时间，准确高效。
4、预约送修：24小时网上预约，工程师可以根据服务站的接待情况为您定制合理的送修时段，减少您送修后的等待，节省您送修宝贵的时间。
联想公司的客户关系管理
联想公司的客户关系管理（CRM）一、联想的企业背景1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。
在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。
凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT 业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。
1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。
报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到 Lenovo，在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。
联想在2005年5月联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠债)的价格收购 IBM PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大PC厂商。
这标志着新联想的诞生！今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。
联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业客户和个人客户。
统一报修撤单流程
1统一报修撤单流程Ｖ2．01．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：1．3．1撤单:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Caｌl Cｅnteｒ系统中作废。
1．3．2撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Cｅntｅr系统中作废，同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。
1．4涉及岗位及职责:1．4．1Caｌl Center相关人员(以下简称CC)：接听８０0电话，受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维修站。
1．4．2大区接口人：CＣ派的上门维修单，受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
1．4．3维修站协调员:对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。
1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。
1．5．2对于ＣC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括:属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决(不包括维修站电话指导解决)、用户投诉不同意维修等情况),必须向大区申请,由大区操作撤单。
如属于软件(包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题＼开关问题\连线问题)等情况,请维修站进行正常关单操作，不与撤单。
1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。
1．6流程内容：1．6．1维修站进行判断,如果符合撤单条件,需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后,由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。
如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。
联想的客户关系管理分析
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
统一报修撤单流程
1统一报修撤单流程V2.01．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：1．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。
1．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。
1．4涉及岗位及职责：1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。
1．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
1．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。
1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。
1．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指导解决）、用户投诉不同意维修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。
如属于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题\开关问题\连线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。
1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。
1．6流程内容：1．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。
如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。
联想阳光服务规范3.0
联想阳光服务规范（V3.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。
二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3-5-2公约1、三大天条：²不吃请；²不失约；²不争执。
2、五项要求：²服装整齐，注重仪表；²微笑服务，关注客户；²轻拿轻放，爱惜机器；²规范操作，行为专业；²擦拭机器，耐心指导。
3、两个愿景：²用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；²用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。
一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。
使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。
2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。
3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。
2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。
”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。
将机器放在客户机暂存台上。
把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。
4、协助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。
如果需要帮助，请随时和我们联系。
”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。
”2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。
联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与
客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车
道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、 一纸禅：
商用消费要分清 关怀客户需定期 提前致电很贴心 接待客户手示意 合理利用短信息 时长结果说清晰 数据备份必须提 软件服务贴标识 故障原因说清晰 整机保护别忘记 维修过程互动勤 上门权益主动提 客户信息须保密 维修完成通知勤 四、 服务规范关键点： 1. 上门服务规范关键点：
送修服务规范关键点：
2.。
联想服务体系介绍.pdf
联想服务体系介绍1.1联想售后服务体系介绍作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。
联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。
十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。
1.1.1联想售后服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。
联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1)专门的团队a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升客户服务体验）。
n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。
n深刻的理解大客户深层次服务需求。
n能更好的调动联想整体资源服务于大客户b.精挑细选的服务渠道n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。
n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。
n这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c.现场锁定工程师n对应的服务站中，专门的现场支持工程师n对于大客户，提供专职工程师服务2)专线支持a.商用客户服务专线：• 400-810-6666（商用PC）• 400-106-8888（企业级产品）b.专门的大客户电话支持团队——线上客户经理n背靠强大的信息库与技术平台。
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联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE： 2003/5/30 文件类不CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4持处LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范V3.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于公布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道治理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现公布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。
要紧更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分：●统一报修站端接CC派单流程V3.0●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0●统一报修撤单流程V3.0●统一报修专门情况处理流程V3.0●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0●统一报修站端操作规范V3.0●T1-T4填写规范流程版V3.0●未开通800地区备案表●统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程V3.01．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
1．3名词解释：1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
网址为：/sstation/login.asp 1．3．2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。
1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修差不多完成的情况下，站端才能够修改为“已解决”状态）。
1．3．5T2时刻点：上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。
1．3．6T3时刻点：上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”；T3时刻在系统中能够回写三次，包括T31-T33。
1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。
1．4涉及岗位及职责：1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。
服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。
1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。
1．4．3客户信息支持部：同意客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。
1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
1．5流程：1．5．1维修站协调员依照各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。
关于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。
1．5．2依照维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障推断。
假如发觉用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写专门的T31时刻为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时刻点T2，现在T2时刻距离T1时刻必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内接着保持和用户每天许多于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
1．5．3在同用户联系沟通过程中，关因此软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，能够在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时刻信息模块中回写专门的T31时刻为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时刻类型中选择“承诺时刻内”，在承诺服务缘故描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不同意对此种问题进行撤单操作）。
假如不能在电话中解决，按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务。
1．5．4假如不是软件问题，进一步推断：假如站内有备件，则按用户需求时刻与用户约定上门时刻，并填写好承诺用户服务时刻T31，在与用户承诺的服务时刻内派工程师上门为用户实施服务；1．5．5假如站内没有备件，向用户解释不能上门的缘故，及时向客户服务支持部申请备件，依照协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时刻，填写好承诺用户服务时刻T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。
1．5．6假如有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。
假如备件没有按承诺配送时刻内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时刻T32，同时在更改时刻信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件缘故”，在承诺服务缘故中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。
1．5．7工程师上门为用户实施服务，假如用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“专门情况讲明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。
1．5．8通过一次服务后，假如机器没修好，再与用户约定时刻，并在系统中回写承诺服务时刻T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。
假如修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。
1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。
1．6流程图：统一报修站端接CC派单流程V3.02统一报修站端自行生成维修单流程V3.02．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
2．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
2．3名词解释：2．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
网址为：/sstation/login.asp 2．3．2生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。
2．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
2．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修差不多完成的情况下，站端才能够修改为“已解决”状态）。
2．3．5T2时刻点：上门定义为“与用户联系时刻”；送修定义为“通知取机时刻”。
2．3．6T3时刻点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时刻”；送修定义为“约定取机时刻”。
2．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时刻（T31）时系统自动生成T2时刻。
2．4涉及岗位及职责：2．4．1维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。
2．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。
2．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。
2．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
2．5流程内容：2．5．1维修站在接到用户报修的电话后，假如推断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；假如。