民航地勤服务知识总结
航空公司地勤人员工作总结
航空公司地勤人员工作总结航空公司地勤人员是航空业中不可或缺的一员，他们承担着保障航班安全顺利运行的重要职责。
在过去的一年里，我在某航空公司担任地勤人员职位，积累了丰富的经验和收获。
在此总结与分享我的工作心得和感悟。
一、职责描述作为航空公司地勤人员，我们的主要职责是确保航班的准时起飞和顺利降落，为乘客提供优质服务。
具体职责包括：1. 为旅客办理值机手续：在旅客办理登机手续时，我们需要核对身份证件、行李托运情况，并为旅客颁发登机牌。
2. 确保行李无误：我们需要仔细核对乘客行李标签，以确保行李能够准确送至目的地。
3. 协助旅客安全检查：我们负责引导旅客进入安全检查区域，并确保每位旅客都完成安检程序，保障航班的安全。
4. 协助登机和安排座位：我们需要组织旅客有序登机，并与机组人员合作完成座位安排工作。
5. 处理航班延误和取消事宜：在航班延误或取消时，我们需要及时通知旅客并提供后续安排，以尽力减少旅客的不便。
二、工作技巧和方法在地勤人员的工作中，合理的工作技巧和方法可以提高工作效率和服务质量。
以下是我总结出的几点：1. 熟悉操作流程：熟悉并掌握各项操作流程，能够熟练操作各类设备和系统，能够处理突发情况。
2. 沟通与协作能力：与旅客和同事之间保持良好的沟通和协作，能够妥善处理各类问题和投诉。
3. 多任务处理能力：在高峰时段，我们可能需要同时处理多个任务，因此需要具备良好的时间管理和多任务处理能力。
4. 紧急情况应对能力：面对突发情况，地勤人员应冷静、果断地应对，如飞机故障、天气恶劣等。
5. 服务意识和微笑：善于站在旅客的角度思考问题，提供主动热情的服务，并时刻保持微笑。
三、工作心得与感悟在过去的一年中，我通过地勤人员的工作，不仅获得了专业知识和技能的提升，还收获了很多宝贵的经验和感悟。
首先，细心是成功的关键。
作为地勤人员，我们需要一丝不苟地完成工作，不容忽视任何一个环节。
只有每一个细节都得到妥善处理，才能确保航班的顺利进行。
民航地服个人工作总结2篇
民航地服个人工作总结民航地服个人工作总结精选2篇（一）民航地服个人工作总结在过去的一年里，我一直在民航地服部门工作，负责机场地勤服务。
在这个职位上，我负责处理乘客的行李登记、安检、行李转运以及人员引导等工作。
在工作中，我认真执行每项任务，并通过课程和培训不断提升自己的技能和知识。
我掌握了登机口安排和乘客登机流程，能够熟练地处理乘客登机手续。
我还学会了使用行李托运系统，能够准确地为乘客标记和托运行李。
在处理行李转运方面，我严格按照操作规程，确保乘客行李的及时转运和安全送达目的地。
我与其他团队成员密切合作，确保工作的顺利进行。
我还积极参与机场应急演练和模拟飞行等活动，提高了自己在应急情况下的应对能力。
我能够快速而有效地处理突发事件，保证乘客的安全和满意度。
在与乘客的交流中，我尽力提供优质的服务。
我注重与乘客建立良好的沟通，耐心解答他们的问题并提供帮助。
我经常接受乘客的表扬，并努力改进自己的服务质量。
总得来说，我在过去一年的工作中取得了一定的成绩。
我不仅掌握了各项工作技能，还在团队合作和应对突发事件方面有了显著的提高。
我将继续努力学习和进步，为乘客提供更好的服务。
民航地服个人工作总结精选2篇（二）我是一名民航货运员，下面是我的个人工作总结：1. 协调货物运输：作为一名民航货运员，我负责协调货物的运输工作。
这包括与客户沟通，确定货物的数量、种类和运输路线，安排空运、陆运和海运等各个环节。
2. 检查货物：在货物运输过程中，我负责检查货物的包装、数量和品质。
我需要确保货物符合航空公司的运输要求，并且没有任何损坏或遗失。
3. 处理运输文件：我负责处理货物运输所需的各种文件，如提单、运输合同以及保险文件等。
我需要确保文件的准确和完整，以便顺利完成货物的运输手续。
4. 跟踪货物：我需要及时跟踪货物的运输状态，确保货物按时到达目的地。
如果出现任何延误或问题，我需要与相关方面进行沟通，并寻找解决方案。
5. 处理投诉和纠纷：在货物运输过程中，可能会出现投诉和纠纷。
民航地勤服务知识总结
民航地勤服务知识总结第一章民航地勤服务概论名词解释机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
航空公司作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
空中交通管制空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
民航地勤服务课程总结报告范文
民航地勤服务课程总结报告范文
为了提高民航地勤服务人员的工作质量和水平，我们参加了一门针对民航地勤服务的课程。
在这门课程中，我们学习了很多关于地勤服务的知识和技能，同时也对自己的工作做了一些反思和总结。
在此，我将对这门课程进行总结。
一、课程内容
该课程主要包括民航地勤服务的基本概念、工作职责、操作流程、安全措施等方面的内容。
其中，对于地勤服务中的安全措施的介绍非常详细，让我们对于如何保障乘客和机组人员的安全有了更深刻的认识。
二、课程收获
通过这门课程的学习，我们不仅了解了民航地勤服务的相关知识和技能，更重要的是，我们深刻认识到了地勤服务的重要性和责任。
我们作为地勤服务人员，不仅仅是为了完成一项工作任务，更重要的是要保障乘客和机组人员的安全，并为他们提供优质的服务。
同时，我们也在课程中学习到了如何与乘客和机组人员进行有效沟通，提高服务质量和效率。
三、课程反思
通过这门课程的学习，我们也对自己的工作做了一些反思。
