物流终端配送标准.pptx
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物流中心配送方案PPT课件
（4）会计部门记录有关的 账目；
（5）库存管理部门选择和 通知距离顾客最近的仓库，分 拣顾客订货单，包装备运；
（6）运输部门安排货物运 输，将货物从仓库发运到发货 地点，同时完成收货确认。物 流中心配送流程图
下达配送 作业计划
拣货
配送作 业执行
第12页/共18页
接单
订单处理
备货 储存
配货和配 装
送货
计划投资安装大型电子屏幕和物流网站
供发布信息使用；计划建设成绿树成荫、
绩效评估
四季花香的园林式园区，为广大经销商 提供良好的经营环境。
第3页/共18页
二、物流中心整体优化方案
二层仓储式营业房
汽配广 场
检修车间 公园 生活区
信息处理中心
正门
第4页/共18页
公园 办公楼
三、库存布局优化方案 • 第一层
仓库10
仓 仓库 库9
区流 通
进 仓库2 出 式 通 道
退货区
加
验货区
工
待发区
入 出 行政管 口 理区
装卸平台
仓 储特 库 藏殊
区物 品
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仓库布局图解 (1)仓库采用2层式 设计，采用二层立 交斜路方式，车辆 可直接行使到二层 仓库，两层都可以 同时进行收货、验 货、保管。一层作 为笨重货保管和配 货、大型车辆装卸 的场所，二层作为 轻便货物作业的储 存的场所，从而达 到高效率的作业； (2)向上发展的原 则，为了实现仓库 面积最大化使用， 在现有面积的情况 下进行向上发展， 充分利用仓库立体 面积以达到仓库最 大化效益的使用。
汽配展示、汽配交易为一体的中国（十
堰）汽配城（广场）物流中心；
项目功能目标;中国（十堰）汽配城（广
（5）库存管理部门选择和 通知距离顾客最近的仓库，分 拣顾客订货单，包装备运；
（6）运输部门安排货物运 输，将货物从仓库发运到发货 地点，同时完成收货确认。物 流中心配送流程图
下达配送 作业计划
拣货
配送作 业执行
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接单
订单处理
备货 储存
配货和配 装
送货
计划投资安装大型电子屏幕和物流网站
供发布信息使用；计划建设成绿树成荫、
绩效评估
四季花香的园林式园区，为广大经销商 提供良好的经营环境。
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二、物流中心整体优化方案
二层仓储式营业房
汽配广 场
检修车间 公园 生活区
信息处理中心
正门
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公园 办公楼
三、库存布局优化方案 • 第一层
仓库10
仓 仓库 库9
区流 通
进 仓库2 出 式 通 道
退货区
加
验货区
工
待发区
入 出 行政管 口 理区
装卸平台
仓 储特 库 藏殊
区物 品
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仓库布局图解 (1)仓库采用2层式 设计，采用二层立 交斜路方式，车辆 可直接行使到二层 仓库，两层都可以 同时进行收货、验 货、保管。一层作 为笨重货保管和配 货、大型车辆装卸 的场所，二层作为 轻便货物作业的储 存的场所，从而达 到高效率的作业； (2)向上发展的原 则，为了实现仓库 面积最大化使用， 在现有面积的情况 下进行向上发展， 充分利用仓库立体 面积以达到仓库最 大化效益的使用。
汽配展示、汽配交易为一体的中国（十
堰）汽配城（广场）物流中心；
项目功能目标;中国（十堰）汽配城（广
物流配送模式课件-PPT
使用范围：汽车零部件、工程 机械零部件配送上应用较多，其他行 业还较少。
优点：效率更高，与装配线的 需求更加密切吻合；
缺点：成本投入较大。
1
物流配送模式
2
时序与KANBAN配送
3
配送工序化分工
目 录
2 物流配送模式---KANBAN配送
2 物流配送模式---KANBAN配送
推动式生产方式
拉动式生产方式
1 物流配送模式
中央发货
中央发货是一种推式的物流模式，即直接根据主生产计划来计算车间 物料需求，定期将物料从中央仓库配送到车间。
使用范围：单品种大批量生产 优缺点： ➢ 优点：管理简单、操作简洁； ➢ 缺点：不考虑车间装配线的实际情况导致库存高；
虽然随着生产方式的改变，这种物流 模式已经逐渐被淘汰，但是从物料分析的 角度来看，目前有些情况还是适合应用该 模式的。
原则
4
