物业客服考试试卷
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《客户服务作业指导书》考试题
姓名:部门/项目名称:成绩:
一、填空题(每空3分,共计45 分)18空
1、公司的质量方针是规范管理。关注细节。优化流程。持续改进。
2、公司综合满意率是 90% 。
3、每半年向客户公布一次财务报告,做到透明化管理。
4、项目业主(住户)信息的管理,每月更新一次。
5、受理公共区域报修服务后在 5分钟内通知相关部门。
6、顾客有物资出小区时,需到物业服务中心开具《出门条》。
7、供货商所送货物入库时,物管员需仔细核对物品是否符合订货要求,按有效送货单验收,核对完全无误后开具《验收单》。
8、项目管理备用钥匙包括:消防通道大门钥匙、各设备房门钥匙等。
9、项目备用钥匙应由项目物管员管理,物管员应对备用钥匙登记、标识,统一地点存放。
10、物品领用需填制规范《物品领用登记表》。
11、归档材料必须是办理完毕的正式材料。
9、物管员应随时了解客户需求,对所负责业主(住户)进行追溯性回访,回访率不低于30%;
10、对于投诉处理结果的回访应在处理完毕后的3天内进行;二、选择题(每题5分,共计25分)
1、有偿服务结束后的( C )内由物管员对有偿服务情况进行回访。
A、1小时
B、12小时
C、24小时
D、48小时
2、回访方式采用上门、电话或信函等方式,回访率不低于。( D )
A、100%
B、80%
C、50%
D、30%
3、营业房管理,客户服务中心应将营业房资料登记在内。( B )
A、《业主资料登记表》
B、《营业房登记表》
C、《装修登记表》
D、《家庭成员登记表》
4、如有中介公司借用需转卖或转租的房屋钥匙,在钥匙借出前需请中介公司出具(C),并向该房屋业主打电话进行核实。
A、《工作证》
B、《业主身份证》
C、《委托书》
D、《中介工作人员身份证》
5、(A),收银员应对项目车位收费情况进行汇总,对欠费业主(住户)进行催收,取消不继续使用车位的业主(住户)信息。
A、每月末
B、每月初
C、每月中
D、每月20日
三、简答题(每题10分,共计30分)
1、投诉分为几类投诉,其内容分别是什么?
一般投诉:一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便,非人为因素造成的影响,或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而
引起的投诉。
重要投诉:重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉。
重大投诉:指发生事故,直接影响业主的正常工作、生活秩序,造成经济或人身伤害损失,引起业户的强烈不满或媒体曝光。
2、档案管理内容及范围
·工程竣工基础资料,竣工图纸等。
·小区签订的各类合同(维保合同,质保合同等)。
·公司制度体系、内部发文(包含总经理批示后的各项工作流程、公司决定等)。·公司重要的会议材料,包括会议的通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录等。
·小区质量体系运行资料。
·小区业主档案。
·项目例会会议纪要。
·项目下属各部门与其相关业务单位函件管理。
·其他资料。
3、项目备用钥匙的管理:
A、项目备用钥匙应由项目物管员管理,物管员应对备用钥匙登记、标识,统一地点存放。
B、在特殊情况下需借用备用钥匙时,应由物管员填写《钥匙使(借)用登记表》,注明钥匙名称、数量、借出日期和时间、借用原因,并由借用人签名,签发人签字;紧急情况下,可先使用钥匙,事后补办相关手续。
C、备用钥匙的物管员应督促借用人归还钥匙,并注明归还日期,签名确认。
D、负责备用钥匙管理的物管员对其安全、完好、存取方便负责;对出现的遗失、损坏等情况应及时向主管或经理报告,采取补配或更换锁心等补救措施,保证钥匙的储备。