银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表
银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准
5
查阅记录 查阅底稿
备注
按时上报年度金融消费权益保护工作情况
信息
5 沟通
报告；按时上报金融消费者投诉季度统计
资料报送 表和分析报告等报表资料；按月上报金融
消费者权益保护典型案例；人民银行要求
未按时报送扣2分；质量不高 扣2分
(20分) 情况报告
报送的其他信息资料。（8报告、信
2.5
查阅文件
（5分）
确定本单位金融消费者权益保护工作的具
人员保障 体负责部门和人员，明确工作职责。（2
分）
未确定专门部门、人员扣1 分，未明确职责扣1分
1
查阅文件 实地查看
制度安排 （5分）
投诉纠纷处置、金融知识宣传培训、信息
制度制定 保护披露、应急预案等制度健全，并具有
可操作性。（2分）
未建立制度扣1分，制度不全 扣0.5分，制度没有可操性扣 0.5分
未宣传的不得分；集中宣传 活动少1次扣1分；组织宣传 活动不到位的扣1分；宣传资 料收集不完整扣1分；未在媒 体公布投诉电话的扣1分
3
现场统计 查阅资料
工作反馈 （8分）
对人民银行转送的金融消费者投（申）诉
情况反馈 事项、开展的调查，按时按要求反馈有关
情况。（8分）
未按时按要求报送的，该项 不得分；内容不完整、数据 不准确的扣3分。
未按要求开展日常宣传扣2 分；未履行告知义务的扣1 分；未设立意见簿的扣1分。 其他宣传不到位的酌情扣分 。
4
现场查看 突击检查
(15分) 宣传方式
（8分）
积极配合并按要求参加宣传活动。同时，
集中宣传
利用网络、电视、广播、报刊等形式宣传 金融消费者权益保护知识，并在媒体上公
金融机构金融消费权益保护评估指标及评分标准
金融机构金融消费权益保护评估指标及评分标准一级指标二级指标评估内容机制（5分）是否将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
机构与人员（5分）是否确定你本单位金融消费权益保护工作的承办部门，明确部门职责；是否确定专门负责人及联络人，明确工作职责。
制度（5分）是否建立客户投诉处理、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急预案等制度，将金融消费权益保护纳入业绩考核体系。
建立适当性制度（3分）金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
安全保障义务（5分）保障金融消费者财产安全权。
加强安全管理，确保顾客在本单位营业场所内的人身、财产安全。
保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用；确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。
告知说明义务（5分）保障金融消费者的知情权。
是否遵循诚实信用原则，以显著方式向金融消费者及时、真实、全面告知说明金融产品或服务的关键信息，提示风险。
对复杂产品、关键条款或者重要交易条件是否以通俗易懂的语言说明。
公平交易义务（7分）保障金融消费者的公平交易权和自主选择权。
是否遵重消费者人格，平等公平对待顾客。
尊重消费者自主选择权，合理提供金融产品和服务，不得附加不合理的交易条件。
不进行不适当销售。
不使用格式条款减轻或免除己方责任。
金融机构金融消费权益保护评估指制度建设（15分）义务履行（30分）个人金融信息保护义务保障金融消费者的隐私权。
收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息，是否严格遵守有关规定，加强保护措施，确保信息安全。
其他义务（5分）尊重你消费者的依法求偿权、受尊重权，自觉接受消费者及媒体监督，在合理期限内赔付消费者损失，履行强制缔约义务保障金融消费者的其他合法权益。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表
[-40,5]
评分原则1 评分原则2 评分原则3
售前管理
0 [-3,0] [0,2]
[-6,0]
产品与服务管理 [-18,1]
售中管理
[-6,1]
售后管理
[-6,0]
宣传与教育活动
[-6,3]
内部学习与培训 公众宣传教育
[-2,0] [-4,3]
投诉渠道
[-3,0]
消费者投诉处理 [-9,1]
投诉处理
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表
评级要素 制度体系是否完备制度执行是否有 可靠保障
工作开展是否有 效
权重 13% 9%
40%
指标项
得分区间 [-13，0]
具体内容分解
得分区间
关于董（理）事会 及高管层的制度规
定
其他消费者权益保 护工作制度规定
[-3,0] [-10,0] [-9,4]
[-3,0]
投诉改进
[-3,1]
对监管工作的配合 [-7,0]
监管调查 监管意见和建议
[-3,0] [-4,0]
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则简表
评级要素
权重
内部考核与管理 是否得当
11%
指标项 内部考评 内部审计 整改问责
报告体系
应急管理 二次投诉情况
得分区间 [-11,1] [-2,0]
——
——
诉讼或仲裁情况 侵害消费者基本合
法权益的情形
［75，90）
二级
[-4,0]
知情权和自主选择 权
[-5,0]
[-15,0]
公平交易权
[-5,0]
个人金融信息安全 权
银行业金融机构金融消费权益保护工作评估内容及标准(客户服务部)[2020年最新]
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评估类别评估指标评估部门评估内容评估标准评估得分文件及相关记录和资料理事会办公室是否明确将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设。
未明确将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设的，扣1分。
理事会办公室理事会（或行长工作会）是否定期听取管理层关于金融消费权益保护工作专题汇报，监督和评价金融消费权益保护工作的全面性、及时性。
董（理）事会（或行长工作会）未定期听取管理层专题汇报的，扣1分。
合规风险部管理层是否定期审查和监督落实金融消费权益保护工作制度和操作规程。
管理层未定期审查和监督落实金融消费权益保护工作的制度和操作规程的，扣1分。
合规风险部是否成立金融消费权益保护工作领导小组，明确金融消费权益保护牵头部门。
未成立金融消费者权益保护工作领导小组的，扣1分；未明确金融消费权益保护牵头部门的，扣1分。
合规风险部金融消费权益保护工作组织架构和运行机制。
未建立相关制度，扣0.5分。
合规风险部金融消费权益保护内部管理制度和控制体系。
