报事报修操作流程
报事报修流程
业户报事报修流程
为了规范客服中心报事报修日常工作，确保报事报修工作处理及时、准确，保证客户信息收集的准确性以及对物业管理其他服务工作的促进，特制定本《客服中心报事报修日志》工作流程。
1、客服中心前台工作人员应按照BI礼仪要求接听业户电话，接待业主来访。
对于业户的日常报事报修工作必须遵循仔细、小心的原则，认真对待每一个业主的来电、来访，做好首问责任制，给予业主及时、准确、满意的答复。
2、业主提出的意见、建议或投诉，公共区域和户内的报事报修必须根据《客服中心前台报事报修日志》等相关表格进行准确、有效的记录，并将相关信息及当天未完成客户信息以书面形式传递给相关责任部门。
3、客服接待人对传递给相关责任部门的信息及当天未完成客户信息要进行跟踪、反馈，督促相关责任部门尽快完成工作。
客服接待人员应在最短时间内将信息及时、有效地反馈给业户，并负责将完成报事报修情况输入华润置地客户报事系统中。
4、前台主责人员负责对前台报事报修中较重大的报事报修传达给相关楼务负责人进行跟进、入户陪访维修。
各楼务负责人对所负责楼内住户的报事报修应进行了解，并负责进行报事报修工作的回访。
5、对于当日不能及时完成的报事报修工作，应该严格执行《当日未完成报事报修工作记录》处理流程进行处理，并记录到《交接班回访跟进记录表》中方便跟进、回访。
各楼务负责人对当日未完成工作进行跟进，并将相关进展情况反馈给业户并上报部门主管。
6、对于当日未完成且协调不了的客户信息，应将相关情况上报给部门主管负责人进行处理，不能慌报、误报和错报。
7、由于自身原因，导致报事报修工作不能完成或不能及时完成所导致的一切后果、责任、投诉、纠纷均由相关责任人负责。
公司报事报修管理制度
第一章总则第一条为确保公司内部设施、设备的正常运行，提高工作效率，保障员工的工作和生活环境，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工及相关部门。
第三条报事报修工作应遵循及时、准确、高效的原则。
第二章报事报修流程第四条报事报修方式：1. 面向报修：员工可通过直接向所在部门负责人或报修部门报修。
2. 书面报修：员工可填写《报事报修单》提交至报修部门。
3. 电话报修：员工可通过公司内部电话或手机向报修部门报修。
第五条报事报修内容：1. 办公设施故障，如电脑、打印机、复印机等；2. 水电设施故障，如灯具、插座、水龙头等；3. 空调、供暖、通风等设备故障；4. 安全设施损坏，如消防器材、应急照明等；5. 其他影响工作、生活环境的设施、设备故障。
第六条报事报修流程：1. 员工发现设施、设备故障，按照第四条选择报修方式。
2. 报修部门接到报修信息后，及时核实故障情况，并安排维修人员。
3. 维修人员到达现场后，根据故障情况尽快进行维修。
4. 维修完成后，报修部门将《报事报修单》反馈给报修人，由报修人确认维修效果。
5. 若维修过程中出现其他问题，报修部门应及时上报相关部门处理。
第三章报事报修管理要求第七条报修人应如实提供故障情况，以便报修部门准确判断和及时处理。
第八条报修人应配合报修部门的工作，确保维修人员顺利开展工作。
第九条报修部门应定期对报修情况进行汇总分析，为改进工作提供依据。
第十条报修部门应加强对维修人员的培训，提高维修技能和服务质量。
第四章附则第十一条本制度由公司行政部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
通过本制度的实施，旨在规范公司报事报修工作，提高工作效率，确保公司内部设施、设备的正常运行，为员工创造一个良好的工作、生活环境。
物业管理师客户报事报修的处理流程题库
物业管理师客户报事报修的处理流程题库
1. 客户报事报修的处理流程包括以下几个步骤：
步骤一：接受报事报修
- 客户向物业管理师报告问题或需求。
- 物业管理师记录客户的报事报修内容，包括报事报修的类型、具体问题、报事报修的紧急程度等信息。
步骤二：评估和分类
- 物业管理师评估报事报修的紧急程度。
- 物业管理师将报事报修内容进行分类，例如维修类、清洁类、环境类等。
步骤三：派遣维修人员或相应部门
- 物业管理师根据报事报修的类型和紧急程度，派遣相应的维
修人员或部门进行处理。
- 物业管理师通知维修人员或相应部门进行处理，并告知处理
的时间要求。
步骤四：处理报事报修
- 维修人员或相应部门按照物业管理师的安排和要求进行处理。
- 维修人员或相应部门及时解决问题，并确保报事报修的满意度。
步骤五：跟进情况
- 物业管理师跟进报事报修的处理情况。
- 物业管理师与客户沟通，确认报事报修是否得到解决，以及
客户对解决结果的满意度。
步骤六：记录和分析
- 物业管理师将报事报修的处理情况记录在相关的报事报修系统或文件中。
- 物业管理师定期分析报事报修的情况，总结问题出现的原因和解决方法，以提高物业管理的效率和服务质量。
2. 可能遇到的题目：
- 物业管理师在接受客户报事报修时应记录哪些信息？
- 报事报修如何分类？
- 维修人员或部门如何派遣和安排？
- 物业管理师应如何跟进报事报修的处理情况？
- 物业管理师记录和分析报事报修有什么作用？。
报修报事流程---4精编版
报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。
2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。
3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单；3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。
报修报事流程--2018-4培训讲学
报修报事流程--2018-4报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。
2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。
3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单；3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。
