公共危机传播管理
公共危机整合性传播管理探析
主导的有组织 、 有 计划、 持 续动 态的整合 性传播 管理体 系。
特性。该理论认为 ， 整合营销传播既是一种营销手 段、 理念和模式 ， 更是一种沟通方式和管理体制 ， 具 有整合各种信息 、 综合传播主体和受众信息的功能 ， 并通过各种沟通途径和方法实现有效管理 。本文在 借鉴这一理论的基础上认为 ， 整合就是把一些系统 内零散 的人 、 事、 物等通过某种方式使之相互渗透 ， 实现系统内的资源共享和协作 ， 并发挥出最大价值 ， 其要义在于将零散 的要素组合在一起形成有价值 、 有效率 的整体… １。在现实中， 危机传播不仅 聚焦于 传播环节探讨危机管理的过程、 体系和机制等问题 ， 以危机应对 主体 的沟通策 略及其成效 作为关 注重 点， 而且作为一种特殊 的管理活动 ， 危机传播的实 质就是 危 机管 理 。对 于 整个 危 机 管 理 过 程 而 言 ， 危 机传播是危机管理 的核心部分 ， 而危机管理贯穿于 危机传播的每个过程和环节之 中。“ 只有进行有效 的传播 管 理 ， 才 能进 行有效 的危 机管 理 。 ” 【 ２ Ｊ 有 效 的 危机管理只有涵盖 良好的危机传播过程 ， 才能做到
２ ０ １ ３年 ３月
哈 尔滨 市委 党校 学报
ＴＨＥ Ｊ ＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＨＡＲＢ Ｉ Ｎ Ｃ ＯＭＭＩ Ｔｌ ｒ ＥＥ Ｓ ＣＨＯＯＬ ＯＦ Ｔ ＨＥ ＣＣＰ
Ｍａ ｒ ． ２ ０ １ ３
Ｎｏ ． ２ Ｓ ｅ ｉａ ｒ １ ． ８ ６
危机传播管理
• 信息与观点的关系 • 观点与故事的关系
Public Communication Institute
• 自我与时代的关系 • 管理与文化的关系 • 责任与危机的关系
Public Communication Institute
一、常规路径
• 解释力
• 主体性
• 时间性
1、时间性
• 第一，第一时间反应
Public Communication Institute
• 第二，没结论，有态度：累积道德资粮 • 第三，分解承诺，持续做加法
2、主体性
• 第一，自我话语权：从输出信息到参与观点竞争，观点 在哪里？
Public Communication Institute
• 第三，？
二、价值排序
• 价值排序 • 得失 • 是非 • 公私 • 善恶 善恶
是非 公私善恶 是非 公私 Nhomakorabea得失
得失
三、责任拯救危机
• 统摄性表达前提
Public Communication Institute
• 从符号的世界到意义的世界； • 责任是国企的核心品牌资源，是危机应对的根本路径 • 责任本身即是一场竞争 • 全面提升品牌厚度
Public Communication Institute
• 第二，多元话语协同：构建权威话语同盟，优化意见领 袖的结构，善用而非滥用意见领袖 • 第三，平衡话语关系：主体性来自客体性，从媒体事务 到媒体关系；从被动反馈到舆情监测；从利益对抗者到 命运共同体
3、解释力
• 第一，持续提供有生命力的信息：未完成态的社会对话 • 第二，体验式公开透明
Public Communication Institute
公共管理中的危机信息管理与应对
公共管理中的危机信息管理与应对公共管理领域面临各种各样的危机，如自然灾害、社会安全事件、公共卫生危机等等。
在这些危机事件中，有效的信息管理和应对是至关重要的。
本文将探讨公共管理中的危机信息管理与应对，并提出一些解决方案。
一、危机信息的获取与分析在公共管理中，及时获取与分析危机信息是第一步。
政府机构应建立健全的信息收集渠道，包括建立危机事件监测体系、与各级媒体保持良好的沟通、与相关领域专家建立合作关系等。
同时，政府可以通过互联网等新媒体手段进行信息搜集，如社交媒体监控、网络数据挖掘等。
获取到的危机信息需要通过专业的分析方法进行评估，以确定危机的性质、规模和影响范围。
二、危机信息的发布与传播危机信息的及时发布与传播对危机应对至关重要。
政府机构需要建立专门的危机通信渠道，包括危机公关部门、危机应对官方网站等。
在危机信息发布过程中，应采用简明扼要的语言，避免使用专业术语，以确保公众和媒体的理解。
同时，政府机构还可以借助社交媒体平台与公众进行互动，及时回应公众的疑虑和关切。
此外，政府还应与媒体建立良好的合作关系，确保危机信息的准确传递。
三、危机信息的风险评估与管理在危机信息管理过程中，风险评估与管理是一个关键环节。
政府机构需要评估危机事件的风险程度和可能带来的影响，以便制定相应的应对策略。
针对不同类型的危机，政府可以建立相关的预警与监测系统，提前预测可能发生的问题，并采取相应的措施予以应对。
此外，政府还应与相关利益攸关方建立协作机制，共同应对危机。
