话务员个人工作总结范文
话务员年终工作总结范文8篇
话务员年终工作总结范文8篇 篇1 一、工作态度与责任心 在过去的一年中，我始终以积极向上的工作态度和高度责任心投身于话务员工作中。话务员工作不仅需要具备良好的沟通能力，更需要对工作充满热情和耐心。在面对各种复杂和棘手的问题时，我始终保持冷静和理智，以积极的态度去解决每一个问题。
二、工作质量与效率
在话务员工作中，我始终坚持以高质量的工作标准要求自己。通过不断学习和提升自己的业务水平，我能够熟练掌握话务员工作的各项技能，并在实际工作中灵活运用。在处理客户咨询和投诉时，我能够做到耐心倾听、详细解答，确保每一次通话都能给客户留下满意的印象。同时，我还积极参与团队培训和学习，不断提升自己的工作效率，为团队的整体业绩做出了积极贡献。 三、团队协作与沟通能力 在话务员工作中，团队协作和沟通能力至关重要。我深知自己的成长离不开团队的支持和帮助。因此，在工作中，我始终与团队成员保持密切沟通，共同分享工作经验和技巧。在遇到问题时，我会主动与团队成员商讨解决方案，充分发挥团队协作的力量。通过共同努力，我们的话务团队在工作中取得了显著成绩，为客户提供了优质的服务体验。
四、服务意识与创新意识
作为一名话务员，我深知服务的重要性。在工作中，我始终坚持以客户为中心的服务理念，用心去倾听客户的需求和意见。针对客户的不同需求，我会提供个性化的服务和解决方案。同时，我还积极关注行业动态和新技术应用，不断将创新理念引入话务员工作中。通过不断努力，我不仅提升了自身服务水平，也为公司创造了更多价值。
五、未来展望与目标
展望未来，我将继续保持积极的工作态度和高度责任心，不断提升自己的业务水平和综合素质。同时，我还将积极与团队成员沟通交流，共同探索话务员工作的新思路和方法。在未来的工作中，我将以更高的标准要求自己，争取在话务员工作中取得更加优异的成绩。 此外，我还将注重个人发展与团队发展的有机结合，在实现个人价值的同时，为公司和社会做出更大贡献。我相信，通过不断努力和追求卓越的精神面貌下，我必定能够在话务员工作中创造出更加辉煌的业绩！
话务员年度工作总结9篇
话务员年度工作总结9篇话务员年度工作总结篇一时光如白驹过隙，不知不觉中作为话务员已经一年多了。
从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。
经过一年多的工作，对话务员工作颇有感触。
现对一年来的情况总结如下：刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。
可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。
虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。
但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。
这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。
让用户带着疑惑而来，获得解释而归。
这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。
因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。
因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。
不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
话务员工作总结(13篇)
话务员工作总结(13篇)话务员工作总结篇1岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众，成为其中的一员。
在领导和同事的关怀下，一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，最后客户满意”的服务理念。
在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。
在刚上10086时，透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。
现将总结如下：一、开展学习提升素质保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。
座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。
中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。
近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。
遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的'电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。
呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌___服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。
关于话务员个人工作总结范文3篇
关于话务员个人工作总结范文3篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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话务员个人工作总结7篇
话务员个人工作总结7篇篇1==========引言--在这近一年的工作之中，我深深感受到了话务员这个岗位的独特魅力和重要性。
话务员，一个看似简单的职业，实则蕴含着丰富的知识和技能。
自从我进入这个岗位以来，我始终保持着对话务工作的热爱和执着，努力学习和提升自己的业务能力，以更好地为顾客服务。
工作内容概述------* 日常电话接听与处理：我负责接听来自客户的咨询电话，并认真记录客户需求，随后进行分类处理。
* 咨询解答与问题处理：对于客户提出的各类问题，我耐心解答，并在遇到难以解决的问题时，及时向上级汇报。
* 电话回访与满意度调查：定期对客户进行电话回访，了解客户需求和反馈，以提高服务质量。
* 记录与报告：我定期整理和归纳客户信息及反馈，形成详细的报告，为团队决策提供参考。
重点成果----* 成功处理各类咨询电话XX余次，为客户提供了及时有效的帮助。
* 在面对复杂问题时，能够冷静分析，提出切实可行的解决方案。
* 通过电话回访，成功提高了客户满意度，为公司赢得了良好的口碑。
* 整理并提交了多份详细的工作报告，为团队决策提供了有力支持。
遇到的问题和解决方案----------* 客户需求多样化：针对不同客户的需求，我不断调整自己的沟通方式，以更好地满足客户需求。
* 遇到难以解决的问题：在遇到难以解决的问题时，我及时向上级汇报，并积极参与团队讨论，共同寻找解决方案。
* 客户投诉处理：对于客户的投诉，我始终保持冷静和客观，认真记录并整理客户反馈，随后提出改进措施。
所获得的荣誉和奖励---------* 获得公司“优秀话务员”称号。
* 在客户满意度调查中，获得了高分评价。
* 在团队内部沟通和协作中，获得了同事们的认可和赞扬。
总结与展望-----通过近一年的工作实践，我深刻认识到话务员这个岗位的重要性和挑战性。
在这个岗位上，我不仅学到了丰富的知识，还提升了自己的沟通能力和解决问题的能力。
在未来的工作中，我将继续保持对话务工作的热爱和执着，不断学习和提升自己的业务能力，以更好地为顾客服务。
话务员个人工作总结格式范文（5篇）
话务员个人工作总结格式范文有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。
不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：____月____号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。
俗话说：没有规矩不成方圆。
毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足：第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。
第二、不懂得换位思考，急市民所急。
有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。
所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
话务员个人工作总结6篇
话务员个人工作总结6篇篇1一、背景在过去的一年里，作为一名话务员，我本着“客户至上，服务先行”的原则，尽心尽力地完成每一项工作任务。
本篇总结将详细回顾我在话务员岗位上的工作内容、方法、成果以及经验教训，并提出未来工作计划。
二、工作内容与方法1. 客户咨询服务作为话务员，我的主要工作是为客户提供电话咨询服务。
在这一方面，我积极应对各种客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
- 针对常见问题，我整理并熟记解答话术，提高了处理效率。
- 对于复杂问题，我积极协调相关部门，确保为客户提供准确、及时的解决方案。
- 在服务过程中，我注重细节，力求做到语音清晰、语速适中、态度亲切。
2. 投诉处理处理客户投诉是话务员的重要职责之一。
我严格按照公司规定的流程处理投诉事项，确保每一个投诉都能得到妥善处理。
- 对于客户的投诉，我认真倾听，详细记录，确保获取准确信息。
- 分析投诉原因，迅速找到问题症结所在，及时与相关部门沟通解决。
- 定期总结投诉案例，分析共性问题，提出改进措施。
3. 销售支持除了基本的客户服务，我还积极参与产品销售支持工作。
- 熟悉公司各类产品知识，以便准确推荐符合客户需求的产品。
- 在与客户沟通中，发掘客户潜在需求，主动推荐相关产品或服务。
- 跟踪销售线索，与同事协作完成客户跟进工作。
三、工作成果与亮点1. 提升客户满意度通过优质的服务和高效的沟通，我成功提升了客户满意度。
根据部门统计，我的服务满意度评分在全体员工中名列前茅。
