医护人员职业压力与医患关系分析

医护人员职业压力与医患关系分析
程俊 张玉山 张丽影 卢少荣
【摘要】 医护人员职业压力是影响医患关系紧张的一个重要原因之一。笔者从医护人员职业压力 现状、问题等进行分析探讨，提 出 合 理 性 的 意 见 建 议 和 对 策，找 回 医 护 人 员 的 工 作 热 情，重 建 和 谐 医 患 关系。
【关键词】 职业压力； 医护人员； 医患关系
中国实用医药 2010 年 12 月第 5 卷第 35 期 China Prac Med，Dec 2010，Vol． 5，No． 35
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对子女教育不如以 前 关 心 等［1］。 这 些 反 应 可 以 造 成 人 体 过 度疲劳，体力透支，缺乏精力、丧失工作兴趣，工作质量下降， 烦躁易怒、冷漠抑郁，加速人体器官功能自然的衰退，引发各 组织积累性疾病。有学者采用抑郁自评量表（ sDs） 和焦虑自 评量表（ sAs） 对国内某大型综合医院医务人员精神卫生状况 进行过调查，显 示 医 务 人 员 的 抑 郁、焦 虑 的 总 检 出 率 分 别 为 22. 5% 和 34. 2%［2］。
【Key words】 Professional stress； Medical staff； Doctor-patient relatio过程中所感受的紧 张或威胁。现在人们已普遍认为医护人员是一个充满压力的 职业，工作负荷过重，重复性较强，感染的危险机会多，风险性 大，对技术专业水平要求高等，使医护人员感到有较大的职业 压力。直接影响着医疗服务质量，影响到和谐医患的构建，越 越受到社会的关注和重视。过度的职业压力会导致医护人员 职业倦怠，不仅对其身体健康带来威胁，同时也影响医患关系
争处置事例作为研究对象，遵循我国现行的法律法规如国务 院《医疗事故处 理 条 例 》、有 关 卫 生 部、省 卫 生 厅 和 医 院 规 章 制度等一系列的医疗法规的规定，结合医院在医疗实践过程 中出现医疗纷争的真实状况，遵照全生存周期理论和 IPO 的 方法执行并设制出了科学系统的计算信息工程的结构模块即 医疗纷争处置系统，它具有四层结构形式组织的结构模型，把 患者投诉、协商处置、医疗纷争以及案件归类汇集成一体化的 立体式处置功能，鉴于上述这种设计理念，本项目研究开发了 医疗安全信息工程在医院中的应用，运用医院医疗安全信息 系统管理医疗纠纷，达到系统化、科学化、规范化管理医疗安 全，尽最大可能杜绝医疗事故的发生。
参考文献
［1］ Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations． National Patient Safety Goals ［EB / OL］． http： / / www． jcacho． org / accredited organizations / patient safety / hospital．
作者单位： 233004 蚌埠医学院第一附属医院
和谐构建。 1 职业压力现状 1. 1 医护人员身心方面 医护人员长期处于紧张、疲劳的工 作状态，感觉身疲倦不适，是人体健康的一个危险信号，肌体 提示可能属于亚健康型。亚健康是人体处于健康和疾病之间 的过渡阶段，也有人将其称之为“第三状态或灰色状态”。如 果持续这样状态，可以使人生理上： 表现为头疼、失眠、精神不 济、疲劳； 心理上表现为紧张、忧郁、焦虑、情绪低落、注意下 降、记忆力下降等； 行为上表现为酗酒或过度抽烟、爱发脾气、
［2］ 樊静，姜湘． 医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响． 中国 医院管理，2003，23（ 1） ： 29．
［3］ 李景波． 综合性医院医疗质量管理的现状分析及应对策略． 重 庆医学，2005，34（ 6） ： 824 -826．
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发展和社会和谐带来了一定影响。 2 职业压力影响医患关系和谐
医疗行业是特殊高风险的行业，医务人员长期处于高压 力状态下工作，极易导致工作效率和工作质量下降，严重的可 能引起医疗事故和 医 疗 纠 纷［7］。 工 作 压 力 是 影 响 医 患 关 系 的重要因素，工作压力大的医护人员更容易产生紧张、焦虑情 绪及工作倦怠，影响医疗服务质量和医患沟通，而造成医护人 员工作压力大的首要原因是工作量大、负荷重［8］。过高的压 力，不仅造成医护人员的身心疲惫，也直接影响了医疗护理质 量，加剧医患关系紧张。 3 对策
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中国实用医药 2010 年 12 月第 5 卷第 35 期 China Prac Med，Dec 2010，Vol． 5，No． 35
疗投诉处置层面； ②医疗纷争处理层面； ③医患双方协商处置 层面。见下列图 2。
图 2 医疗实践纷争处置流程
3 小结 本课题是以医院在医疗实践过程中出现医患双方医疗纷
本项目还通过国内一家大型的医院使用，不断在实践运 作中改善和完臻，本项目临床应用显示本系统的结构功能模 型，设计合理，科学性强，设计规范，实践运作中提示，既操作 简单方便，又纳入医院医疗安全信息化、自动化管理的先进行 列之中，并且其投入运行后取得了良好地效果，显示出巨大的 优越性，值得临床推广应用。再者，本项目还可以进一步开展 扩展性纵深联想研究，可以实现与医疗事故的评审、医院医疗 安全预警、医疗质量控制、医疗药物毒副作用等有机相键接， 能更高效的实施对医院医疗实践工作中的医疗安全管理，最 大限度地降低医疗安全的高风险性而发挥更大、更多、更好地 作用。
【Abstract】 The professional stress of doctors and nurses is one of important factors which impact on the doctor-patient relationship. This article intends to investigate the current situation of professional stress exerted on medical staff and existing problem，in order to propose some rational and helpful suggests and countermeasures，which contribute to arouse the staff’s working enthusiasm and reconstruct the harmonious doctor-patient relationship.
