移动企业文化
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、背景介绍中国移动是中国最大的移动通信运营商，成立于1997年。
多年来，中国移动一直致力于提供高质量的通信服务，不断推动移动通信技术的创新和发展。
作为一家国有企业，中国移动注重企业文化的建设，以促进员工的凝聚力和创造力，推动企业的可持续发展。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终将客户需求放在首位，不断提升服务质量，满足客户的个性化需求。
2. 创新驱动：中国移动积极推动移动通信技术的创新，不断引入新的产品和服务，满足日益增长的市场需求。
3. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与交流，强调团队的力量，共同实现企业目标。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚信守法的原则，遵守国家法律法规，保护客户和合作伙伴的合法权益。
5. 社会责任：中国移动积极履行企业社会责任，关注环境保护和社会公益事业，推动可持续发展。
三、企业文化建设1. 沟通与交流：中国移动鼓励员工之间的沟通与交流，建立开放、透明的沟通渠道，促进信息共享和团队合作。
2. 学习与成长：中国移动提供丰富的培训和学习机会，鼓励员工不断学习和提升自己的专业能力，实现个人与企业共同发展。
3. 奖励与激励：中国移动设立了一系列的奖励制度，对员工的优秀表现给予公正的认可和奖励，激励员工持续创新和进取。
4. 企业文化活动：中国移动定期组织各类企业文化活动，如员工篮球赛、文艺演出等，增强员工之间的凝聚力和团队合作精神。
5. 领导示范：中国移动领导层以身作则，践行企业价值观，为员工树立榜样，引领全员积极参与企业文化建设。
四、企业文化的影响和成果1. 员工凝聚力增强：中国移动的企业文化建设促进了员工之间的凝聚力，形成了团结协作的工作氛围，提高了员工的工作积极性和归属感。
2. 创新能力提升：中国移动注重鼓励员工的创新思维和实践，激发员工的创新潜力，不断推出新产品和服务，提升企业的竞争力。
3. 客户满意度提高：中国移动始终以客户为中心，通过优质的服务和个性化的解决方案，提高了客户的满意度和忠诚度，增强了市场竞争力。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的业务覆盖范围。
作为一家具有国际影响力的企业，中国移动注重企业文化的建设，以提升员工凝聚力和企业竞争力。
本文将详细介绍中国移动企业文化的核心价值观、文化特征、文化传播方式以及企业文化对员工和企业发展的影响。
二、核心价值观1. 顾客至上：中国移动坚持以顾客为中心，提供优质的产品和服务，满足用户需求，不断提升用户体验。
2. 创新驱动：中国移动鼓励员工积极创新，推动科技进步，不断提升业务水平和技术能力，以满足快速变化的市场需求。
3. 团队协作：中国移动倡导团队合作精神，鼓励员工之间的合作与分享，共同实现个人与企业的发展目标。
4. 诚信守法：中国移动秉持诚信守法的原则，遵守法律法规，坚决打击违法违规行为，保障企业和用户的合法权益。
三、文化特征1. 开放包容：中国移动鼓励员工开放思维，接纳不同的观点和意见，促进多元化的文化交流与融合。
2. 学习创新：中国移动注重员工的学习和创新能力培养，提供良好的学习平台和创新环境，鼓励员工不断学习和进步。
3. 激励奖励：中国移动设立了丰富的激励和奖励机制，通过激励员工的积极性和创造力，提高工作效率和质量。
4. 和谐共赢：中国移动倡导和谐的工作环境和企业社会责任，与员工、合作伙伴、社会各界共同发展，实现共赢。
四、文化传播方式1. 内部培训：中国移动通过内部培训机制，向员工传递企业文化的核心价值观和行为准则，提升员工的文化认同感和归属感。
2. 内部沟通：中国移动建立了畅通的内部沟通渠道，包括内部网站、内部刊物、员工大会等，及时传达企业重要信息和文化理念。
3. 活动与节日庆祝：中国移动定期举办各类文化活动和节日庆祝活动，增强员工的凝聚力和归属感。
4. 资源共享：中国移动鼓励员工之间分享经验和资源，促进团队合作和文化交流，形成良好的工作氛围。
五、企业文化对员工和企业发展的影响1. 员工价值观塑造：中国移动的企业文化培养了员工积极向上的价值观，提高了员工的责任感和使命感，激发了员工的工作热情。
移动公司企业文化知识
移动公司企业文化知识引言概述：企业文化是一个组织内部的核心价值观和行为准则的体现，对于移动公司来说，企业文化的建设至关重要。
本文将从五个方面详细阐述移动公司的企业文化知识。
