管理学课件沟通
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管理学管理沟通PPT课件
▪ 编码 ▪ 解码 ▪ 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） ▪ 反馈
17
影响编码和解码的主要因素
▪ 技能（听、说、读、写、逻辑思维） ▪ 知识范围 ▪ 情感和态度 ▪ 个人经历和文化背景
18
人决定语言和非语言的含义
▪ 环境决定含义的框架 ▪ 人决定语言和非语言的含义 ▪ 物理空间的多层面含义 ▪ 语言与非语言的文化含义
14
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
信
息
与
通
解码
道
过程
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
15
有效的人际沟通
▪ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的 发送者的意图一致。
▪ 保持信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
▪ 与信息接受者保持良好的关系
16
有效沟通的关键因素
组织管理沟通
主讲：沈远平 教授
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
前言
▪ 介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 ▪ 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 ▪ 课程学习目的和学习方法
人际沟通与管理沟通的关系
▪ 管理沟通以人际沟通为基础。 ▪ 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 ▪ 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
24
人际沟通与管理沟通
管理 沟通
科学性
有效性
理性
17
影响编码和解码的主要因素
▪ 技能（听、说、读、写、逻辑思维） ▪ 知识范围 ▪ 情感和态度 ▪ 个人经历和文化背景
18
人决定语言和非语言的含义
▪ 环境决定含义的框架 ▪ 人决定语言和非语言的含义 ▪ 物理空间的多层面含义 ▪ 语言与非语言的文化含义
14
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
信
息
与
通
解码
道
过程
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
15
有效的人际沟通
▪ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的 发送者的意图一致。
▪ 保持信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
▪ 与信息接受者保持良好的关系
16
有效沟通的关键因素
组织管理沟通
主讲：沈远平 教授
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
前言
▪ 介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 ▪ 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 ▪ 课程学习目的和学习方法
人际沟通与管理沟通的关系
▪ 管理沟通以人际沟通为基础。 ▪ 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 ▪ 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
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人际沟通与管理沟通
管理 沟通
科学性
有效性
理性
管理学10沟通
第8章 沟通
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿 意接受它时才称其为道理
2020年11月7日星期六
精品课件
1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
2020年11月7日星期六
精品课件
C9
30
第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
2020年11月7日星期六
精品课件
31
（1）单线式
A
B
C
D
（2）饶舌式
EFG D
C B
2020年11月7日星期六
A
精品课件
H I J
K
Y
32
(3)偶然式
EC
K
G
F
2020年11月7日星期六
精品课件
26
组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
精品课件
第二节 沟通的原理
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
2020年11月7日星期六
精品课件
15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
勤过问则少过错，常沟通必多畅通
理有不通，虽至理不可行 事有不明，虽好事不能成
道理只有人们理解并愿 意接受它时才称其为道理
2020年11月7日星期六
精品课件
1
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调 研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因 素的２５％，７５％决定于良好的人际 沟通。
2020年11月7日星期六
精品课件
C9
30
第二节 沟通的原理
（二）非正式沟通 1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式 4. 集束式
2020年11月7日星期六
精品课件
31
（1）单线式
A
B
C
D
（2）饶舌式
EFG D
C B
2020年11月7日星期六
A
精品课件
H I J
K
Y
32
(3)偶然式
EC
K
G
F
2020年11月7日星期六
精品课件
26
组织沟通的途径和媒介
• 发布指示（文件、通知、指令等） • 员工手册、年度报告、规章制度 • 请示、报告、备忘录、信件等 • 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 • 企业杂志、报纸、板报、简报等 • 电视、广播等 • 沟通技术：电话、电传、电子网络等
精品课件
第二节 沟通的原理
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范
围广、有据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
2020年11月7日星期六
精品课件
15
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信 息传递的
管理学第12章沟通方法
创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
改善人际沟通的方法
Logo
提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
Logo
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
改善人际沟通的方法
Logo
提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
Logo
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
管理学第五版(周三多)第十三章 沟通
2
企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。” 企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看 路”。 问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求 船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家 像雁翎队员般会潜水。 所以，管理层与业务层、决策层与执行层两者的 精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉 没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领 导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的 条条与块块能够有机地结合起来?
