文书沟通
第四章 书面沟通技巧
2.按照沟通的通用途划分 根据书面材料的用途，书面沟通可以分为以下 5种类型 （1）通用公文 （2）事务文书 （3）专用文书 （4）生活文书 （5）涉外文书
启示：办公人员在传达文件的时候，一
定要严格按照ISO9001:2008的文件管理标准 的要求，一定要有传达的书面函件，该签字 的要求签字，该署名的要求署名。否则，出 现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责 任，同时还反映了管理水平的落后和管理方 式的不足。
实例二 二OO六年三月某日，本公司外派维修的 售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务 部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一 个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的 规格型号然后发货，以保证准确性。
3.按照沟通渠道划分 根据渠道的不同，沟通可以分为纸张沟通与电 子沟通，纸张沟通包括报告、信件和备忘录等 一般纸张沟通，同时也包括传真沟通。 电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟 通。
4.2 书面材料的写作过程
4.2.1 写作的过程 书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。 一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤： 1.写作准备 （1）确定写作目标 （2）分析读者，认真分析读者，才能使你提 供材料符合他们的需要。 （3）收集信息。 （4）列出大纲
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经 办会议室，问这个事情。技术部负责人回答 说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时 间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了， 为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？ 技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听 到？没有书面的东西，说不清楚。
文书机要工作交流发言稿
大家好！今天，我很荣幸能够站在这里，与大家共同探讨文书机要工作的重要性，交流我们在工作中的经验和体会。
在此，我谨代表全体文书机要工作人员，向长期以来关心和支持我们工作的领导和同事们表示衷心的感谢！一、文书机要工作的重要性文书机要工作，是指机关、企事业单位在办理公务活动中，对涉及国家秘密、商业秘密、工作秘密和其他重要事项的文书进行管理、传递、处理、归档等工作。
这项工作的重要性体现在以下几个方面：1. 维护党和国家利益。
文书机要工作涉及国家秘密，直接关系到国家安全和利益。
做好这项工作，对于维护国家安全、保障国家利益具有重要意义。
2. 促进机关单位高效运转。
文书机要工作在机关单位中发挥着桥梁和纽带的作用，对于提高工作效率、加强内部管理、促进部门协作具有重要作用。
3. 保障人民群众利益。
文书机要工作涉及人民群众切身利益，做好这项工作，有利于维护人民群众合法权益，促进社会和谐稳定。
4. 推动单位发展。
文书机要工作对于机关单位的发展具有重要意义，有助于提升单位形象，增强单位凝聚力，推动单位各项工作顺利开展。
二、文书机要工作的基本原则1. 保密原则。
严格遵守国家保密法律法规，确保国家秘密安全。
2. 准确原则。
文书内容要准确无误，传递要及时、迅速。
3. 严谨原则。
办理文书工作要严谨细致，确保工作质量。
4. 效率原则。
提高文书处理效率，确保工作高效运转。
5. 服务原则。
坚持以人民为中心，为人民群众提供优质服务。
三、文书机要工作的具体做法1. 建立健全文书管理制度。
制定和完善文书管理规章制度，明确文书管理的范围、程序、责任等，确保文书管理工作规范化、制度化。
2. 加强保密教育。
定期开展保密教育培训，提高文书工作人员的保密意识和保密技能。
3. 严格审查文书。
对涉密文书进行严格审查，确保文书内容真实、准确、完整。
4. 优化传递流程。
简化文书传递流程，提高文书传递效率。
5. 规范归档管理。
对文书进行分类、整理、归档，确保文书档案完整、有序。
如何在办公文书中体现沟通能力
如何在办公文书中体现沟通能力在当今的工作环境中，办公文书的撰写与传递是日常工作中不可或缺的一部分。