一、使命和愿景1.1 公司使命：移动公司的使命是什么？它的核心价值是什么？1.2 公司愿景：移动公司的愿景是什么？它对未来有什么宏伟的规划和目标？1.3 使命和愿景的重要性：解释移动公司使命和愿景对于企业文化建设的重要性，以及对员工的激励作用。
二、价值观和行为准则2.1 共同价值观：移动公司的核心价值观是什么？它对员工和客户有何重要意义？2.2 行为准则：移动公司对员工的行为有哪些规范和要求？如何确保员工遵守这些准则？2.3 价值观和行为准则的落地：解释移动公司如何将价值观和行为准则贯彻到日常工作中，以及对员工行为的引导和塑造。
三、沟通和合作3.1 内部沟通：移动公司如何促进内部沟通和信息共享？有哪些沟通渠道和工具？3.2 团队合作：移动公司如何鼓励团队合作和协作？有哪些激励机制和项目？3.3 沟通和合作的重要性：解释沟通和合作在移动公司企业文化中的重要性，以及对员工关系和工作效率的影响。
四、员工培训和发展4.1 培训机制：移动公司如何提供员工培训和发展机会？有哪些培训项目和计划？4.2 职业发展：移动公司如何帮助员工规划职业发展路径？有哪些晋升机制和职业规划辅导？4.3 员工培训和发展的价值：解释员工培训和发展对于企业文化建设的价值，以及对员工的个人成长和职业发展的影响。
五、奖励和认可5.1 奖励机制：移动公司如何设立奖励机制来激励员工？有哪些奖励项目和评选标准？5.2 员工认可：移动公司如何给予员工认可和赞赏？有哪些形式和方式？5.3 奖励和认可的意义：解释奖励和认可在企业文化中的意义，以及对员工士气和工作动力的影响。
结论：移动公司的企业文化是其核心竞争力和可持续发展的重要保障。
通过明确使命和愿景、建立共同价值观和行为准则、促进沟通和合作、提供员工培训和发展机会、设立奖励和认可机制，移动公司能够塑造积极向上的企业文化，吸引和留住优秀人才，推动企业不断发展壮大。
中国移动企业文化理念_
中国移动企业文化理念_中国移动企业文化理念中国移动通信公司作为中国最大的移动通信运营商之一，一直致力于发展和传承企业文化，以持续创新和高效运营为核心，为广大用户提供卓越的移动通信服务。
中国移动经过多年的发展与实践，形成了独特的企业文化理念，下文将为您详细介绍。
一、创新引领——中国移动的企业文化核心中国移动坚持以创新引领企业发展，将创新作为企业文化的核心理念。
创新是中国移动在逐渐成熟的移动通信市场中不断突破和取得成功的关键。
公司积极鼓励员工提出新想法，不断探索和应用新技术、新产品和新服务，以满足用户不断变化的需求。
创新在中国移动的企业文化中得到全方位的体现，从产品研发到营销策划，从渠道推广到服务优化，每个环节都注重创新驱动。
中国移动始终保持开放、包容的企业氛围，鼓励员工勇于尝试，大胆创新，为公司带来了持续的竞争优势。
二、服务至上——中国移动的用户导向思维中国移动的企业文化理念中，用户导向是核心价值。
公司始终坚持以用户需求为导向，不断提升产品品质，提供个性化、专业化的移动通信服务。
中国移动通过积极倾听用户的声音，通过精准的市场调研和用户反馈，不断优化和改进其产品和服务。
中国移动致力于构建全方位、一体化的移动通信服务体系，提供丰富多样的产品和服务，涵盖了语音通话、数据传输、移动互联网、智能设备等多个领域。
通过高效、便捷的服务，中国移动不仅满足用户日常通信需求，同时也促进了社会的信息化与数字化发展。
三、诚信合作——中国移动的企业伦理准则中国移动坚持诚信为本的企业伦理准则，以诚实守信、公平合作的态度与员工、合作伙伴和广大用户建立互信关系，实现共赢发展。
公司倡导员工端正工作作风，力求将企业诚信理念贯穿于日常工作中。
中国移动与全球合作伙伴一起，积极推动产业链的协同创新，倡导公平竞争和共同发展。
公司鼓励员工和合作伙伴之间形成良好的沟通合作机制，共同提升服务质量，推动整个产业发展。
四、责任担当——中国移动的社会责任意识中国移动将社会责任视为企业文化的重要组成部分，积极履行企业公民的社会责任。
移动公司企业文化知识
挪移公司企业文化知识一、企业文化概述企业文化是指一个企业内部所形成的共同的价值观念、行为准则和工作方式的总和。
作为一家挪移公司，我们注重塑造积极向上、创新进取的企业文化，以提升员工的归属感和凝结力，推动公司的可持续发展。
二、核心价值观念1. 客户至上：我们始终将客户需求放在首位，提供优质的挪移通信服务，满足客户的多样化需求。
2. 创新驱动：我们鼓励员工不断创新，积极探索新技术和业务模式，为客户带来更好的体验。
3. 诚信合规：我们坚持诚信经营，遵守法律法规，保护客户隐私，维护公平竞争的市场环境。
4. 团队协作：我们重视团队合作，鼓励员工间相互支持、协作，共同实现个人和公司的发展目标。