四、危机信息的应对与处理危机信息的应对与处理需要政府机构具备相应的决策能力和协调能力。
面对危机事件，政府需要高效地调动各方资源，制定科学合理的应对方案，并安排专业的团队进行实施。
此外，政府还需公正、透明地处理危机事件，及时公布信息，回应公众关切。
在处理危机事件的过程中，政府还应考虑到不同利益攸关方的需求和利益，寻求利益的平衡。
五、危机信息的后续管理与总结危机信息管理不仅仅局限于危机事件发生时的应对，更需要在后续管理与总结中不断进行反思和改进。
公共危机管理的机制
公共危机管理的机制公共危机是指在社会生活中突发的、具有较大影响并引起广泛关注的突发事件，如自然灾害、公共卫生事件、恐怖袭击等。
面对公共危机，高效的管理机制是保障社会稳定和人民安全的重要保障。
本文将从预警机制、应急响应机制和危机信息公开机制三个方面，分析公共危机管理的机制。
预警机制是公共危机管理的重要组成部分。
预警机制通过对潜在危机的及时发现和预测，提供了危机处理的时间窗口和决策依据。
预警机制包括监测系统的建立和完善、信息收集和分析、风险评估等环节。
监测系统的建立和完善是预警机制的基础，通过建立覆盖全国范围的监测网络，及时获取各类危机相关信息。
信息收集和分析环节则通过对收集到的信息进行筛选、整理和分析，识别出潜在的危机信号。
风险评估环节则对潜在危机的可能性和影响程度进行评估，为决策提供科学依据。
应急响应机制是公共危机管理的核心环节。
应急响应机制是指在危机发生后，政府和相关部门迅速启动的一系列应急措施和行动。
应急响应机制包括危机指挥体系、应急预案、资源调配和应急演练等环节。
危机指挥体系是应急响应机制的基础，通过明确各级政府和相关部门的职责和权限，确保指挥决策的及时和有效。
应急预案则是针对不同类型危机制定的详细应急措施和行动方案，用于指导实际应急工作。
资源调配环节则通过协调各类资源的调配和支援，确保危机处理的高效和顺利。
应急演练环节则通过定期组织模拟演练，提高应急响应能力和协同作战能力。
危机信息公开机制是公共危机管理的重要环节。
危机信息公开机制是指政府和相关部门在危机发生后，主动向社会公开危机信息，保障公众知情权和参与权。
危机信息公开机制包括信息发布、信息公开和信息解读等环节。
信息发布环节通过建立及时、准确的信息发布渠道，向公众发布危机相关信息，防止谣言和恐慌的传播。
信息公开环节则通过公开危机的起因、影响和处置情况，增加公众对危机的了解和信任。
信息解读环节则通过专家的解读和分析，提供科学和客观的危机信息，引导公众正确应对危机。
《危机传播管理》完整笔记_胡百精
第一章危机与危机管理概要1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型●诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性●据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态？——是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么？A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延？（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
危机传播管理
危机传播管理1.危机传播管理的三个基本原则:一、“3T”原则危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。
1(Tell your own tale(以我为主提供情况)。
强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。
面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2(Tell it fast(尽快提供情况)。
危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。
3(Tell it all(提供全部情况)。
信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。
越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。
二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。
三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。
案例:2000年10月10日。
案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。
