前台销售培训课件

• 如：客人不太注重房间位置时 ，可以 向其介绍一些暗房或不太好卖的房间， 相对价格要低一些。
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限时折扣法
• 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为 做到薄利多销，常采用折扣方式。
• 在报价上也有讲究，从消费者心理学 的角度考虑，我们可以先报出基本价， 再转折，报出折扣价。
• 例如：“在此房价的基础上，我们可 以给您折扣。这种折扣只在本季度生 效”，等等推销词，无疑会使客人动 心
• 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍， 切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。
• 酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设 施 、温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店 氛围。
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对视界风尚酒店的认识
• 客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒 适的床上用品、棉织品、客房免费极 速宽带上网、免费国内长途电话，公 共区域免费无线上网、宽敞的写字台、 舒适办公椅 、丰富的IPTV电视节目 、 时尚、简约、卫生间。
准双人客房两间，住店时间6天，3天
以后来酒店住。由于3天后酒店正好有
个大型会议，标准间已全部预订完。
小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：
“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来
店？”霍曼先生回答说：“我们日程
已安排好，南京是我们在中国的最后
一个日程安排，还是请你给想想办
源自文库
法”。
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案例《巧妙推销豪华套房》2
重点的工作就是维护好这些客户，让他们住 得满意，有家的感觉。 在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：
客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较 少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者 礼品赠送给客人等等。
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记住客人的姓名
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需 求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓 就是对这种需求的一种很好的满足。
• 要在推销同时介绍酒店周围的环境， 以增加感染力和诱惑力。
• 熟悉酒店的各项服务内容，附加的小 利益往往起到较好的促销作用。
• 需要多一些耐心和多一番努力。
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针对“价格敏感”客人的销售技 巧
• 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿 条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生 间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途 中变得更加舒畅。
• 要时刻提醒着自己：“每一位上门来 的客人，都是最宝贵的，要尽最大的 努力留住对方”。
• 平时多注意积累推销客房的技巧，养 成一套熟练的工作流程。
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销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情 和真挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见 到您很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张 宣传住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
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比较优势法
• 当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比 较优势”来化解客人的价格异议，即以汉庭 产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店 产品的优势更加突出。
• 例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵 的时候，一一说出我们的产品优势去感染对 方，让其接受我们的观点。
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限定折扣法
• 限定折扣是一种“曲线求利”的办法。 接待员在做到充分了解客人购买目的 的基础上可限时、限地、限量给予适 当折扣。
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消费者状况
• 三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
• 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员 手册、糖果等等手段。
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温和型
• 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员 考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待 就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要 更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣 传（口碑的作用）。
• 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套 的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出 能使客人满意，那就是最好的回报。
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案例《巧妙推销豪华套房》3
• 重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的 购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费 宽带等。
• 准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力， 及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地 推销客房。
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针对“优柔寡断”客人销售技巧
• 了解动机（度假、商务出行还是娱 乐？）针对不同，灵活机动。
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销售前的准备
• 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑 不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。
• 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐， 不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。
• 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和 价格政策等要十分熟悉，统一口径。
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对视界风尚酒店的认识
• 对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点）， 是做好前台销售最重要的步骤。
前台销售课程
吴雨红 2012-2-20
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酒店客源的组成
• 上门散客 • 协议客户 • 本酒店会员 • 中介 • 团队 • 会议
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前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型
情侣型
商务型
团体型
熟客型
旅游型等
根据不同类型散客特点，可分别采取销
售策略
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家庭型
• 家庭型：这种类型多以一家三口为主， 他们讲求住店经济实惠。这种类型的 客人，可作为普通经济、实用型客房 的推荐对象，附带的赠送些小礼品或 者早餐，客人会很感兴趣。
• 例如新厂店的家庭数码房；江景店的 标准房可向此类客人的推荐。
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情侣型
• 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房 间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静 的房间）。
• 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米， 床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常 有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会 让您非常满意的。”
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商务型
• 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户 比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设 施。