北京大学精神卫生所的一项调查也表明，医务人员的躯 体症状和焦虑抑郁 评 分 均 明 显 高 于 其 他 人 员［3］。 有 的 学 者 采用卡方（ χ2 ） 检验对不同技术职务医务人员的心理健康调查 显示： 医生、护士的心理健康水平低于医院其他类型工作人 员。发现要“强 迫 症 状 ”方 面，医 生 选 择“经 常 有 ”的 比 例 为 43. 9% ，高于护士的 37%； “焦虑症状”则护士选择“经常有” 的比例 37. 2% ，高于医生的 34. 6%［4］，二者的差异均具有高 度显著意义。 1. 2 医院方面 医护人员的工作压力主要表现为工作特性 压力、负荷压力、职称晋升聘任和人际关系压力等。 1. 2. 1 工作压力 我国人口众多，医护人员的任务极其繁 重，卫生技术人员地区预测结果显示，城市与农村卫生技术人 员分布不合理，在农村人口数高于城市的情况下，农村卫生技 术人员数量却远远少于城市卫生技术人员数，其平均增长速 度远低于城市卫生技术人员增长速度，从而导致农村卫生人 力资源严重缺乏，这是目前引发看病难不可忽视的 因 素 之 一［5］。另有调查显示，60. 3% 的医护人员认为工作负荷重， 69. 3% 报告工作压力大，医护人员工作平均满度为 3. 3% 、收 入满意度 2. 6% ； 工作负荷重的原因主要是医护人员缺乏，工 作压力大的原因主要是医疗工作风险大、工作负荷重、急危重 患者多［6］。 1. 2. 2 职称晋升 职称晋升对医护人员影响很大，目前医疗 机构对医护人员的也是医疗、护理和科研并重，因此，繁忙的 工作之余，医护人员不得不撰写论文、做课题以期得到晋升， 因而工作压力也有所增加。 1. 2. 3 人与人间的关系 医护人员工作中存在着医患、医 护、科室间、上下级等多种人际关系，各种关系之间难免发生 这样或那样的矛盾，如患者缺乏医学知识，治疗中期望值过高 等问题，必然增加医护人员的工作难度，医疗团体中存在着上 级管理执行不力，科室和同事间配合不够默契等，这都无疑给 医护人员之间交流增加了难度，也使他们工作产生很大压力。 1. 3 社会方面 1. 3. 1 执业环境发生变化 目前，医疗执业环境并不十分理 想。在计划经济时代，医护人员在医疗护理方面享有高度自 主权，医疗体制改革后患者“变成”了消费者。由于医患间的 医学知识及信息极不对称，患者对医学知识缺乏，医疗护理工 作又具有特殊、高风险等特点。从而导致了医患间的心理默 契产生相对冲突。 1. 3. 2 媒体报道片面 一些媒体为了扩大自己的发行量，吸 引大众眼球，报道医务工作者负面过多，导致患者对医院信任 度缺失，从而严重影响了白衣天使的形象，挫伤了医务人员的 积极性。极个别媒体片面夸大了医疗过失，忽视了医疗护理 的特殊性，失实的炒作，也激化了医患间的矛盾，给医院健康
导致医护人员工作压力的因素多种多样，因此，压力的缓 解需要政府、社会、医院、医护人员个人等各方面的努力。 3. 1 社会政府给予支持 进一步改善医护人员的执业环境， 政府必须加大投入，从源头纠正行业不正之风，改变以药养医 的局面，使医院和医护人员把更多精力放在治病救人上。建 立健全医疗风险保障和医务人员的收入分配机制，真正体现 医护人员的劳动和技术含金量。新闻媒体应如实报导。公检 法部门切实担负起维护医院正常秩序、及时处置突发事件的 职责，确保正常的医疗秩序和医护人员的人身安全。 3. 2 医院加强自身管理 医院管理者应帮助医护人员正确 认识和适应目前的执业环境，营造一种安全舒适、有利于发展 的工作氛围。可通过为员工购买医疗责任险或设立医疗风险 基金的办法，分担医护人员的医疗风险，降低职业风险对医护 人员的影响［9］。开展压力管理，缓解职业压力。压力管理的 目的，是在管理中运用心理学和医学方法，以专业的方式，从 不同层次和角度缓解压力，避免压力对组织、个人带来不良影 响［10］。定期举办各种知识培训，以提高专业技能，建立负荷、 压力、满意度调查与管理机构，定期了解医护人员工作情况， 及时解决负荷重、工作压力大的问题，根据工作量的变化及时 调整各级各专业医护人员的工作时间与内容，以减轻他们的 工作负荷，提高工作满意度［11］。积极开展相应的心理健康教 育，进一步提高医护人员的心理应对能力； 与新闻媒体加强沟 通交流，增强新闻媒体对医疗活动有更多更好的了解，实事求 是的报导，以促进社会、医患间的和谐。 3. 3 医护人员自己解压 医护人员应对所从事的职业特殊 性有足够的认识，努力提高自身技术水平，严格执行规范，避 免医疗中的差错发生； 熟练掌握医患沟通技巧，正确引导患者 及其家属对诊疗期望水平； 正确处理工作中人与人的各种关 系，提高自身对工作的承受力； 发挥主观能动性，学会自我减 压，保持高昂的情绪，营造良好的工作氛围。