未建立相关制度，扣0.5分。
业务发展部电子银行部产品和服务的信息披露与风险提示制度。
未建立相关制度，扣0.5分。
客户服务部合规风险部金融消费者投诉受理与处理工作机制和程序。
未建立相关制度，扣0.5分。
黔农信办发【2013】233号贵州省农村信用社客户服务热线投诉处理管理暂行办法客户服务部合规风险部金融消费者投诉受理与处理应急预案。
未建立相关制度，扣0.5分。
合规部合规风险部金融消费权益保护工作报告制度。
未建立相关制度，扣0.5分。
合规风险部金融消费权益保护工作监督考评和责任追究制度。
未建立相关制度，扣0.5分。
党群宣传部教育培训部金融知识宣传教育与培训制度。
未建立相关制度，扣0.5分。
合规风险部金融消费权益保护工作组织架构和运行机制有效，各部门职责清晰，明确。
未明确各部门职责的，扣1分。
合规风险部金融消费权益保护牵头部门具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，享有向理事会（或行长工作会）直接报告的途径。
银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准[2020年最新]
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未出据交易凭证或服务单据 扣3分
1.5
突击检查
实地查看
3
突击检查
2.5
实地抽查
未在规定时间或期限办理扣３ 分
2.5
查阅凭据
备注
序号
2
考评类别 一级指标
履行 信息管理
义务
(8分)
(20 分）
二级指标
评估内容
信息真实
向金融消费者全面、完整提供有关金融产 品或者服务的真实信息，对复杂产品、关 键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言 向消费者说明。（ 2分）
依据反映的有关情况酌情扣 分。
2
查看资料
出现上述任一情况直接评为 D 等
无
查看资料 实地调查
备注
3
1 建设
分）
(10 分）
制度安排 （5分）
制度制定
投诉纠纷处置、金融知识宣传培训、信息 保护披露、应急预案等制度健全，并具有 可操作性。（ 2分）
制度履行 严格执行制度规定和要求（ 3分）
告知义务
对金融消费者利益具有较大影响的合同条
合同告知 款履行告知义务。（ 3分）
履行
（6分）
文件告知
提供金融产品销售和服务说明书、风险提 示书、费用说明等相关文件。（ 3分）
商业银行2024年消费者权益保护考核评价标准(详细版)
10 护工作中的受表扬 得到市级监管部门、省行通报表扬的，每次加 3 分；得到当地监管部门通报表扬的每次
情况
加 1 分，最多得 5 分。工作中有创新工作，有推广价值，每一项得 3 分。
不设扣 考察消费者权益保 受到市级监管部门、省行通报批评的，每次扣 5 分；受到市级监管部门、省行口头批评
分上限
护工作中的受批评、的、当地监管部门通报批评的每次扣
2.未落实市行统一部署的消保宣传活动，少一次扣 1 分；虽落实但质量不高的酌情扣分
结合本行实际，自主开展有针对性的消保宣传工作，方案翔实全面，可操作性强，受众
6 考察县行自主宣传 面广，形式多样，得满分。虽开展但质量不高酌情得分。以市分行部署的其它宣传充当
开展情况
自主宣传的不得分。
6 信息报送
能够积极上报消保宣传信息，被市行、市级监管部门采纳或者转发的每篇得 2 分；被省 行、省级监管部门采纳或者转发的每篇得 3 分。
处罚情况
次扣 10 分。
2
分；因消费者权益保护工作不力受到处罚的，每育ຫໍສະໝຸດ 14 1517 内部学习培训
10 核查投诉、越级投诉 以监管部门通报数据为准，每一笔扣 5 分；投诉人投诉至总行、监管部门的，每笔扣 10
情况
分。重复投诉算 1 笔，本指标不设下限
按季报送投诉分析报告和典型案例，迟报、漏报每次扣 1 分；报送质量不高的，每次扣 1 8 转办投诉季度分析 分。
转办投诉处理及时
6 特色宣传
公众宣传中，有特色措施，被监管部门表扬、采纳、转发、推广得满分；被市行表扬、 采纳、转发、推广每次得 3 分。
主要考察是否有计 3 划地开展有关消费 年内组织全员消保专题培训，得 3 分；覆盖不全面，得 1 分。未组织不得分。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作)开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法.第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构,具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。
第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。
银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励.第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。
第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标、第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100％。
第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括:指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计.（一）指标得分统计.针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。
评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。
在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。
（二）要素得分统计。
每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。
140银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)
附件:银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作(以下简称消费者权益保护工作)开展情况和实际效果,督促银行业金融机构坚持依法合规,加强内部自律,有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》,切实维护银行业消费者(以下简称消费者)合法权益,依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》,制定本办法。
