OPERA酒店前台软件操作课件11-Operation-Resv.Chinese
酒店管理 Opera 系统学习
OPERA快捷键使用说明LOG IN、LOG OUTØ LOG IN：USER NAME是姓氏的拼音+英文名的第一个字母\PASSWORD是自己的密码\ 然后用鼠标点一下LOG INØ LOG OUT：然后直接按F8键即可退出OPERA注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。
（启到保护自己的作用）OPERATOR、TELEPHONE BOOKØ OPERATOR：可以查询客人信息：- ARRIVALS- IN HOUSE- CHECK OUT- CANCELLATION- NO SHOW输入客人所提供的信息点SEARCH注：STATUS跟着RESERVATION状态来查模糊查询：先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。
MESSAGE：²留MESSAGE:进入OPERATOR点MESSAGE点NEW在MESSAGE FROM处打上留言人的名字在右侧空白处输入留言内容点SAVE要将MESSAGE 打印出来送房间点YESMESSAGE留好后会有一个红色的MESSAGE字样双击红色的MESSAGE可以看其内容²MESSAGE下的几个功能键:- NEW：点此键可以新建MESSAGE- DELET：点此键删除MESSAGE- SAVE TEXT：点此键保存MESSAGE- PRINT：点此键打印MESSAGE- PRINT ALL：点此键打印所有MESSAGE- RECEIVED：点此键收取MESSAGE- RECEIVED ALL：点此键收取所有MESSAGE- LAMP：点此键房间内的MESSAGE灯会亮，再点一下会灭- CLOSE：点此键可以关掉此屏留LOCATOR：输入FROM TIME选择日期点NEW点LOCATOR进入OPERATOR输入TO TIME在LOCATIONS 处选相应的地方点SAVELOCATOR TEXS会有相关的地方出现，如过期可DELETE 双击红色的LOCATOR可以看其内容系统会有红色的LOCATOR字样注：只要有LOCATOR，就要看LOCATOR留TRACE：进入OPERATOR点TRACE进入TRACE会有客人的信息点NEW可选日期（先选TO DATE，再选FROM DATE系统会有红色的TRACE字样点SAVE输入相关内容先相应的部门注：TRACE解决完后，可按RESOLVEØ TELEPHONE BOOK：新加INFORMATION内容：点CATEGORY选择INFORMATION种类输入分类名称查询INFORMATION：点PARTIAL NAME SEARCHNAME CATEGORY SEARCHPROFILEØ PROFILE分几种类型：²INDIVIDUAL：个人²COMPANY：公司²TRAREL AGENT：旅行社²SOURCE：来源²GROUP：团队在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类（IN DIVIDUAL、COMPANY、CONTACT、SOURCE、GROUP）。
酒店OPERA 软件操作预订服务Reservation
（二）客人和客户资料的关系 在Opera PMS和所有的PMS系统中，客户资 料是酒店客人在系统中的抽象，是系统运行 的基础，
原则：一个客人有且仅有一个客史资料。 （One guest, one Profile）
情况一、一个客人对应多个客史资料 （Profile）
情况一、一个客人对应多个客史资料 （Profile）
点击Reservations快捷键，在右面快捷键 中点击New Reservation
使用快捷键F7
预订主界面
难点: 通过Rate Code选择来确定 房价 预订信息总览：2012.11.28,
Nights, 1Rooms, 1Adults, 0
包含超额预订
可用房数量
房型
协议代码，计费货币
一、新建预订（New Reservation）
操作流程
（一）调用新建预订功能 （二）预订信息录入 （三）价格代码选择 （四）预订完成
登录后，在主界面使用以下三种方法 之一来调用New Reservations（新 建预订）功能：
选择Reservations主菜单，在弹出的子菜 单中选择New Reservation
取消预订
修改预订
修改预订（Edit Reservation）
（ Reservation Cancel&Reactivate）
操作流程 （一）调用预订查找（S源自arch Reservation） 功能 （二）查找需要取消或激活的预订
（三）预订取消与预订激活
预订激活(Reactivate)
PMS十大原则
原则：客房费率（Rate）确定原则
1. 入住日期（Arrival）
2. 入住天数（Nights）
酒店管理 Opera 系统学习
