现代饭店管理(课堂PPT)
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餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
现代饭店管理
1.3．饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、
资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与 技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均 难以构成障碍。 1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏 小。 2. 饭店产业弱势 2.1．难以形成理想的规模经济。 2.2．原材料与技术优势难以保持。 2.3．饭店产品差异化程度低。 2.4．分销渠道难以固定。
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(海量营销管 理培训资料下载，文件版权归原作
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二、单体饭店与饭店业的管理问题
现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理 问题。
在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭 店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有 把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产 业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的 分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六 大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异， 但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部 门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和
业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。
《饭店管理实务》PPT课件
饭店服务水平的质量饭店实物产品编辑版ppt127二饭店服务质量的内容一有形产品质量2饭店实物产品质量菜点酒水质量客用品质量商品质量服务用品质量3服务环境质量编辑版ppt128二无形产品质量编辑版ppt129三饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感性编辑版ppt130第二节饭店服务质量的管理一制定服务规程一饭店服务规程的涵义服务规程的对象和范围内容和程序服务规格和标准衔接和系统性编辑版ppt131二饭店服务规程的制定1依据动作及作业研究2服务规程制定完善服务规程编辑版ppt132三规程的实施服务质量意识教育规程作业培训督导编辑版ppt133二饭店服务质量管理体系一服务质量管理机构二进行责权分工三制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度四重视质量信息管理服务质量信息的储存五服务质量投诉编辑版ppt134五抓好服务管理编辑版ppt135六采取有效的服务质量管理方法一全面质量管理全方位管理编辑版ppt136二服务质量分析1pdca的四大特点大环要按照四个阶段不停的转动
编辑版ppt
52
5、特许经营权让渡
编辑版ppt
53
四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是 大企业集团进入饭店业，另一种是以饭 店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭 店集团。
2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。
3.饭店等级普遍为三星以上。
相同点： 所有权和经营权分开、收取租金和收取管
理费采取相似的分成方法。 不同点：
租赁形式：经营饭店的公司独立于所有者 企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担 亏损风险。
编辑版ppt
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5、特许经营权让渡
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四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是 大企业集团进入饭店业，另一种是以饭 店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭 店集团。
2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。
3.饭店等级普遍为三星以上。
相同点： 所有权和经营权分开、收取租金和收取管
理费采取相似的分成方法。 不同点：
租赁形式：经营饭店的公司独立于所有者 企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担 亏损风险。
《饭店餐饮管理》PPT课件_OK
饭店餐饮管理
• 我国有句古话，叫做“民以食为天”。一个现代 化的饭店所拥有的餐饮部能否成功经营，对整个 饭店的正常运转有着举足轻重的地位和作用。
• 1、餐饮部是饭店经营收入的主要来源之一 • 2、餐饮产品和服务直接影响整个饭店的声誉 • 3、餐饮部的服务质量是饭店服务水准的客观标志 • 4、餐饮活动是平衡饭店经营中季节性差异的重要
• 一、餐饮成本和费用结构 • （一）成本的概念 • （二）餐饮成本及费用结构 • 1、食品饮料原料成本 • 2、餐饮部成本及费用特点 • （1）变动成本比例较大 • （2）可控成本比利达 • （3）餐饮成本及费用的多少受经营管理的影响很
大
9
• 二、餐饮产品定价 • （一）餐饮定价目标 • 1、以经营利润为定价目标。 • 预计达到的收入指标=目标利润/（1-食品饮料
4
第二节餐饮服务管理
• 一、餐饮服务与管理 • （一）餐厅的种类 • 中餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐厅、宴会厅、
多功能厅、风味餐厅、快餐厅及其他。 • （二）餐厅的管理 • 1、做好计划工作 • 2、制定明确的岗位职责 • 3、制定规范的操作程序 • 4、加强对餐厅人力资源的管理
5
• 二、宴会的组织与管理 • （一）宴会的预订 • （二）宴会的计划组织 • （三）现场控制和管理 • （四）宴会的客史档案的管理
11
• 三、餐饮成本控制 • （一）饮食成本控制 • 1、采购控制 • 2、验收控制 • 3、库存控制 • 4、领发控制 • 5、生产控制 • 6、销售控制 • （二）餐饮人工成本控制
12
6
• 中餐宴会服务基本程序
• 1、宴会前准备
• 2、迎接客人
• 3、递送香巾
• 4、斟酒
• 5、派冷菜
• 我国有句古话，叫做“民以食为天”。一个现代 化的饭店所拥有的餐饮部能否成功经营，对整个 饭店的正常运转有着举足轻重的地位和作用。
• 1、餐饮部是饭店经营收入的主要来源之一 • 2、餐饮产品和服务直接影响整个饭店的声誉 • 3、餐饮部的服务质量是饭店服务水准的客观标志 • 4、餐饮活动是平衡饭店经营中季节性差异的重要
• 一、餐饮成本和费用结构 • （一）成本的概念 • （二）餐饮成本及费用结构 • 1、食品饮料原料成本 • 2、餐饮部成本及费用特点 • （1）变动成本比例较大 • （2）可控成本比利达 • （3）餐饮成本及费用的多少受经营管理的影响很
大
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• 二、餐饮产品定价 • （一）餐饮定价目标 • 1、以经营利润为定价目标。 • 预计达到的收入指标=目标利润/（1-食品饮料
4
第二节餐饮服务管理
• 一、餐饮服务与管理 • （一）餐厅的种类 • 中餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐厅、宴会厅、
多功能厅、风味餐厅、快餐厅及其他。 • （二）餐厅的管理 • 1、做好计划工作 • 2、制定明确的岗位职责 • 3、制定规范的操作程序 • 4、加强对餐厅人力资源的管理
5
• 二、宴会的组织与管理 • （一）宴会的预订 • （二）宴会的计划组织 • （三）现场控制和管理 • （四）宴会的客史档案的管理
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• 三、餐饮成本控制 • （一）饮食成本控制 • 1、采购控制 • 2、验收控制 • 3、库存控制 • 4、领发控制 • 5、生产控制 • 6、销售控制 • （二）餐饮人工成本控制
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6
• 中餐宴会服务基本程序
• 1、宴会前准备
• 2、迎接客人