我们发现，在工作中，我们有时会忽略某些细节，或者没有及时沟通和协调，导致服务质量不尽如人意。
因此，在今后的工作中，我们将更注重细节和沟通协调，提高自己的服务水平。
四、课程建议
希望在今后的课程中，可以增加一些实际操作的内容，让我们更好地掌握相关技能。
同时，也希望能够增加一些案例分析，让我们能够更深入地理解和掌握相关知识。
总之，在这门课程中，我们学到了很多关于民航地勤服务的知识和技能，同时也对自己的工作进行了反思和总结。
相信在今后的工作中，我们一定会更好地为乘客和机组人员提供优质的服务。
民航地服人工作总结
民航地服人工作总结一、工作概述民航地服人工作是指在机场地面服务领域中，为旅客提供全方位的服务支持。
作为民航地服人员，我们的工作内容包括办理值机手续、安全检查、行李托运、登机口服务、乘客引导、航班信息查询等。
二、工作心得1. 服务意识：作为地服人员，我们的责任是确保旅客的舒适和安全。
因此，我们要时刻保持积极主动的服务态度，关心旅客的需求，及时解决问题。
2. 专业技能：我们需要熟练掌握各项操作流程和规则，例如办理值机手续时的身份验证、行李托运时的标签贴附等。
只有熟练掌握这些技能，我们才能高效地完成工作任务。
3. 团队合作：在繁忙的机场环境中，团队合作是非常重要的。
我们要积极与同事沟通配合，互相帮助，共同完成工作。
只有团结一致，我们才能更好地应对突发情况和高峰时段。
4. 紧急处理能力：机场工作环境复杂多变，常常会出现各种紧急情况。
作为地服人员，我们要具备应对突发事件的能力，例如旅客突发疾病、飞机延误等情况，要能够冷静处理，妥善安排。
三、遇到的困难和挑战1. 工作压力：机场工作节奏紧张，工作强度较大，时常需要面对高峰时段的大量工作。
在这种情况下，我们要保持冷静，合理安排工作时间，合理分配工作任务，提高工作效率。
2. 旅客投诉：由于各种原因，旅客可能会对我们的服务提出投诉。
面对投诉，我们要保持耐心和理解，认真倾听旅客的意见和建议，及时解决问题，并提供满意的答复。
四、工作中的收获1. 与旅客的互动：通过与旅客的接触，我们有机会结识来自不同地方的人，了解不同背景和文化。
这不仅开阔了我们的眼界，还提高了我们的沟通能力和人际关系。
2. 专业素养的提升：在工作中，我们不断学习、提高自己的专业知识和技能，例如学习新的操作规程、了解新的安全要求等。
这有助于我们更好地适应工作的需要。
3. 团队精神的培养：在团队合作中，我们意识到团队的力量是巨大的。
只有团结一致，共同协作，我们才能更好地完成工作任务。
五、对未来的展望作为民航地服人员，我们的工作面临着新的挑战和机遇。
民航地勤实践教学总结书(2篇)
第1篇一、前言随着我国民航事业的快速发展，民航地勤工作的重要性日益凸显。
为了提高民航地勤人员的业务素质和服务水平，培养具备实践能力和创新精神的专业人才，我国各大民航院校纷纷开展民航地勤实践教学。
本文以我国某民航院校为例，对民航地勤实践教学进行总结。
二、实践教学的目的和意义1. 提高学生的专业技能民航地勤实践教学旨在使学生将理论知识与实践操作相结合，掌握民航地勤工作的基本技能，提高学生的实际操作能力。
2. 培养学生的团队协作精神民航地勤工作需要团队合作，实践教学有助于培养学生的团队协作精神，提高学生的沟通能力和组织协调能力。
3. 增强学生的职业素养民航地勤实践教学有助于学生了解民航行业的发展趋势，树立正确的职业观念，增强学生的职业素养。
4. 提高学生的就业竞争力通过实践教学，学生可以积累丰富的实践经验，提高自身的综合素质，增强就业竞争力。
三、实践教学的内容和方式1. 实践教学内容（1）民航地勤业务知识：包括民航知识、航空器知识、旅客服务、行李托运、货物处理、安全检查等。
（2）民航地勤操作技能：包括值机、安检、登机、行李托运、货物处理、地面保障等。
（3）民航地勤管理与服务：包括民航地勤组织架构、业务流程、服务规范、应急处置等。
2. 实践教学方式（1）课堂讲授：邀请民航地勤专家进行专题讲座，讲解民航地勤业务知识。
（2）现场观摩：组织学生参观民航地勤工作现场，了解实际操作流程。
（3）模拟操作：利用实验室设备和模拟软件，进行民航地勤操作技能训练。
（4）校企合作：与民航企业合作，开展实习实训项目，让学生在实际工作中锻炼自己。
四、实践教学的效果1. 学生专业技能显著提高通过实践教学，学生的民航地勤业务知识和操作技能得到显著提高，为今后从事民航地勤工作打下了坚实基础。
2. 学生团队协作能力增强实践教学过程中，学生需要与同学、老师和企业员工合作，提高了学生的团队协作能力。
3. 学生职业素养明显提升实践教学使学生更加了解民航行业，树立了正确的职业观念，增强了职业素养。
飞机地勤知识点总结
飞机地勤知识点总结
1. 飞机结构知识
飞机地勤需要了解飞机的结构，包括机翼、机身、机尾等部件的功能和作用。
同时需要掌握飞机的安全应急设备，比如滑梯、救生衣、呼吸器等。
还需要了解飞机的动力装置，包括发动机、螺旋桨、推进器等。
2. 飞机维护知识
飞机地勤需要了解飞机的维护标准和程序，包括检查、维修、保养和更换零部件的方法和步骤。
他们需要掌握飞机的日常检查、例行保养、大修和故障处理等技术。
3. 飞机油料知识
飞机地勤需要掌握航空燃油的种类和性质，了解燃油的存储、加油、检查和使用规范，以及燃油泄漏的处理方法。
4. 飞机地勤设备操作知识
飞机地勤需要熟练掌握相关的设备操作知识，包括地勤工具的使用、航空维修设备的操作和特种车辆的驾驶技术等。
5. 飞机清洁知识
飞机地勤需要了解飞机的清洁标准和程序，掌握清洁剂的使用方法和清洁作业的要求，包括内饰清洁、外观清洁和垃圾处理等。
6. 飞机装载知识