配送人员根据配送时刻表，按时将物料（含KANBAN）配送至生产工序，无 KANBAN物料不配送；
5
物料单次配送数量必须与KANBAN容量一致，严禁超出或少于KANBAN容量配 送；
2 物流配送模式---KANBAN配送
2 物流配送模式---KANBAN配送
2 物流配送模式---KANBAN配送
工序间领料KANBAN
零部件名称
容器
编
变速操纵加强板组件 塑料筐
号
物料图号
容量
90031841
拣选员
开始
根据回收的KANBAN，支取 相应的物料送至备料区
物料按KANBAN配送作业流程
1 物流配送模式
供应商管理库存
VMI是一种先进的物流思想，指完全由供应商管理物料的库存，然后供应商根据与制造 商的信息共享主动直接将物料配送到工厂车间，不需要中间的配送中心或者制造商的仓库。
优点：效率更高，与装配线的 需求更加密切吻合；
缺点：成本投入较大。
1
物流配送模式
2
时序与KANBAN配送
3
配送工序化分工
目 录
2 物流配送模式---KANBAN配送
2 物流配送模式---KANBAN配送
推动式生产方式
拉动式生产方式
1 物流配送模式
中央发货
中央发货是一种推式的物流模式，即直接根据主生产计划来计算车间 物料需求，定期将物料从中央仓库配送到车间。
使用范围：单品种大批量生产 优缺点： ➢ 优点：管理简单、操作简洁； ➢ 缺点：不考虑车间装配线的实际情况导致库存高；
虽然随着生产方式的改变，这种物流 模式已经逐渐被淘汰，但是从物料分析的 角度来看，目前有些情况还是适合应用该 模式的。
原则
4
配送人员根据配送时刻表，按时将物料（含KANBAN）配送至生产工序，无 KANBAN物料不配送；
5
物料单次配送数量必须与KANBAN容量一致，严禁超出或少于KANBAN容量配 送；
2 物流配送模式---KANBAN配送
2 物流配送模式---KANBAN配送
2 物流配送模式---KANBAN配送
工序间领料KANBAN
零部件名称
容器
编
变速操纵加强板组件 塑料筐
号
物料图号
容量
90031841
拣选员
开始
根据回收的KANBAN，支取 相应的物料送至备料区
物料按KANBAN配送作业流程
1 物流配送模式
供应商管理库存
VMI是一种先进的物流思想，指完全由供应商管理物料的库存，然后供应商根据与制造 商的信息共享主动直接将物料配送到工厂车间，不需要中间的配送中心或者制造商的仓库。
物流配送方案——苹果.ppt.Convertor
Page No.1WordsFromSlide苹果的配送WordsFromNotePagePage No.2WordsFromSlide目录公司简介人员设备分配表仓储布局图运输路线产品的仓储产品的包装产品的运输WordsFromNotePagePage No.3WordsFromSlide我们准备做一个批发商物流配送中心公司简介公司位于山东省临沂市河东区，打算把苹果远送到北京各大超市、农贸市场、当地批发商手中。
公司在山东临沂购买150平方米的仓库，同时也打算在北京大兴区购买150平方米的仓库。
WordsFromNotePagePage No.4WordsFromSlideWordsFromNotePagePage No.5WordsFromSlideWordsFromNotePagePage No.6WordsFromSlideWordsFromNotePagePage No.7 WordsFromSlide WordsFromNotePage Page No.8 WordsFromSlide WordsFromNotePage Page No.9 WordsFromSlide WordsFromNotePage Page No.10 WordsFromSlideWordsFromNotePagePage No.11WordsFromSlide配送对象：小白羊、物美、京客隆、新发地WordsFromNotePagePage No.12WordsFromSlideWordsFromNotePagePage No.13WordsFromSlide苹果的仓储一、苹果仓储需要注意事项：1.适时采收，碘化淀粉指数在80%左右为最佳时期苹果的采收期对贮藏质量影响很大，采收太早，果实外观色泽风味都不好；采收太晚，在贮藏中果实容易衰老，果肉发绵、褐变。
采收期应根据贮藏期长短来决定，作短期贮藏或冷藏的可以稍晚采收，贮藏期较长或气调贮藏的果实适当提早采收。
第七章物流配送
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第七章物流配送
•（六）配 送中心建 设规划流 程
