职业形象与商务礼仪(一天版)
职业形象与商务礼仪(完整版)
接电话时三主动
问候 报部门 介绍自己
无礼应答语三忌
•喂，找谁？ •你是谁？
•你有什么 问题？
失礼行为三忌
•打哈欠
•吃东西
•与旁人闲 聊
得体的专业服务用语
➢ 好的，是的 ➢ 请您，麻烦您，谢谢您 ➢ 真是不好意思，打扰您了 ➢ 谢谢您的配合
形象自检
✓头发梳好了吗？ ✓牙刷干净了吗？ ✓衣服笔挺吗？ ✓你看上去胸有成竹吗？
第二章:电话沟通礼仪
电话礼仪的影响力
公司与客户之间生意的达成 公司给予客户的印象
员工之间的关系与团队协作 客户与员工之间的关系
影响通话质量的因素
语调高低、语速 电话线路质量 双方的通话环境
言语措词
双方的态度
电话接听技巧
•数字话机 •普通话机
保留的运用 与应答
•要咳嗽或打喷嚏，保留并致歉 •需与旁人说话 •转接电话 •接起同事转过来的电话，久等了
主管电话处理
了解对方 身份
确认时, 要给予对方亲切的问侯, 避免对方 不耐烦--抱歉! 请问您是哪里哪位找呢?
XX先生 / 女士您好! 请您稍等一下!
XX先生（小 姐）找您，是否帮您接过来？
~~~~~~~~~~~~ 记录者签名： XXX
日期与具体时间：XXX
异常电话应对
✓对方打错电话
不可大声斥对方, 或是用力挂断电话,应礼貌告之对方
✓对方认错了人
应立即告之, 不得将错就错, 乱开玩笑
✓线路或电话信号不好 / 电流声太大
应立即告诉对方, 请对方重拨或是换个话机 / 方向, 或是告之自已 给他回拨过去
礼仪表现
杨文华：职业形象与商务礼仪-1天
职业形象与商务礼仪众多的企业在日益成熟的市场环境下，管理不断完善，越来越多的企业更加关注员工的核心能力和素质的培养。
既要具备较强的专业技能，也需具备职业化的工作行为与习惯，本培训真是针对新员工进入职场如何对对自身角色认知及定位，培养良好的职业心态与职业素养，对过去的行为习惯进行改善与调整，从而塑造出一名现代企业员工应有的职业化特质。
商务礼仪是介绍专业礼仪知识的课程，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学员掌握礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后在商务活动中塑造良好形象、提高服务艺术奠定坚实的基础。
本培训在较短时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧科学的组合为一个整体，使受训者十分全面、系统的掌握知识、提升技巧。
采用讲师讲授、案例讨论、角色扮演、印象视频、环境模拟等多样化的教学方法，强调演练式培训，使学员知行合一，注重培训效果的评估。
课程目标：1.理解个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义；2.了解礼仪的基本含义，学习礼仪在打造良好形象及人际交往中的作用；3.了解仪容仪表的重要性掌握服饰的搭配。
4.掌握职场介绍的方法，了解握手的规范动作及礼仪要求；5.掌握接打电话的要求，与人交往的空间礼仪要求；6.掌握中西餐宴请与赴宴的要求；了解礼尚往来的重要性，掌握拜访及接待来访的礼节规范；7.在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬；8.增强人际沟通能力。
受训对象：企业全员。
课程时长:（1-2天）课程大纲：第一单元：塑造职场专业形象第一节专业形象容貌篇1、什么是专业形象小组讨论2、专业形象的仪容、仪态、仪表，“三秒钟”印象3、良好的容貌前提是良好的个人卫生细节体现修养✧从头发、眼睛、鼻子、嘴巴、指甲、胡须、体毛等细节维护良好的个人卫生4、如何正确认识自己以及美容化妆的原则✧三庭五眼瓜子脸✧不同脸型的特点5、美容化妆的原则✧以自然为原则✧化妆的重点以及不同场合的不同妆色✧简易的个性化妆术彩妆示范1、生活中的色彩学2、色彩的基础：色相、明度、彩度3、了解自己属于什么色系：春色系、夏色系、秋色系、冬色系进行色系测试：找出适合自己的颜色4、在职场中的色彩搭配技巧1、职业着装的基本原则2、男士职业装选择技巧✧面料✧款式✧颜色✧造型✧做工3、穿西装七大原则4、男士西装配件（衬衫、领带、领带夹与领带针、皮带、皮鞋、袜子、公文包与钱夹、手表与饰品）及其着装要领；1、什么是女性职业装2、女性职业装选择技巧✧面料✧色彩✧款式✧不同的身材与职业装的选择✧尺寸脖子、脸型与领子膝盖、小腿与裙子3、职业女性必备品选购✧辅件✧装饰品✧香水4、女士套裙的搭配技巧1、什么是人的体态语2、职业人的仪态要求3、男性与女性职场站姿及站姿的注意事项4、男性与女性职场坐姿及坐姿的注意事项腿部姿势要点：示范5、男士与女士的走姿及注意事项6、蹲姿的注意事项7、常用的几种手势礼仪演练与指导第二单元：职场商务礼仪1、什么是商务礼仪？2、商务场合中有哪几种问候类型？✧问候类项揭秘✧如何跟人打招呼？3、社交距离4、如何进行目光沟通✧PAC规律✧三角规律模拟练习：商务接待礼仪练习1、商务会面礼仪礼仪✧称呼礼仪✧问候礼仪✧介绍礼仪✧握手礼仪✧名片礼仪2、商务场合中介绍的礼仪✧自我介绍✧正式介绍的国际一般惯例小组演练3、握手的礼节✧何时需要握手✧握手的几种方式及注意事项4、使用名片的礼节✧如何放置名片✧如何索取名片✧如何递送名片✧名片如何放置✧使用名片的注意事项5、商务招待礼仪✧商务招待筹备注意事项✧访问前的调整✧访问时的三项管理✧来客接待的流程6、中餐的礼仪✧席位的排列✧各类餐具的使用✧敬酒礼仪7、西餐的礼仪✧座次✧上菜的次序✧餐具的语言✧进餐礼仪8、奉茶的礼仪9、前台接待的礼仪迎送客礼仪前台常见工作礼仪10、共乘电梯的礼仪11、上下楼梯的礼仪12、乘车礼仪轿车与的士礼仪上下车的礼仪13、递接物品的礼仪14、商务场合赠送礼仪1、赢得合作的谈话礼仪a)赢得合作的人际关系的原则b)五种谈话礼仪让你赢得合作2、电话沟通的礼仪a)保持最优美的声音b)接电话的技巧c)打电话的技巧d)通电话的规范化e)通电话注意事项3、使用手机的礼仪4、与下属相处的礼仪5、与上司相处的礼仪6、与同事相处的礼仪7、商务场合不雅举止提示现场情景演练：课程总结：。
