中国农业银行服务创新案例

中国农业银行服务创新案例一中国农业银行是中国四大银行之一最初成立于1951年是新中国成立的第一家国有商业银行也是中国金融体系的重要组成部分总行设在北京。

数年来中国农行一直位居世界五百强企业之列在“世界银行1000强”排名第8位穆迪信用评级为A1。

2009年中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行更名为“中国农业银行股份有限公司”并在2010年完成“AH”两地上市总市值排名位列全球上市银行第5名。

中国农业银行是中国大型上市银行之一资金实力雄厚服务功能齐全秉承“诚信立业稳健行远”的核心价值观坚持审慎稳健经营、可持续发展通过全国24064家分支机构3万余台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势向全球超过3亿5千万客户万贵宾客户以及260万余家企业涉及国计民生的各龙头企业提供便利、高效、优质的金融服务。

其客户总数量与机构网点势力分布均居大型商业银行首位。

如今在银行业当中做好业务的银行才能在同业竞争中立稳脚跟因为“市场论英雄”的年代已经走得很深很远。

但是随着各家银行对客户资源的竞争加剧明智的银行已经不再靠传统的方式来开拓客户了而采用了新的转型策略---“太公钓鱼愿者上钩”为主理念的服务创新。

服务创新不仅在拓展客户的道路上走出了新的“阡陌”而且从根源上大大削减了客户维护成本成为银行客户资源竞争的“桃园蹊径”。

农业银行从国字号金融企业向股份制公司变革的路上正在开始零售业务转型这就不可以不参考借鉴一下服务创新策略。

一、以服务固业务以服务拓核心客户群技术创新、产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理”而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂”。

因为服务的创新是一种骨子里的东西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脉”更像是大山的“魂”这种创新难以复制。

农业银行在今年挂牌成立了过一段时间还要AH上市这就必然要走一条与众不同的新路要坚定的作金融创新和服务创新的开拓者和实践者。

人们永远记住“第一”的名字而追随者即便是第二名也会被人们忘记。

农业银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业服务触角遍及城乡网络线条惠及“三农”完全可以走一条特立独行的金融服务之路。

服务创新应该是农业银行走出被漠视的角落从新的起点上重新上路的一条捷径是农业银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角树立新形象的新思维和新武器。

但是创新是不容易的要做大量的细致的准备工作。

先来一段追及跑再来一段加速跑最后是超越跑和稳健跑。

招商银行在业界推出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招银信用卡、“财富账户”等品牌中国银行推出了“中银理财”交通银行有了“沃德理财”农行的“金钥匙理财”从产品的创新性能上讲还是招商银行占尽了风光因为第一所以长远。

农业银行因为历史原因在股改大势下走得有些缓慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。

但是我认为农业银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子现在已经开始行动了。

新的VIS视觉系统有了全国统一的模板全国的农行网点已经开始了“文明标准服务”的培训和运用一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、长城内外我想信农业是中国的立国之本农行的存在和发展是必然的。

但是在以后的发展道路上农行如果不重视产品创新、服务的创新不注重以客户为中心的产品设计理念很难实现服务追及跑的成功。

中国农业银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了接下来要做的是用明晰的思路、踏实的措施、灵动的步伐去“言必信行必果”。

要做好零售业务不仅要有客户认同的产品还要有客户认同的服务。

只有诚心诚意地服务客户真正为客户提供文明、标准、高效、快乐的服务才能赢得客户信任获得客户芳心。

农业银行在山东省分行有近3500万个零售客户群体面对如此巨大的客户群农行只有针对不同客户的不同需求细心提供富有特色的服务靠服务赢得客户才能取得客户信任。

用服务来攫取业务用服务来巩固成果用服务来拓展核心客户群应该成为农业银行全体干部员工的共同工作目标。

农业银行在网点转型方案里提出的“一点一策”我认为是一个极明智的办法。

各分行、各支行、网点应该结合当地风俗习惯、客户爱好提出创新性的服务措施以打造农行服务品牌为已任以关爱客户为至高荣誉。

各行通过“八仙过海各显神通”策略采取切实行动提高服务质量。

比如各行可以组织“服务明星评选”、服务竞赛、“客户在我心”宣传、“我是今天的上帝”服务体验活动等保持农业银行在当地的先进服务形象不同的网点可以打造自己独特的服务品牌可以免费请客户喝咖啡、牛奶、大麦茶可以开展“标准服务”、“乐在服务”、“微笑服务”等服务培训可以开展“春意盎然农行服务在提升”、“夏日凉爽感受服务新体验”标兵评选可以创办“23度金融服务品牌”。

总之通过细致入微的体贴服务为客户营造最佳心理舒适度和最佳满足感。

二、以服务创造价值以服务获取双赢服务显示了员工的心态显示了企业文化显示了一个企业对创新、对细节的不懈追求“积小流以成江河积鲑步而致千里”细节之处改进永无止境只有不断追求不断创新才能给客户更好的服务。

农业银行的目标应该是让国内的城市客户享用国际化的金融产品享受国际化的金融服务让县镇上的农民兄弟享用城市里的先进的金融产品享受客户至上的金融理财服务服务创造价值与客户实现双赢。