OPERA快捷键使用说明LOG IN、LOG OUTØ LOG IN：USER NAME是姓氏的拼音+英文名的第一个字母\PASSWORD是自己的密码\ 然后用鼠标点一下LOG INØ LOG OUT：然后直接按F8键即可退出OPERA注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。
（启到保护自己的作用）OPERATOR、TELEPHONE BOOKØ OPERATOR：可以查询客人信息：- ARRIVALS- IN HOUSE- CHECK OUT- CANCELLATION- NO SHOW输入客人所提供的信息点SEARCH注：STATUS跟着RESERVATION状态来查模糊查询：先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。
MESSAGE：²留MESSAGE:进入OPERATOR点MESSAGE点NEW在MESSAGE FROM处打上留言人的名字在右侧空白处输入留言内容点SAVE要将MESSAGE 打印出来送房间点YESMESSAGE留好后会有一个红色的MESSAGE字样双击红色的MESSAGE可以看其内容²MESSAGE下的几个功能键:- NEW：点此键可以新建MESSAGE- DELET：点此键删除MESSAGE- SAVE TEXT：点此键保存MESSAGE- PRINT：点此键打印MESSAGE- PRINT ALL：点此键打印所有MESSAGE- RECEIVED：点此键收取MESSAGE- RECEIVED ALL：点此键收取所有MESSAGE- LAMP：点此键房间内的MESSAGE灯会亮，再点一下会灭- CLOSE：点此键可以关掉此屏留LOCATOR：输入FROM TIME选择日期点NEW点LOCATOR进入OPERATOR输入TO TIME在LOCATIONS 处选相应的地方点SAVELOCATOR TEXS会有相关的地方出现，如过期可DELETE 双击红色的LOCATOR可以看其内容系统会有红色的LOCATOR字样注：只要有LOCATOR，就要看LOCATOR留TRACE：进入OPERATOR点TRACE进入TRACE会有客人的信息点NEW可选日期（先选TO DATE，再选FROM DATE系统会有红色的TRACE字样点SAVE输入相关内容先相应的部门注：TRACE解决完后，可按RESOLVEØ TELEPHONE BOOK：新加INFORMATION内容：点CATEGORY选择INFORMATION种类输入分类名称查询INFORMATION：点PARTIAL NAME SEARCHNAME CATEGORY SEARCHPROFILEØ PROFILE分几种类型：²INDIVIDUAL：个人²COMPANY：公司²TRAREL AGENT：旅行社²SOURCE：来源²GROUP：团队在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类（IN DIVIDUAL、COMPANY、CONTACT、SOURCE、GROUP）。
OPERA酒店前台软件操作课件5--Night Audit-Chinese
2.4 审核当日的收费保留房 (HNC) 检查当日特殊要求代码为“HNC”的房间，并将房间的入住日期改为 第二天。如果有定车的要求，与礼宾部和车队确认保证用车的安排 。
从 Front Desk 前台的模块中选择 Room Assignment button 房间 安排的按键，进入 Room Assignment Screen 房间安排的屏幕。
屏幕功能：选择 Cashiering 收银模块中的 Billing button 账务处理 键进入 In House Guest Search Screen 入住客人查询屏幕。 处理方法显End of Day 夜审程序的准备
2. Prior to End of Day 夜审程序的准备
2. Prior to End of Day 夜审程序的准备
2.6 提醒服务中心和客房服务的员工检查 PF9500 假房（ Interface Lost Posting 系统的遗漏账） 如果是客人的电话收入，按照数据反映的房间号码将收入转到正确的房账中 。如果客人已经离店，通知前厅部经理将客人离店时付款方式为现金的账做 相应的冲减，对信用卡或挂账方式结账的客人，将收入转到 PF - Late Charge 事后追账的假房中。 如果是客房冰箱的收入，由客服部员工先进行调整。 前厅部经理将金额在 RMB 80 以下的客房冰箱收入和客人离店时付款方式为 现金的收入进行相应的冲减，对信用卡或挂账方式结账的客人或金额大于 RMB 80 的收入，将收入转到 PF - Late Charge 事后追账的假房中。
Night Audit 夜审流程
1. About Night Audit 关于夜审
About End of Day Sequence 关于夜审关账程序 酒店依靠Opera的夜审程序将当日所有的数据和操作进行关账和平账处理 。其中包括：对客人账单的调整，处理信用卡的数据，fixed charges固 定收费项目的输入，计算和打印每天的统计报表，处理应收账款的累计数 ，删除无效数据，等。程序按business day系统关账日期来进行日期的 改变。通过各种的报表，夜审关账程序为管理层对当日和将来的营业情况 的了解提供了帮助。夜审关账程序可以有效控制酒店其他入账系统的链接 情况，如电话计费系统等其他计费系统，将数据快速，有效，自动地传入 酒店客人的房账或非酒店客人的账户中。夜审关账程序同时提供了对账务 的审计和对前厅部员工操作的分析。