报修报事流程
报事报修操作规程1目的咨询、投诉处理的及时性。
规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、范围2适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。
报事报修3 报修流程3.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区3.1.1同时提示客户会收到手机短信验根据维修内容进行建单，域维修还是入户维修，证码，师傅上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.2分钟内无人抢单，客服人员需要跟53.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如如不能在预约时间内上门需要工程主管与,催至工程主管，由工程主管进行派工业主进行沟通，重新预约时间；进行接单；工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP3.1.4如因特殊原因导致无法提供验证3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，码时，师傅需要致电大客服进行核实；客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至 3.1.6维修人员需要与客户进无法及时上门时，如维修人员正在维修，这位维修人员，行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；项目维修班长需要联系客服人员，当天报修量如超出维修人员工作量时，3.1.10．客服人员需要如再有业主报修需要推后预约时间，告知维修师傅工作量已饱和，特殊维修故障需大概多长时间内可以进行预约，和项目维修班长核实具体时间，要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
报事流程3.2 客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.1 客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.2根据问题性质派遣至相关专业主管进行各项目专业主管接到报事任务后，3.2.3端接单并安排本部门员工进行处处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP 理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回3.2.4 访。
医院后勤报事报修管理制度
一、总则为加强医院后勤管理工作，提高工作效率，确保医院正常运营，特制定本制度。
二、报事报修范围1. 医院各类设施设备故障、损坏；2. 医院公共区域卫生、绿化、保洁等方面的问题；3. 医院水电、供暖、通风等基础设施问题；4. 医院医疗废物、生活垃圾处理问题；5. 医院其他影响正常运营的后勤事务。
三、报事报修流程1. 报事人发现问题时，应立即向所在科室后勤负责人或总务科报事；2. 后勤负责人或总务科接到报事后，应及时核实情况，并在1小时内予以处理；3. 如现场无法处理，应安排专业人员前往维修；4. 维修人员到达现场后，应立即展开维修工作，确保问题得到及时解决；5. 维修完成后，报事人应对维修工作进行验收，确认问题已解决；6. 总务科对报事报修情况进行统计、分析，并定期向院领导汇报。
四、报事报修要求1. 报事人应提供清晰的报事内容，包括报事时间、地点、问题描述等；2. 报事人应保持联系方式畅通，以便后勤部门及时沟通；3. 报事人应积极配合后勤部门进行维修工作；4. 报事人不得恶意报事，一经发现，将依法追究责任。
五、责任追究1. 后勤部门未按时处理报事报修问题，导致医院正常运营受到影响，将追究相关责任人的责任；2. 报事人未按时报事，导致问题扩大，将追究报事人的责任；3. 维修人员未按质按量完成维修工作，导致问题反复，将追究维修人员的责任。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由医院总务科负责解释；3. 本制度如有未尽事宜，由医院总务科根据实际情况进行修订。
通过实施本制度，我们将进一步规范医院后勤报事报修管理，提高工作效率，为医院正常运营提供有力保障。
物业报事报修处理流程及方法
物业报事报修处理流程及方法一、报事报修的接收。
咱业主有啥事儿找物业，不管是电话还是到物业办公室当面说，咱物业的小伙伴都会热情接待。
就像您跟朋友聊天似的，把问题一说，我们就开始记下来啦。
比如说您家灯坏了，或者小区里哪儿的路有点坑洼了，都放心告诉我们。
二、初步判断与分类。
听到您说的问题后，我们物业的工作人员就像小侦探一样，马上在脑袋里对这个事儿做个初步判断。
如果是像换个灯泡这种小问题呢，就归到简单维修类；要是涉及到小区的一些大型设备，像电梯有点小故障之类的，那可就是比较复杂的大问题啦，得特殊对待。
这就好比把不同的玩具放在不同的盒子里，这样才能更高效地处理。
三、安排人员处理。
然后呢，我们就根据问题的类型安排合适的人去处理。
要是简单的事儿，可能就派个维修小能手，带着工具就奔您家或者问题地点去了。
要是复杂的，那得组织个小团队，有技术骨干，还有可能需要联系一些外面的专业人员来帮忙呢。
就像大家一起搭伙做饭，每个人都有自己的分工，这样才能做出一顿美味的大餐，哦，不，是解决好问题。
四、处理过程中的沟通。
在维修或者处理问题的过程中啊，我们可不会把您晾在一边。
维修师傅会时不时跟您说一下进展情况，比如说“这个零件有点难拆，不过您别担心，我有办法”之类的话。
这就像朋友之间互相分享小秘密一样，让您心里踏实。
要是遇到需要您配合的地方，也会客客气气地跟您说，您也会很乐意帮忙的吧。
五、问题解决后的反馈。
等问题解决了，我们还会给您做个反馈呢。
就像跟您汇报一下战果，“亲，您说的那个灯已经修好了，现在亮堂堂的啦”。
而且还会问问您对这次维修满不满意呀。
如果您还有啥小意见，我们也会虚心接受，争取下次做得更好。