而如何在这些文书中有效地体现沟通能力，对于提高工作效率、促进团队合作以及达成工作目标都具有至关重要的意义。
办公文书的种类繁多，包括邮件、报告、备忘录、通知等等。
无论何种类型，其目的都是为了传递信息、表达观点、提出要求或者解决问题。
而要在这些文书中展现出良好的沟通能力，首先需要做到清晰明了。
清晰的表达是沟通的基础。
在撰写办公文书时，应避免使用模糊、含混的词汇和语句。
比如，“尽快完成”这种表述就相对模糊，不如“在本周五下午五点前完成”来得清晰准确。
对于复杂的任务或流程，应当分步骤、有条理地进行阐述，让阅读者能够一目了然。
语言简洁也是关键所在。
办公文书不是文学作品，无需过多的修饰和渲染。
应直截了当地表达核心内容，剔除那些无关紧要的废话。
比如，在描述一个问题时，不要绕圈子，直接指出问题的关键所在和具体表现。
此外，在办公文书中要注意语气的恰当运用。
既不能过于强硬和生硬，给人以压迫感；也不能过于软弱和随意，让人觉得缺乏权威性。
例如，在向上级提出建议时，可以采用“尊敬的领导，我认为这样或许能够不知您意下如何？”这种既尊重又具有建设性的语气。
而在给下属安排工作时，则可以使用“请你在之前完成如有困难及时与我沟通。
”这种明确而坚定的语气。
准确的用词能够避免误解。
对于一些容易产生歧义的词汇，应当谨慎使用或者加以解释说明。
比如“可能”“大概”这类词，会让阅读者对信息的确定性产生怀疑。
而使用“肯定”“确定”等词汇，则能传递出更明确的信息。
除了语言表达方面，组织结构对于办公文书的沟通效果也有着重要影响。
一份好的办公文书应当具有清晰的结构。
开头部分应简明扼要地说明文书的主题和目的，让阅读者能够快速抓住重点。
中间部分则详细阐述相关的内容、观点和论据，要注意逻辑严谨、层次分明。
结尾部分可以总结主要观点，提出明确的要求或者期望，或者对未来的工作进行展望。
办公室文书沟通技巧
03
在合作过程中，注重分 享信息和资源，共同解 决问题和应对挑战。
04
通过良好的工作关系与 信任，促进跨部门之间 的合作与协同效应。
06
应对挑战与冲突
处理不同意见与冲突的方法
01
02
03
04
保持冷静和理性
在面对不同意见和冲突时，首 先要保持冷静和理性，不要让
情绪左右自己的判断。
积极倾听
倾听对方的意见和建议，了解 对方的立场和观点，有助于更
寻求支持
在面对压力时，可以向同事、朋友或 家人寻求支持和帮助。
THANKS
感谢观看
反思自己的不足
在接受批评和建议时，要反思自己的不足， 积极改进。
保持积极心态
在面对批评和建议时，要保持积极心态，不 要过分自责或产生负面情绪。
提高应对压力的能力
管理时间
合理规划工作和生活时间，避免拖延 和压力积累。
学会放松
通过适当的放松活动，如运动、听音 乐等，缓解压力。
调整心态
保持乐观积极的心态，正确对待工作 和生活中的压力。
好地处理冲突。
寻求共识
在处理冲突时，应寻求共识， 寻找双方都能接受的解决方案
。
明确表达
在表达自己的观点和立场时， 要清晰明确，避免产生误解和
歧义。
如何应对批评与建议
接受批评和建议
要认识到批评和建议是个人成长和团队发展 的宝贵资源，虚心接受。
提出建设性反馈
在给予批评和建议时，要注重建设性，提出 具体的改进建议。
组织
报告应按照逻辑顺序进行 组织，使读者能够逐步深 入地了解报告的主题。
标题与段落
使用明确的标题和段落划 分，使报告结构清晰，易 于阅读。
公文写作中的文件交流与沟通技巧
公文写作中的文件交流与沟通技巧公文作为一种正式的文书形式，在政府、企事业单位以及其他组织中具有重要的作用。
良好的文件交流与沟通技巧对于公文的编写和处理至关重要。
本文将介绍一些在公文写作中应用的文件交流与沟通技巧，帮助您提升文件的准确性和有效性。
一、明确目的与要求在开始撰写公文之前，需要明确文件的目的和要求。
明确文件的目标是为了确保写作内容的准确性和针对性。
了解文件的要求有助于确定写作的思路和结构。
同时，要尽量将内容简明扼要地表达出来，避免冗长的句子和庞杂的词汇。
二、选择适当的文体和语气公文的文体需要正式、规范，并符合文件的要求。
可以根据不同的文件类型选择不同的文体，如报告、通知、议案等。
同时，选择适当的语气也是十分重要的。
要根据公文的对象和目的选择适当的语气，如客观、中立、正式等。
使用恰当的文体和语气可以提升文件的可读性和权威性。
三、注意语言表达的准确性在公文写作中，语言的准确性至关重要。
应尽量避免使用模糊、含糊的词汇和表达方式。
关键词的准确使用可以帮助读者更好地理解文件的内容。
此外，要注意使用业内常用的词汇和术语，避免使用过多的行话和俗语。
四、重点突出、层次分明为了使公文内容更易于理解，需要合理地组织文件的结构和段落。
在文件中强调重点信息，使用标题和小节可以帮助读者更好地理解文件的内容。
同时，使用适当的数字、图表和列表可以使公文更具可读性和易读性。