•配送中心建设规划准备阶段 •基础规划资料的收集
•系统规划策略目标的制定 •基础规划资料分析 •规划条件设定
•规划准备 •阶段
•系统规划设计 阶段
•配送中心设施规 划
•配 送 中 心 设 施 选 用
•作业需求功能规划 •信息情报系统规划
第七章物流配送
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2020/12/6
第七章物流配送
•7.1 配送概述
• 配送的概念
• 是指根据用户的要求，在物流据点（中心）进行分货、
配货工作，并将配好的货以最合适的方式送交收货人。
•包含5点：
•
1、配送的实质 ：送货（ Delivery）
•
2、配送是一种中转形式，是特殊的送货
•
3、配送是配和送的有机结合
•
4、配送以用户要求为出发点
•
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5、以最合适的方式
第七章物流配送
•配送的发展
•发达国家：
• 一般送货 —— 战略配送：
• （促销手段） 配送共同化、配送计划化、
•
配送区域扩大、直达配送、
•
计算机管理、自动化、
•
配送方式多样化、配送集约化
•我国：60年代：货郎担、背篓商店
•
70年代：送货上门
• （2）以批发商为主体的配送中心
•
（3）以零售业为主体的配送中心
•
（4）以仓储运输业者为主体的配送中心
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第七章物流配送
•
•（1）以制造商为主体的配送中心
•这种配送中心里的商品100％是由自己生产制造，用 以降低流通费用、提高售后服务质量和及时地将预先配 齐的成组元器件运送到规定的加工和装配工位。从商品 制造到生产出来后条码和包装的配合等多方面都较易控 制，所以按照现代化、自动化的配送中心设计比较客易 ，但不具备社会化的要求。
某商城物流终端配送服务标准
某商城物流终端配送服务标准1. 引言本文档旨在明确规定某商城物流终端配送服务标准，以确保高效、准确和满意的配送服务体验。
物流终端配送服务是商城与顾客之间最后一公里的重要环节，对于顾客满意度和商城品牌形象有着至关重要的影响。
2. 服务范围物流终端配送服务范围包括将顾客在某商城下单的商品从配送中心运送到顾客指定地址的过程。
本服务标准适用于所有配送员及相关物流管理人员。
3. 配送员要求为确保高质量的配送服务，配送员必须满足以下要求：•具备正确的驾照和行驶证，并且驾驶经验不少于3年；•完全了解本地道路情况，并能够快速规划最优的配送路线；•具备良好的沟通能力和服务意识，能够与顾客友好交流并解答疑问；•配送员的外观必须整洁端庄，不能穿着不得体的服装。
4. 配送流程4.1 配送单生成•商城系统在顾客下单后自动生成配送单，并将其分配给指定的配送员。
4.2 配送员接单•配送员需及时接收到配送单，并在规定时间内确认接单。
•如因特殊情况无法接单，需提前与物流管理人员进行沟通，并确保有其他配送员接替完成配送任务。
4.3 货品取货与验收•配送员到达配送中心，准备取货前，需要核对货品数量是否与配送单一致。
•配送员应细致检查货品外包装是否完好无损，如发现问题应及时向物流管理人员报告。
4.4 配送途中•配送员应根据规划好的路线进行配送，准确指定送达时间段。
•配送员应严格遵守交通规则，并保持良好的驾驶习惯，确保货品安全运达。
4.5 送达确认•配送员到达顾客指定地址后，应及时将货品送至指定地点，并向顾客确认送达。
•如遇顾客不在家或无法接收包裹的情况，配送员需要与顾客进行沟通，并按照商城规定的流程进行后续处理。
5. 服务质量评估为了提供高质量的物流终端配送服务，商城将对配送员的服务质量进行评估和监督。
评估指标包括但不限于：•准时率：配送员按时送达的比例；•服务满意度：顾客对配送服务的满意度评价；•货品完好率：货品无损坏的比例；•投诉率：配送过程中收到的投诉比例。
物流配送概述PPT课件
第13页/共32页
配送合理化
配送合理化的判断标志 1、库存标志 2、资金标志 3、成本和效益标志 4、供应保证标志 5、社会运力节约标志 6、用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志
第14页/共32页
配送合理化
配送合理化可采取的做法 1、推行一定综合程度的专业化配送 2、推行加工配送 3、推行共同配送 4、实行送取结合 5、推行准时配送系统 6、推行即时配送
本章的主要内容
1 配送的含义和特点 2 配送的功能和作用 3 配送合理化 4 配送的类型 5 配送的形成与发展
第1页/共32页
配送的含义
（一）配送的一般概念