酒店Opera培训资料
酒店Opera培训资料1. 概述酒店Opera是一款全面的酒店管理系统，可以帮助酒店管理人员有效地管理酒店的运营和客户服务。
本培训资料旨在向酒店员工介绍Opera系统的基本功能和操作流程，帮助他们熟悉和掌握系统的使用。
2. Opera系统简介Opera是由Oracle公司开发的酒店管理软件，它集成了酒店前台、客房管理、预订管理、财务管理等多个模块，为酒店提供了一个统一的管理平台。
Opera系统具有以下特点：•高度可定制化：可以根据酒店的需求进行个性化的定制，满足不同酒店的特定要求。
•高效的预订管理：能够实时管理酒店的客房预订情况，包括预订、入住、退房等操作。
•强大的报表功能：能够生成各种业务报表，帮助酒店管理人员分析和监控酒店的经营状况。
•实时更新的客户信息：能够跟踪酒店客户的消费行为和偏好，为客户提供个性化的服务。
3. 操作流程3.1 登录系统在开始使用Opera系统之前，首先需要登录系统。
登录系统的步骤如下：1.打开Opera系统登录界面。
2.输入用户名和密码，点击登录按钮。
3.如果用户名和密码正确，系统会进入主页面；否则会提示用户名或密码错误。
预订管理是Opera系统的核心功能之一，它涉及到客房预订、入住和退房等操作。
预订管理的流程如下：1.新建预订：输入客户信息、入住日期、离店日期等参数，点击确认按钮完成预订。
2.修改预订：选中要修改的预订记录，点击修改按钮，修改预订信息，点击确认按钮保存修改。
3.取消预订：选中要取消的预订记录，点击取消按钮，输入取消原因，点击确认按钮完成取消操作。
4.入住操作：在预订日期到达时，选中对应的预订记录，点击入住按钮，填写入住相关信息，点击确认按钮完成入住操作。
5.退房操作：在客户退房时，选中对应的预订记录，点击退房按钮，填写退房相关信息，点击确认按钮完成退房操作。
客房管理是酒店运营的重要组成部分，它包括客房信息的管理和维护。
客房管理的流程如下：1.新建客房：点击新建客房按钮，填写客房信息，点击确认按钮完成客房创建操作。
酒店Opera前台操作流程
Opera一、Opera Pms(物业管理系统)通过三个接口来连接，分别就是：1）TABS: 电话计费系统2）POS：收银系统3）KER：门锁二、Profile建立档案：1）散客档案得建立（Individual）在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By选定相应得类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：根据以上档案显示得内容输入相关信息。
在绿色得地球形图标里可输入客人中文名，图标后面得“i”表示如客人不想公开自己得真实姓名时，在Last name 与First name里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。
注：在opera里凡就是用黄色线圈住都就是作查找用。
档案合并如一客人有两份档案时，可使用Pro里得Merge功能。
选中要保留得, 进入Options得Merge, 查找被合并得档案，选中该档案，出现如下图：再点击Merge,合并成功。
2）新建公司档案(Company)首先进入Pro里，在View by处选Company,查找要新建得公司，查找不到再New,如图：Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上得负责人，在Owner上显现得就是首选得人。
Keyword: 设置查找该公司时得关键词。
根据具体要求填写完毕，Save保存。
如要建立公司合同价得从Options得Neg Rates项进入，如下图：在Rate Code得下拉菜单下选定相应得合同价，或New 进入也可，如下图：开价日期停价日期与酒店建立合同价得公司有在Search界面上有“$”符号，如下图：如要做个人连公司或公司连公司得连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：点击New,进入：选定下拉菜单进入如下图：选择种类查找到连接得目标，OK完成连接。
（注：只能就是个人连公司，公司连公司，公司不能连个人。
）建立连接后得公司，在公司名称前有“+”符号表示，双击此符号可查瞧到与该公司有关系得个人、公司或旅行社。
酒店前台接待流程Opera软件check in 操作
Check Out
1 3
CANCELED
5
3
Checked In
4
Expected
Extended
42 Walk In
5
Due Out 6
7
Billing、Cashier
Checked Out
1、New Reservation 3、Cancel Reservation 5、Delete