五、注意文件的格式和排版在公文写作中，文件的格式和排版也是十分重要的。
要保持整洁、美观的排版风格。
适当的缩进和段落分隔可以增强文件的可读性。
选择合适的字体和字号，统一使用标点符号和引号，并合理地使用空白间距和页边距。
六、遵守文件处理的规范和流程在处理公文时，需要遵守文件处理的规范和流程。
按照规定的审批程序和途径进行文件的传递和处理。
同时，要熟悉文件的归档和保存要求，确保文件的安全性和完整性。
七、确保文件的安全性和保密性在公文写作和交流中，保护文件的安全性和保密性是非常重要的。
办公室文书工作总结：强化沟通协调,促进团队合作
办公室文书工作总结：强化沟通协调，促进团队合作办公室文书工作总结：强化沟通协调，促进团队合作在现代办公室中，文书工作是一个非常重要的部门，主要负责文字信息的处理、编写、归档和传递等工作。
随着工作量的增加和工作方式的变化，办公室文书工作必须适应新的环境和需求，采取新的方法和措施，以提高工作效率和质量。
在文书工作中，沟通协调和团队合作显得尤为重要。
只有在良好的沟通和协调下，才能确保工作的顺利进行和效果的最大化。
同时，团队合作也能够使工作更简单、更高效，并在某些情况下避免不必要的错误和纠错。
因此，本文将讨论如何有效地增强沟通协调和促进团队合作，以提高文书工作的整体效率和质量。
一、建立合适的沟通途径在一个有效的沟通中，有些信息要求及时的传递和回复，而有些则需要进行详细的讨论和协商。
建立相应的沟通途径并予以规范是必不可少的。
电子邮件是现代文书工作中最常见的沟通途径。
但在实际操作中，过多的邮件会使信息传达效率降低。
因此，应该限制邮件发送的数量，避免出现重复、无效或冗长的内容。
此外，还可以使用Instant Messaging系统（即时通讯系统），比如微信、QQ等，用于紧急、简短的信息交流，而非正式的邮件。
对于一些重要的信息，也可以通过电话进行沟通，使信息得以及时传达。
另外，私下的会面、讨论和汇报也可以增强成员之间的交流和理解，以便更好地完成工作。
二、使工作计划更加可靠一个可靠的工作计划可以提高团队合作的效率。
团队成员可以清晰地了解自己的职责和任务，以便更好地协作完成任务。
制定可操作的计划和工作流程对于确保工作的成功非常重要。
在规划工作流程时，应考虑到团队成员的时间、能力和资源限制，从而更好地确立任务的优先级和完成顺序。
在确定了工作计划之后，可以使用在线协作工具，如Asana、Trello等，轻松协调任务和进度，并提供即时反馈和更新。
三、建立良好的沟通渠道建立一个良好的沟通渠道可以让团队成员更容易地交互，了解对方的需求和意见，从而更好地协作完成同一项目。
简述书面沟通的概念
书面沟通的概念1. 概念定义书面沟通是指通过书面形式进行的信息交流和传递的过程。
它是一种非口头的沟通方式，通过文字表达和交流思想、观点、意见、知识和信息。
书面沟通可以是正式的，如公文、合同、报告等；也可以是非正式的，如电子邮件、聊天记录、备忘录等。
2. 关键概念2.1 清晰明确书面沟通的关键概念之一是要求信息的表达清晰明确。
书面沟通的一大特点是缺乏非语言的辅助手段，如语音、面部表情、手势等，因此必须通过文字准确地传达自己的意思。
清晰明确的书面沟通可以避免误解和歧义，确保信息的准确传递。
2.2 逻辑严密逻辑严密是书面沟通的另一个关键概念。
在书面表达中，作者需要通过逻辑关系将各个观点、论据和结论连接起来，使读者能够清晰地理解作者的思路和推理过程。
逻辑严密的表达可以增强文章的说服力和可信度。
2.3 结构合理结构合理是指书面沟通需要有清晰的组织结构和层次关系。
一个结构合理的文档可以使读者更容易理清文章的脉络和内容组织，有助于提高读者的阅读体验。
常用的结构包括开头、中间和结尾，以及段落的分隔、标题的使用等。
2.4 语言准确语言准确是书面沟通的基本要求之一。
准确使用词汇和语法可以确保作者表达的准确性和专业性，让读者更容易理解作者的意思。
同时，避免使用模糊、含糊不清的词语和措辞可以减少误解和歧义。
2.5 专业性专业性是书面沟通的重要特点之一。
不同的专业领域有着各自的专业术语和规范，书面沟通需要符合相应的专业标准和要求。
在专业领域的书面沟通中，准确、清晰、严密和规范成为了更重要的要求。
3. 重要性书面沟通在日常生活和职场中都具有重要性。
3.1 提升沟通效率书面沟通可以提升沟通的效率。
与口头沟通相比，书面沟通可以避免时间和空间上的限制，可以随时随地进行交流。
同时，书面沟通可以记录下来，方便双方回顾和查找信息，减少遗漏和遗忘。
3.2 保留证据书面沟通可以留下明确的证据。
与口头沟通相比，书面沟通可以通过邮件、备忘录等形式留下明确的记录，便于后续查证和解决问题。
办公室文书沟通技巧
从行业的角度解读
• 了解行业背景和特点
从受众的角度解读
• 分析文书的内容和价值
