台区客户经理工作手册
台区经理手册
台区（片区）经理手册目录一、片区经理工作职责二、台区经理工作职责三、工作流程四、工作要求五、常用知识片区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的目标，仔细贯彻执行国家有关电力生产的目标、政策、法律法例和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。
2、辅助班长编制管辖片区电网建设规划，配合达成大修、技改、年检预试、缺陷管理工作。
3、辅助班长对片区内电力设备保护及民众联防工作，预防外力破坏事件发生。
4、增强现场施工安全管理，严格执行现场标准化作业，对违章行为实时遏止。
5、展开节余电流动作保护器、电压质量管理工作。
6、负责落实首问负责制，组织片区内台区经理展开有关业扩咨询、报装、抄、收等用电业务的工作。
7、达成片区内各项管理查核指标。
8、负责本片区内优良服务办理、保险理赔、停电信息公布张贴等工作的达成。
9、负责达成各种现场基础数据的采集管理工作。
10、对台区经理的工作进行评论，并提出查核建议。
11、达成上司下达的其余工作任务。
台区经理岗位职责1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的目标，仔细贯彻执行国家有关电力生产的目标、政策、法律法例和电力行业有关生产的技术规程、标准和制度。
2、展开管辖区内配电线路设备运转保护、抢修、客户故障报修等工作运转。
3、严格执行农电现场标准化作业，落实“三防十要”、“反六不”等反事故措施，根绝违章行为。
4、管辖地区内电力设备保护，预防外力破坏事件发生。
5、落实首问负责制，负责管辖地区内有关业务受理、咨询、抄核收等用电业务的工作。
6、达成管辖地区内供电所下达的各项指标。
7、负责管辖地区内优良服务办理、保险理赔、停电信息公布张贴等工作的达成。
8、负责各种现场基础数据的采集工作。
9、负责填写各种现场工作记录。
10 、严格执行网格化服务制度，参加供电所24 小时抢修值班。
11、踊跃参加各种培训，主动学习业务技术知识，提高业务技术水平。
12、达成上司下达的其余工作任务工作流程全能型供电所设备台帐及标示管理流程全能型供电所设备台帐及标示管理流程县公司专业管理部门外勤班班长台区经理1线路和设备新投或异动2线路和设备台帐更改3拟订设备表记更新计4对供电所设备表记和划和设备警告表记装警告表记更新计划进设计划，报县公司专行审批业管理部门5组织装设设备表记和 6 执行设备表记、警告警告表记表记安装或改换7对设备表记和警告标识更改状况进行验收，完美有关台帐全能型供电所设备台帐及表记管理过程控制节点说明：节点 1：外勤班班长负责供电所发生线路和设备的新投或异动状况，办理新投、异着手续。
客户经理工作手册
第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
客户经理工作指导手册v1.0
客户经理工作指导手册（V1.0）2015年4月目录第一章客户经理岗位职责------------------------------------------- 2第一节省级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二节市级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二章客户经理工作内容及流程 ------------------------------------- 3第一节需求对接工作内容及流程------------------------------------- 3第二节项目实施工作内容及流程------------------------------------- 9第三节协议、账款工作内容及流程---------------------------------- 12第四节故障、投诉工作内容及流程---------------------------------- 15第三章客户服务内容及要求---------------------------------------- 18第一节客户信息维护---------------------------------------------- 18第二节日常拜访及服务记录---------------------------------------- 19第三节产品技术交流---------------------------------------------- 20第四节信息保密-------------------------------------------------- 20第四章客户经理考核---------------------------------------------- 21第一节考核原则-------------------------------------------------- 21第二节考核周期-------------------------------------------------- 21第三节2015年客户经理KPI考核指标-------------------------------- 21第五章附则------------------------------------------------------ 22第一章客户经理岗位职责客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。
客户经理工作手册
拜访3S计划（简易版）
拜访目的：
o建立信赖感
o激发老板的责任感，让老板承诺会来上课
o了解企业的问题，引导介绍方案，看对方的意向程度
o搜集一个案例
事前：
o从演讲明目整理企业资料
o从网上搜索公司信息
o了解老板的性格：
o找到一点可以赞美老板的地方：
o检查准备物品：名片；录音笔；提前测试，充满电；手机备用电池；笔记本和笔；承诺书；拜访当地地图（路线）；口喷、纸巾；相机；（特殊情况：书、光碟、合同、课程报名表）
o再次与对方确认拜访的时间为：
o提前规划好去对方公司的行车路线与时间点：
事中：
o到对方公司后，先整理仪容
o征求对方同意后，录音
o与1-2位中高层沟通
o建立信赖感：
a)赞美他（切入点：从讲师处或他公司管理层了解到的老板的个人魅力的事）
b)关心他（切入点：上次培训后有没有改进，如果留了教材，是如何学习的？有没有解决一些问题？还有哪些问题没解决？）
o根据对方谈到的问题，举与他谈的问题有关的其他企业的案例，并用我们的管理知识点及问题所在和解决方法，引出“共建企业西点军校”的方案（不要讲太细）
o沟通结束后请老总确认签承诺书及提建议
o最后请求与老总合影
o道谢告别