第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。
第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。
银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点,不断完善考核标准,通过考核评价形成督促与激励。
1第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据,也是各级监管机构开展综合监管评级、配臵监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项,包括:制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。
第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。
第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。
第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括:指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。
(一)指标得分统计。
针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。
评价指标的基准得分为0分,表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。
在此基础上,未达到相应标准的按照评分原则扣减分数,表现突出的按照评分原则适当加分。
(二)要素得分统计。
每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则
附件1银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则一、制度体系是否完备（得分区间[-13，0]）主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。
评分原则：（一）关于董（理）事会及高级管理层职责的制度规定（得分区间[-3，0]）关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。
（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间[-10，0]）1.银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。
2.银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。
3.银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。
二、制度执行是否有可靠保障（得分区间[-9，4]）（一）董（理）事会（得分区间[-2，2]）主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为发展战略的重要内容之一，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法试行
中国银监会文件银监发〔2014〕37号中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
2014年8月6日（此件发至银监分局、地方法人银行业金融机构与外国银行分行）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。
第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。
第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。
银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。
第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
第二章考核评价要素、总体得分及等级划分第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。
第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。
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40%
[-40,5]
产品与服务管理
[-18,1]
售前管理
[-6,0]
售中管理
[-6,1]
售后管理
[-6,0]
宣传与教育活动
[-6,3]
内部学习与培训
[-2,0]
பைடு நூலகம்公众宣传教育
[-4,3]
消费者投诉处理
[-9,1]
投诉渠道
[-3,0]
投诉处理
[-3,0]
投诉改进
[-3,1]
对监管工作的配合
[-7,0]
监管调查
[-3,0]
监管意见和建议
[-4,0]
内部考核与管理是否得当
11%
[-11,1]
内部考评
[-2,0]
——
——
内部审计
[-2,0]
整改问责
[-3,0]
报告体系
[-2,1]
总体工作报告
[-1,0]
内部考评和内部审计结果报送
[-1,0]
不定期报告
[0,1]
应急管理
[-2,0]
——
——
重点问题是否发生
产品销售与服务提供相关
[-4,0]
制度执行是否有可靠保障
9%
[-9,4]
董（理）事会
[-2,2]
评分原则1
[-2,0]
评分原则2
[0,2]
高级管理层
[-4,0]
评分原则1
0
评分原则2
[-2,0]
评分原则3
[-2,0]
消费者权益保护职能部门
[-3,2]
评分原则1
0
评分原则2
[-3,0]
评分原则3
[0,2]
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法
评分原则简表
评级要素
权重
指标项
得分区间
具体内容分解
得分区间
制度体系是否完备
13%
[-13，0]
关于董（理）事会及高管层的制度规定
[-3,0]
——
——
其他消费者权益保护工作制度规定
[-10,0]
工作组织架构和运行机制
[-2,0]
信息披露、投诉处理等
[-4,0]
27%
[-27,0]
二次投诉情况
[-4,0]
——
——
负面舆情或重大突发事件情况
[-4,0]
诉讼或仲裁情况
[-4,0]
侵害消费者基本合法权益的情形
[-15,0]
知情权和自主选择权
[-5,0]
公平交易权
[-5,0]
个人金融信息安全权
[-5,0]
评级
得分
［90，110］
［75，90）
［60，75）
［0，60）
备注：评级得分由所有要素分值相加再加基准总分100分得出。
评级
结果
一级
二级
三级
四级