职业化形象以及与商务礼仪
让商的言语，在面对各种人群时应保持礼貌和尊重。
2
专注聆听
尊重他人的意见和观点，认真聆听对方的沟通。
3
关注细节
关注个人形象的细节，包括穿着、言行举止等细节。
4
处理不同的商业文化
保持对不同文化和习俗的了解和尊重，以确保在商业环境中的成功。
职业化形象以及与商务礼 仪
职业化形象和商务礼仪对于任何行业的成功都至关重要。本演示文稿将为您 介绍职业化形象、商务礼仪及其之间的关联，并提供一些实用的建议。
什么是职业化形象？
定义
职业化形象是指个人在职场中的外在形象，包括仪表、言行、言谈举止以及个人魅力。
特点
• 整洁、得体 • 符合职业要求 • 尊重自己和他人
塑造方法
• 强化自我意识 • 合理搭配穿着 • 保持身体健康
什么是商务礼仪？
1
定义
商务礼仪是公司内部和外部员工在商业互动中的行为准则。
2
重要性
良好的商务礼仪可以加深人与人之间的理解和信任。
3
基本原则
• 尊重差异 • 遵循规则 • 行为一致
职业化形象和商务礼仪的关联
第一印象
个人形象是人们对您的第一印 象，而这通常是长久的。
实践建议
• 在打扮时谨慎不要过于随意或张扬 • 保持良好的沟通技巧和礼貌 • 时刻提醒自己注意职场形象
因为职业化形象一脸黑的案例
场合 面试 会议 公开演讲
问题 穿着不得当 缺乏注意力和口头表达不佳 缺乏准备和不自信
解决方案
研究公司文化和职位要求， 并行事得体、专业。
集中精力，认真聆听，寻找 合适的时机发言。
工作效率
给人留下正面印象，可能会提 高您的工作效率和任命机会。
员工入职商务礼仪与职业形象
GEC Program
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手式——指引
动作要领
横摆式：即手臂向外侧横向摆 动，指尖指向被引导或指示的 方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动， 指尖指向前方，手臂抬至肩高， 适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向 体前摆动，手臂高度在胸以下， 适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆 动，适用于请人入座时。
GEC Program
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行 走
动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
GEC Program
22
手式——递物
动作要领
双手为宜，不方便双手并用时， 也要采用右手，以左手通常视为 无礼； 将有文字的物品递交他人时，须 使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的 物品递于他人时，切勿以尖、刃 直指对方。
GEC Program
23
手式——展示
一是将物品举至高于双眼 之处，这适于被人围观时 采用； 二是将物品举至上不 过眼部，下不过胸部的区 域，这适用于让他人看清 展示之物。
GEC Program 9
站姿
GEC Program
10
视线
目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方 的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
商务礼仪和职业形象
基本手势
手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过 手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修 养的重要的外在形态。
手势语作用：
1、表示形象 2、表达感情
22
基本手势
手势分类： 1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，
寓意深刻。如：鼓掌。
2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以
理解。如：宣誓。
–“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； –“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚 恳； –“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话， 那就不麻烦您了。”妥帖。 –“干不了”——不如- - - –“有事吗？”——不如- - - -