C
D
节则是所增添的帮助筛选
信息的秘书或助理等。
缺点：
成员士气较低，容易导致信 息失真，准确性受到一定 影响
D
C
E
A
B
21
4、轮式沟通网络
特点： 集中化程度高，信息的传递 都是经由中心人物而同时 向周围多线联系，沟通的 中心环节是领导者本人 。 属于控制型网络，是加强 组织控制、争时间、抢速 度的一个有效方法。
3
第十三章
沟通
4
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
5
二、沟通是一个过程
9
• 非言语声：光信号、体态、语调 • 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递 • 缺点：距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。 • 电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 • 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，
廉价单向传递 • 缺点：但无表情。
10
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。” 企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看 路”。 问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求 船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家 像雁翎队员般会潜水。 所以，管理层与业务层、决策层与执行层两者的 精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉 没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领 导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的 条条与块块能够有机地结合起来?
C
D
节则是所增添的帮助筛选
信息的秘书或助理等。
缺点：
成员士气较低，容易导致信 息失真，准确性受到一定 影响
D
C
E
A
B
21
4、轮式沟通网络
特点： 集中化程度高，信息的传递 都是经由中心人物而同时 向周围多线联系，沟通的 中心环节是领导者本人 。 属于控制型网络，是加强 组织控制、争时间、抢速 度的一个有效方法。
3
第十三章
沟通
4
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
5
二、沟通是一个过程
9
• 非言语声：光信号、体态、语调 • 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递 • 缺点：距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。 • 电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 • 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，
廉价单向传递 • 缺点：但无表情。
10
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
《管理学基础》单凤儒第六版 第五章沟通与合作PPT演示课件
3
知识研修
一、沟通及其有效性 沟通的涵义与类型 沟通障碍——噪声 有效沟通的原则
二、信息传播 传播主体与传播效果； 传播对象与传播效果； 传播方式手段与传播效果。
三、演讲
4
沟通的涵义与类型
涵义：沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情 感在个人或群体间进行传递与交流的过程。
特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。
影响； 4.成功演讲的要领； 5.演讲的准备； 6.演讲内容设计； 7.演讲方法运用。
18
单元二 合作与团队
初露锋芒 知识研修 技能训练 学生讲坛 知识测试
19
初露锋芒 管理情景
四面楚歌中的王经理
公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技 术部的人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发 展做出很大贡献。
模块5 沟通与协作
单元四 沟通与传播能力 单元五 协调与交涉能力 单元六 群体与团队管理能力
1
单元一 沟通与协调
初露锋芒 知识研修 技能训练 学生讲坛 知识测试
2
初露锋芒 管理情景：一次困难的演讲
最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人 们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲， 本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调 离。结果，人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任韩大林正 在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导打听此事。 得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产， 变动面多大，尚未确定。 韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车 间人员参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问 题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果 讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。 学生分析与决策 ⑴你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基 于何种心理而相信主任的讲话？ ⑵如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？ 注：学生们可现场表演。
知识研修
一、沟通及其有效性 沟通的涵义与类型 沟通障碍——噪声 有效沟通的原则
二、信息传播 传播主体与传播效果； 传播对象与传播效果； 传播方式手段与传播效果。
三、演讲
4
沟通的涵义与类型
涵义：沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情 感在个人或群体间进行传递与交流的过程。
特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。
影响； 4.成功演讲的要领； 5.演讲的准备； 6.演讲内容设计； 7.演讲方法运用。
18
单元二 合作与团队
初露锋芒 知识研修 技能训练 学生讲坛 知识测试
19
初露锋芒 管理情景
四面楚歌中的王经理
公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技 术部的人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发 展做出很大贡献。
模块5 沟通与协作
单元四 沟通与传播能力 单元五 协调与交涉能力 单元六 群体与团队管理能力
1
单元一 沟通与协调
初露锋芒 知识研修 技能训练 学生讲坛 知识测试
2
初露锋芒 管理情景：一次困难的演讲