飞机地勤需要了解货物装载的规范和程序，包括货物的分类、包装、标记和搬运等，以及货舱的开启、关闭和舱内负载的布置。
7. 飞机操作程序知识
飞机地勤需要了解飞机的操作程序，比如引导飞机进出停机位、设置单通道引导标志、开启舱门等程序。
8. 飞机地勤安全知识
飞机地勤需要了解飞机维护和装载作业的安全规范，掌握飞机地勤的安全风险防范和应急处理知识，包括火灾、爆炸、溢油、气体泄漏、机械伤害等突发事件的应对措施。
飞机地勤是航空运输领域中不可或缺的一部分，在保障航班正常运行和安全的同时，也为乘客提供了优质的地面服务。
因此，飞机地勤需要不断学习和提升自己的知识和技能，以适应行业的发展和变化。
飞机地勤工作总结
飞机地勤工作总结
飞机地勤工作是航空业中至关重要的一环。
地勤人员负责确保飞机在地面上的安全运行，他们的工作涉及到飞机的维护、清洁、加油、装载货物和乘客等多个方面。
在这篇文章中，我们将总结飞机地勤工作的重要性和工作内容。
首先，飞机地勤工作的重要性不言而喻。
地勤人员需要确保飞机在地面上的各项工作都得到妥善处理，以确保飞机的安全起飞和降落。
他们需要检查飞机的各项部件，确保飞机在地面上的各项系统都正常运行。
同时，地勤人员还需要确保飞机的清洁和维护工作得到妥善处理，以确保乘客的舒适和安全。
其次，飞机地勤工作的内容非常丰富多样。
地勤人员需要进行飞机的外部和内部检查，确保飞机的各项部件都正常运行。
他们还需要进行飞机的清洁工作，确保飞机内外的卫生环境。
此外，地勤人员还需要进行飞机的加油工作，确保飞机有足够的燃料进行飞行。
除此之外，地勤人员还需要进行货物和乘客的装载工作，确保飞机的重心平衡和乘客的安全。
总的来说，飞机地勤工作是一项非常重要的工作，它关乎到飞机的安全和乘客的安全。
地勤人员需要具备丰富的专业知识和严谨的工作态度，确保飞机在地面上的各项工作都得到妥善处理。
同时，地勤人员还需要具备团队合作精神，与其他部门密切配合，确保飞机的安全起飞和降落。
在未来，随着航空业的不断发展，飞机地勤工作将会变得更加重要和复杂。
地勤人员需要不断学习和提升自己的专业技能，以适应航空业的发展需求。
同时，我们也应该给予地勤人员更多的关注和支持，以确保他们能够更好地完成飞机地勤工作，确保飞机的安全和乘客的安全。
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第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
机场还可分为：国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。
门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。
国内机场：供国内航班使用的机场。
地区机场：经营短程航线的中小城市机场。
轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。
备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。
也可以分为登机坪和停机坪。
飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。
机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。
五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。
第二章售票服务一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
旅客应先订座后购票乘机。
二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。
1. CRS系统网络的主要特征（1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；（2）不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。
2.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。
在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(Direct Access)；（3）较高等级——直接销售级DS(Direct Sell)。
3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级4.售票的程序和要求：领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项5购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。
（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。
12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。
6.客票有效期一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。
延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。
如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。
7.航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。
特殊情况下可适当延长。
国际转国内或国内转国际不得少于3小时。
8.座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。
第三章通用服务1.机场客流特征变化随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。
同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。
这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。
同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。
2.往返机场的主要交通方式：轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车3.机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。
机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。
候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。
在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。
接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。
停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。
4.问询服务的分类问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。
4.1问询服务的岗位职责：1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。
2）负责做好电话问询工作。
3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。
4）负责做好不正常航班的解释工作。
5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。
6）完成上级领导安排的其他工作。
5.首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。
该服务人员即为首位责任人首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。
6.导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。
非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。
急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。
入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。
7.国外候机楼零售业发展特点：1）、始终确立以消费者需求为中心的原则 2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中 3）、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理 4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。
8.当前我国候机楼零售业存在的问题 1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传; 6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。
9.候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。
第四章值机服务1.什么叫做值机服务、值机时间规定即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。
2.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。
3.值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。
4.出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）：1）确定应急出口的位置。
2）认出应急出口开启机构。
3）理解操作应急出口的指示。
4）操作应急出口。
5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。
6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。
7）收藏或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。
8）评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开。