电话使用技巧
网络客服电话技巧与话术
网络客服电话技巧与话术随着互联网的迅速发展，越来越多的企业已经将客户服务延伸至网络渠道。
而网络客服电话则成为了其中非常重要的一环。
网络客服电话技巧与话术的运用对于成功解决客户问题、提高客户满意度至关重要。
本文将介绍一些有效的网络客服电话技巧与话术，帮助企业提升客户服务质量。
首先，网络客服电话的第一步是建立良好的沟通氛围。
电话接通后，一个友好、亲切的问候语会让客户感到受到尊重并且愿意与你进行交流。
语气的柔和和真诚是非常重要的，例如：“您好，请问有什么我可以帮助您的吗？”"感谢您来电，请问有什么疑问需要我解答呢？"然后，要善于倾听客户需求并提供积极的反馈。
客户在电话中表示问题或需求时，网络客服应该耐心倾听，并在听完后做出积极的回应。
例如，可以用肯定的语气说：“太好了，我完全明白您的问题了，那么请您稍等我一下，我会尽快给您解答。
”这样可以让客户感到被重视和关心，同时也提升了客户对企业的信任度。
在解答客户问题时，清晰、简洁、准确的语言是必须的。
网络客服应该避免使用过于专业化的术语，而是使用通俗易懂的词语来解释。
如果客户仍然难以理解，可以适当使用类比或实例来帮助他们理解。
此外，尽量不要使用否定性的语言，要以积极和正面的方式回答客户问题。
例如，如果无法满足客户需求时，可以说：“非常抱歉，我们目前无法提供此服务，我可以为您提供其他的解决方案吗？”这样可以减少客户的不满，并提供其他可行的解决方案。
另外，处理客户投诉是另一个网络客服电话的重要环节。
当客户抱怨或不满意时，网络客服要保持冷静并专业地对待。
首先，要倾听客户的投诉，给予他们足够的时间和机会表达自己的不满。
然后，向客户表示歉意并承诺尽快解决问题。
这表明企业对客户的关怀和态度，同时也能帮助缓解客户的不满情绪。
最后，要跟进解决问题的进展，并在解决后与客户进行沟通，以确保客户满意且问题已得到妥善处理。
除了技巧之外，话术的应用也是网络客服电话中不可忽视的因素。
电话沟通技巧(优秀14篇)
电话沟通技巧（优秀14篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、总结计划、心得体会、演讲致辞、策划方案、合同协议、条据文书、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work reports, summary plans, insights, speeches, planning plans, contract agreements, documentary evidence, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!电话沟通技巧（优秀14篇）电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。
手机打电话使用技巧教程
手机打电话使用技巧教程手机打电话使用技巧教程现代人生活中离不开手机，而手机的最基本功能之一就是打电话。
然而，许多人对于如何正确地使用手机打电话还存在一些困惑。
下面将为大家分享一些手机打电话使用技巧，帮助大家更好地使用手机进行通话。
第一，拨号时按住数字键拨打长号。
在使用手机打长号时，我们通常需要按下多个数字键，这会很费时间。
如果按住数字键不松开，手机将依次输入相应数字，这样就能快速拨打长号了。
这个技巧可以减少输入时间，让打电话更加高效。
第二，使用快捷拨号。
手机中通常都有快捷拨号功能，可以将经常联系的号码设置为快捷键。
我们只需要在设置中选择好联系人，然后分配对应的快捷键，日后拨打电话只需按下对应的数字键即可。
这样一来，不仅省时省力，还不容易错拨。
第三，使用免提功能。
在某些情况下，我们需要用手进行其他操作而不能接电话，这个时候就可以使用手机的免提功能。
在通话过程中，只需要轻按一下拨号键下方的免提键，电话声音就会从听筒切换到扬声器，实现免提通话。
这让我们更加方便地进行其他操作，如写字、收拾房间等。
第四，使用电话录音功能。
有些时候，我们需要记录电话中的一些重要信息，但是我们可能忘记记录或者记录不完全。
这个时候，可以使用手机的电话录音功能。
在通话过程中，只需在拨号键下方的录音按钮上按下，手机就会自动开始录音。
通话结束后，我们可以在录音文件中回放电话录音，确保没有遗漏任何重要信息。
第五，使用电话会议功能。
在某些场合，我们需要多方参与电话会议，手机可以提供电话会议功能帮助我们实现。
只需在通话过程中点击菜单选项，选择创建电话会议，然后输入其他参与者的号码，就能轻松地实现多方通话。
这对于商务人士来说尤为重要，可以方便地进行工作沟通与协作。
第六，使用拨号助手。
有时候，我们需要拨打国际电话或其他一些特殊号码，这个时候拨号助手就起到了很大的作用。
在拨号界面，我们只需点击拨号助手，然后选择对应的国际区号或特殊号码，在输入完整号码后，手机会自动完成拨打。
办公电话使用操作规程