2、Edit Reservation 4、Reactivate
把预订修改为今天， 让客人满足原则七。 注意……
三、无预订客人入住（Walk In Guest）
三、无预订客人入住（Walk In Guest）
• Walk In功能可以看成是确 定了入住日期的新建预订
到达者（Arrivals）操作的总结
客人入住
是否有 本日预订
有
办理其他 入住手续
无
是否有其他
Opera各功能查找操作对比表
功能 项目
到达者 (Arrivals)
主要使 用者
接待部
Search In Reservation today and
status=Expected
默认查 找范 围
Search In Reservation from now on
第一次： 今天的预期到达客人
第二次： 所有从今往后预订
Opera PMS系列课程
青岛酒店管理学院 酒店信息化研究与应用中心
2020/6/7
PMS十大原则
1. Opera系统日期与实际日期的关系原则 2. 把顾客装进计算机 3. Fidelio和OPERA姓名输入原则 4. 客房费率（Rate）确定原则 5. 一个客人有且仅有一个客户资料 6. …… 7. ……
(2021年整理)酒店Opera前台操作流程
（完整）酒店Opera前台操作流程编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（（完整）酒店Opera前台操作流程）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为（完整）酒店Opera前台操作流程的全部内容。
Opera一、Opera Pms（物业管理系统)通过三个接口来连接,分别是:1）TABS：电话计费系统2）POS:收银系统3）KER：门锁二、Profile建立档案：1）散客档案的建立（Individual)在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By 选定相应的类型（Individual），点击Search查找,如查找不到该客人,再NEW,进入如下图界面：根据以上档案显示的内容输入相关信息.在绿色的地球形图标里可输入客人中文名,图标后面的“i"表示如客人不想公开自己的真实姓名时，在Last name 和 First name里输入假名，在Incognito里输入真实姓名.注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。
档案合并如一客人有两份档案时,可使用Profile Options里的Merge功能。
选中要保留的, 进入Options的Merge, 查找被合并的档案,选中该档案，出现如下图：再点击Merge,合并成功.2）新建公司档案 (Company）首先进入Profile search里，在View by处选Company，查找要新建的公司,查找不到再New，如图：Owner：负责人，可同时选几个负责人,如有两个以上的负责人，在Owner 上显现的是首选的人.Keyword: 设置查找该公司时的关键词.根据具体要求填写完毕，Save保存。
OPERA系统操作
Opera系统的构成Opera 系统主控界面由：“Reservations”. ”Front Desk*\ “Cashiwing”、“Rooms Managemenf\ “AR化“Commissions化“Miscellaneous% “Setup”. “End of Day”.和“Kklp”十个下拉菜单组成。
"Reservations” 菜单2.3.4・5・6.7・ “Reservations"菜单山以下选项构成"New Reservation"：做新预定e'Update Reservation''更新和修改预泄。
"waitLisr 等待分房客人报表。
（有约楚未分分房的客人信息） "Blocks'-团队预立 “Profiles”客人档案（可以建立和修改客人档案） "RoomPlan"客房状态（査看某一时间段房间的状态） "Floor Plan-楼层状态（查看某一层房间的状态 “Confirmation”确认信（可以査询已经确认的预楚）日历（日历上会显示毎天的可用房数）“From Desk 1.“Arrivals"到达：为客人办理入住q 住店客人：用于住店客人的相关信息査寻。
“From Desk”前台菜单PMS (3.0. 03,01]GCHSY -GRAND CENTURY HOTEL SHENYANG •…问冈 ”菜单山以下选项构成Front Dazk C4thi Ba one foiTdi ceionc Hie fallen a out S*tnpfnd of "叩 K^Ip fritone贞川内容“Accounts"客人档案信息査寻"Room Blocking-锁房：（可将预立时已经和客人确认过的房间和有特姝用途的房间锁左，锁楚后的房间将成为不 可卖房）“Messages"査看Messages （査看系统中所留的Messages ） “Traces"査看Traces （查看系统登当天到第二天所留的Traces ）“Cashuering ”收银菜单3. 45.6.贞川内容-Fast Postinh'-快速入账，可以快速在任意一间在住客人的房账中入账. 'CashierFunctions"收银功能：可以进行收银关账、外币兑换、打印未打印帐单等。