• 保持阅读的广度和深度
• 了解受众的需求和期望
• 分析受众的理解和反应
• 保持阅读的贴近和适应
性
提高阅读效率和理解能力
培养良好的阅读习惯
• 保持专注和集中的态度
• 避免分心和跳跃式的阅读
• 提高阅读的速度和效率
学习和掌握阅读技巧
明确沟通的目的和目标
提高沟通的针对性
提高沟通的实际效果
• 选择合适的沟通方式和内容
• 针对不同对象和场合选择合适的沟
• 选择合适的沟通工具和场合
• 确保沟通内容与目标的一致性
通内容
• 保持沟通的及时性和有效性
• 评估沟通的实际效果和满意度
• 避免冗余和无关内容
• 提高沟通的互动性和参与度
• 保持沟通内容的针对性和实际效果
• 保持沟通的独立性和自主性
• 避免过度适应对方的沟通风格
了解对方的沟通风格
• 观察对方的言辞、语气和肢体语言
• 了解对方的沟通习惯和喜好
• 保持与对方沟通风格的协调和适应性
尊重对方的个性差异
• 理解对方的观点和立场
• 避免对对方的观点和个性进行评判和指责
• 保持开放和包容的心态
提高沟通的针对性和实际效果
02
使用简洁、易懂的表达方式
• 避免使用复杂的句子结构和词汇
• 保持句子简短，避免冗长
• 使用日常生活中常见的词汇和表达
03
及时澄清和解释
• 发现对方有疑问时，及时进行澄清和解释
• 避免使用可能引起歧义的表达方式
• 保持沟通的开放性和互动性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
E
W
A
亲爱的先生/女士：
Y
我已经间接获悉您在寻找一家
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的
N 公司为贵公司所有部门安装新电
电话谈话后，我很高兴再邮给您一本
E
脑。我确信作为一个完全能令人
C O
放心的公司，我公司定能被指派。
N
不管我们在贵公司业务方面经验
S
有限，曾经为您服务过的人说我
U 们能胜任此项工作。我是个非常
T I
M
E
W
A Y N E C O N S U L T I N G
进入重要提醒
技法概要
公众沟通---文书沟通
文字沟通分析
模拟训练
公众沟通---文书沟通
T
I
M
E
▪如果你写不出来，你也别指望你能说得好！
W
A Y N
▪文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断 地训练自己，这一过程可能是漫长的。
E C O
判别两封信的高下，并说明原因
文书沟通—文字沟通分析
T
I
写信者不原
M 费神查明联
E 系人
W
A 语意含糊 Y
N
E
语法错误与 错别字
C
O N 无关信息
S
U
文书过长
L
亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找
一家公司为贵公司所有部门 安装新电脑。我确信作为一 个完全能令人放心的公司， 我公司定能被指派。不管我 们在贵公司业务方面经验有 限，曾经为您服务过的人说 我们能胜任此项工作。我是 个非常热请的人，对于与您 相会的可能性，除非另行通 知，我在周一、周二和周五 下午不能拜访你处，这是因 为……
G
进入技法概要总结表
文书沟通—技法概要
T
I
M
E
W
A
1． 写作准备阶段：
思考：写给谁？写什么？为 什么？ 提纲：主要点，使用索引卡
2．写作过程
文字沟通有三种主要类型： ① 肯定型 直接给出好的消息 解释好消息
Y
整理：按逻辑排列各要点的
用好的祝愿结束
N
位置，去掉无关信息。
② 否定型
E
用"缓冲"式的自然叙述开头
I
N
G
进入示例练习
文书沟通—文字沟通分析
要与不要
目的要明确 信息要全面 行文要简短 使用短句 强调最重要的 段落分明 总结和结论 尽量生动
随意开始 写写停停 被动句 双重否定 长句 无关信息 错别字 过长
文书沟通—文字沟通分析
T
练习
I
目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）
M
形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）
C
在给出坏消息之前加以解释
O
告诉坏消息
N
3． 检查
如果可能，建议某些可能的选择
S U L T
① 是否表述准确。 ② 是否有不适当的描述。 ③ 有否文法、文字上的错误。 关的和重复的内容
表明积极的态 度
暗示下一步应 采取的行动
只写了一页
T I N
表达不清，内容缺乏全面考虑， 错别字和标点错误，废话连篇。
内容清晰，态度乐观，简明扼 要，切中要害，。
G
进入技法概要
T I
M
E
W
A Y N E C O N S U L T I N G
进入环节要点
文书沟通—技法概要
▪掌握写作过程中每个环节的要点 ▪掌握三种文字类型的特点和写作方式