最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人 们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲， 本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调 离。结果，人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任韩大林正 在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导打听此事。 得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产， 变动面多大，尚未确定。 韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车 间人员参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问 题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果 讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。 学生分析与决策 ⑴你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基 于何种心理而相信主任的讲话？ ⑵如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？ 注：学生们可现场表演。
管理学-沟通
▪ （四）按沟通过程中信息发送者与信息接 受者的地位是否变化划分
▪ 1．单向沟通。 ▪ 2．双向沟通。
▪ （五）按沟通使用的工具可分为
▪ 1．运用传统手段沟通，指运用诸如口头交 谈、书面文件、开会等传统方式进行的沟 通。
▪ 2．运用现代沟通工具的沟通，指运用现代 的信息网络、闭路电视系统、电子媒体进 行的沟通。
传递。
▪ 2．书面沟通。 ▪ 3．书面口头混合沟通。
小卡片：皮尔•卡丹的领导艺术
皮尔•卡丹既是举世闻名的时装设计师，又是杰出的企业家。皮尔•卡 精力过人，设计、生产、经营、人事等一切重大问题都由他本人拍板 定案。他从不召集会议，而是由他本人跟各主管经理直接对话，了解 情况，作出决定，然后放手让主管经理去执行。人才是企业的灵魂。 一个企业不仅要有优秀的人才，而且还要考虑怎样运用这些人才。卡 丹在用人上非常有眼光，他以用人之长作为标准。只要他发现某人在 某一方面有专长，就会毫不犹豫地用其所长完全没有年龄及资格作为 限制。
【案例9-1】
▪ 人际沟通的四大黄金原则
三、改善人际沟通的方法
▪ 人际沟通效果取决于沟通行为主体的个体行为， 要提高人际沟通效果，就必须提高信息发送者和 接受者的沟通水平。
▪ 作为信息发送者，要注意以下几点。 ▪ 1．要有勇气开口，成为信息发送者 ▪ 2．态度诚恳，使对方成为信息接受者 ▪ 5.积极地进行劝说，达成沟通目的 ▪ 4.提高自己的表达能力，准确传递信息 ▪ 3.注意选择合适的时机，创造良好的氛围
会，他抱着一些希望又问 ▪ “那你研究过数学吧?” ▪ “没有。”船夫又好气又好笑。 ▪ “那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。 ▪ 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。
船夫问哲学家： ▪ “喂!你会游泳吗?” ▪ “不——会!”哲学家上气不接下气。 ▪ “那你就失去了整个生命。” ▪ 讨论题：请从船夫与哲学家的对话中分析，企业管理中
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
管理沟通课件
管理沟通（MBA）
西安科技大学管理学院院长 西安科技大学MBA中心主任 李朋林教授
前言
管理学大师彼得· 德鲁克曾经说过，沟 通是管理的基础。从一定意义上讲，管理 过程就是沟通过程。研究表明，在经营不 善的企业中，75%以上的企业衰落案例都 是由于疏于沟通所致。所幸的是，企业界、 学术界以及教育界越来越多的有识之士开 始关注和重视管理过程中的沟通问题。
不受管理层控制； 被大多数员工视为可信的； 信息传播迅速； 关系到人们的切身利益。
非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行的， 其沟通途径繁多，且无固定形式。因此，非正式沟通网络也因其 无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非正式沟通网 络这一特点，因此，它能够及时、快捷地获得一般正式沟通渠道 难以提供的“小道消息”。
七、上行沟通的策略
建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。
共同进餐。 四处走动。 深入工作现场。
第3节 横向沟通
一、 横向沟通的定义和作用
横向沟通值得是沿着组织结构中的横线进行 的信息传递，它包括同一层面上的管理者或 员工进行的跨部门、跨职能沟通。 横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部 门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这 对组织的整体利益有着重要的作用。
第四节：组织中的沟通网络
组织中的沟通网络是组织内部成员之间交流信 息的真实模式。组织中的沟通网络分为正式沟通网 络和非正式沟通网络，正式沟通网络是通过组织正 式结构或层次系统运行，并包含于纵向沟通与横向 沟通之中的，非正式沟通网络则是通过正式系统以 外的途径来运行的。
一、 正式沟通网络及其特点
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规 定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通网络主要 有以下四种形态。
西安科技大学管理学院院长 西安科技大学MBA中心主任 李朋林教授
前言
管理学大师彼得· 德鲁克曾经说过，沟 通是管理的基础。从一定意义上讲，管理 过程就是沟通过程。研究表明，在经营不 善的企业中，75%以上的企业衰落案例都 是由于疏于沟通所致。所幸的是，企业界、 学术界以及教育界越来越多的有识之士开 始关注和重视管理过程中的沟通问题。
不受管理层控制； 被大多数员工视为可信的； 信息传播迅速； 关系到人们的切身利益。
非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行的， 其沟通途径繁多，且无固定形式。因此，非正式沟通网络也因其 无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非正式沟通网 络这一特点，因此，它能够及时、快捷地获得一般正式沟通渠道 难以提供的“小道消息”。
七、上行沟通的策略
建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。
共同进餐。 四处走动。 深入工作现场。
第3节 横向沟通
一、 横向沟通的定义和作用
横向沟通值得是沿着组织结构中的横线进行 的信息传递，它包括同一层面上的管理者或 员工进行的跨部门、跨职能沟通。 横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部 门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这 对组织的整体利益有着重要的作用。
第四节：组织中的沟通网络
组织中的沟通网络是组织内部成员之间交流信 息的真实模式。组织中的沟通网络分为正式沟通网 络和非正式沟通网络，正式沟通网络是通过组织正 式结构或层次系统运行，并包含于纵向沟通与横向 沟通之中的，非正式沟通网络则是通过正式系统以 外的途径来运行的。
一、 正式沟通网络及其特点
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规 定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通网络主要 有以下四种形态。
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1.下行沟通 2.上行沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通
信息沟通
2.信息沟通的媒介 3.信息沟通的渠道
1.书面沟通 2.口头沟通 3.非言语沟通 4.电子沟通
1.正式沟通 2.非正式沟通
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4.信息沟通的方式
1.单向沟通 2.双向沟通
1.链式沟通
5.信息沟通的网络
2.轮式沟通
3.Y式沟通
是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程
——王风彬、李东
沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人
之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的
交流。 2020/5/19
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2.沟通的重要性