在金融危机中各商业银行纷纷出招创新金融服务严格控制对高耗能、高排放行业和产能过剩行业的贷款加大对新兴行业和中小企业贷款。

扩大中小企业信贷投放不仅是响应国家政策更是银行自身发展的要求。

随着金融竞争日趋激烈国内银行业的业务结构必将因外在市场环境的变化和自身资产效率的要求而发生转变。

中国国有及地方银行探寻金融服务创新模式把脉金融发展脉向将国内二十余家银行。

以下是农业银行的中小企业融资服务创新产品。

中小企业在促进经济增长扩大劳动就业创造社会财富等方面越来越凸显其重要性。

中小企业客户在不断发展壮大过程中资金需求量也在迅速扩大。

为适应中小企业的经营特点解决中小企业客户多样化的融资需求农行提供以下融资解决方案小企业简式快速贷款、担保公司担保贷款、小企业经营性物业抵押贷款、互保金风险补偿贷款、个人最高额抵押授信。

一、小企业简式快速贷款基于以抵押物申请贷款的小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介1手续简不需要信用等级评定2 申请易不论企业资产规模大小均可申请3 速度快在资料完备并完成担保物评估的情况下只需3个工作日即可得到贷款回复4定价活利率随行就市节省融资成本。

2、适用对象符合以下条件的小企业1符合国家规定的小企业标准2具备良好的信用记录3拥有稳定的经济收入能够提供足值、有效的抵质押担保。

3、申请手续客户需要办理小企业简式快速贷款时可向农行任意网点提出申请并提供以下资料1营业执照、组织机构代码证等2公司章程、验资报告等3法定代表人负责人身份证明书、自然人股东、合伙人身份证复印件4企业近两年财务相关资料5抵质押物相关资料。

二、担保公司担保贷款基于以担保公司提供担保的中小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介1 担保方式灵活担保公司接受担保人灵活多样的反担保2 提升企业信用通过与担保公司合作可有效拓宽融资渠道扩大企业影响力3可选担保公司多农行可根据您的需要向XX市中小企业担保中心、XX市高新技术投资担保有限公司、XX中科智担保投资有限公司等担保公司进行推荐。

2、适用对象符合以下条件的中小企业1具备良好的信用记录2拥有稳定的经济收入3能够提供担保公司认可的反担保。

3、申请手续客户需要办理担保公司担保贷款时可向农行任意网点提出申请农行审核相关情况后将向担保公司进行推荐客户也可向担保公司直接提出申请由担保公司为客户融资提供担保。

三、小企业综合授信基于满足小企业综合需求的融资解决方案。

1、方案特点及简介: 1申请容易注册资本30万元以上即可申请2适应业务发展需求可结合销售情况核定授信额度3满足多样化的需求包括贷款、银行承兑、开立信用证、担保等各项融资业务4定价灵活利率随行就市为客户节省融资成本。

2、适用对象符合以下条件的小企业1主要管理人员具有1年以上从业经验并具备良好的信用记录2拥有稳定的经济收入3能够提供足值、有效的担保。

3、申请手续客户需要办理小企业综合授信时可向农行任意网点提出申请在填写相关申请表的同时提供企业营业执照、组织机构代码证、财务报表等基本材料以及房产、贷款用途等证明材料即可办理。

更多详情可咨询农业银行各网点或者拨打95599。

在上海世博会时期上海农行为了迎接世博会在提升服务、优化产品线上创造了一些非常显著的服务创新。

下面我简单的介绍一下此方面的具体创新。

2009年作为中国农业银行网点文明标准服务年该行不断加大网点文明标准服务建设力度结合上海农行网点转型规划及上海世博会对文明规范服务的特定要求大力开展文明标准服务导入工作。

截止去年12月底全辖共导入网点250家。

经过导入的网点在规范化服务水准和综合营销能力上有了明显提升。

同时上海农行对世博服务重点网点进行逐一检查和现场辅导确保世博服务优质、安全、高效。

对导入的网点进行跟踪回访详细检查网点明察记录表、巡检表对发现问题及时进行现场辅导。

确保重点网点各项设施、设备齐全开展“神秘人”暗访监测网点服务质量。

1.“窗口服务日”满意度调查根据上海市银行同业公会《关于落实要求的通知》农行将通知中所提到的问题与客服中心实际情况对照制定整改措施。

同时组织学习了《中国农业银行重大突发事件应急预案》并策划根据总行应急预案修订客服中心应急预案组织演练。

为提升服务水平迎接世博会到来上海农行在刚刚过去的12月开展迎世博“窗口服务日”满意度调查活动。

为提高服务意识开展了“微笑之星”评选活动。

完成了电话银行世博服务要求分析报告。

同时为了减少设备运行故障进一步提高设备的完好率农行电子银行部协同日立自助设备厂商开展对日立品牌设备运行情况的全面普查工作。

为进一步提高自助设备维护厂商服务质量与支行、网点共同对设备服务厂商进行评测要求厂商完善服务质量。

截至12月底农行共有自助设备2108台自助银行245家共计投放POS机具12539台拓展直联商户5459家。

今年累计共签约DCC。

收单商户304家。

2.电子银行英语坐席培训上海农行电子银行部为提升世博期间对外服务能力加大了英语座席培训力度现有20名线上英语座席岗位覆盖呼入座席、事件处理、专家带教。

每周安排3次英语培训确保每位英语座席每周有一小时的英语专项培训时间加强了员工业务培训提高世博服务能力。

据悉已有21位来自培训、带教、品质等多个工作岗位的资深导师为32位新人进行每周一对一的辅导帮助新人在工作、生活、思想等各个方面达到平衡在业务上为他们提供既有经验在培养服务世博的生力军道路上又迈出了新的步伐。

同时还开展了个贷、投诉、公司专项培训提升业务代表技能。