目前，人们从不同的角度对配送有不完全一致的认识： 国外：把物流中的运输或输送等同于配送（或视为配送 的核心）——Delivery。 我国：更强调配货的作用，提出配送的内涵包括“配” 和“送”两种活动——Distribution。
第4页/共32页
配送的含义
• 《国家标准物流术语》（GB/T 18354—— 2001）： 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物 品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业， 并按时送达指定地点的物流活动。
第5页/共32页
配送的含义
配送和送货的区别 配送和输送、运输概念的区别 配送的供应或供给的区别 配送和运送、发送、投送概念的区别 从经济学资源配置角度来看 从配送的实施形态角度来看
所以，也可以说是送货向高级形式发展的必然 要求。有了分拣及配货就会大大提高送货服务 水平，所以，分拣及配货是决定整个配送系统
第10页/共32页
配送的功能
4．配装 在单个用户配送数量不能达到车辆的有效载运
负荷时，就存在如何集中不同用户的配送货物， 进行搭配装载以充分利用运能、运力的问题，这 就需要配装。
配送合理化
配送合理化的判断标志 1、库存标志 2、资金标志 3、成本和效益标志 4、供应保证标志 5、社会运力节约标志 6、用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志
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配送合理化
配送合理化可采取的做法 1、推行一定综合程度的专业化配送 2、推行加工配送 3、推行共同配送 4、实行送取结合 5、推行准时配送系统 6、推行即时配送
本章的主要内容
1 配送的含义和特点 2 配送的功能和作用 3 配送合理化 4 配送的类型 5 配送的形成与发展
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配送的含义
（一）配送的一般概念
目前，人们从不同的角度对配送有不完全一致的认识： 国外：把物流中的运输或输送等同于配送（或视为配送 的核心）——Delivery。 我国：更强调配货的作用，提出配送的内涵包括“配” 和“送”两种活动——Distribution。
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配送的含义
• 《国家标准物流术语》（GB/T 18354—— 2001）： 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物 品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业， 并按时送达指定地点的物流活动。
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配送的含义
配送和送货的区别 配送和输送、运输概念的区别 配送的供应或供给的区别 配送和运送、发送、投送概念的区别 从经济学资源配置角度来看 从配送的实施形态角度来看
所以，也可以说是送货向高级形式发展的必然 要求。有了分拣及配货就会大大提高送货服务 水平，所以，分拣及配货是决定整个配送系统
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配送的功能
4．配装 在单个用户配送数量不能达到车辆的有效载运
负荷时，就存在如何集中不同用户的配送货物， 进行搭配装载以充分利用运能、运力的问题，这 就需要配装。
某商城物流终端配送服务标准(ppt 20页)
Page 8
配送流程
★ 情况一：预约成功，正常送货 配：您好，我是万道商城的送货员，您在万道商城订购的***商品即将送到，您方便收货吗？您的地址 是***地方，对吗？ 顾：我现在有空，具体地址是***，我等你。 配：好的，一会见。 对于已经预约的顾客，送货员一定要在预约时间内把商品送到顾客指定地点，不要失信于人。
Page 10
配送流程