办公电话使用操作规程一、操作准则办公电话作为日常办公工作中必不可少的通信工具，为了更好地发挥其作用，提高工作效率，并确保通信畅通无阻，我们制定了以下操作规程：1.1 礼貌用语在通话过程中，要使用礼貌的用语，例如：请、谢谢、再见等。
避免使用粗鲁、冒犯他人的言辞。
1.2 清晰表达在通话过程中，要清晰地表达自己的需求或问题，以便对方准确理解。
1.3 聆听与响应在接听电话时，要耐心聆听对方的发言，确保完全听懂，再进行回应。
二、电话接听与转接规程2.1 接听电话2.1.1 当电话铃声响起时，应尽快接听电话。
2.1.2 在接听电话时，应先标明单位或个人的名称，并用礼貌的语气问候对方。
2.2 转接电话2.2.1 当接到与自己职责范围无关的电话时，应根据对方需求，将电话转接给相关人员。
2.2.2 转接电话时，要事先与对方核实要转接的人员是否可以接听电话，并在将电话转接时向对方说明情况。
三、电话拨打规程3.1 准备工作3.1.1 在拨打电话前，要先确认自己需要拨打的电话号码是否正确。
3.1.2 如需要外拨长途电话，应使用公司规定的长途拨打方式。
3.2 拨打电话3.2.1 拨打电话时，先向对方问好并标明自己的身份，然后说明来意。
3.2.2 若对方正在通话中或无法接听电话，应礼貌地询问是否方便，如不方便可约定一个合适的时间再拨打。
四、电话会议规程4.1 召开电话会议4.1.1 在召开电话会议前，应提前通知参会人员，并确认参会人员是否可以按时参加。
4.1.2 在召开电话会议时，应先介绍会议的目的和议程，并确保所有参会人员能听清楚发言。
4.2 会议纪要4.2.1 在电话会议结束后，应及时整理会议纪要，并发送给参会人员以备查阅。
五、其他注意事项5.1 保密性5.1.1 在电话通信中涉及机密内容时，应严格遵守保密规定，确保信息安全。
5.2 电话册记录5.2.1 每次通话结束后，要及时将通话记录整理并填写至电话册。
5.2.2 电话册应妥善保管，并定期进行备份和更新。
接打电话的26个技巧
接打电话的26个技巧
01、电话的开头语左右公司的形象
02、接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容
03、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗
04、电话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语
05、打电话时，音量最好能较普通聊天时稍大
06、在一天的第一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要
07、让电话响了两声再接
08、如果电话响了五声以上才接，要赶紧向对方道歉
09、拿起电话筒先报上公司名称
10、若是外人打来的电话，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意
11、接听电话时，一定要知道对方是谁
12、听电话时，不仅要对方姓氏，连其公司名称、部门也要知道
13、左手拿听筒，右手准备备忘录
14、电话旁一定要先备妥备忘录
15、不管是打电话或听电话，牢记 5W.1H 的技巧
16、如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的
17、重复一次电话中的重复事项，以确认对方的目的
18、不可忽略挂电话前礼貌应对
19、确定对方已挂电话后才能放下听筒
20、客气地对待听筒
21、避免在公司内打私人电话
22、在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断
23、正确牢记生意伙伴及客户的姓名
24、克服“电话恐惧症”，积极地接电话
25、将常用的电话号码制成表格张贴在电话旁
26、对打进的电话应有极具重要性的认知。
电话基本礼仪_商务礼仪_
电话基本礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉，所以我们就要学会电话的基本礼仪。
下面是为大家准备的电话基本礼仪，希望可以帮助大家!电话基本礼仪一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。
拿起呼筒第一句话先说“您好”。
如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示。
如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。
通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰。
电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。
一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