34
言词的沟通技巧（讲话推销等）
1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要
应对或转交。
39
留言
主动请对方留言 边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人
40
备忘的6W2H
1．WHO
2．WHOM 3．WHWN
4．WHERE
何人
来电人的姓名、先
生、女士
– 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼 道歉
6
致意
打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时 的问候礼节
– 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切 莫忽视
– 男先向女、少先向长、下先向上打招呼
7
介绍
自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙
– 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容
职业形象与商务礼仪1014824770
微笑密籍
• 微笑是无价之宝； • 它是疾病的最好药方； • 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； • 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； • 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；它会使
疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者 感到温暖； • 有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他 们，那正是他们的需要。
职业形象与商务礼仪 1014824770
本课内容
职业形象 商务礼目仪录
本课将为您带来
• 个人形象的提升 • 打造您的交际魅力
职业形象是什么
• 仪表 • 仪态 • 语言
职业形象会使您
体现文化修养 提升交际魅力 赢得他人的信赖
仪表
化妆 手 服饰
鞋
头 无领、无袖 • 杂乱、鲜艳 • 暴露、透视 • 短小、紧身
商务礼仪
•个人素养 •亲近感和信任感 •商务合作的成功!
• 尊重 • 真诚 • 适度
商务礼仪包括
接电话
• 接听及时 • 规范用语 • 意外断线
打电话
◆三分钟原则 ◆通话的时机 ◆打错了怎么办？
• 电话打完了， 谁先挂？
态度 语调
• 镇定而充满信心 • 注意内容的繁简 • 要掌握分寸
乘坐汽车
客方
主方
主方 客方
座次—谈 判
客方
主方
座次—宴 请
一位主方
客1 客2 客3
主1 主2 主3
主方
客1 客2 客3
主1 主2 主3
次主方
•涉外交往五不问
言 语
语言有多重要？
注意说话的语气
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ ）你的肢体语言
非言语性沟通渠道
专心 关心 使用口语 像一面镜子 避免先入为主
商务礼仪课件(1天)副本
银行职员服务中的常见手势
前摆式 五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度双手再由身前右方摆出至距 身体15厘米，并在不超过躯干的位置停止，同时目视来宾，面带笑容。
横摆式 在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始 做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度夹角时停止。头部和上身微向伸 出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。
化妆提升魅力
化妆步骤
打粉底——描眉——画眼线——施眼影——上腮红
——涂唇膏——喷香水
底妆之粉底 底妆之遮瑕
唇妆之唇膏
修饰之腮红
口腔维护
饭后刷牙
不吃刺激味很浓的食物（葱、蒜、韭菜） 酒后不上岗 牙缝干净 使用口喷
发部修饰
1、干净：整每天清洗、每月修剪
2、长短适度：“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。” 3、发型的选择：扬长避短
3、整体协调。
着装TOP原则
1、时间原则
2、场合原则
3、地点原则
银行职员仪容仪表要求
面部修饰
1、男员工要求
保持面部整洁干净，勤刮脸、不留胡 须，勤剪鼻毛即可。同时要保持清爽精神 的短发且发不过耳。
2、女员工要求
。 以浅妆、淡妆为宜，不宜浓妆艳抹， 并避免使用气味浓烈的化妆品。化妆原则是
农业银行广西分行、广西农村信用社、中国银行广西分行、
广西北部湾银行…… 2015/8/3
讨论为什么要学习和运用礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处 事能力。
商务礼仪与职业形象
商务礼仪与职业形象在商务交往中，良好的商务礼仪和职业形象对于建立持久的商业关系至关重要。