★ 情况三：电联顾客时，顾客因自己原因，表示今天不方便收货，要求改天收货（延迟配送） 送货员遇到以下情况，都属于延迟配送： ——拨通顾客电话后，顾客表示：出差、家中无人、旅游、外出办事、其它事宜等 配：您好，我是万道商城的送货员，您订购的***商品即将送来，您方便收货吗？ 顾：你好，我现在不在，你改天再送过来吧。 配：好的，我到时会再和您预约送货时间。 针对此种情况，送货员应与顾客确定一个具体的再次送货时间并记录在“万道商城送货单”上，切记 在预约的时间再次为顾客送货；如不能与顾客确定具体的再次送货时间，送货员至少每隔两天与顾客 再次联系并确定送货时间；如果再次出现顾客又要求改天送货的情况，送货员连续操作两次后，顾客 仍不确定收货时间，送货员在“万道商城送货单”上记录详细内容并将此信息反馈给万道物流部，万 道物流部将信息整理反馈给客服中心，客服中心收到信息后将联系顾客，限期三天，客服部将处理结 果告知物流部，以便进行后续处理。
万道商城
物流终端配送服务标准
物流部－重庆 2011.07.03
卷首语
万道商城重庆公司－物流部
目录
1 服务宗旨 2 送货规范 3 送货原则 4 话语技巧 5 配送流程
Page 1
服务宗旨
※ 第一 顾客永远是对的； ※ 第二 顾客如果错了，请参照第一条； ※ 第三 请以”热情、耐心、专业”的态度面对所有顾客。
配送流程
★ 情况一：预约成功，正常送货 配：您好，我是万道商城的送货员，您在万道商城订购的***商品即将送到，您方便收货吗？您的地址 是***地方，对吗？ 顾：我现在有空，具体地址是***，我等你。 配：好的，一会见。 对于已经预约的顾客，送货员一定要在预约时间内把商品送到顾客指定地点，不要失信于人。
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配送流程
★ 情况三：电联顾客时，顾客因自己原因，表示今天不方便收货，要求改天收货（延迟配送） 送货员遇到以下情况，都属于延迟配送： ——拨通顾客电话后，顾客表示：出差、家中无人、旅游、外出办事、其它事宜等 配：您好，我是万道商城的送货员，您订购的***商品即将送来，您方便收货吗？ 顾：你好，我现在不在，你改天再送过来吧。 配：好的，我到时会再和您预约送货时间。 针对此种情况，送货员应与顾客确定一个具体的再次送货时间并记录在“万道商城送货单”上，切记 在预约的时间再次为顾客送货；如不能与顾客确定具体的再次送货时间，送货员至少每隔两天与顾客 再次联系并确定送货时间；如果再次出现顾客又要求改天送货的情况，送货员连续操作两次后，顾客 仍不确定收货时间，送货员在“万道商城送货单”上记录详细内容并将此信息反馈给万道物流部，万 道物流部将信息整理反馈给客服中心，客服中心收到信息后将联系顾客，限期三天，客服部将处理结 果告知物流部，以便进行后续处理。
万道商城
物流终端配送服务标准
物流部－重庆 2011.07.03
卷首语
万道商城重庆公司－物流部
目录
1 服务宗旨 2 送货规范 3 送货原则 4 话语技巧 5 配送流程
Page 1
服务宗旨
※ 第一 顾客永远是对的； ※ 第二 顾客如果错了，请参照第一条； ※ 第三 请以”热情、耐心、专业”的态度面对所有顾客。
第一节物流配送中心的概念和功能.pptx
物流中心作为集中从事物流活动的场所或组织，应 基本符合下列要求： ①主要面向社会服务； ②物流功能健全； ③完善的信息网络； ④辐射范围大； ⑤少品种、大批量； ⑥存储、吞吐能力强； ⑦物流业务统一经营、管理。
物流中心
处于供应链中游
从事物流活动的场所或 组织
①主要面向社会服务； ②物流功能健全；③完 善的信息网络；④辐射 范围大；⑤少品种、大 批量；⑥存储、吞吐能 力强；⑦物流业务统一 经营管理。
式。 • 4、 配送是配与送有机结合的专业化分工方式 。 • 5、 配送要有现代化的技术和装备作为保证
（三）配送辨别 ❖ 配送和送货的区别 ❖ 配送和运输的区别
1. 配送和送货的区别
（1）目的不同。送货形式只是推销的一种手段， 目的仅在于多销售一些东西，配送则是社会化大 生产、专业化分工的产物，它是流通领域内物流 专业分工的必然产物。
（4）装备不同。配送的全过程有现代化 技术和装备保证，使配送在规模、水平、 效率、速度、质量等方面远远超过旧的送 货形式
2、配送与运输的区别
项目
运输
配送
线 路 从工厂仓库到物 从物流中心到终端客
流中心
户
运输批量 批量大，品种少 小批量，品种多
运输距离 长距离干线运输 短距离支线运输
评价标准 主要看服务效率 主要看服务质量
第一节 物流配送中心的概念及功能
• 一、配送的概念 • 二、物流配送中心的概念 • 三、物流配送中心的功能 • 四、配送中心的类型
一、配送的概念
• （一）配送定义 • 在国家标准《物流术语》(GB／T18354--2006)中
将配送定义为：配送是指在经济合理区域范围内， 根据客户要求对物品进行拣送、加工、包装、分 割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活 动。P3 • 配送有两方面的含义：