三、文化建设1. 员工培训：我们定期组织各类培训活动，包括业务知识培训、技能提升培训、领导力培训等，匡助员工不断提升自己的素质和能力。
2. 激励机制：我们建立了完善的激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、福利待遇等，激励员工积极投入工作并取得优异成绩。
3. 内部沟通：我们注重内部沟通，定期召开员工大会、部门会议和团队会议，及时传递公司信息，听取员工的意见和建议。
4. 文化活动：我们定期组织各类文化活动，如员工生日会、团建活动、篮球比赛等，增强员工之间的交流和凝结力。
四、企业社会责任1. 环境保护：我们致力于减少对环境的影响，推行绿色办公，提倡节约能源、减少废物和污染物的排放。
2. 公益活动：我们积极参预社会公益活动，如捐助贫困学生、支持地方教育事业、参预慈悲义卖等，回馈社会。
3. 员工关心：我们关心员工的身心健康，提供健康体检、员工关心基金、员工旅游等福利，关爱员工的生活和工作。
五、企业文化效益1. 增强凝结力：企业文化的建设可以增强员工的凝结力和归属感，提高员工的工作积极性和创造力。
2. 增强竞争力：优秀的企业文化可以塑造公司的良好形象，提升客户对我们的认可度和忠诚度，增强市场竞争力。
3. 提升企业价值：良好的企业文化可以为公司创造良好的内外部环境，增加企业的价值和影响力，吸引更多优秀的人材加入。
移动企业文化
移动企业文化企业文化是指企业内部共同遵循的价值观、行为准则和道德规范等组成的文化体系，是企业的精神支柱和发展基础。
移动企业文化作为移动通信行业中的一种重要文化形态，具有鲜明的特点和独特的影响力。
本文将从移动企业文化的内涵、核心价值观、影响因素以及建设路径等方面进行探讨。
一、移动企业文化的内涵移动企业文化的内涵主要包括以下几个方面：1.使命和愿景：移动企业文化强调企业的使命和愿景，即通过提供优质的移动通信产品和服务，满足人们日益增长的通信需求，推动社会信息化的发展。
2.核心价值观：移动企业文化的核心价值观包括诚信、务实、创新和卓越。
诚信是企业取得客户、员工和投资者信任的基石；务实是企业取得实质性进展的基础；创新是企业持续发展的动力；卓越是企业不断提高服务质量的追求。
3.员工关怀：移动企业文化强调员工关怀和培养，以人为本，关注员工的职业发展和个人成长，并提供良好的工作环境和福利待遇。
4.社会责任：移动企业文化注重承担社会责任，积极参与公益慈善事业，推动社会和谐发展。
二、移动企业文化的核心价值观移动企业文化的核心价值观是诚信、务实、创新和卓越。
这些价值观在企业内部得到广泛传播和践行，成为企业全体员工的共同信念和行为准则。
1.诚信：移动企业积极倡导诚信的经营理念，坚持守信经营，诚实守信、真诚服务客户，树立良好的企业形象。
2.务实：移动企业注重务实的工作作风，强调脚踏实地、实事求是，追求实效和效益最大化。
3.创新：移动企业鼓励创新和变革，推动科技进步和业务创新，不断提升产品和服务的竞争力。
4.卓越：移动企业追求卓越，立足于市场竞争，不断提高服务水平，满足客户的需求，成为行业的领先者。
三、移动企业文化的影响因素移动企业文化的形成和发展受到多种因素的影响，即内外两个方面。
1.内部因素：包括企业的领导理念、管理制度、组织结构和员工素质等。
领导者的理念和决策对企业文化的形成具有重要影响，管理制度和组织结构则为企业文化的传承和发展提供了保障，而员工素质则是企业文化的生命线。
中国移动企业文化
03
良好的企业文化
中国移动积极倡导和谐的企业文化，努力营造良好的工作氛围和发展
环境。
03
中国移动企业文化的实践
以用户为中心的服务体系
1 2
用户需求驱动
始终将用户的需求放在首位，以用户为中心， 积极响应用户的需求和反馈，不断优化产品和 服务。
优质服务保障
提供高效、优质、可靠的服务，包括通信、数 据、娱乐等方面，以满足用户多元化的需求。
加强市场研究
中国移动注重市场研究，加强对客户需求和市场趋势的把握，以优质的产品和服务满足客 户需求，提升企业核心竞争力。
创新商业模式
中国移动在传统通信业务的基础上，积极探索和创新商业模式，拓展新的业务领域，为企 业创造新的增长点。
融入国家战略大局
01
推动国家战略实施
中国移动作为国家重要的通信基础设施建设和信息技术企业，积极推
中国移动企业文化
contents
目录
• 中国移动企业文化的核心价值 • 中国移动企业文化的特点 • 中国移动企业文化的实践 • 中国移动企业文化的成果 • 中国移动企业文化的展望
01
中国移动企业文化的核心价值
卓越的服务
1 2
以客户需求为导向
中国移动始终将客户需求放在首位，致力于提 供卓越的服务体验。