酒店Opera前台操作流程34984
Opera一、Opera Pms(物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是：1）TABS: 电话计费系统2）POS：收银系统3）KER：门锁二、Profile建立档案：1）散客档案的建立（Individual）在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By 选定相应的类型（Individual），点击Search查找，如查找不到该客人，再NEW，进入如下图界面：根据以上档案显示的内容输入相关信息。
在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的“i”表示如客人不想公开自己的真实姓名时，在Last name 和 First name里输入假名，在Incognito里输入真实姓名。
注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。
档案合并如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里的Merge功能。
选中要保留的, 进入Options的Merge, 查找被合并的档案，选中该档案，出现如下图：再点击Merge,合并成功。
2）新建公司档案 (Company)首先进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图：Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人。
Keyword: 设置查找该公司时的关键词。
根据具体要求填写完毕，Save保存。
如要建立公司合同价的从Options的Neg Rates项进入，如下图：在Rate Code的下拉菜单下选定相应的合同价，或New 进入也可，如下图：和酒店建立合同价的公司有在Search界面上有“$”符号，如下图：开价日期停价日期如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入Options选Relation Ship项，如下图：点击New,进入：选定下拉菜单进入如下图：选择种类查找到连接的目标，OK完成连接。
（注：只能是个人连公司，公司连公司，公司不能连个人。
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1 New Reservation 建立预定
1.2 Rate Query Details Screen 房价查询明细 在这个屏幕中可以确定： (1) 预定所需的房型和相应 房价。 (2) 查看可用房的数量。 (3) 如需要使用„Waitlist‟键 将预定设定到等待的预定 范围中。 (4) 查看房价的明细信息。 (5) 当无法完成预定时使用 ‘Turn-away‟键注明原因 退出预定。 (6) 确认预定，继续完成以 后步骤。
1 New Reservation 建立预定
(10) 离开键 - Turnaways button 如果客人中止了预定，选择这个键， 将出现 Turnaways 屏幕。必须选择 相应的原因，例如：房间客满，房型 不满意，房价太高，等。
1 New Reservation 建立预定
(11) 继续完成预定 - Res. Button
1 New Reservation 建立预定
详细介绍:
(1) 特殊房价 - Yellow Highlighting
当房价查询界面中房价以黄色显示时，代表房价在原有的基础上进行了修 改，常用于某一段特定时期的房价促销活动。例如：春节、五一、十一、 长假期间的特惠房价。 (2) 预定客满 – Red Highlighting 当房价查询界面中房价以红色显示时，代表此房型已经达到或超出可预定 范围，无法再接预定的房价。 (3) 平均房价 - Average Rates 当客人入住期间房价有变化时，显示的平均房价。 (4) 合计收入 - Total Rates 当客人入住超过一天，显示合计的房价。
New Reservation 新建预定
1 New Reservation 建立预定
1.1 Rate Query Screen 价格查询
当建立新的预定时，选择 Reservations>New Reservation。Rate Query screen 价格查询屏幕将出现。 在屏幕中 „No. of Rooms‟ 房间数最 多可以是九间。
More Fields: 包括其它信息，如信用卡预授权信息等。
1 New Reservation 建立预定
1.3.1 建立新预定的程序
选择 Reservations>New Reservation, Rate Query 屏幕显示.