六、要学会配合别人谈话。
接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。
要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
联系客户时的电话话术技巧
联系客户时的电话话术技巧电话作为商业沟通的标配工具，对于销售人员、客服人员以及其他与客户进行沟通的人员来说，电话沟通是一项必备的技能。
在联系客户时，我们需要用到一些电话话术技巧，以提高沟通效果，塑造良好的沟通形象，从而更好地满足客户的需求。
1. 用亲切的称呼在电话中，使用亲切的称呼能够增加与客户的亲近感，营造良好的氛围。
可以根据客户的姓名进行称呼，例如“张先生”、“李女士”，也可以使用更加亲切的称呼，如“亲爱的客户”、“尊敬的用户”等。
这样做能够让客户感受到我们的关心和尊重，增加沟通的亲切度。
2. 介绍自己和公司在与客户建立联系之前，介绍自己和所在的公司是很重要的一步。
介绍自己可以说出自己的姓名、职位以及与客户相关的信息。
介绍公司时可以简洁明了地说出公司的名称、所在行业以及主要业务等。
通过这样的介绍，客户能够更好地了解我们的身份和背景，建立起对我们的信任。
3. 注意语速和语调电话沟通没有身体语言的辅助，语速和语调对于传递信息和情感变得尤为重要。
我们需要注意语速的把握，不要过快或过慢，以免影响对方的理解。
语调方面，我们可以使用一些积极、鼓舞人心的语调，使得对方感到愉悦和积极。
同时，注意控制自己的情绪，尽量保持平稳的语调，以避免给对方造成压力或不适。
4. 聆听和倾听在电话沟通中，聆听和倾听对于与对方建立良好关系至关重要。
我们需要主动倾听客户的需求、问题以及反馈，耐心听完客户的发言后再进行回应。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求，提供有针对性的服务和解决方案。
同时，合理地运用一些肯定性的回应，如“我明白”、“我了解”等，能够增强对方的参与感和满意度。
5. 采用积极语态在电话沟通中，我们需要使用积极的语态，表达乐观、主动和积极的态度。
例如，在回答客户问题时，可以使用“当然可以”、“没问题”等积极回应。
这样的语态能够表达出我们的主动性和积极性，让客户感到我们对于解决问题的态度是认真和负责的。
6. 沟通清晰明了电话沟通的一大特点是信息传递的效率高，但同时也容易出现误解和信息不清晰的情况。
打电话的礼仪和技巧
打电话的礼仪和技巧现代社会使用手机已经是普遍现象了，很多时候老师们会发现我们的同学经常会在不恰当的时候联系老师，现在就让我们看看如何能够在合理的时间打有效的电话。
下面是小编给大家搜集整理的打电话的礼仪和技巧。
打电话的礼仪不论你是打电话的一方或是接电话的一方，在电话接通的那一刻，请记住第一句话应该是“喂，您好”假如你接到的是一个陌生的号码，那么你应该主动问一句“请问您找谁?”或者“请问您是哪里(哪位)”。
而拨打电话的人，则应该主动自保家门“我是XX，麻烦您帮我找XX接电话好吗”在打电话的过程中，双方应全神贯注地听或说，不要三心二意，比如手里在不停地转笔发出啪啪声，或者是不停地和旁边的人说上几句闲话，这都是很不礼貌的。
如果是对方需要你做记录或是查找物品资料的，就另当别论如果你是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意不论哪一方在通话过程中突然有紧急事情必须去办，都应告知对方“不好意思，我现在有事，一会儿我给您打过去”，并且一定要说到做到，等到忙完回来，就要主动给对方致电。
转接电话的礼仪技巧转接电话拿着话筒和放下话筒一个样很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位?请您稍等。
”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。
当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。
因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。
做好电话记录如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。
记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等)。
通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。
如何熟练使用电话机
如何熟练使用电话机电话机是我们日常生活中不可或缺的通讯工具之一，它将人们连接在不同的地方，促进了信息的快速传递。
然而，尽管电话机已经成为家喻户晓的设备，但仍有很多人没有完全掌握如何熟练使用它。
在这篇文章中，我们将探讨一些使用电话机的技巧和方法，以帮助你更好地运用这一工具。