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如遇路上堵车或其他特殊原因不能及时到达，要及时电话联系顾客，并表示歉意。 配：您好，我现在堵车了，可能要30分钟后才能到。 顾客接受 配：好的，我会尽快赶到，如有异常我会及时与您联系。再见！ 顾客不接受 配：真对不起，您看这样好吗？我今天晚点或明天***时间再给你送过来，行吗？ 将重新预约的送货时间备注在“万道商城送货单”上，记得在预约的时间再次为顾客送货。
第六 配送人员应按规定收取货款或单据，不能出现多收及少补的情况，并及时上缴相关部门；
第七 配送人员不得以职务之便做出损害“万道商城”的事情，如发现并查实，将会做出相应处理。
Page 3
送货原则
➢ 01 配送员应文明送货、礼貌待人，坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨； ➢ 02 高速高效的完成每次配送服务，不论发生什么事情，都不得与顾客发生争执； ➢ 03 配送员应自带抹布、开箱工具（小刀）为顾客开箱，并协助顾客清点检查商品； ➢ 04 配送员不得以任何借口，向顾客收取除货款以外或未经客服部同意的任何费用； ➢ 05 注意保持顾客家或办公室的环境整洁，避免碰撞，物品轻拿轻放； ➢ 06 不允许不送货上门、叫顾客出门拿货或到公司直接取货，特殊情况除外； ➢ 07 配送员必须在公司承诺的时间或与顾客预约的时间内将货物送到顾客家，如遇异常情况延误配送
Page 7
配送流程
配送人员在收到商品后请注意：
1、检查车辆状况，保持车辆外观清洁 2、商品确认 关注前一天的遗留货物及要求特殊配送的商品 检查商品外包装是否完好 检查商品是否有异响 确认该商品是否有发票 3、根据区域合理安排送货路线 4、电话预约 根据“万道商城送货单”上的客户电话提前与顾客进行电话预约，确定配送时间。
第三 配送人员不得在顾客家中喝水、吃饭，索要物品等；配送人员不得随意进入顾客家中，如顾客 有要求，应穿戴鞋套后方可进入；
第四 配送人员在搬运商品过程中，一定要轻拿轻放，如发现由于送货人员野蛮搬运造成的货物损坏， 按原价赔偿；
第五 配送人员不得在配送过程中发表不良言论，如发现此情况将追究其责任；
万道商城
物流终端配送服务标准
物流部－重庆 2011.07.03
卷首语
万道商城重庆公司－物流部
目录
1 服务宗旨 2 送货规范 3 送货原则 4 话语技巧 5 配送流程
Page 1
服务宗旨
※ 第一 顾客永远是对的； ※ 第二 顾客如果错了，请参照第一条； ※ 第三 请以”热情、耐心、专业”的态度面对所有顾客。
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配送流程
★ 情况二：电话联系不上 送货员拨打顾客电话，出现以下情况，都属于电话联系不上： ——电话已关机、已停机、不在服务区等 ——拨通电话后，无人接听（出现此种情况，至少连续拨打两次，每次时长至少15秒） ——电话号码错误（语音提示电话号码错误、电话号码不存在；拨通电话后，称没有此人等） 针对第一类和第二类电话联系不上的情况，送货员应将每次联系时间和具体情况记录在“万道商城送货 单”上。送货员每天应坚持与顾客联系，如连续3天仍然不能联系上顾客，由送货人员将此信息反馈给 万道物流部，万道物流部将信息整理反馈给客服部，客服部收到信息后将联系顾客，限期五天。 A、如果客服人员在五天内联系上顾客，客服部将处理结果告知物流部。 B、如果客服人员在五天内联系不上顾客，客服部将处理结果告知物流部，以便进行后续处理。 针对第三类电话联系不上的情况，送货员当时拨打客服电话400－675－8686进行反馈 （重新确认新的 电话号码），按客服人员的指示进行操作。
• 主要针对货到付款订单送达后，顾客无 理由拒收的情况
• 顾客的意见或建议，或多或少能给我司销售、服务等 带来一定的参考价值，通过直接与顾客接触的配送员， 能够收集到一些较好的建议
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话语技巧
客户抱怨 挽留客户 客户建议
步骤一：向顾客表示歉意 如：给您添麻烦了、对您造成的不便，我表示歉意等。 步骤二：寻找解决办法，告诉顾客你现在会做什么来帮助顾客 如：针对这种情况，我会……，您看可以吗？您看这样行不行呢？您看那样好不好呢？
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配送流程
