酒店公共关系知识(正式培训版本)

凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德酒店行业服务心态、意识酒店服务英语（待定）公共关系酒店公共关系（公关）培训内容什么是酒店公共关系？起什么作用？饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。

关系分位内部关系和外部关系。

外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。

公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度2、树立和发展饭店良好形象3、提供信息，发挥决策参谋作用4、协调饭店内外关系5、促进饭店效益的提高6、处理突发事件，维护饭店信誉酒店公共关系的机构人员第一节：酒店公关机构的设置第二节：酒店公关人员的素质要求第三节：酒店公关经理的素质要求学习目标1、了解酒店公关机构的设置原则2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径第一节：酒店公关机构的设置一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。

因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。

现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。

因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。

一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。

必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。

不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。

导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。

（二）智能性公关部是酒店的“参谋部“”智囊团“因此公关部具有一定的权利只能。

公关部管理人员应有直接向酒店决策层汇报情况、提出建议和参与决策的权利。

在权限范围内或授权情况下，酒店公关人员可以作为酒店领导的发言人，代表酒店对外发布消息、协调关系或处理问题。

（三）服务性为酒店创造良好的经济效益和社会效益服务。

（四）协调性公关部必须与酒店各部门互相配合，保持密切，良好的工作关系。

在组建公关部时，应注意选择熟悉酒店各部门业务和情况的人员，任命得到各部门公认、考虑周到、善于沟通的负责人。

（五）灵活性因为规模、地域、星级等不同，公关设置一定要与本酒店实际情况相适应，使酒店的公关工作更灵活、更实用、更有效。

二、公关部现代酒店中的角色（一）交流大使一家酒店要获得社会的认同和信任，取得公众的支持与合作，需要不断的向外界宣传自己的政策，解释引人注目的行为，增强经营管理的透明度。

随着酒店与外界交往日益密切，对外联络和应酬交际的任务会日益繁重，酒店与外部的各种摩擦和纠纷也会随之增多，需要进行协调处理。

公关部作为酒店的对外机构必然要担负起这些哦工作，从而成为酒店的宣传交流大使。

（二）决策参谋（三）情报人员。

公关部的只能之一就是收集多方面的信息，将经过分析评价的各种情报提供给酒店的决策层和其他只能部门作为参考。

三、酒店公关部的设置模式：一般模式、公关手段型、公关对象型、复合模式型。

四、酒店公关部的隶属关系：最高领导层下的第二层组织，与其他主要职能部门同级。

可能：归属销售部、广告部、前厅部、总经办活成立公关销售部。

五、酒店公关部的工作内容（待续）第二节酒店公关人员的素质要求一、公关具有综合性、专业性和创造性，运用管理学、心理学、经济学、传播学、社会学知识。

具备的知识素养：思想觉悟、政策水平、知识结构。

二、具备的专业能力：1、表达能力2、组织协调能力3、社交沟通能力4、创造能力三、具备的心里品质：1、自信2、热情3、开放（心态）。

四、职业道德：1、诚实2、信用3、公益4、平等5、公正6、责任酒店公关意识培养（需培养哪几个方面的意识？）公关意识内容：形象意识、服务意识、沟通意识、互惠意识、创新意识。

建立公共关系的主流形式引用一位酒店职业经理人的话：“我的成功七分得益于酒店，三分得益于媒体。

”那么做酒店公关部门，应该如何与传媒机构建立良好的公共关系呢？以塑造组织形象为基本目标的公共关系活动。

历来被喻为是一种公关人员应该熟稔的必修课。

必须指出，媒体以其传播迅速而广泛的特点，能在广大公众面前建立舆论导向。

施加正负影响。

甚至制造商机和瓦解声誉。

所以，媒体对于公众人员来说，具有双重意义：一方面，它是实现公关目标的重要媒介。

另一方面，它是公关活动必须努力争取的重要公众。

换言之，酒店不仅要获取编辑记者的好感。

而且要依靠凭借编辑记者获取更多公众的好感。

当然，如何同媒体打交道，不仅是一个认识问题，也是一个操作问题。

一、首先要认识媒体的重要性。

媒体的最大特点是能在同一时间内把某一个信息传播给许多人，以求同时与为数众多的人建立联系或留下印象，因为新闻界在一般人心目中是公众舆论的代表，立场比较客观。

通过媒体，公共关系的传播。

甚至会比组织或企业本身的公关人员向公众直接传播更为有效。

北京东三环附近的一座待评五星级酒店，从99年1月开业至今，就不受媒体关注，而且当地所有的新版电话号簿，通讯工具书甚至旅游企业要览，都没有收录酒店的条目。

笔者的一位朋友小张曾同该酒店的公关部联系，想为他们发个开业消息。

可是两次电话都被对方经理粗暴挂断。

他只听清小张是某杂志编辑，却不想听有什么话要讲，只草率地答复：“我忙，对不起，就这样。

”小张本身出自好意却换来这样的结果，令人不胜感慨，也许该公关经理被媒体的广告部缠烦了，也许他曾受到媒体片面报道的指责，但无论如何，身为酒店公关经理，以自己的情绪来对抗媒体，都是他所代表的酒店的悲哀。