首先，了解电话机的基本功能是至关重要的。
通常，电话机分为拨号盘、接听听筒和呼叫按键。
拨号盘上标有数字键，一般从0到9，用于拨号；接听听筒用于接听来电；呼叫按键则用于打出去的电话。
掌握这些基本功能，可以让你更好地与电话机互动。
其次，掌握拨打电话的技巧也是必不可少的。
在拨号之前，应该先准备好需要拨打的电话号码。
输入号码时，必须确保按下每个数字键的时间适当，避免按错或者按漏。
另外，当听到忙音或者无人接听时，应该及时挂断电话，以免浪费时间。
除了拨打电话外，接听电话也是使用电话机的重要环节。
当电话铃声响起时，应该迅速拿起听筒并按下接听键。
在接听电话时，尽量保持语速适中、清晰明了，并礼貌地回答对方的问题。
同时，为了避免因听不清而导致信息丢失，可以适量提高听筒的音量。
此外，掌握转接电话和保持电话的功能也是非常有用的。
当一个电话不属于自己的范围时，可以使用转接电话的功能将其转移给正确的人。
转接电话的方式可以分为主动转接和被动转接。
主动转接是指在收到来电时，将电话转接给适当的人员；被动转接是指在通话中将电话转接给他人。
而保持电话的功能可以让你将电话通话暂时挂起，以便处理临时的事务，而不必中断整个通话。
另外，了解电话机上的一些高级功能也是提高使用效率的关键。
例如，一些电话机配备了来电显示功能，可以显示来电者的电话号码或名称，帮助你更快地识别来电者的身份。
此外，还有一些电话机配备了互联网接入功能，可以通过电话在线浏览网页或发送电子邮件。
利用这些高级功能，可以进一步提高电话机的实用性。
最后，养成良好的电话礼仪是成为电话机高手的重要一环。
无论是接听电话还是拨打电话，都应该保持友好和亲切的态度，不使用粗鲁或不适当的语言。
电话沟通技巧和话术
电话沟通技巧和话术随着科技的发展和现代生活的日益忙碌，电话沟通已成为我们日常工作和生活中不可或缺的重要工具。
无论是与客户沟通、处理投诉，还是与同事协调工作，电话沟通都至关重要。
然而，电话沟通的有效性往往取决于我们的技巧和话术。
本文将介绍一些电话沟通的技巧和话术，帮助您在电话沟通中更加自信和有效地表达自己。
1. 准备工作是成功的关键在进行电话沟通之前，做好充分的准备工作非常重要。
首先，了解您要与之沟通的人或组织的背景信息，包括他们的名称、职位、公司等。
其次，确定您要传达的信息和目标，并准备好相关文件和资料作为参考。
最后，找到一个安静的环境，确保电话沟通不会被外部干扰。
2. 语速、音量和语气的重要性在电话沟通中，语速、语音音量和语气是至关重要的。
保持适当的语速，不过快也不过慢，以便对方能够清楚地听到您的话。
同时，适当调整语音音量，不要过于高亢或太轻微，以确保对方能够听到您的声音。
此外，语气也很重要，要保持友好、专业和自信的语气，以建立良好的沟通氛围。
3. 使用积极的语言和肯定性词汇在电话沟通中，使用积极的语言和肯定性词汇可以增强对方对您的信任和认同感。
避免使用消极的语言，如“不可能”、“无法”等，而是使用积极的词汇，如“可以”、“帮助”等。
例如，将“我们无法解决这个问题”改为“我们将尽力帮助您解决这个问题”。
这样的表达方式会给人留下积极、乐观的印象。
4. 善于倾听和提问在电话沟通中，善于倾听和提问是非常重要的技巧。
当对方在讲话时，要全神贯注地倾听，不要打断或插话。
通过倾听，可以更好地理解对方的需求和意见，并给出准确的回应。
同时，善于提问也能够激发对方的思考和表达，进一步深入沟通。
提问要具体、明确，避免使用模糊的问题，如“您有什么问题吗？”而是问“您有关于产品X的任何疑问吗？”。
5. 确保信息清晰和准确信息的清晰和准确性是电话沟通的关键。
要注意自己的发音和语法，确保话语清晰可懂。
如果有必要，可以重复对方的话语或重要信息，以确保双方都理解正确。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
尽快的回电（等急度排列）
组织好跟进工作
24
20电话黄金规则
1. 在电话铃响了3遍或4遍这彰迅速拿起电话－－打电话的人不喜欢等 太久。 2. 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别的 人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 3. 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显 得更加友好。 4. 在应答电话时，要作出咒骂头上的问候，告诉对方你的姓名、公司 名称及所属部门。 5. 当你打电话的时候，要砍这个时间对对方来说很方便。
2.
3.
4.
观察项目 态度 问候顾客 等待时间 询问顾客需求 积极倾听 使用顾客姓名 重复顾客需求 提供解决办法 达成协议 重复协议 作记录 做总结 感谢顾客 重复自己的姓名 说再见并祝愿
37
SGM电话处理程序
及 留言程序
15
在通话结束时易犯的错误
•