等方面，全面提升企业的文化内涵。
03
推进企业文化落地生根
中国移动致力于推进企业文化落地生根，加强员工对企业文化的认同
感和归属感，使其成为企业发展的强大精神支柱。
积极应对市场变化挑战
适应市场变化
面对市场竞争的加剧和信息化、数字化、智能化的快速发展，中国移动积极应对市场变化 挑战，不断调整战略、优化业务结构和发展模式。
中国移动企业文化
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的业务覆盖范围。
作为一家具有重要影响力的企业，中国移动注重企业文化的建设，以提升员工凝聚力、推动企业发展。
1. 企业文化的定义和意义：企业文化是指企业内部的价值观、行为准则、工作方式、管理风格等共同形成的一种精神氛围和文化特质。
企业文化对于企业的发展至关重要，它能够凝聚员工的共识，提高员工的归属感和忠诚度，促进员工的创新和协作，塑造企业的形象和品牌。
2. 中国移动的企业文化核心价值观：中国移动的企业文化核心价值观是“客户至上、团队协作、追求卓越、诚信守法”。
客户至上强调以客户需求为导向，提供优质的产品和服务；团队协作强调员工之间的合作和协调，共同实现企业目标；追求卓越强调追求卓越的业绩和创新；诚信守法强调遵守法律法规和诚信经营。
3. 中国移动的企业文化建设：中国移动通过多种方式进行企业文化建设，包括以下几个方面：- 培养员工的企业文化意识：中国移动注重对员工进行企业文化教育和培训，使员工了解企业文化的重要性，并能够在工作中践行企业文化价值观。
- 建立符合企业文化的管理制度：中国移动制定了一系列符合企业文化的管理制度和规范，以引导员工的行为和工作方式，确保企业文化的贯彻执行。
- 奖惩机制：中国移动建立了奖惩机制，对于践行企业文化的员工进行表彰和奖励，对违反企业文化的行为进行批评和惩罚，以激励员工积极践行企业文化。
- 建立文化活动和交流平台：中国移动定期组织各类文化活动和交流会议，以增强员工之间的沟通和交流，加强员工的凝聚力和归属感。
4. 中国移动企业文化的影响和成果：中国移动的企业文化建设取得了显著的成果和影响，具体表现在以下几个方面：- 员工凝聚力和忠诚度提升：中国移动的企业文化使员工更加认同企业的价值观和目标，增强了员工的凝聚力和忠诚度，提高了员工的工作积极性和主动性。
- 服务质量和客户满意度提升：中国移动以客户至上为核心价值观，注重提供优质的产品和服务，不断改进和创新，提升了服务质量和客户满意度。
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移动企业文化长沙移动2021年劳务派遣制员工职级评定笔试之职位认证考试题库（V2.0）第一部分企业理念1、中国移动通信的企业经营宗旨是：追求客户满意服务。
2、中国移动通信的企业服务理念是：沟通从心开始。
3、中国移动通信的企业精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。
4、中国移动企业文化理念体系由：核心价值观、使命、愿景三部分构成。
5、中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。
6、中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁。
7、中国移动通信的企业价值观是：持续为社会、为企业创造更大的价值。
8、长沙移动企业文化理念是：感恩、求学、争先。
9、中国移动通信的愿景是：成为卓越品质的创造者。
10、中国移动通信企业文化的核心内涵是：责任和卓越。
第二部分法律法规1、《中华人民共和国信息产业部电信服务规范》（信息产业部令第36号）规定：对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
2、用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。
该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。
3、电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。
4、电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
5、电信企业提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
6、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