二、其次，要恰当地认识媒体。

作为酒店公关人员，能认识到媒体的重要性，并将之视为对外宣传的工具的重要径和手段，固然正确，但过分地视媒体为工具，单纯地施舍利用，就有失公平互惠的原则。

有的酒店对媒体的态度是：不用时不睬你，用你时就收买。

用过了就废你。

北京机场附近的一家酒店的公关小姐，平时对媒体不知有着怎样的成见，态度冷漠。

可是，今年中秋节，搞了个慈善公益活动，邀请孤儿院的孩子来酒店共度佳节，并送学费，文具等礼物。

就这项义举，公关部门准备好新闻稿和各新闻媒体联系。

可众媒体一致拒绝，说这是酒店沽名钓誉的软性宣传，不交费无法见报。

公关部只好作罢，他的外方经理为此大惑不解。

所以，酒店与媒体之间的合作应建立在平等互惠的基础上，大家相互支持，如果单纯地视对方为工具，“临渴掘井”。

是不会有效果的。

三、要善于和媒体打交道。

新闻工作的性质需要媒体广交各路朋友，建立通讯联络。

而酒店公关部正好可以利用自己作为酒店代言人或对外联络员的身份，同编辑记者保持经常的接触，建立良好的工作关系和融洽的个人关系，才能保障有个畅通的宣传。

用举例的方式介绍让学员体会什么是公关策略举例广州虹口大酒店的公关策略师如何做的？（一）密切联系目标公众，创造良好的人际传播渠道公务酒店的公关需要独特的传播渠道，那就是依靠公务员队伍的人际传播渠道，依靠酒店员工队伍的传播渠道，将酒店的形象传播给目标公众。

在形象策略定位的基础上，虹口大酒店还确定了以公务客人为主、以商务客人为辅的目标公众群，以公务客人为主，商务客人为辅，制定出一整套密切联系目标公众的方法，以保证酒店与目标公众的双向沟通。

（二）全面强化公务公共关系, 拓展公务市场要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持酒店，把酒店当作自己的企业；并通过政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。

（三）在服务中传播，在传播中营销基于公务酒店传播的特殊性，虹口大酒店为自己量身定做了一套独特的传播方式，那就是“在服务中传播，在传播中营销”，依靠实际行动宣传自身的特点，依靠为目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象；通过新形象的不断深化，使目标公众对酒店产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提高酒店的社会效益和经济效益。

虹口大酒店确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。

这一形象的释义为：以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。

项目实施:重塑品牌形象，是虹口大酒店宏观的公关策略，虹口大酒店以综合治理的方式，全面推进了这一计划的实施。

（一）发挥自身优势，重塑品牌形象虹口大酒店作为公务酒店拥有不同于商务酒店的独特优势，在充分把握这些优势并对酒店资源和接待资源进行有机整合和利用的基础上，努力做出了公务酒店的品牌和特色。

首先，为公务酒店的品牌树立健康的形象。

酒店循正道经营，坚决杜绝黄赌毒以及一些低级、庸俗的服务，努力为公务活动提供一个绝对安全可靠的场所。

在服务上以“个性化、人情化”见长，让公务客人倍感亲切、舒适。

其次，为公务酒店的品牌注入亲和力。

虹口大酒店以亲切的“我在广州有个家”为宣传口号，并以实际行动为客人营造家的感觉，既亲和了异乡客人，又得到了广州人的认同。

虹口大酒店还将公务酒店的品牌形象建设融入企业文化之中，提倡从个人形象做起，携手共塑品牌形象。

在虹口大酒店的文化中有这么一条：要求每一个虹口大酒店人象追求个人事业那样追求酒店的事业，象维护个人利益那样维护酒店的利益，象珍惜个人荣誉那样珍惜酒店的荣誉。

在虹口大酒店人的意念里，他们所塑造的绝不仅仅是虹口大酒店的形象，更深层次上，作为广州市政府的接待基地，他们还在塑造广州市作为现代化中心城市的“窗口”形象。

（二）强化自身品质，提升品牌形象虹口大酒店人深深认识到，形象的传播，主体是酒店的员工，是酒店的优质服务，因此虹口大酒店首先从强化管理入手，全面实施酒店由商务酒店向公务酒店转型的策略。

第一、调整酒店管理机制。

市政府办公厅与总经理邝云弘女士签订了《总经理责任书》，规范了总经理的责、权、利，给了总经理发挥才能的空间；在此基础上，虹口大酒店坚持以人为本、强化管理，努力建立健全制约机制、竞争机制和激励机制。

1. 在建立完善各项规章制度的同时，实行竞争上岗、考核聘用，彻底砸烂了“铁交椅”，形成“能上能下，能进能出”的用人机制，在员工中树立了强烈的竞争意识和危机感。

2. 实行严格的部门经济考核制，将部门工资总额的提取与部门营业总额、成本、费用挂钩；实行以员工的岗位责任、劳动技能和贡献大小为依据的岗位考核工资制。

第二, 强化员工培训。

酒店以全员培训为手段，向员工灌输新的思想观念，并针对公务酒店的市场定位，采取全方位、多层次的培训方式，全面提高员工的政治素质、服务技能和公关意识。