2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。
所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间;所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。
所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2、分析情况，确立对策。
这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
危机管理与危机传播
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特点
危机管理具有突发性、紧急性、不确 定性、威胁性和资源限制性等特点， 要求管理者快速、准确地做出决策和 行动。
危机管理的重要性
01
02
03
保护组织声誉
有效的危机管理有助于维 护组织的声誉和形象，避 免危机对品牌和信誉造成 损害。
维护社会稳定
危机管理在维护社会稳定 方面具有重要作用，能够 减轻危机对社会造成的冲 击和负面影响。
制定恢复计划
根据损失评估结果，制定具体的恢复计划，包括重建 基础设施、赔偿受害人等。
实施恢复工作
按照恢复计划，逐步开展恢复工作，尽快恢复正常秩 序。
04 危机传播技巧
信息管理
确保信息准确
在危机中，信息的准确性至关重要，错误的信 息可能导致误解和不必要的恐慌。
及时更新
随着危机的发展，及时更新信息，向相关方提 供最新情况。
新兴领域
随着环境问题和社会风险的加剧，可持续性 危机管理和全球危机管理成为新兴领域和发 展重点。
02 危机传播理论
双向对称模型
双向对称模型是由美国危机管理专家罗 森塔尔提出的，该模型强调危机传播中 双向对称的重要性，即组织与公众之间 应进行双向对称的信息交流。
双向对称模型包括危机管理者和公众两个主 体，强调双方在危机传播中的平等地位和相 互影响。
危机管理与危机传播
汇报人：可编辑 2024-01-02
• 危机管理概述 • 危机传播理论 • 危机应对策略 • 危机传播技巧 • 危机管理案例研究 • 未来展望与研究方向
01 危机管理概述
定义与特点
定义
危机管理是一种针对危机事件的预防 、应对和恢复的管理过程，旨在降低 危机对组织、社区或个人造成的不利 影响。
公共关系危机管理预案
公共关系危机管理预案第一章危机预防与准备 (4)第二章危机识别与评估 (5)1.1 危机识别指标 (5)1.1.1 危机识别的定义 (5)1.1.2 危机识别指标体系 (5)1.1.3 危机识别方法 (6)1.1.4 危机等级划分原则 (6)1.1.5 危机等级划分标准 (6)1.1.6 危机影响评估的目的 (6)1.1.7 危机影响评估内容 (6)1.1.8 危机影响评估方法 (7)1.1.9 危机应对策略类型 (7)1.1.10 危机应对策略选择原则 (7)第三章信息管理 (7)1.1.11 信息收集 (7)1.1 确立信息收集原则 (7)1.2 信息收集渠道 (8)1.2.1 信息处理 (8)2.1 信息筛选 (8)2.2 信息分类 (8)2.3 信息分析 (8)2.4 信息报告 (8)2.4.1 信息发布 (8)1.1 制定信息发布计划 (8)1.2 确定信息发布内容 (8)1.3 选择信息发布渠道 (8)1.3.1 信息传播 (9)2.1 制定信息传播策略 (9)2.2 加强与媒体合作 (9)2.3 监测网络舆情 (9)2.3.1 信息监控 (9)1.1 设立信息监控小组 (9)1.2 建立信息监控机制 (9)1.2.1 信息反馈 (9)2.1 建立信息反馈渠道 (9)2.2 及时调整应对措施 (9)2.2.1 信息安全 (9)1.1 建立信息安全制度 (9)1.2 加强信息安全管理 (9)1.2.1 信息保密 (9)2.1 明保证密范围 (9)第四章危机沟通 (10)2.2.1 真实性原则 (10)2.2.2 主动性原则 (10)2.2.3 一致性原则 (10)2.2.4 适时性原则 (10)2.2.5 内部沟通渠道 (10)2.2.6 外部沟通渠道 (10)2.2.7 线上线下相结合 (10)2.2.8 明确沟通目标 (10)2.2.9 抓住关键信息 (10)2.2.10 善于运用情感 (11)2.2.11 应对质疑与负面评论 (11)2.2.12 评估沟通效果 (11)2.2.13 改进沟通策略 (11)2.2.14 建立沟通档案 (11)第五章危机应对与处理 (11)2.2.15 及时响应原则 (11)2.2.16 信息披露原则 (11)2.2.17 责任担当原则 (11)2.2.18 协同应对原则 (12)2.2.19 危机识别与评估 (12)2.2.20 危机应对方案制定 (12)2.2.21 危机应对实施 (12)2.2.22 危机处理总结与反思 (12)2.2.23 团队组成 (12)2.2.24 团队职责 (13)2.2.25 评估指标 (13)2.2.26 评估方法 (13)第六章危机恢复与重建 (13)2.2.27 目的与原则 (14)2.2.28 恢复计划内容 (14)2.2.29 组织协调 (14)2.2.30 资源调配 (14)2.2.31 进度监控 (15)2.2.32 舆论引导 (15)2.2.33 社会责任 (15)2.2.34 组织结构优化 (15)2.2.35 制度完善 (15)第七章危机责任追究与赔偿 (15)2.2.36 责任认定原则 (16)2.2.37 责任认定程序 (16)2.2.38 赔偿原则 (16)2.2.39 赔偿范围 (16)2.2.41 赔偿审核 (16)2.2.42 赔偿决定 (16)2.2.43 赔偿支付 (17)2.2.44 评估目的 (17)2.2.45 评估内容 (17)2.2.46 评估方法 (17)2.2.47 评估结果应用 (17)第八章危机法律法规与政策 (17)2.2.48 法律法规概述 (17)2.2.49 法律法规具体内容 (17)2.2.50 政策制定原则 (18)2.2.51 政策制定内容 (18)2.2.52 政策实施 (18)2.2.53 法律责任主体 (18)2.2.54 法律责任追究方式 (19)2.2.55 培训对象 (19)2.2.56 培训内容 (19)2.2.57 培训方式 (19)第九章危机案例分析与总结 (19)2.2.58 危机案例收集 (19)2.2.59 危机案例整理 (20)2.2.60 危机案例分析方法 (20)2.2.61 危机案例研究内容 (20)2.2.62 危机预防经验 (20)2.2.63 危机应对经验 (20)2.2.64 危机恢复经验 (21)2.2.65 危机案例培训 (21)2.2.66 危机案例交流 (21)第十章危机管理组织体系与运行 (21)2.2.67 组织架构设计原则 (21)2.2.68 组织架构组成 (21)2.2.69 组织架构运行机制 (22)2.2.70 危机预警机制 (22)2.2.71 危机应对机制 (22)2.2.72 危机恢复机制 (22)2.2.73 人员选拔与培训 (22)2.2.74 人员分工与职责 (23)2.2.75 人力资源保障 (23)2.2.76 效果评价 (23)2.2.77 持续改进 (23)第一章危机预防与准备一、危机预警系统建立在公共关系危机管理中，建立完善的危机预警系统是的。
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公共危机传播管理
公共危机指社会中突发性、突然性并且具有重大影响的事件，如天灾、事故、疫情、
恐怖袭击等。
这些事件不仅会对人们的生命和财产带来威胁，同时也会对社会的稳定和公
共秩序产生巨大影响，成为影响全社会的公共事件。
针对公共危机事件，如何进行及时、
有效的传播管理，是一件非常重要的事情。
公共危机传播管理，是指在公共危机事件发生后，通过合理的传播方式和手段，及时、准确的向公众传达事件信息及相关管理措施，以达到提醒、预警、教育、引导、安抚等多
种目的，并积极遏制恐慌情绪和扩大事件范围的发展。
公共危机传播管理可以分为以下几个方面：
一、建立完善的传播机制
公共危机事件发生前，应该建立完善的传播机制，明确传播责任人和责任部门，规定
不同情况下的应急预案和传播策略。
公共危机事件发生时，应该第一时间启动应急预案，
服从中央和地方的指挥，统一指挥、统一发布信息，提高信息发布的效率和准确性。
二、及时发布事件信息
在公共危机事件中，发布事件信息是十分关键的。
只有及时、准确地向公众发布事件
信息，才能够让公众了解事件的真实情况，更好地预防和应对危机事件。
同时，也要注意
制止不实消息的传播，避免造成不必要的社会恐慌。
三、采用多种传播手段
在公共危机事件中，要采取多种传播方式和手段，如广播、电视、网络等，把信息传
递到不同的层面和群体。
在传播方式上，可以采取文字、图像、视频等多种形式，以便更
好地辟谣和传递信息。
四、注重针对性和实用性
在公共危机传播管理中，应该注重针对性和实用性，针对不同情况，采用不同的传播
方式。
应该针对不同的受众，采取不同的表达方式和传播策略，提高传播的针对性和实用性。
同时，也要考虑到受众的接受能力，选择适当的表达方式，避免因为表述方式不当，
导致信息传播不畅或引发误解。
五、保护公众利益
在公共危机传播管理中，应该始终把保护公众利益放在首要位置。
事件信息的发布应该保证及时准确，同时也要关注受众的心理状态，及时采取安抚措施，避免事件对公众造成不良影响。
总之，公共危机传播管理是一项极其重要的工作，直接关乎到公众的生命财产安全和社会的稳定。
只有采用科学合理的传播管理策略，采取积极有效的传播手段，才能够在公共危机事件中保障公众的权益，保证社会的发展稳定。