员工工作守则

客服部员工奖惩条例

一、奖励

二、处罚

对以下情况(包括但不限于)之一者处以记过或罚款究竟怎么罚自己再改

一、工作失误所带来的损失。

1.计价、计费失误。

审单

2.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。

3.未按与客户约定好的要求提交了发货信息，导致订单内容错误、数量错误等等引起的退换货相关损失。

4.收到客户投诉经查属实。

二、工作态度不认真。

1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间闲聊、吵闹、嘻笑、玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作的行为。

2.上班时间在电脑、手机上关注无关网页、上QQ微博、玩游戏、听歌等行为。

客服部日常工作规范

1.上班时间：白班晚班，每周单休做六休一，每周只可以周六周日休息，休息时间由客服主管轮流安排。晚班客服下班时间原则上以点为准，如还有客户在咨询接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本身。

2.接待好来咨询的每一位顾客，文明用于，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况给予处罚。

3.保持办公室的安静，不得闲聊、玩闹、大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为等。晚班客服11点以后在办公室可以适当娱乐，但音量不能太大，防止沟通不便。

4 .保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天轮流做卫生。卫生要打扫仔细，垃圾袋每天都要更换，卫生间每天也要打扫清理，如果在办公室吃饭，吃完了应该尽快收拾垃圾。

5.禁止在上班期间看视频，禁止玩手机，听歌，玩游戏，上私人QQ微博其它和工作无关等行为。

6.没顾客的时候，要进一步加深了解专业知识，同时也要多巡视同行的店铺学些他们，完善我们的不足。去同行当买家，学习别人店铺好的服务。查看我们自己店铺的评价，有负面的评价急时去做解释。

7.工作期间不得

客服部日常工作流程

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。对客户的咨询留言必须回复。后台交易状态为“等待买家付款“的首先检查买家是否有备注或留言，联系买家进行进一步交易付款。后台交易状态为“买家已经付款的”应检查买家是否有留言或者备注，交易状态为退款中的，退款原因除七天无理由以外的原因要第一时间联系买家改退款原因，旺旺不在线第一时间电话联系更改。

2.客户咨询响应时间每条不得超过60秒。如果有事或上厕所需要离开岗位，短时间的情况要打开自动回复，长时间的要协商切换旺旺。

3．回复用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。比如热情亲切的语句“您、亲”语句结尾加上“吗、哦”叠词等等。婉转的拒绝，比如“您再对比考虑下吧”“

4．对店铺所有宝贝必须熟悉，比如某款单品在其他的宝贝页面中正在进行搭配销售，当顾客关注此单品时要引导他去搭配页面，或者向其推荐本店热卖宝贝、特色宝贝等等。

熟知宝贝包括图片的色差程度、产品的发货时间、最低的销售价等等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差，网上的图片颜色仅供参考。

5.发现宝贝页面的各种错误，比如价格、标题、描述、图片错误矛盾非最新，重复宝贝甚至价格描述不一致等等情况要及时汇报更改。

6．在和买家沟通过程中，对要求比较高的买家的承诺及其它不能肯定的回答时要留有余地，比如应该、快递正常**天会到、尺寸**mm左右、差不多、近、我们显示器和实物对比颜色相差不大、我们尽量以最快时间给您发货等。

7.沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有关的变动或其它特别要求，都必须在拍下后备注好。比如 **改成** 要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等，并检查所拍下的商品和数量与沟通过程中是否一致，如发现不一致，要与买家沟通，之后客服人员能修改就修改，不能修改就客气地请买家重新拍下。拍下后还应该把收货信息发送给买家进行确认，并查看是否为偏远地区以便修改邮费。

8．第一时间向客服主管上报处理问题订单。在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认拉进黑名单，客服不可以随便拉黑买家。

10. 客服人员及时准确的审单积极配合完成产品的出库工作。

11.当有买家来催件时要查寻物流状态然后根据实际情况与其沟通。

12.当有买家说商品错发、漏发、损坏等等情况要先安抚对方情绪，明确了对方所说情况后，不要承诺能换货、退货、补偿等等，先说上报给主管了。此时一定要第一时间上报，由客服主管来决定怎么处理。

13.客服每天都要主动处理各种退款退货申请，明确了是我方的责任之后在进行相应处理。内衣等与身体直接接触的商品不支持无理由退换货。向买家重点强调一下。

14.如果遇到确实需要退换货时候，要各自的负责人做好记录，包括退货物流状态，退货材料完整度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

员工行为准则

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。