没有总结
总结通话的内容，使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定 提供反馈信息。比如：“我已做了记录，王先生30分钟内会打 回电给你。”只有在确信真的能够在30分钟内回电的情况下， 再这样说。
•
没有基本的共识
对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感 觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客 的折衷办法。比如，如果顾客因某些原因投诉，而销售经理又 在外参加为期二天的会议，建议让顾客等到经理回来后再打回 电给他是不现实的，应由替补者-或总经理本人-来处理顾客投 诉。
管理层应定期检查对 销售电话的跟进情况
将表7.0转交给相应的人或部门
结束
销 业 分 记 表 附 6.0） 售 务 配 录 （ 表
电 留 表（ 表 话 言 附 7.0）
39
留言处理程序
授权销售服务中心员工外出归来
立即查询电话留言和电话留言表7.0，把顾 客要求记录在表8.0上
是否可以满足顾客来电需要?
公司名称
地点
接听人的姓名与职位 开场白
及时的接听
微笑
18
电话接听过程
进行电话咨询
使用顾客的姓名
在适当的时候请教顾客的职位
获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题
确认顾客的需求
让顾客选择下一步
19
电话接听过程
电话进行有关的服务或产品介绍
介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处
感谢顾客打来电话并祝愿
重复你的名字
22
电话接听过程
电话转接
及时接听
确认需将电话转给谁
告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话
直接回答顾客的问题
确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束
23
电话接听过程
留言电话
询问顾客的需要
提出回电的建议
记下顾客的回电号码 给同事留下记录
的真正信息 3. 挑剔型——有意借投诉希望得到一些额外的好处
36
案例演练
1. 顾客引擎在高速公路上出了问题，他还在车中 使用移动电话 他的 Buick 在停车时撞出几个凹陷，顾客希望 预定时间进行修改，如果可能的话，希望马上 就可得到服务 顾客希望对他的 GL 进行一次 6 万公里检修， 需要花费多少？无法久等，因为年检已经到期 顾客开一辆 2001 年出厂的 Sail 离合器打滑。 修一次要花费多少？同时做一次緃检查要花 费多少？
30
对应的技巧
全面否定型
喋喋不休型
31
应掌握的技巧
缺乏信任型
立竿见影型
32
应掌握的技巧
推卸责任型
迷惑犹豫型
33
应掌握的技巧
发泄情绪型
34
处理电话投诉
• 耐心
• 专业 • 提供方案
35
处理电话投诉
电话投诉
1. 投诉型——确有问题，需快速解决
2. 了解型——非投诉，只是有一些疑虑，希望了解产品
8
电话开始时的错误
• •
员工毫无准备
电话铃声不断
对于这个问题有一个非常明确的答案：不要让铃声响过2-4次，否 则，顾客会以为公司今天歇业。
• • •
没有电话记录本
没有笔 没有礼貌的微笑
9
发生在电话问候的错误
•
不友好的态度
顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重 要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产 生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部 门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下， 让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比 不友好的接听会好些。
14
在电话转接中易犯哪些错误
• 缺乏兴趣：
有时，职员将顾客转接给同事时显得很高兴。当然，这样对 待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢迎的。 即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是 非常重要的。
• 没有通告顾客
给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通电话的是谁。负责 处理各种问题是非常重要的。
告诉顾客可行性方案
提供给顾客选择权 报价
找出问题
寻求认同
20
电话接听过程
邀请顾客来访
让顾客选择何时来访
告知访问中的安排
给出本ASC的资料 给出你和值班者的姓名
向对方重申来访将有助于对服务的全面了解