2. 投诉处理效率在处理客户投诉方面，我能够快速、准确地找到问题所在，并协调资源解决问题。
投诉处理时长较之前缩短了XX%，得到了领导和同事的认可。
3. 销售目标达成在销售支持方面，我积极参与产品销售工作，成功完成了年度销售目标，为团队贡献了一定的销售业绩。
四、遇到的问题及解决方案1. 遇到沟通障碍时，我通过加强专业知识学习，提高自身沟通能力，以更好地与客户交流。
2. 在处理复杂问题时，我积极寻求同事和上级的帮助，确保问题得到及时解决。
话务员个人工作总结范文5篇
话务员个人工作总结范文5篇话务员所需的根本技能及素养要求：话务员所需的根本技能须要有良好的效劳精神、具有良好的沟通实力、平凡话流利、工作谨慎细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
下面是我整理的关于话务员个人工作总结范文5篇，盼望能够帮到大家。
车站话务员个人工作总结范文【一】20xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到此时此刻可以独立坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的缺乏。
总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。
同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，踊跃参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能踊跃走出车站，“三进一上”对总站的班次状况进展传播营销。
在工作中，身边的同事都是我的教师，同事刘姐干练的做事风格和敏捷的效劳技巧，王姐淡定优雅的气质和耐性细致的解答，小扈娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的谨慎细致和严谨看法等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。
我深知，自己还有许多的缺乏，可是，我有信念会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的缺乏，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。
遇到个别旅客的来电时，在答复询问时语气欠佳，没有耐性。
二、工作中缺乏总结。
工作后不能刚好梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。
工作中缺少激情，安于现状，缔造力缺乏。
能够谨慎完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的踊跃性。
针对工作中自身存在的缺乏，将在今后的工作中不断改良，做好以下方面：一、调整心态，加强耐性。
在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，找寻最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚效劳，真正做到把旅客当挚友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。
二、注意细微环节，加强沟通。
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( 工作总结 ) 单 位：____________________ 姓 名：____________________ 日 期：____________________
编号：YB-BH-066429
话务员个人工作总结范文 Personal work summary model of telephone operator 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 话务员工作总结
第 2 页 话务员个人工作总结范文
篇一：话务员个人工作总结范文三篇 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 根据客服部2月工作制定如下工作计划： 一、客户服务 1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。 2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。 3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。 4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。 5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全
总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 话务员工作总结
第 3 页 方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理，提高服务工作效率。
6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满意度、忠诚度。 二、客服部的内部管理与监督 考勤管理： 1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早退。 2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急情况必须由总经理特批。 客服服务要求的管理： 1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热情的为客户服务。 2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。 3、上班时间保持电话震动或静音状态。 4、专业回答并解决客户的问题。 三、客服部培训计划 1、新进员工的培训工作：公司对新进员工进行统一的岗前培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。 2、相关岗位知识的培训：为了能够提供完善、优质的服务，客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。 3、客服人员在岗培训：主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。 4、老员工指导新员工，共同进步。 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 话务员工作总结
第 4 页 5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周工作计划的制
定、工作经验的总结。 四、工作重点 1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办公用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点之一。 2、招聘、培训工作，客服部属于公司与客户直接交流的重要部门，所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。 3、对于员工的业务水平进行不定期考核。 篇二：话务员个人工作总结范文三篇 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 话务员工作总结
第 5 页 我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我
相信我们还会做得更好。 二、 表情、语气愉悦 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。 三、 要学会调解心态 还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、 外呼时间上的控制 现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。 五、 团结就是力量 团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强......团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。 现在大家知道114话务员年终总结的内容了吧!希望大家可以好好利用! 篇三：话务员个人工作总结范文三篇 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 话务员工作总结
第 6 页 嘟。。。嘟。。。“您好，XXX号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，
请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否? 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作? 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上XX平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到XX设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而XXX号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 话务员工作总结
第 7 页 新系客服，诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得
好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。 同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问