• 3、递送香巾
• 4、斟酒
• 5、派冷菜
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店管理
n 饭店产品从顾客角度讲：
n 是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
n 饭店产品从饭店角度讲：
n 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。 它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服 务、饭店的气氛、饭的店形象。
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•4 •饭店管理的框架体 系
•饭店建筑实体
•饭店组织
•财务管理
•决策和计划
•营销管理
•服务质量管理
•设备工程管理
•业务管理
•物资管理
•人力资源管理
•安全管理
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/10/30
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
n 2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要 接待外国专家和友好人士。
n 3、现代饭店企业管理阶段（1978——）
n 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业 管理；
n 由经验管理走向科学管理；
•饭店管理 •形 式
•租赁管理
•参与管理
•顾问管理
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•第 •一 •章PPT文档 Nhomakorabea模板•3 •饭店管理的形式
•自主管理
•特许管理 •租赁管理
•饭店管理 •形 式
•委托管理 •参与管理
•顾问管理
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•3 •饭店管理的形式
n 是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
n 饭店产品从饭店角度讲：
n 饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。 它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服 务、饭店的气氛、饭的店形象。
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•4 •饭店管理的框架体 系
•饭店建筑实体
•饭店组织
•财务管理
•决策和计划
•营销管理
•服务质量管理
•设备工程管理
•业务管理
•物资管理
•人力资源管理
•安全管理
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/10/30
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
n 2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要 接待外国专家和友好人士。
n 3、现代饭店企业管理阶段（1978——）
n 这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业 管理；
n 由经验管理走向科学管理；
•饭店管理 •形 式
•租赁管理
•参与管理
•顾问管理
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【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•第 •一 •章PPT文档 Nhomakorabea模板•3 •饭店管理的形式
•自主管理
•特许管理 •租赁管理
•饭店管理 •形 式
•委托管理 •参与管理
•顾问管理
【现代酒店管理】第一章饭店和饭店 管理
•3 •饭店管理的形式
饭店管理课件-饭店管理理论PPT课件
38
饭 店 管 理
（6）工程设备管理
★ 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。 ★ 建立健全的工程设备管理制度。 ★ 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、
登记、保管并建立饭店设备的技术档案。 ★ 合理使用饭店设施设备。 ★ 建立合理的设施设备维护保养体系。 ★ 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。 ★ 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。 ★ 工程人员素质管理。 ★ 设备迁移、更新改造以及报废的管理。
店
★ 饭店经营
管
★ 饭店管理
理
28
饭
★ 饭店管理
店 管 理
管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭 店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、 控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，
完成饭店的预定目标。
管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、 物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和 控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率； 加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达 到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。
★ 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。
42
饭
三、 饭店管理职能
店
1、计划职能
2、组织职能
管
3、控制职能
理
4、领导职能
5、创新职能
43
饭
1、计划职能
店
（1）计划职能的涵义
（2）计划职能的作用
管
（3）计划的类型
（4）计划的制定
理
（5）计划的实施
44
饭
（1）计划职能的含义
店
现代饭店管理培训课件
学习要点：·饭店产品属性·饭店产业特性与产业弱势·饭店行业壁垒特征·世界饭店业的发展趋势·饭店业务的特殊性与管理的复杂性一、饭店的定义从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。
二、饭店产品的商品属性饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：饭店产品具有不可贮存性。
饭店产品生产、交换与消费的同步性。
产品的地域不可流动性。
三、饭店产品的服务属性饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：1、饭店产品——服务的无形性。
2、饭店服务的差异性。
3．饭店服务信息反馈的直接性。
4．饭店服务的不可贮藏性。
四、饭店服务的质量特征1．服务质量的波动性。
2．服务质量评价的主观性和不确定性。
3．口碑效应的重要性。
深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。
一、饭店业特性饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。
其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。
1．不易保存性。
2．地理位置的重要性与局限性。
3．固定的供应量。
4．高额的经营成本。
5．季节性。
二、饭店产业特性与产业弱势1．饭店产业特性1.1．饭店分布的分散性由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。
1.2．区域市场特征饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。
政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。
1.3．饭店行业进入的容易性构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难以构成障碍。
1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。
2. 饭店产业弱势2.1．难以形成理想的规模经济。
2.2．原材料与技术优势难以保持。
饭店管理概论ppt课件完整版
成本。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
现代饭店质量管理39页PPT
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
39
现代饭店质量管理
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子