21
电话接听过程
结束通话
重述细节与目的
为顾客提供解决问题的方法
与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话
38
顾客来电处理程序
总机接线员接到顾客来电
铃响三声内接听电话
主动礼貌地问候并报上公司名称
主动询问顾客需求
告知顾客所转接的人或部门
转接并在表6.0上登记与销售 有关的分机号 是 转接是否成功？
将表6.0提交管理层以便监督
否
抱歉并询问可否转接他人?
否 在表7.0上记录顾客需求 并告知顾客会及时与之联络 是
电话使用技巧
1
课程目的
掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉
2
课程内容
高品质的顾客服务 通话的四个分阶段与规范用语 电话技巧 影响顾客的想法
3
电话的优点
直接与亲身参与性
花费少
较少工作量
可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策
29
通话的流畅性及信息传递能力
应掌握的技巧
提问技巧:提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，你第一次与某 人约会你想知到他或她的什么情况）。显示浓厚的兴趣是使顾客感觉受到 重视的重要方法。而若想进一步帮助顾客，信息是必不可少的。
积极式倾听:积极的倾听是一种表示你理解顾客的艺术。简洁的重复顾 客的话，可使对话显得清楚（但不要经常，否则你听上去就象一只鹦鹉）。 同时姿态语言也能使顾客清楚的感觉到你正在全神贯注的倾听。 需要从顾客那里得到信息时，用开放式的问题是很有帮助的。因为当顾客 回答时，或多或少的会谈论到细节。
所有问题和他们得到的全部信息。
20. 适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下 讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。
28
电话技巧划分规范用语
按照电话技巧划分规范用语
通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式
7
电话开始时的错误
• • •
吃东西
抽烟
喝饮料
这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的
需求不感兴趣。尤其抽烟这一点让人难以理解的是顾客常听到喷烟
的声音。因此，我们也许需要安排一位替代者来接听在抽烟与喝咖 啡的休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求， 但他或他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放 于他的手边（价格表、产品信息等）。
16
在通话结束时易犯的错误
•
没有祝愿
我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我 们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快 的日子、下午或假日。
•
没有友好的道别
能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微 笑并对他们的来电表示感谢。
17
电话接听过程
问候顾客
•
不报姓名
此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客 希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全 名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取 得顾客姓名的好方法。
10
发生在电话问候的错误
•
不报公司名称
这部分的问候含有两个不同的任务： • 让顾客知道谁在接听电话 • 让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可性： • 第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名 字 • 第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称 开始时，仅报出你自己的名字是不够的。
只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；应该记下他们的详
细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那 里并要求他们回电话。 15. 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能
获得双方的全部信息。