护理_部提高护理_服务质量培训资料全

护理部提高护理服务质量培训资料-----------------------作者：

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深圳市妇幼保健院

Shenzhen Maternity & Child Healthcare Hospital

文件号：QMS-HLB-07-06

护理部提高护理服务质量培训与考核计划

一、培训内容

1.现代护理的内涵

2.职业道德、规章制度

3.文明用语

4.礼仪规范：仪表端庄、整洁；语言措辞要得当，语气声调要具有亲和

力。

5.专业理论、业务技能

6.树立积极主动的服务态度

二、培训形式

1.知识讲座

2.观看录像

3.组织学习

4.经验交流或专题座谈会

三、实施计划

1.十月份邀请深圳航空公司优秀乘务督察、资深培训专家进行“护理服务理念与礼仪”讲座。

2.邀请职业学院资深讲师进行护理教育讲座。

3.成立“护理服务质量考核监控小组”：

组长：李金华

副组长：朱社宁

组员：李晓英、李伟兰、边志卫、方映玲、罗辉兰、张蓓、郭志芬

编制：李金华审核：批准：日期：2007-10-23 共7页

4.制定并下发“护理人员行为规范岗位用语”，组织全院护士学习规

范用语，杜绝生、冷、硬、推等现象，不使用禁语。各科室建立“行为规范用语角”：每周学习一句规范用语，并应用到实际工作中，相互监督。

5.加强新毕业护士的培训：上岗前安排为期1周的培训，内容为护理质

量和道德规范教育、护士职责教育。要求新护士加强基本理论学习，参加全国护士执业资格考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓励她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素质。通过培养，根据个人的才能、素质和特长，将其安排到相应的护理岗位上，尽量做到人尽其才、才尽其用。

6.护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质

和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。

7.以“您的满意是我们的心愿”口号，开展主动性服务活动月。

8.每月护理部发放《护理质量满意度调查问卷》，收集就诊病患与住院

患

者意见。

9.加强“三基”培训。十月份进行一次全员的“三基”操作考核。

10.在全院各科广泛开展评选“星级护士”、“护理标兵”、“优秀

护士”、

“岗位能手”等活动，对于业务能力强，服务态度佳，表现优秀的护理人员给予奖励。佩星上岗。

11.提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务、温馨服务。

12.护理部每季度进行一次护士座谈会，以此了解护士心声。

13.定期评选“护理服务文明科室”，通报表扬并与奖金挂钩。

14.树立榜样，对收到患者表扬、锦旗、感谢信的护士进行表扬。

15.实行“首问责任制”：对来自服务对象的一切询问事项，不论是

否属于

接访工作人员的职责范围，不论是否属于本科事务，都应尽一切可能给予询问者必要的指引和说明，不得简单回复“不知道”。

16.各科室建立护患连心簿，每月向患者发放护理满意度调查表，以

此反

馈护理工作情况，接受患者监督，努力改善服务质量。

17.各科室依照实际情况制定计划，并就已经出现的问题提出有效的

解决

方案。

18.各科室对于患者的投诉，要积极调查原因并进行讨论，当事人要

本着

“有则改之，无则加勉”的态度，不断在服务质量上取得提高。

19.住院科室于患者住院时发放“医护患连心卡”，卡片上详细介绍

科室主

任、副主任、护士长、主管医生以及主管护士的姓名，科室联系电话。20.护理部主任每月到各科室发放患者满意度调查表并收取结果，与

患者

面对面交流采纳相关意见和建议。

四、考核计划

1.患者对护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。

2.发放调查问卷：责任护士或分诊护士向住院病人或急、门诊患者介绍问卷调查的目的，并在患者在出院结账时凭交费收据单给每个发放病人问卷调查，由病人对每个护士的服务态度、技术水平、服务质量进行打分。

3.每季一次采取不记名投票方式由医生、科主任对本科室护士的服务质量、态度、技术进行评价。

4.由护士长考核，科内护士互评。

5.院内定期评选“护理标兵”，结果根据患者问卷调查，医生、主任、

护

士长及科内护士评选，结合业务学习及行为规范的考核成绩。

6.定期进行护理礼仪及行为规范考核。

7.护理部定期收集各科室意见簿，结合患者意见进行考评。

8.护理部主任每月到临床科室发放患者满意度调查表。

9.护理部主任不定期通过电话考核文明礼貌用语。

10.科室护理服务满意度作为年终评优及文明科室评选的依据。

深圳市妇幼保健院

护理服务质量满意度调查问卷

亲爱的患者您好：

首先,感谢您的信任和厚爱,到我院进行就诊与治疗，为进一步了解广大患者对我院护理服务工作的意见、建议和要求，以便改进我们的工作，更好的为大家服务，特呈上调查表一份,请提出您的宝贵意见和建议。（请在方格内打“√”）

1、我院导诊护士的服务态度：非常热情□满意□一般□冷漠□不耐烦□

2、我院临床护士的服务态度：非常热情□满意□一般□冷漠□不耐烦□

3、您就诊的部门是：门诊□：_____科住院□：_____科急诊□其他□：_____

3、我院护士的仪表穿着：得体□一般□有待改善□太差了□

4、对于我们的护士给你的治疗护理：及时□一般□需要加快□太慢了□

5、若护理不及时，您认为原因是：________________________________________________

6、护士为您提供的护理技术水平：太好了□一般□有待加强□不能忍受□

7、您认为应该提高的护理技术是：未发现□有□：______________________________

8、对于您提出的疑问，护士给您的答复是：详细令人满意□已到达一定水平□

有待改善□太差了□

9、您认为我院服务最令您满意的是（可多选）：医生□护士□导诊护士□护工□挂号处□

收费处□西药房□中药房□其他□：___________

10、您认为我院服务最令您不满意的是（可多选）：医生□护士□导诊护士□护工□挂号

处□收费处□西药房□中药房□其他□：____________

11、我院护士为您服务时与您的沟通：满意□一般□有待改善□没有礼貌□

12、您住院时，您的责任护士有没有给您全程健康教育：有□偶尔□没有□

13、当您需要帮助时，我院护士是否主动与您沟通并主动为您解决困难：有□没有□

偶尔□

14、您认为一名优秀的护士最重要的是：技术水平高，能一针见血□服务态度好□沟通能力强□

普通话标准□有爱心□微笑□其他□：________________