客户投诉抱怨处理制度
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
客户投诉 抱怨管理制度
客户投诉抱怨管理制度我是贵公司的忠实客户，在此写信向您反映一个我个人非常不满的问题。
近期我发现公司的管理制度存在着一些问题，对我的消费体验造成了不良影响，希望贵公司能够及时处理并改进。
以下是我对管理制度的投诉和抱怨：首先，我要抱怨的是关于客户服务方面的问题。
在我与贵公司沟通的过程中，我发现客服人员的态度冷漠、回复速度慢，解决问题的效率低下。
每次遇到问题，我都需要反复联系客服，还要耗费大量的时间才能解决。
这给我带来了很大的困扰，不仅耽误了我的时间，也造成了我的不满情绪。
其次，我要投诉的是关于售后服务的问题。
在购买产品后，我曾遇到过一些质量问题，联系售后服务希望解决，但是却得不到及时有效的回应。
甚至有时候需要反复催促才能得到回复。
这给我购买者带来了很大的困扰，让我感觉到贵公司对客户的态度不够重视。
另外，我还要抱怨的是关于物流配送的问题。
在我购买产品后，快递配送的时间经常延迟，给我带来了不便。
而且配送的过程中，有时候包裹会出现破损或物品丢失的情况，这让我感到很失望。
我希望贵公司能够对配送流程进行优化，确保物品在配送过程中得到妥善保护。
最后，我要抱怨的是关于投诉处理的问题。
每次我投诉给贵公司，贵公司的回复总是千篇一律，没有明确的解决方案，让我感到很失望。
我希望贵公司能够认真对待每一位客户的投诉，制定出切实可行的解决方案，并及时有效地处理问题，保障客户的利益。
总的来说，贵公司的管理制度存在一些问题，给我带来了很大的困扰和不满。
我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，积极优化管理制度，提高服务水平，为客户提供更好的消费体验。
希望贵公司能够尽快解决以上问题，并给出合理的解释和补救措施。
谢谢！此致敬礼(客户签字)。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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顾客投诉抱怨管理制度
顾客投诉抱怨管理制度一、制定管理制度的必要性顾客投诉抱怨是客户在使用产品或服务过程中出现问题或不满意的反馈，是客户对企业经营状况和服务质量的直接反映。
对于企业来说，及时了解并处理顾客投诉抱怨，不仅可以挽回客户，提升客户满意度，还能够改善产品和服务质量，强化企业品牌形象。
因此，建立一套完善的顾客投诉抱怨管理制度对企业至关重要。
首先，制度可以规范投诉抱怨的管控流程，明确责任主体和处理标准，避免因管理不善而引发更大的问题。
其次，制度可以提高企业对客户投诉抱怨的反应速度和处理效率，增强企业对客户的关怀和服务意识。
最后，制度还可以帮助企业收集和分析投诉抱怨数据，为企业提供改善产品和服务的参考依据，实现持续改进。
二、建立管理制度的基本原则1. 客户至上：顾客投诉抱怨管理制度的核心原则是客户至上，即将客户的需求和利益放在第一位。
企业应该尊重客户的意见和反馈，主动解决问题，确保客户满意。
2. 及时响应：企业应当建立快速响应机制，对客户的投诉抱怨及时作出反应，展现出企业的诚信和责任。
3. 公平公正：企业应当做到公平、公正、透明的处理客户投诉抱怨，避免利益冲突和偏袒行为。
4. 持续改进：企业应当将客户投诉抱怨作为改进产品和服务质量的动力，不断完善管理制度，提升客户体验。
5. 团队协作：企业应当建立跨部门的合作机制，共同解决客户投诉抱怨，确保问题得到快速解决。
三、制定管理制度的步骤和内容1. 确定管理责任主体：企业应当明确投诉抱怨的管理责任主体，例如设立专门的投诉抱怨处理部门或委派专人负责。
2. 制定投诉抱怨处理流程：企业应当制定投诉抱怨的处理流程和标准，包括接受投诉抱怨、调查核实、解决问题、反馈结果等环节。
3. 建立投诉抱怨反馈机制：企业应当建立投诉抱怨的反馈机制，定期向客户反馈问题处理情况，并尽量满足客户的合理要求。
4. 设立投诉抱怨数据统计和分析系统：企业应当建立投诉抱怨数据统计和分析系统，对投诉抱怨情况进行及时、全面的统计和分析，发现问题的根源，并提出改进措施。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。
一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。
二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。
三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。
四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。
五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。
六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。
八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。
十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。
嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。
一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。
三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉抱怨处理制度
为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度
一、目的
1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防
类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源
通过各种渠道接触到的抱怨
1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题
或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等
三、目标
1、投诉响应及时率：100%
2、投诉结案率：100%
四、适用范围
公司各个层面接触的各类抱怨
五、操作准则
1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；
2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱
怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；
3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几
种：
3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；
3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解
决和预防办法；
3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心
解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索
赔；
3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；
3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快
给予解决，保证用户满意；
4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门
及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示
处理意见，各部门经理依批示处理；
5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说
明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅
后归档；
6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司
用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》
影印件送用户）；
7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内
答复，重大抱怨48小时内处理完毕。
保证处理过程的快速、高效；
8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照抱怨所造成的损失大
小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理问题造成延
误的责任人也要进行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨处理过程结束时起，客户管理员在3天内采取上门回访
或电话回访的方式进行回访验证；
10、经理对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众；
11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报
告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通
畅；
12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会，判定责任归属并检讨各抱怨项
目，改善对策及处理结果，并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。
六、控制
1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时，应首先安抚客户不满情绪,了解抱怨原因，做好《用户抱怨处理表》的填写，并在第一时间上报责任部门。
2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。
3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。
4、如客户表示满意则关闭该抱怨；如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程，并抄送总经理。
同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行评估。
5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向总经理汇报，总经理以确定进一步的处理方案。
6、仍无法解决的，转入重大投诉处理流程。
此时，需立即联系区域经理和区域副总，需求帮助。
7、抱怨处理结束后，客服部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成够苏抱怨预防机制。
七、绩效评估
1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人，一项否决制。
2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核，由客户服务部提供数据，各部门经理负责考核系数。
3、如发生责任推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。
4、其他细则考核可自行增加
一般投诉处理流程
间接获取到客户投诉事件
客户报诉报告撰写
询问被投诉人原因，记录《客户投
诉管理表》 2小时内联系客户，并安抚客户情绪，再次确认客户投诉问题，告知客户处理时间和流程
是否是重大投诉
通知满意度主管/客户经理
及相关部门主管
转入重大投诉处理
流程
通知部门经理处`理
处理结果告知SSI 专员
结案并存档 7日内回访是否
转入投诉升级处理
流程
直接获取到客户投诉事件 安抚客户情绪，确认客户投诉问题， 告知客户处理时间和流程
询问被投诉人原因，记录《客户投
诉管理表》
是否是重大投诉
N
Y
Y
Y
N
N
Y。