我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算
机软件感兴趣，我相信我们的服务符 合你的要求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望很快能和您
L
热请的人，对于与您相会的可能
会面。
T
性，除非另行通知，我在周一、
I N
周二和周五下午不能拜访你处，
G
这是因为……
此致
敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日
进入本练习review和结论
否定
给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之
O N
对要求的一种否定， 有思想准备。 或者是一个坏消息。 给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。
S
用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。
U L T I N
指示
指示他人进行某项工 作，开展某些活动， 同意你的见解或提供 你的信息等。
开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。 表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信 者屈从。 清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。
文书沟通—文字沟通分析
T
I
明确目的------我想利用这份文书做什么？
M
Eபைடு நூலகம்
W
A
Y
传递信息
下达指示
解释事情 事后补遗
N E
C
O
N
制定语气和修辞策略
S
U
L
T
I
N
G
进入写作过程
写作过程
T
I
整理写作思路，
M
考虑文书内容
E
W
A
一口气写完
Y
N
E
写完后重读
C
O
N
修改文书，
S
大胆删减
U
L
T 检查细节，确认无误，
文书沟通—技法概要
T I
类型
写作方式
M
E 肯定
直截了当地给接受者好消息，使之高兴。
W
同意某种请示，提供 然后解释这个好消息，消除接收者可能产生的疑问。
A
一个机会，或者是一 用好祝愿来结束文书，使受信人知道，你在分享他的愉快。
Y 些好消息。
N
E
开始以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫。
C
▪与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作 习惯。
N S U
▪不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式， 否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。
L
T
I
N
G
进入学习目的
公众沟通---文书沟通
T
I
M
学习目的
E
W
A
Y
▪通过对目前的期望的文字沟通效果，确认改善的领域
N
E
▪通过掌握有效的文字沟通技能，获取更好的效果。
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我
们上周的电话谈话后，我很 高兴再邮给您一本我公司的 最新宣传册。
你曾表示过贵公司对安装 新型计算机软件感兴趣，我 相信我们的服务符合你的要 求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望很 快能和您会面。
此致 敬礼 比尔盖茨
2002年10月1日
知道此信发 给谁 说明写信原因
重温写作过程 T
I
M
整理写作思路，考 虑文书内容
E
W
A
Y
N
E
一口气写完
C
O
N
写完后重读
S
U
L
修改文书，大胆删减
T
I
N
检查细节，确认无误
G
进入三种类型
准备 准备再
准备
写作
检查
文书沟通—技法概要
▪目标:who,what,why ▪提纲：结构、策略 ▪整理：信息、需求
▪肯定、否定、指示
▪删减:无关信息、大幅度 ▪注意错误：语法、拼写、描述 ▪细节：标点、日期、称谓
C
O
▪培养和发展文字沟通技能
N
S
U
L
T
I
N
G
进入文字沟通分析
T
I
三个问题
M
E
一、文字沟通的类型？
W
A
Y
N
E
C
二、有效文字沟通的特点？
O
N
S
U
三、文字沟通首要重点？
L
T
I
N
G
进入明确目的
文书沟通—文字沟通分析
信涵、备忘录、报告、提议、记录、 和约、指示、议程、通知、规章、笔 记、计划、讨论文件
A。传达必要的，精确的信息。 B。文字的表述对特定的情况应是恰 如其分的。