★ 情况一：预约成功，正常送货 配：您好，我是万道商城的送货员，您在万道商城订购的***商品即将送到，您方便收货吗？您的地址 是***地方，对吗？ 顾：我现在有空，具体地址是***，我等你。 配：好的，一会见。 对于已经预约的顾客，送货员一定要在预约时间内把商品送到顾客指定地点，不要失信于人。
时间，要及时告知顾客，并上报相关部门；
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送货原则
➢ 08 配送员不得诋毁商品质量好坏； ➢ 09 对于有特殊要求的顾客，配送员必须特殊处理； ➢ 10 严禁配送员将“万道商城”商品私自卖给其他顾客； ➢ 11 在未联系顾客的情况下，配送员不得擅自做主给顾客退货； ➢ 12 配送员不得用假信息或假冒顾客欺骗我司客服人员及相关人员； ➢ 13 配送员在不熟悉“万道商城”购物政策的情况下，不得向顾客乱承诺，应让顾客通过网站发布信
息了解“万道商城”购物政策或拨打客服电话400－675－8686咨询；
➢ 14 配送员在送货时如有疑问及异常情况，请及时拨打客服电话400－675－8686联系，并按客服人员 指令进行相应操作。
Page 5
话语技巧
ห้องสมุดไป่ตู้
• 如遇交通状况不好，无法将商品按和顾客 预约好的时间送到；商品送到后有损坏等
挽留客户
步骤一：询问顾客退货的原因 如：您能告诉我退货的原因吗？ 步骤二：顾客告知原因后视情况挽留，向顾客技巧性的推荐商品 如：这款商品最近我们配送的较多，还比较畅销，商品无异常情况，您取消会很可惜。
步骤一：认真倾听，做好记录 当顾客表示对我司的一些政策或服务有异议时 如：您的建议非常好，我已经记录下来了，我会及时将您反应的情况反馈给公司。 顾客表示要给我司提些建议 如：您说的很好，我很乐意接受您提的宝贵意见，真的非常希望您能继续关注我们。 步骤二：及时将顾客提出的意见及建议反馈到我司相关部门
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送货规范
第一 配送人员着公司统一制服（整洁干净）、于左胸佩戴工作牌。保持面容干净，给自己个好心情；
第二 送人员与顾客交流沟通时，多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌语言，每一个动作都请慢 一点、温柔一点；（例如：您好；请让我为您开箱验货；对不起，刚才路上堵车，所以来晚了；谢谢 您。）
第六 配送人员应按规定收取货款或单据，不能出现多收及少补的情况，并及时上缴相关部门；
第七 配送人员不得以职务之便做出损害“万道商城”的事情，如发现并查实，将会做出相应处理。
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送货原则
➢ 01 配送员应文明送货、礼貌待人，坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨； ➢ 02 高速高效的完成每次配送服务，不论发生什么事情，都不得与顾客发生争执； ➢ 03 配送员应自带抹布、开箱工具（小刀）为顾客开箱，并协助顾客清点检查商品； ➢ 04 配送员不得以任何借口，向顾客收取除货款以外或未经客服部同意的任何费用； ➢ 05 注意保持顾客家或办公室的环境整洁，避免碰撞，物品轻拿轻放； ➢ 06 不允许不送货上门、叫顾客出门拿货或到公司直接取货，特殊情况除外； ➢ 07 配送员必须在公司承诺的时间或与顾客预约的时间内将货物送到顾客家，如遇异常情况延误配送
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配送流程
配送人员在收到商品后请注意：
1、检查车辆状况，保持车辆外观清洁 2、商品确认 关注前一天的遗留货物及要求特殊配送的商品 检查商品外包装是否完好 检查商品是否有异响 确认该商品是否有发票 3、根据区域合理安排送货路线 4、电话预约 根据“万道商城送货单”上的客户电话提前与顾客进行电话预约，确定配送时间。
第三 配送人员不得在顾客家中喝水、吃饭，索要物品等；配送人员不得随意进入顾客家中，如顾客 有要求，应穿戴鞋套后方可进入；
第四 配送人员在搬运商品过程中，一定要轻拿轻放，如发现由于送货人员野蛮搬运造成的货物损坏， 按原价赔偿；
第五 配送人员不得在配送过程中发表不良言论，如发现此情况将追究其责任；
万道商城
物流终端配送服务标准
物流部－重庆 2011.07.03
卷首语
万道商城重庆公司－物流部
目录
1 服务宗旨 2 送货规范 3 送货原则 4 话语技巧 5 配送流程
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服务宗旨