1. 输入Arrival 到店和Departure离店日期. 系统默认为今天和明天的日期。 2. 输入Number of Adults 成人人数，Children 儿童人数和No. of Rooms 房间数 。 5. 输入客人姓名，进入Profile Search 屏幕，找到相应客人的客史资料，并选择 „OK‟键，退回到Rate Query 预定屏幕，客人的姓名，会员信息等，已自动链接的 到预定中。在这时基本的预定信息已经输入。 3. 选择 „Ok‟， 显示Rate Query Details 屏幕并选择Room Type 房间类型和Rate Code 房价代码选择相应的房价。 4. 选中相应的房价并选择 „OK‟ 键。 进入Reservation screen 预定屏幕。 6. 在Reservation 预定屏幕其它的输入框中进行选择性的输入，但有些是强制需要 输入的，例如：预定Reservation Type 预定类型, Market 市场类型, Source 客源 信息，和付款方式。 7. 选择„OK‟ 键。预定的确认信息将显示预定确认号。
1 New Reservation 建立预定
(5) 不可用的房价 - Closed
显示当时所有不可用的房价。
(6) 协议合同价 – Negotiated 显示所有可用于公司、旅行社、团队的协议合同房价。 (7) 当日使用房的房价 - Day Use 显示所有当日用房可以使用的房价。 (8) 检查超出可用房范围的预定 - Overbook button 按房型显示超出可用房服务预定的房间数。 (9) 将预定设定到等待范围 - Waitlist button 当客房已被预定满，客人仍然想等待可能有的空房入住时，可使用此键将客人的 预定设定到等待范围中，Waitlist 屏幕将出现eservation 建立预定
1.3.2 明细介绍
(1) GTC - 客人分类代码 来自于客人的 Profile，但同时要根据客人金环会 员的等级和房价进检查或修改。这关系到电话计费系统的计价方式－免费 ，成本价，全价
(2) Member Type – 会员类型 来自于客人的 Profile，可通过下拉菜单进行 选择会员类型，可复选包括金环会员和FFP。 (3) Member Number – 会员号 来自于客人的 Profile。 (4) Membership Level – 会员等级 来自于客人的 Profile。 (5) Color Box – 房价颜色标识 这个标识显示在标题和明细间的右方，是房 价的标识。如绿色代表预定的房价大于标准房价。 (6) RTC - 房型的改变 当前使用的房型显示在 Room Type 房型栏中， RTC 默认与Room Type 房型一致。 当房型发生改变时，此栏显示为原始 状态的房型。
客人接受了房价时，使用这个键显示 Reservation 屏幕，继续完成预定。
1.3 Reservation Screen 预定屏幕
1 New Reservation 建立预定
预定界面包括以下内容：
Header: 标题部分包括客人的信息，所属公司、旅行社、团队的信息，客人会员 的信息。使用姓名旁的按键链接“Profile”客史资料的屏幕选择已经输入的客史资 料，客人相关信息将自动显示。 Details: 明细部分主要是客人入住的信息包括：到店、离店日期，房间号，房价 ，付款方式，信用卡和包价的信息。