2020年(工作规范)客户经理工作手册

第一章岗位说明

客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。

本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。

一、岗位职责

1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；

2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；

3. 建立零售客户档案，实施动态维护；

4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；

5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；

6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；

7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；

8. 编制、传递相关报表和分析。

二、能力要求

1. 初级客户经理

2. 中级客户经理

3. 高级客户经理

三、岗位权限

1. 知情权。对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；

2. 建议权。对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；

3. 处置权。对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现

场进行处理；

4. 发展权。享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。

第二章作业流程

一、客户关系管理流程

（一）信息管理流程

1. 信息收集

通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。

2. 信息处理

（1）在V3系统系统中，及时进行维护。

（2）处理权限范围内的问题。

3. 信息反馈

通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。

4. 信息跟踪

对信息反馈情况进行跟踪。

（二）零售客户分类流程

1. 明确分类标准

按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。

2. 维护分类信息

在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。

3. 实施零售客户分类

每季度营销中心在V3系统中统一实施零售客户综合分类。

4. 分类结果分析

查询零售客户分类结果，掌握零售客户分类情况，编制相关统计报表。

5. 分类结果应用

根据零售客户分类服务标准，制定不同类别零售客户的服务计划并实施。

（三）零售客户分析流程

1. 确定关键分析指标

根据零售客户所在商圈、所属经营业态、经营卷烟品牌组合宽度、周边消费群体分布、区域人口经济变动情况等因素，结合零售客户实际经营情况，确定一个或多个关键指标。

2. 单项分析

针对一个关键指标对零售客户进行分析，发现零售客户经营优劣势和提升机会。

3. 关联分析

根据两个或者两个以上的关键指标之间的关联关系，对零售客户经营情况进行综合分析，发现经营优势和劣势，明确改进方向。

4. 编写分析报告

根据分析结果，编写分析报告，明确提升方向，制定提升目标和配套措施。

（四）零售客户拜访流程

1. 拜访前准备

（1）查看拜访计划、拜访任务，收集拜访零售客户相关信息。

（2）准备必要的相关物料，如宣传物料、促销物料、信息资料等。

（3）检查整理个人仪表。

2. 实地拜访

（1）客户沟通

面带微笑与零售客户及其他店堂人员打招呼，拉近客我关系。找准与零售客户沟通的切入点，通过与零售客户进行有效沟通，收集掌握零售客户意见和建议。

（2）提供标准化、个性化服务

根据标准化和个性化服务指导意见，按照拜访任务安排，为零售客户提供服务。

—规范零售终端卷烟陈列

按照卷烟陈列规范，帮助零售客户做好货架整理、品牌陈列和店内环境布置，指导零售客户做好明码标价。

—盘点库存和价格采集

指导零售客户清理库存，查看、询问单包和单条销售价格，并做好记录。

—指导经营

帮助零售客户分析查找经营中存在的问题；向零售客户传授卷烟销售销售技巧、服务技巧和单店管理技巧等；向零售客户讲解行业政策法规，介绍产品知识；根据零售客户经营情况，指导合理订货。

（3）品牌宣传推广

—将最新营销活动信息、品牌信息传递至零售客户。

—推介适销对路的品牌，优化品牌组合。

—进行新品牌推荐和促销。

（4）拜别致谢

3. 信息整理

（1）查询当日销售数据、零售客户订货成功率、电子结算成功率等信息，完成相关报表。

（2）整理汇总当日收集的市场信息，提炼并反馈有价值的市场信息。

4. 参加早（夕）会

参加片区早（夕）会，内容包括市场经理点评客户经理拜访情况、收集反馈市场信息、安排当日（次日）工作重点等。

（五）服务改进流程

1. 服务效果评估

跟踪、分析零售客户经营能力和盈利水平提升情况，与预期提升目标进行比较，对未达到预期目标的零售客户进行重点分析。

2. 服务差距分析

根据零售客户服务需求，分析提供服务与零售客户期望之间的差异程度，发现服务传递中的不足，明确改进方向。

3. 调整服务策略

根据零售客户服务需求，参照客户服务体系标准，调整零售客户服务策略，改进和完善服务措施。

4. 实施服务改进

二、卷烟市场维护流程