※ 第一 顾客永远是对的； ※ 第二 顾客如果错了，请参照第一条； ※ 第三 请以”热情、耐心、专业”的态度面对所有顾客。
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配送流程
★ 情况二：电话联系不上 送货员拨打顾客电话，出现以下情况，都属于电话联系不上： ——电话已关机、已停机、不在服务区等 ——拨通电话后，无人接听（出现此种情况，至少连续拨打两次，每次时长至少15秒） ——电话号码错误（语音提示电话号码错误、电话号码不存在；拨通电话后，称没有此人等） 针对第一类和第二类电话联系不上的情况，送货员应将每次联系时间和具体情况记录在“万道商城送货 单”上。送货员每天应坚持与顾客联系，如连续3天仍然不能联系上顾客，由送货人员将此信息反馈给 万道物流部，万道物流部将信息整理反馈给客服部，客服部收到信息后将联系顾客，限期五天。 A、如果客服人员在五天内联系上顾客，客服部将处理结果告知物流部。 B、如果客服人员在五天内联系不上顾客，客服部将处理结果告知物流部，以便进行后续处理。 针对第三类电话联系不上的情况，送货员当时拨打客服电话400－675－8686进行反馈 （重新确认新的 电话号码），按客服人员的指示进行操作。
• 主要针对货到付款订单送达后，顾客无 理由拒收的情况
• 顾客的意见或建议，或多或少能给我司销售、服务等 带来一定的参考价值，通过直接与顾客接触的配送员， 能够收集到一些较好的建议
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话语技巧
客户抱怨 挽留客户 客户建议
步骤一：向顾客表示歉意 如：给您添麻烦了、对您造成的不便，我表示歉意等。 步骤二：寻找解决办法，告诉顾客你现在会做什么来帮助顾客 如：针对这种情况，我会……，您看可以吗？您看这样行不行呢？您看那样好不好呢？
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配送流程
★ 情况一：预约成功，正常送货 配：您好，我是万道商城的送货员，您在万道商城订购的***商品即将送到，您方便收货吗？您的地址 是***地方，对吗？ 顾：我现在有空，具体地址是***，我等你。 配：好的，一会见。 对于已经预约的顾客，送货员一定要在预约时间内把商品送到顾客指定地点，不要失信于人。
时间，要及时告知顾客，并上报相关部门；
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送货原则
➢ 08 配送员不得诋毁商品质量好坏； ➢ 09 对于有特殊要求的顾客，配送员必须特殊处理； ➢ 10 严禁配送员将“万道商城”商品私自卖给其他顾客； ➢ 11 在未联系顾客的情况下，配送员不得擅自做主给顾客退货； ➢ 12 配送员不得用假信息或假冒顾客欺骗我司客服人员及相关人员； ➢ 13 配送员在不熟悉“万道商城”购物政策的情况下，不得向顾客乱承诺，应让顾客通过网站发布信
息了解“万道商城”购物政策或拨打客服电话400－675－8686咨询；
➢ 14 配送员在送货时如有疑问及异常情况，请及时拨打客服电话400－675－8686联系，并按客服人员 指令进行相应操作。
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话语技巧
ห้องสมุดไป่ตู้
• 如遇交通状况不好，无法将商品按和顾客 预约好的时间送到；商品送到后有损坏等
挽留客户
步骤一：询问顾客退货的原因 如：您能告诉我退货的原因吗？ 步骤二：顾客告知原因后视情况挽留，向顾客技巧性的推荐商品 如：这款商品最近我们配送的较多，还比较畅销，商品无异常情况，您取消会很可惜。
步骤一：认真倾听，做好记录 当顾客表示对我司的一些政策或服务有异议时 如：您的建议非常好，我已经记录下来了，我会及时将您反应的情况反馈给公司。 顾客表示要给我司提些建议 如：您说的很好，我很乐意接受您提的宝贵意见，真的非常希望您能继续关注我们。 步骤二：及时将顾客提出的意见及建议反馈到我司相关部门
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送货规范
第一 配送人员着公司统一制服（整洁干净）、于左胸佩戴工作牌。保持面容干净，给自己个好心情；
第二 送人员与顾客交流沟通时，多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌语言，每一个动作都请慢 一点、温柔一点；（例如：您好；请让我为您开箱验货；对不起，刚才路上堵车，所以来晚了；谢谢 您。）