客户投诉的案例

客户投诉处理及案例分析

客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

客户投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化客户满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

如何处理客户投诉

在客户投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重客户、身同感受等四个方面是处理客户投诉时应有的态度。

处理客户投诉一般分如下六个步骤：

1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息客户的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、耐心聆听，能帮助我们了解导致客户不满的原因，鼓励客户说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

3、表示理解客户感受，让客户知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致客户不满或不便的事情道歉，并感谢客户将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向客户道歉。

如何处理客户投诉

4、了解客户的要求，征求客户对解决问题的要求，尝试以客户的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

5、达成共识，立即采取行动，向客户详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求客户的同意，才可以实行。否则只会令客户再次不满，弄巧成拙。得到客户同意后便马上行动。

6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令客户完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

“晨光酸牛奶中有苍蝇”的客户投诉处理案例

2001年某日，在某购物广场，客户服务中心接到一起客户投诉，客户说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：客户李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”客户听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不

好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多客户围观。

该购物广场客户服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把客户请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于客户对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让客户留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给客户打了电话，告诉客户：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请客户去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对客户负责的态度，如果客户要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于客户接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，客户的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时客户发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现

场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让客户知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，客户终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。客户说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了

反思与借鉴

处理客户投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。

我们对待客户投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于客户投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

反思与借鉴

借鉴

1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

2、老练：先倾听客户叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待客户平静后对此向其进行客观的分析。

3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在客户角度为客户着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

处理客户投诉的忌讳

1、逃避问题

2、经常向上司求助

3、急于转交他人处理

4、还没有处理好就太快的走开

5、现场与客户争辩

6、找一些借口开脱责任

7、推卸责任，说其他部门的事情

8、传达含糊不清额信息

9、不适当的脸部表情

10、当面或者背后品评客户

11、向客户过分承诺自己做不到的事情

12、把客户投诉当作个人事情

13、凭自己主观判断去处理问题

14、事后忘记了向客户的承诺

携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：

一、主动承担企业责任

旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利

润也不能带来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。

二、立即响应

在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。

很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。

三、持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

四、超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”

比“善始”更重要。

三点系统改善机会

在使用优惠促销方式吸引低端客户群后，一定要做好针对性的服务工作

很明显，马小姐是针对这次非常优惠的促销活动来旅游的，而且出国旅行的经验似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面情绪的积累，导致马小姐对行程中的细节安排非常敏感，容忍度也非常低。

其实，携程只要在获悉马小姐对出国游缺乏经验后，就马上指定一个援助热线或有经验的客服给她必要的指导、提醒和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感受。

加强管理客户的期望值

旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：从上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。

营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检查的目的决不应该只是确认“法律责任”，更重要的是站在客户的角度，确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度

会令客户对你的兑现能力更有信心，而且“审慎承诺，超越付出”是赢得回头客的最佳策略。

普通人不会仔细阅读长篇累牍的“服务合同”，客户购买产品的理由源自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了“服务合同”企业就可以万事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距，及时关注和响应服务过程中的小抱怨；马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我们在这个案例中也看到了侥幸心理作祟的影子。重视客户的小抱怨，及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷径。

客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！

潘治宇先生介绍

服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总

监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。

BBS，公关危机中的新力量

携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是BBS在其中起了非常大的作用。

从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了BBS的方式。BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。

容易激起共鸣。BBS的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个人挑头，尤其在BBS网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面曝光。

传播速度极快。网络的传播速度极快，现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜在的愤怒，投诉的人就会更多。

传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，现在国外有很多的人就在研究非正规的口碑的传播渠道。第一个人跟两个朋友说，两个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。

信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。

BBS真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要有一个“危机预防机制”，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。

像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。

站在一个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来看，平心而论，携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题，但是工作当中存在

一定的失误。

比如提供材料的问题，游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样，例如泰国，游客只要提供两张照片就可以了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。

这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。我想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。

事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费

者由于误解而造成的巨大的心理落差。

在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说“对不起”。许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说“不”的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。

从法律方面来谈，携程可能存在责任，只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司，即使打赢了，还是会对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。（盛景荃整理）

高宏久上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理，锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。

客户投诉的处理到底应该怎样做？

问：我公司的“对客户投诉之处理办法”，从减少甚至杜绝客户

的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并

明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇“罚款

xxx元”的字样。其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌

生。但是，在实际工作当中间，这种“秋后算帐”的做法并不能够真

的能达到目的，我们到底应该怎么做？

AMC安盛管理顾问观点：

其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。应该说，公司的管理办法其出发点是好的，但是，靠这种“秋后算帐”的做法并不能够真正达到目的。

让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求--尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会有好的工作效率，避免错误的产生呢？

本人在IBM从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很多。对客户而言，其需求的顺序是：

1、何时解决问题( Due D ate)，客户投诉的主要目的是想解决问题，所以首先关注的应该是问题的解决；

2、怎样解决问题(Action)；

3、问题发生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要强调的是，这里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生的情况，而不是关心公司要处理哪个人。

4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生(Action)。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中，作为客户，也验证了这几点。

其实，处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。