• 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务 房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途， 独立的写字台专门提供给您办公之用。
• 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 • 着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然
的转成我们的核心客人。
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旅游型
• 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩 等各方面都不太了解，可以设身处地 的为对方，提供相应服务。相信多一 份帮助和关爱，客人会对我们的服务 满意的。
• 可从酒店的地理位置等因素来吸引对 方，如：介绍酒店附近有某某知名景 点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便 利，离交通枢纽火车站、机场很近等。
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销售技巧交流
• 灵活地介绍客房情况： A、向客人推销客房过程中，应该强调客 房价值而不是价格，使客人感到我们销售 的客房是超值的。 B、可选择性地给客人报价，并且逐一向 客人介绍相应的房间特点。 C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人 参观客房 ，使客人有直观的感受，解除客 人的疑虑。
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销售技巧交流
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客人性格的划分
• 从宾客性格方面来看，一般也会有三 种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人; --性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。
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暴躁型
• 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面 对这类客人，前台接待在工作中，不但要注 意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声 音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥 之心），而且要考虑到他们入住、退房时的 习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他 们提供富有人性化的服务，相信他们对我们 的服务会满意的。
• “现代、时尚、温馨、舒适、超值 ”
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对视界风尚酒店的认识
• 个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、 管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费 高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒， 代客预定出租车服务。
• 结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起 到不错的效果。
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销售技巧交流
• 当客人走入大堂时候，前台人员应该 面带微笑，很有礼貌的向对方问好。
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不温不躁型
• 介于上述两种性格的客人。前台接待 得留意他们的脸部表情，善于揣摩客 人的心理，并根据其心情来提供服务。 对待任何人，只要抓住特点，就没有 解不开的难题。
• 往往这种客人是最要我们关心的。
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扮演好角色
• 总之，面对宾客人时，前台接待就是 主角。要想把角色扮演好，得靠自己 的用心与能力。扮好了，就会给酒店 带来生机和效益；扮不好，就会造成 不良影响，效益也就无从谈起了。时 刻记住，作为前台接待，应该身兼着 销售员的职责。合二为一的“产品” 总比单一产品来得受人欢迎吧！
• 例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向 此类客人的推荐。
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团体型
• 团体型：这种类型的客人一来就是四 五个人，目的是为开间房在一块儿聊 聊天、打打牌。前台人员可向其推荐 套房或者角落里的房间，空间比较大， 也不会过多地影响其他客人，并提供 相应的设备，这样可最大程度地满足 这类客人的需求。
• 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵 活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围 绕超值这个概念，打动客人。
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针对“价格敏感”客人的销售技 巧
• 熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认 真了解价格敏感型客人的背景和要求， 采取不同的销售手段，给予相应的折 扣，争取客人住店。
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产品优点法
• 所谓“一分价钱一分货” 。 • 对于一名新入住宾客而言，酒店产品
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熟客型
• 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约 束。
• 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字 以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。
• 可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX 先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒 店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以 有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也 很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼 品。。。。
的优点是不能一下就认识到的，而价 格却一目了然。 • 接待过程中，要向宾客指出为其提供 产品售价高的理由，讲清因为什么而 价高。例如：酒店理想的位置、新颖 的装潢，化解客人心里的价格障碍。
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客人受益法
将价格转化为能给客人带来的益处 和满足，对客人进行启迪和引导，促 进其购买行为。
例如：一位接待员遇到一位因价高而 犹豫不决的客人时，可以这样讲：房 间的床、卧具、浴室等方面
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会员卡的销售
• 前台—是推广会员卡最好的场所，所 以，要重点把握好。
• 销售会员卡时可以从以下方面来介绍： 介绍视界风尚酒店连锁的发展速度和 地域分布； 成为会员可享受到的优惠价格和积分 奖励办法；
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成功案例分享
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案例《巧妙推销豪华套房》1
• 南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一
个电话，客人想预订180美元左右的标
• 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你 对我的信任，我很乐意为您效劳，我 想，您可否先住3天我们酒店的豪华套 房，套房是外景房，在房间可眺望紫 金山的优美景色，紫金山是南京名胜 古迹集中之地，室内有我门中国传统 雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套 房每天收费也不过280美元，我想您和 您的朋友住了一定会满意”。
• 入住高峰时，要确保手头有足够的登 记所需的文具用品，保证工作有序完 成。
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工作繁忙时的销售
入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮 助住登记，以缩短等候时间。
按“先到先服务”原则，认真接待好每一位 客人，做到忙而不乱。
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协议客户、视界风尚会员的销售
这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。 一般都是提前预订。
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工作繁忙时的销售
由于团队客人和外地客人的到店时 间往往比较集中，往往会出现客人排 长队的现象。客人会表现出不耐烦。 这时就需要总台员工做好以下工作
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工作繁忙时的销售
• 作好接待高峰前的接待准备，了解会 议及团队到店时间，作好准备工作。 以减少客人办理入住手续的等候时间， 同时也应注意房况，确保无误。
主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务, 前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特 征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。
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例子
• 有一位客人在服务台高峰时走进酒店， 前台小姐突然准确地叫出：“xx先生, 欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感 到自己受到了重视，受到了特殊的待 遇，不禁添了一份自豪感。