7、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品、使用商品、接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
8、《中华人民共和国侵权责任法》规定：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。
产品缺- 1 -陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
9、中华人民共和国刑法修正案（七）规定：国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。
单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。
10、提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明，提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。
第三部分服务标准1、营业人员上岗必须着统一标志服，并保持整洁。
徽章式工号牌佩戴位�Z为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
2、营业人员在服务过程中，与客户交流时语速应保持、适中，每分钟应保持在120-150个字左右。
3、服务规范要求女士指甲长度不得超过2MM，男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3 CM。
4、营业人员的行为规范标准包括：坐姿标准、站姿标准、蹲姿标准、行姿标准。
5、营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。
6、客户离柜台只有2-3步时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。
客户左顾右盼时，应主动致礼轻声询问。
7、营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
8、当营业员同时接待2名或者2名以上客户时，能做到：接一安二招呼三。
9、营业人员服务礼仪包括：来有迎声、尊称姓氏、问有答声、微笑服务、暂离致歉、唱收唱付、双手递接、关注确认、谦虚致词、走有送声。
10、自营营业厅忙时客户等候时长不超过10分钟，闲时客户等候时长不超过5分钟。
为提高前台业务办理效率，避免不符合业务办理要求的客户无效等待，营业厅忙时应安排流动服务人员做好业务预先处理工作，主要包括业务办理要求- 2 -及规则主动告知、产品及资费介绍、证件复印等等。
11、红名单业务管理按照谁申请、谁负责的原则，同时红名单业务必须实行有效期限，原则上不得超过一年。
12、VIP客户正常信用度标准为：钻石卡客户300元、金卡200元、银卡（100）元；有效时限不超过15天。
临时信用度标准为：钻石卡客户500元、金卡400元、银卡300元；有效时限不超过30天。
13、全球通VIP电子卡二线客服的号码是4008807005，电子卡获取方式是发送VIP到106580059。
14、全球通VIP大讲堂讲座可以通过三种方式索票：办理任意预存类捆绑业务、扣减1000分积分、预存话费300元。
15、一条正确显示的全球通VIP电子卡包含有：一个加密的二维条码图形、 VIP卡等级、VIP用户的姓名及卡号、有效期。
16、全球通VIP俱乐部会员分为钻石卡、金卡和银卡会员三种。
会员资格每年核定一次，有效期为一年。
17、全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地服务对象有全球通VIP高尔夫俱乐部会员、全球通VIP钻石卡、金卡会员。
18、全球通VIP钻石卡会员每年可在全国各机场享受12次免费次数。
全球通VIP金卡会员每年可在全国各机场享受6次免费次数。
19、全球通钻石卡客户可携带随行两位、金卡客户可携带随行一位（随行航班时间相差3小时内）享受VIP机场服务，随行扣减会员免费服务次数，免费次数使用完毕则扣减会员相应积分。
20、若客户未持有VIP卡，如为省内用户，服务代表提醒VIP会员使用“电子VIP卡”可随时编辑短信（“VIP”）发送到（106580059）获取电子VIP卡。
21、集团关键人是指：关键人主要指单位内领导班子成员、中层管理干部，分支机构负责人以及我公司集团单位联络员。
22、集团关键人V+服务是指：依托VIP会员服务体系，突出关键人的集团属性，强调信息化服务及特色服务，在VIP服务的基础上，为关键人提供VIP+服务，简称“V+”服务。