备注：现阶段，要问到哪几位去参加王老师的课程，将名单带回来，并记录好是否订房订餐。
事后：
o发感谢短信给老板和刚才沟通过的中高层
o顾客分类并记录该企业对方案的意向程度
o作好拜访总结，对可以做得更好的地方写出改进措施。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容1. 引言客户经理是一个公司与客户之间的重要联系人，其工作职责包括与客户建立和维护良好的关系，理解客户需求，并协调公司内部的资源来满足客户的需求。
本手册旨在帮助客户经理们更好地理解其工作职责和提供指导，以提高工作效率和客户满意度。
2. 客户经理的角色和职责•客户关系管理：与客户建立长期稳定的关系，并定期进行沟通和反馈，以保持客户满意度。
•销售支持：提供产品或服务的销售支持，包括了解客户需求、制定合适的解决方案和报价。
•项目协调与管理：协调内部团队资源以确保项目按时交付，并与客户保持沟通和协调。
•技术支持：解答客户对产品或服务的技术问题，并提供相应的支持和培训。
3. 客户经理的工作流程3.1 客户开发阶段•确定目标客户群体：根据公司的产品或服务定位，确定目标客户群体，并进行市场调研来了解他们的需求。
•寻找潜在客户：通过多种渠道，如展会、社交媒体、参观活动等，寻找潜在客户并建立联系。
•进行初步沟通和了解：与潜在客户进行初步沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。
•准备销售方案：根据潜在客户的需求，制定合适的销售方案，并进行报价和谈判。
3.2 客户维护阶段•客户关系管理：与现有客户保持定期联系，了解其需求和问题，并及时解决。
•提供增值服务：根据客户的需求，提供相应的增值服务，如培训、咨询等，以增强客户黏性。
•解决问题和纠纷：当客户遇到问题或纠纷时，客户经理应及时予以解决，并协调内部资源提供支持。
3.3 项目管理阶段•协调内部资源：根据项目需求，协调内部团队资源，包括技术支持、产品开发、市场营销等，以确保项目的顺利进行。
•监控和报告项目进展：跟踪项目的进展情况，定期向客户和内部团队进行汇报。
•项目交付和评估：确保项目按时交付，并与客户进行项目评估，以改进和提高服务质量。
4. 客户经理的技能要求•良好的沟通能力：能够清晰地表达自己的意见和观点，并听取客户的反馈和建议。
•销售和谈判能力：具备销售和谈判的技巧，能够制定合适的方案并达成共识。
如何做好乡镇供电所台区客户经理
如何做好乡镇供电所台区客户经理摘要：根据“全能型”供电所的创建要求，台区客户经理须具备低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务等职能。
在“全能型”乡镇供电所建设中，台区客户经理这一角色将会由供电服务公司的员工完成，是乡镇供电所职能不可或缺的组成部分，是供电所管理和服务工作的基石。
如何明确台区客户经理的职责定位，使台区客户经理更好地履行职能，工作服务行为更加规范、高效，需要我们充分的进行探讨分析，并提出做好乡镇供电所台区客户经理的建议。
关键词：供电所；台区客户经理；全能型乡镇供电所是供电企业最基本的服务单元，是管理的“神经末梢”和优质服务的前沿阵地。
乡镇供电公司以安全稳定为基础，全面排查和解决供电所建设及管理工作中存在的各种问题，加强乡镇供电所的建设与管理，提升核心竞争力[1]。
以基于“台区客户经理制”的全能型供电所智能新型管理这一主线，探索乡镇供电所管理的新模式、新机制。
1实施台区客户经理制的背景随着电能替代推广、充电桩等新型业务快速发展，以及“互联网＋”等带来的服务方式转变，给乡镇供电所提出了更高要求。
2017年年初，国家电网公司提出打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，这是乡镇供电所由专业化向“全能型”的一次转型升级。
有部分员工认为“全能型”供电所建设是专业人才的事，供电所现有人员的技术和能力还不能适应此模式；还有员工担心转型会影响自己的收入。
金湖县供电公司及时深入供电所讲解建设“全能型”乡镇供电所的意义，让员工了解，建设“全能型”供电所的核心是全面实行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区客户经理制”，是建设农村供电服务新机制[2]。
2乡镇供电所台区客户经理的职责在低压配电运维方面，台区客户经理负责低压配电设备、计量装置的巡视和障碍上报，参与台区低压配电设备的故障和障碍处理；台区客户经理负责向客户经理组或外勤班上报巡视发现的低压配电设备缺陷和障碍，由台区客户经理组或外勤班统一安排组织处理，从而达到以台区客户经理组和外勤班为依托、保证台区供电设施的健康安全运行、为客户提供安全可靠的电力供应的工作目标。
客户经理工作指导手册v1.0
客户经理工作指导手册（V1.0）2015年4月目录第一章客户经理岗位职责------------------------------------------- 2第一节省级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二节市级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二章客户经理工作内容及流程 ------------------------------------- 3第一节需求对接工作内容及流程------------------------------------- 3第二节项目实施工作内容及流程------------------------------------- 9第三节协议、账款工作内容及流程---------------------------------- 12第四节故障、投诉工作内容及流程---------------------------------- 15第三章客户服务内容及要求---------------------------------------- 18第一节客户信息维护---------------------------------------------- 18第二节日常拜访及服务记录---------------------------------------- 19第三节产品技术交流---------------------------------------------- 20第四节信息保密-------------------------------------------------- 20第四章客户经理考核---------------------------------------------- 21第一节考核原则-------------------------------------------------- 21第二节考核周期-------------------------------------------------- 21第三节2015年客户经理KPI考核指标-------------------------------- 21第五章附则------------------------------------------------------ 22第一章客户经理岗位职责客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。