六、记录与总结。
最后呢，我们会把这个报事报修的整个过程记录下来。
就像写日记一样，把问题是什么，怎么解决的，都写得清清楚楚。
这样以后再遇到类似的问题，我们就有经验啦，处理起来就更快更顺手啦。
咱们物业就是想让您在小区里住得舒舒服服的，有啥事儿您尽管找我们哦。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
报事报修操作流程
报事报修操作流程
一、目的
1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提
供及时、有效、满意的服务。
二、适用范围
2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。
2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作，
17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。
三、报修工作流程
3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途
径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记
录。
3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓
名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。
3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。
3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工
单》赶至报修客户现场进行维修处理。
维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报
15分钟内到达现场进行确认、维修。
如工程部明确回复不能在规定时间内派工，
前台立即致电客户另行确定时间。
3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作：
3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维
修状况。
3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部
了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并
做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。
3.6.维修完毕后：
3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进
行签字确认。
工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予
客户，将剩余联返还服务中心前台。
服务中心前台立即对客户进行第二次电话
回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。
3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给
出后续维修方案和时间。
并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确
认。
维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。
服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。
如无异议，则根据
与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。
3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类
必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。
3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。
3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。
前台必须完成
当日回访。
3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员
在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。
3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由
监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填
写，无偿维修由客服专员进行复查和确认，有偿维修由工程维修人员请客户进行签
字确认。
四、报事工作流程
4.1 物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报事事宜，不论何种
途径接到的报事信息需全部直接移交到物业服务中心（或监控中心）进行报事和
记录。
4.2 接报事时应仔细询问事件内容、报事人姓名、联系电话，并填写《业户报事登记
表》。
4.3 服务中心根据事件内容及时安排相关人员在15分钟内到达现场进行解答，
4.3.1 设施设备咨询、改造等工程类问题应移交工程部，由专业人员对客户进行解
答。
4.3.2 报失、户内检查等安全问题应移交秩序部进行处理。
4.3.3 入驻、二次装修等事务性问题应移交客服部进行处理。
4.4 事件处理完成后，事件处理人员及时将事件处理结果反馈给服务中心，由服务中
心立刻致电报事人了解事件处理的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。