无论是与客户、合作伙伴还是同事的交往，一个人的外表、言谈举止和仪态都会直接影响其他人对其的评价和信任度。
因此，了解和遵守商务礼仪和塑造良好的职业形象是每个职场人士必备的素质之一。
一、仪容仪表的重要性仪容仪表是一个人形象的第一印象，对于商务场合尤为重要。
首先，一个人应该注重自身的卫生和整洁。
身穿干净、整齐的衣服，发型得体、整齐，指甲修剪整齐，给人以干净、整洁的感觉。
此外，保持良好的身体姿态和微笑也是仪容仪表中的一部分。
一个自信、正直的微笑不仅能减轻紧张的气氛，还能展现自己的亲和力和友好态度。
二、正式场合中的商务礼仪在正式场合，正确的商务礼仪可以帮助我们与他人建立更好的关系。
首先，在商务交往中，正确的问候礼仪是基础。
与对方见面时，要注意握手礼仪，应当握手时眼神坚定，力度适中，时间不宜过长或过短。
其次，在商务宴会中，要懂得用餐礼仪。
例如，要注意与他人就座的顺序以及使用餐具的方法。
还有，合适的礼貌用语和称呼也是商务交往中的重要组成部分。
在正式场合中使用恰当的礼貌用语，可以给人留下尊重他人、严肃认真的印象。
三、非正式场合中的商务礼仪在非正式场合中，商务礼仪同样重要。
不同于正式场合，非正式场合更加注重的是沟通的友好和自由氛围的营造。
首先，要注意言辞的礼貌和谨慎。
言语要尽量避免使用粗俗或冒犯性的词汇，避免引起他人的不悦。
其次，要充分尊重他人的意见和空间，不做过于冒犯或侵入别人隐私的行为。
还有，非正式场合中展示真诚和友善的态度也是商务礼仪的一部分。
四、职业形象的塑造职业形象是自身在职业领域中所展现的形象和印象，它是一个人的事业成功与否的重要标志之一。
一个良好的职业形象能够提高他人对于自身能力和专业素养的认可度。
首先，要保持专业的外表和仪态。
无论是外出拜访客户还是与同事开会，都应穿着得体、整洁，保持良好的姿态和自信的面容。
其次，要保持良好的沟通和协调能力，通过与他人良好的合作与沟通，展现自己的职业素养和团队合作能力。
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职业形象与商务礼仪
【课程背景】
真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。
21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什
么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。
但是却被越来越多的公司和
个人发现并运用，那就是—形象与礼仪。
一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。
而后者的能力就是来自与外在的形象力和礼仪的修
炼！
【培训收益】
1.帮助学员加深理解现代礼仪文明，掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
2.以商务人员的实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不
同内容进行综合阐述和训练。
了解商务礼仪的规范，帮助学员掌握相关岗位
的职业要求，提升他们的能力和职业化素养；
3.掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的企业形象，为企业创造
社会效益和经济效益。
【培训方式】
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
【培训课时】
一天
【适用对象】
经常出席各种社交及商务场合的中高层管理人员、机关管理人员、行政人员、客户经理、营销人员、企业相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士
【课程大纲】
1、开场破冰
2、团队建设
3、礼仪知识测试
4、故事导入：“无声的尊重”
第一模块：礼仪概述
一、礼仪现状
二、何谓礼仪？
三、为何要学习礼仪？
1、礼仪是一个人安身立命之本
案例：李嘉诚先生的细节
2、懂礼仪充满自信
案例：“半块牛排”
3、不懂礼处处失利
案例：一餐饭丢了400万
第二模块：职业形象
一、职业形象的意义
1、形象是企业的金字招牌
案例：“花儿乐队”形象设计失败
案例：“我最大的错误就是放弃了形象”
2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务
3、员工的形象折射出公司的管理和服务
二、仪容仪表
1、发型和妆容
2、着装的原则
3、职业女性着装
4、职业男性着装(场合着装）
职业场合、社交场合、休闲场合的着装规范
三、仪态礼仪
1、展示气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
四、手势语言（迎送手势、递接手势、展物手势、示意手势）
第三模块：商务礼仪
一、日常见面礼
1、微笑
案例：微笑的魅力
韩国人练笑
微笑训练
2、专注的目光
案例：两排旗袍
“僵尸表情”
故事：梅兰芳养鸽子
眼神训练
3、热情的问候
案例：“小姐”的称呼
4、介绍礼
二、握手礼仪
案例：“家长会的见闻”
握手口诀
三、名片礼仪
案例：丢失的订单
四、乘车礼（接送贵宾细节动作演练）
观看视频
五、座次礼
1、餐宴座次
2、乘车座次
3、会谈座次
4、合影位次
前排为上、居中为上、以左为上（国内）以右为上（涉外）。