公司电脑统一报修端操作规范

1统一报修端操作规范V2.0

1．1总则：

1．1．1协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分不用协调员和工程师各登录1个IE界面进

行工作；

1．1．2当登录系统后或操作过程中，感受操作时系统速度缓慢，讲明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，现

在注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作都

会由服务器接收，并对数据库造成压力；

1．1．3站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采纳IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修

信息不准确

1．1．4查询维修单：按“时刻”属性查询历史单据时要注意：查询时刻间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需

对数据库压力专门大；查到维修单后，不要同时点击多

张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修

单；

1．1．5填写维修单：在猎取用户号码时，尽量要使用有把握的

信息猎取（如主叫号码、姓名）；

1．1．6更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，

每次点击都要到数据中查询大量记录；

1．2维修站在线接单及接单后的要求

1．2．1维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单

四次，原则上每次间隔不超过2小时。

1．2．2维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后在0.5－4小时内与用户联系。

1．2．3用户需求时刻对应原则：对用户有专门时刻需求的，CC 咨询员会在故障现象中进行注明。

1．3站端生成维修单原则：

1．3．1原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据。1．3．2关于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后2小时内拨打大区代用户报修，

并由大区接口人生成上门单，派给维修站。注意：在向

大区报修时，需要提供准确的最终客户信息，并告知大

区接口人此用户差不多送到站内，需要大区直接派单到

该维修站内。

1．3．3假如用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，能够生成上门单，但必须提早将未开通800的地区

在大区进行备案，备案格式见附表一。

1．3．4关于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照

实际情况进行派单。

1．3．5关于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端能够不用在CC-WEB

上生成维修单。

1．3．6关于由CC座席生成的第2．5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关

闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故障描述

及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。

如用户不同意维修，则维修站按照《站端接CC派单流程》

和《站端自行生成维修单流程》操作，即通过大区撤单，

并转相应流程。

1．3．7关于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：关于上门期内的用户，大区形成上门单；

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对上门期外的用户，直接由维修站站内形成送修单，上

门费用由专门用户补偿金进行补偿；

1．3．8关于一站多点渠道模式的CC系统操作：

所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。

派单：CC派单仅对总站进行派单。

接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时刻内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站依旧相应的分点）并记录相应单号，之后依照总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点能够均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。

生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，关于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。

1．4纸质版维修单填写规范：

1．4．1维修单填写总体原则：

●维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画

痕迹；

●维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时刻11

日11时30分写成11月11日30时）均认为无效单据，

不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由；

●任为必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；

●如发觉诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该

维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处

罚；

●维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；

●无特不讲明处，维修站均要填写，不能为空；

●维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中

一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机报修同时

向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。1．4．2站端纸质维修单填写规范：

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站必须检查机器是否标配并填写清晰客户机器所增加的配置和所带

附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。

外观是否完好必须填写，幸免引起纠纷。

是否格式化假如需要格式化硬盘，必须在此处填写。假如故障和硬盘无关，能够免填此项。

客户送修签名在检查完机器配置和所带附件后必须要请客户签字。

维修站编号

同时需手工填写维修站CRM新编号。

专门服务单号属于专门服务的必须填写专门服务申请单号，否则均作无效处理。

非专门服务可不填写。专门服务包括批量、专门用户、其他专门情

况等。

到达现场时刻填写工程师实际到达现场时刻，假如为送修，填写用户送达时刻。

故障排除方法和处理结果必须详细描述。显示器和备件二级维修能够不用填写故障排除方法和处理结果。

同时此项需填写故障部件名称及条码、更换部件名称和条码以及故障代码。

部件名称：必须填写清晰故障部件的中文名称和型号。如硬盘损坏填写“硬盘、ST34321A”。小部件能够只填中文名称。

条码：填写故障件上所贴的出厂或客服条码号，没有条码的小备件能够不填写。

显示器：假如故障件是显示器，必须填写显示器型号，并注明商用或消费，如“商用显示器或消费显示器”；并填写显示器的序列号，以及显示器维修方式（自主或双通）。

服务产品：假如用户购买了服务产品，请填写用户的服务产品号、服务合同号。

假如用户故障现象与CC派单不符，请重新填写正确的故障现象。

维修工程师签字必须填写，同时填写工程师认证编号和日期。

客户意见及签名对联想售后服务有何意见：如客户的确没有什么意见能够不用填写。

禁止诱导客户填写表扬意见。

客户签名：必须填写，禁止冒充客户签名。

专门情况：维修备件“到件即损（DOA）”操作：

假如备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写故

障标签，填写注意事项见“故障标签填写规范”。

1．5统一报修信息化录入规范

1．5．1站端在CC-WEB上生成维修单填写规范：