普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
噪音
② 发送者将这些信息编译成接收者能
发送者 编 码 渠 道 译 码 接收者
够理解的一系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 译
码
④接收者接受这些符号；
反馈
编
码
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
沟通原则
4.环式沟通
管理学管理沟通 5.全通道式沟通
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1.信息沟通的流向
信息曲解； 花费时间
下行沟通
命令；指示
横向沟通
信息过滤； 不受重视
上行沟通
请示；汇报；建议 无法分享 信息
多头指挥
会议；备忘录；通报
斜向沟通
报表；通报
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2.信息沟通的媒介 书面沟通：持久、有形、可核实，
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3.信息沟通的渠道
正式沟通：易于保密，速度比较慢。
非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要 的信息来源。
模式： 单线式、 随机式、 传播流言式、 群体式
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集群连锁
随机连锁
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密语连锁
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
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2.沟通的重要性
松下幸之助：企业管理过去 是沟通，现在是沟通，未来 还是沟通。
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞
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适宜采用书面沟通的情况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作 又需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而 强加于他时；
当需要防止命令重复和司法上的争执时；
当命令适用于全体或大部分成员时；
当命令必须由中间人传递时；
当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
•准确性原则
•完整性原则
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•及时性原则
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噪声
是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素， 既包括来自沟通过程系统以外的因素影响， 也包括系统内部的功能上的扰动因素。例 如，发送着、接受者知识和能力的不足。
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三、沟通的类型：
1.信息沟通的流向
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2.沟通的重要性
1）是协调各个体、各要素，使企 业成为一个整体的凝聚剂； （组织了解员工的愿望、需要， 员工了解组织。）
2）是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3）是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
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失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
第十一章 沟 通 (communication)
学习内容： 1.沟通的过程 2.沟通的类型 3.沟通的障碍 4.提高沟通有效性的途径
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第一节 沟通的原理
一、沟通的含义及其重要性
1.沟通的含义
是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另 一方的过程。——托马斯.S.贝特曼
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
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二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
发
送 者
信 ห้องสมุดไป่ตู้码
息 源
通 道 媒
接 受
体解
传码
译 码
语言、文字、 图表、照片、
递
手势等等
反馈
接受者作出反应
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信息传递过程如下：
① 发送者有向传送信息的需要；
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2.信息沟通的媒介：口头沟通
优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息； 可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切 感。
缺点：口说无凭，容易以讹传讹；耗费时 间；时间安排不便。
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2.信息沟通的媒介：非言语沟通
非语言沟通的形式包括手势、面部表情和 身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同 感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴，哭 表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许， 举手表示注意，正坐表示恭敬。只要运用 得当，非语言形式的沟通可以加强（或削 弱）语言传递的信息。
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2.信息沟通的媒介：电子沟通
指以电子符号的形式，通过电子设备（包 括计算机网络、电子邮递系统、电子打字 机、移动电话等）进行的信息传递、保存 和处理。
随着信息技术和通信技术的发展，电子媒 介在信息沟通过程中将起着越来越重要的 角色。
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但耗时，且文字表达要求高。 口头沟通：速度快，但易失真
非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传 递的信息。
电子沟通：传递快、反馈快
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2.信息沟通的媒介：书面沟通
优点：信息可以长期保存；信息可以反复 推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防 止反复解释造成的误传。
缺点：信息难以保持时代性；如果文字写 得不好可能造成词不达意；不能当场取得 反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅 读。
争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人 沟通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，
我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意
图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”