23、集团关键人保有口径为：考核期内省定拍照集团关键人持续在网，且单月通话时长在50分钟及以上且有主叫通话时长的，系统判断为该月份集团关键人保有。
24、集团单位首席客户代表服务是指：公司各级管理人员均须挂靠、认领公司重要集团单位，并作为首席客户代表对集团单位关键人进行走访及服务。
25、集团单位整体离网指：集团成员保有率低于85%或集团成员收入保持率低于60%。
26、当单个集团单位同时满足下列两项条件时，视为已覆盖:（1）与中国移动签署集团业务协议并使用集团业务，考核期末该集团客户员工中，中国移动手机用户的员工覆盖率不低于各省目标值。
（2）考核期末该集团拍照成员的离网率不高于20%，且拍照成员的收入保有率不低于50%。
27、员工覆盖率=该集团纳入管理的中国移动手机用户/该集团单位员工总数，其中纳入管理的中国移动手机用户不包含M2M终端号码、无线商务电话号码，以及处于欠费销号、主动申请销号和进入保留期状态的号码。
28、A类集团单位一月走访两次，B类集团单位一月走访一次。
29、集团关键人嘉宾卡申请数量规则是：A类集团单位一钻两金，B类集团- 3 -单位一钻一金，C类集团单位一金。
30、红名单是指在：一定时间（通常为12个月）、一定费用标准范围内，对集团单位重要领导及关键人实现免停免催，或只催不停的通信服务。
31、投诉处理员在安抚客户情绪时，应该多听少说，大约控制在7比3的比例。
32、投诉处理员在处理客户投诉时，碰到有当时解决不了需再落实跟进的问题，主动向客户表示会跟进处理，一有结果会再回复告知。
33、投诉处理的黄金法则：客户的满意最大、公司的损失最小。
34、投诉客户回访有降低重复投诉、避免投诉升级、提升客户满意度、维持客户忠诚度等四个目的。
35、目前投诉客户回访工作主要包括录单准备、回访、输单反馈、提交四个过程。
36、相关部门回单时，应注明投诉问题原因、处理过程、处理结果、处理人姓名；如没有，客服中心将视为回单不合格，要求重新回单。
37、签收台在15分钟内签收省客服派发工单。
38、投诉处理首次回复时限标准为：不超过48小时。
投诉客户满意度达标值为：78%。
39、操作投诉客户回访项目时，我们一般要求投诉单反馈后7日内必须完成满意度调查。
40、投诉受理技巧包括放慢语速、表达歉意、简单解释、提出建议。
41、常用“十字”礼貌服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
42、公司外呼项目一般审批流程：需求人提出工单需求――需求部门领导审批――客服部外呼管理员审核――客服部领导审批――客服部外呼管理员分派任务――客服中心领导审批安排――客服中心外呼室执行外呼。
43、长沙移动外呼统一主叫号码是073110086。
44、外呼问卷包括：问候语、过渡语、问卷主体、结束语四个部分。
问候语应包括：问候客户、自我介绍。
过渡语应包括：来电目的、所需时长、是否收费或奖励。
问卷主体包括：调查问题、答题区域及符合一般逻辑的跳转设�Z。
结束语包括：总结、致谢、祝福。
45、外呼结果分析是对外呼项目操作的一个总结，其中需包括项目背景介绍、数据分析、项目主体内容分析及可行性建议几大部份。
46、外呼过程中，要收集用户的信息，使用得最多也是最有效的外呼技巧是适当总结和重复客户所说的内容。
47、外呼项目中，在收集用户建议意见时，一般使用的提问类型为开放式问题。
48、外呼项目中，在确认用户满意度，一般使用的提问类型为封闭式问题。
49、在安抚客户情绪时，应该多听少说，大约控制在7比3的比例。
50、外呼营销时，在用户同意开通使用服务后，必须确认用户身份后方可正式开通。
51、外呼营销的最后，一般情况下，需要告诉客户的关键信息包括：优惠期限和业务取消方式。
- 4 -52、“客户满意度领先”指的是客户满意度较强势竞争对手的领先程度。
53、2021年客户满意度测评指标体系包含3级26个指标，其中一级指标是客户满意度、忠诚度；二级指标是网络满意度、业务满意度、客户服务满意度、性价比、企业形象。
54、2021年纳入客户满意度考核的客户范围是全球通、动感地带、神州行三大品牌客户及TD客户。
55、TD客户满意度占全部客户满意度的5%；全球通客户满意度占全部客户满意度的25%；动感地带客户满意度占全部客户满意度的20%；神州行客户满意度占全部客户满意度的50%。
56、营业厅应根据业务量及忙闲时科学合理排班，在每日、每月业务高峰期间[每日、每月业务高峰期间（忙日：月末三天、月初三天；忙时：上午10点-下午3点左右。
各厅视情况会有不同）]，应确保台席开放率达到100%。