客户经理工作手册
客户经理工作手册1. 引言客户经理作为企业与客户之间的重要桥梁和沟通纽带，承担着维护客户关系、提升客户满意度、促进销售增长等重要职责。
本手册旨在为客户经理提供一份详尽的工作手册，帮助他们更好地完成日常工作任务。
2. 职责与角色2.1 客户关系建立和维护•主动联系客户，了解客户需求和意见•维护客户资料和沟通记录，确保信息及时准确•解决客户问题和投诉，提供满意的解决方案2.2 销售和业绩提升•主动了解产品特点和销售策略•协助客户进行产品咨询和选购决策•推动销售目标的达成，提升销售业绩2.3 客户满意度提升•定期进行客户满意度调研和反馈•提供优质的售后服务，解决客户问题•建立并维护长期稳定的客户关系3. 工作技巧与方法论3.1 沟通技巧•善于倾听客户，了解客户需求•温和友善地与客户互动，建立良好的人际关系•灵活应对不同客户的个性和需求3.2 时间管理•合理安排工作时间，高效处理工作任务•设定优先级，合理分配工作量•学会使用相关时间管理工具，如番茄钟等3.3 团队合作•积极参与团队协作，互相支持与帮助•提供建设性的意见和反馈，共同促进团队发展•分享经验和知识，提升整个团队的综合素质4. 工作流程与工具4.1 客户资料与信息管理•使用客户关系管理（CRM）工具进行客户信息记录和管理•及时更新客户资料，确保准确性和完整性•设置提醒功能，跟进待办事项和客户交互4.2 电话和邮件沟通•使用专业的电话和邮件礼仪，保持良好的沟通效果•针对不同类型的电话和邮件，采取适当的回复策略和沟通技巧•维护电话和邮件沟通记录，便于追踪和回顾4.3 会议和演示技巧•提前准备会议议程和演示资料，确保内容准确完整•善于运用图表和案例，增加信息的可视化效果•注意身体语言和表达方式，形成良好的沟通氛围5. 常见问题与解决方案5.1 如何处理客户投诉•充分倾听客户的不满情绪，理解客户需求•快速响应客户投诉，提供解决方案•跟踪投诉处理结果，确保客户的满意度5.2 如何处理重要客户的需求•确保对重要客户的需求高度关注•积极与内部团队协作，提供解决方案•定期与重要客户进行沟通，了解其满意度和需求变化6. 结语客户经理作为企业的重要职位之一，需要具备良好的沟通技巧、销售能力和客户服务意识。
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营销部
专责
用电信息采集 管理
6
营销部
专责
营业业务管理
7
营销部
专责
SG186营销系 统管理
8
营销部
专责
计量管理 农村低压配网
运维管理
9
营销部
专责
线损管理
10
1、供电业务工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1
2、十项承诺、 十个不准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7
3、客户经理职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9
4、特殊客户登记表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10
4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续 后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日 内送电。
7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出 具检测结果。 客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实 并答复。
8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政 府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
5、客户经理工作日志⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16
“十项承诺“十”个不准”
一、国家电网公司供电服务“十项承诺”
1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端 电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电 压合格率，经国家电网公司核定后， 由各省（自治区、直辖 市）电力公司公布承诺指标。
2.提供24小时电力故障报修服务， 供电抢修人员到达 现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对 欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书， 费用结清后24小时内恢复供电。
4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及 时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日， 低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
电力故障报修。
10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工 作日内答复处理意见。
二、国家电网公司员工服务“十个不准”
1.不准违规停电、无故拖延送电。
2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收 费。
3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。
姓 名： 工作单位： 手机号码： 地址：
台区客户经理业务支撑团队联系人
序 号
部门
名称
班组名称
咨询电话
负责业务
负责 人
备注
1
调控
中心
配网抢修 指挥班
95598故障工 单处理 生产类停电信 息上传
2
营销部
95598远程工作 站
95598非故障 工单处理
3
营销部
专责
POS系统管理
4
营销部
专责
电费电价管理 社会化缴费渠 道管理