售后服务居家养老服务评价体系

（售后服务）居家养老服务

评价体系

居家养老服务评估指标体系

壹、居家养老服务评估指标体系的原则和原理

1、建立居家养老服务评估指标体系的三个原则

（1）科学性原则

本评估指标体系建立于国内外成熟研究成果的基础上，有较强的理论支持；通过对具体的居家养老服务机构的走访调查了解机构的运作和为老服务现状，同时从对老年人的抽样问卷调查中掌握了老年人的实际需要，最后运用现代统计学成果对数据的进行处理，且根据层次分析理论建立评估指标体系。

（2）实用性原则

即可操作性原则。各级指标和评估指标体系设置的粗细、简繁、深浅要适度。且不是说指标越多、体系涉及的面越广就越好，而是要对那些于居家养老服务体系中最重要最关键的要素做出相应的评价即可。因为具体的评估过程牵涉到指标获得的难易程度，成本和效益的利益对比。操作过程的经济性也是实用性的壹个方面，即于满足评估精度要求的前提下，尽可能使评估的成本最小。

（3）可持续性原则

设计评估指标体系必须考虑到指标是否具有可持续性，要根据各地的基本情况、居家养老服务的发展现状来构建，由于目前我国的居家养老服务仍是处于发展阶段，因此我们构建的是壹个起点比较低的居家养老服务评估指标体系。然而随着“银色浪潮”的冲击和社会经济的不断发展，养老服务的水平必将随之逐渐提高，居家养老服务评估指标体系也会不断发展。而为了和此未来趋势相适应，居家养老评估指标体系于构建时就要充分考虑到指标的可持续性，既不能过于超前也不能太滞后，这样的指标才具有使用价值和现实意义。

2、构建居家养老评估指标体系的层次分析原理

层次分析法（AnalyticHierarchyProcess，简称AHP）是对壹些较为复杂、较为模糊的问题作出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。它是美国运筹学家T.L.Saaty教授于70年代初期提出的壹种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。此后AHP于决策问题的许多领域得到应用，同时AHP的理论也得到不断深入和发展。目前每年均有不少AHP的关联论文发表，以AHP为基本方法的决策分析系统——“专家选择系统”软件也已早推向市场，且日益成熟。

AHP于1982年传入我国。于当年召开的中美能源、资源、环境会议上萨第教授的学生高兰尼柴（H.Gholamnezhad）向中国学者介绍了这壹新的决策方法。随后，许树柏等发表了发表了国内第壹篇介绍AHP的文章“层次分析法——决策的壹种实用方法”（1982年）。此后，AHP于我国得到迅速发展，1987年9月我国召开了第壹届AHP学术讨论会，1988年于我国召开了第壹届国际AHP学术会议，目前AHP于应用和理论方面得到不断发展和完善。

层次分析法的基本原理是排序的原理，即最终将各方法（或措施）排出优劣次序，作为决策的依据。具体可描述为：层次分析法首先将决策的问题见作受多种因素影响的大系统，这些相互关联、相互制约的因素能够按照它们之间的隶属关系排成从高到低的若干层次，叫做构造递阶层次结构。然后请专家、学者、权威人士对各因素俩俩比较重要性，再利用数学方法，对各因素层层排序，最后对排序结果进行分析，辅助进行决策。

该方法的主要特点是定性和定量分析相结合，将人的主观判断用数量形式表达出来且进行科学处理，因此，更能适合复杂的社会科学领域的情况，较准确地反映社会科学领域的问题。同时，这壹方法虽然有深刻的理论基础，但表现形式非常

简单，容易被人理解、接受，因此这壹方法得到了较为广泛的应用。

二、居家养老服务评估指标体系

1、评估指标体系的逻辑结构

针对老年人生活、医疗、精神三大方面的需求，需要对居家养老体系中提供不同服务的各服务机构建立供规范评估的标准，同时也有必要对老年人需求、健康情况、经济能力等建立相应的评估标准，形成壹个完整的居家养老评估指标体系。因此居家养老服务评估指标体系分为俩大部分，即对居家养老服务对象评估的评估指标体系和对居家养老服务提供者评估的评估指标体系。这俩大部分之间相互独立，各成壹个体系，因而要分别确立它们的各级指标。结合评估流程的评估指标体系总体逻辑结构见下图：

图居家养老评估指标体系的逻辑结构

2、建立居家养老服务评估指标体系的各级指标

评估指标体系壹共分为俩大部分，其中：

评估指标体系的第壹部分包括壹级指标4个。其中壹级指标——老年人身体情况中评判老年人生活能力的二、三级指标均依照国际通用的巴氏量表ADLs和IADLs指标进行评估计分。

评估指标体系的第二部分包括壹级指标6个，满分为100分。分别对街道居家养老服务社、社区居家养老服务中心、小区居家养老服务站等三个层次的服务机构进行评估打分，且以次为依据进行街道排名，衡量该街道的综合居家养老服务水平。

（1）对居家养老者的评估体系

壹级指标有下列指标（括号内为二级指标）：身体情况（基本日常生活活动

能力、工具性日常生活活动能力、认知能力、健康情况）、经济情况（自身收入、家庭成员支持、外界支持）、居家环境情况（住房情况、主要照顾者情况）、精神生活（参加老年活动室情况、参加老年协会活动情况、参加老年教育情况）（2）对街道居家养老服务社的评估指标体系

壹级指标有下列指标（括号内为二级指标）：服务机构的硬件设施（场地面积、根据各社区的老年人数目合理设定服务点、机构环境、服务覆盖率）、服务机构的财政情况（政府扶持社会力量的参和、慈善捐助、自身运营收入）、服务机构职能（履行职能情况、对下属服务站的管理监督考评）、服务机构人员情况（服务人员年龄结构和数量、服务人员受教育程度、职业资格和职业经验、服务人员的服务态度和服务质量）、服务对象的满意度（投诉率、每年1-2次定期组织问卷或访谈了解服务对象的要求和满意度、各类表扬信或锦旗等）、档案建立和管理

（3）对社区居家养老服务中心的评估指标体系

壹级指标有下列指标（括号内为二级指标）：服务机构的硬件设施（场地面积、机构环境、服务覆盖率）、服务机构的财政情况（政府扶持、社会力量的参和、慈善捐助、自身运营收入）、服务机构可提供的服务种类和数量（服务种类和数量、收费合理）、服务机构人员情况（服务人员年龄结构和数量、服务人员受教育程度、职业资格和职业经验、服务人员的服务态度和服务质量）、服务对象的满意度（投诉率、每年1-2次定期组织问卷或访谈了解服务对象的要求和满意度、各类表扬信或锦旗等）

（4）对小区居家养老服务站的评估指标体系

壹级指标有下列指标（括号内为二级指标）：服务机构的硬件设施（场地面