危机传播管理方案
危机传播与公关管理：建议与案例分析
危机传播与公关管理：建议与案例分析引言：- 危机传播的重要性- 公关管理对于危机的处理- 本文旨在提供建议和案例以供分析一、危机预防与规划- 明确危机传播的潜在原因- 针对潜在风险进行预防措施- 实施危机规划和预案二、危机传播管理策略A. 建立危机管理团队- 确定团队成员角色和职责- 建立有效的沟通和决策流程- 制定危机传播策略和行动计划B. 及时、透明的信息披露- 及时发布准确的信息，防止谣言扩散- 建立有效的媒体关系，确保信息传播的准确性- 为公众提供透明的沟通渠道和回应机制C. 社交媒体管理- 监测与分析社交媒体上的声音和舆情- 针对负面评论进行合理回应和公关危机处理- 利用社交媒体平台传播正面信息，塑造良好形象三、危机管理案例分析A. 某大型电子产品公司的产品失效危机- 解释如何应对产品失效的危机传播- 详细说明公司如何迅速发布信息，回应舆论- 分析该公司在社交媒体上的危机管理策略B. 国际航空公司的安全事故处理- 阐述国际航空公司在安全事故后的公关危机处理- 说明公司是如何向公众提供具体信息和赔偿方案的- 分析公司通过媒体和社交媒体管理舆情的效果C. 大型连锁餐饮企业的食品安全危机- 解释该餐饮企业面对食品安全危机的危机传播策略- 详细叙述公司采取的食品安全措施和危机管理措施- 分析该企业通过公开报道和社交媒体来恢复声誉的效果结语：- 危机传播是企业成功的关键因素之一- 通过合理的危机管理策略和案例分析能够帮助企业更好地应对危机- 战胜危机的秘诀在于及时、透明地应对，以及积极主动地塑造企业形象。
危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则：一、"3T"原则危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。
1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。
强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。
面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2．Tellitfast（尽快提供情况）。
危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。
3．Tellitall（提供全部情况）。
信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。
越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。
二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。
三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。
2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。
所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。
所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2、分析情况，确立对策。
这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
公共危机传播管理知识点
公共危机传播管理知识点公共危机传播管理是指在面对突发事件、灾害或危机时，组织如何通过有效的传播策略和措施，对外部公众传达信息，维护组织形象，减少负面影响。
以下将介绍公共危机传播管理的主要知识点和技巧。
一、危机传播管理的概念与重要性公共危机传播管理是组织在危机时采取的一系列传播方法和措施，目的是对外部公众传递信息、解决问题，从而保护组织声誉和形象。
危机传播管理的重要性在于能够及时有效地回应危机，避免负面传播，最大限度地减少危机对组织的损害。
二、危机传播管理的原则与策略1. 透明度原则：公开、真实、及时地向公众传递信息，避免信息不对称，增加公众对组织的信任度。
2. 多方沟通策略：与公众、媒体、利益相关者等建立有效沟通渠道，积极倾听和回应关切，提高危机处理的效果。
3. 组织承担责任策略：主动承担责任，积极采取补救措施，避免危机进一步扩大。
4. 关注受众情绪策略：了解公众情绪，针对性地传播信息，缓解紧张情绪，避免产生恐慌和恐惧心理。
三、危机传播管理的步骤与措施1. 危机预警：建立有效的危机预警机制，及早发现和识别潜在的危机因素，为危机传播管理提供依据。
2. 危机评估：对危机进行全面评估，包括危机的性质、范围、对组织可能造成的影响等，为后续传播策略的制定提供依据。
3. 信息收集与整理：及时收集、整理和分析与危机相关的信息，确保传播的准确性和可信度。
4. 信息发布与传播：根据不同平台和渠道，以及针对不同受众，制定针对性的信息发布和传播策略，确保信息的及时性和有效性。
5. 反馈与调整：通过与公众、媒体等双向交流，及时了解反馈信息，根据情况做出调整和回应。
四、媒体管理与监测1. 媒体关系管理：建立并维护与媒体的友好关系，提供及时、准确的信息，确保信息传递的一致性。
2. 危机舆情监测：通过舆情监测工具，对危机信息和舆情进行实时监测和跟踪，及时发现并应对潜在风险。
3. 媒体训练与引导：针对危机传播，进行媒体训练和引导，提高组织在媒体面前的表达能力和形象维护能力。
危机传播管理案例
危机传播管理案例危机传播管理案例：1. 美国国际航空公司（American Airlines）的危机传播管理。
该公司曾在2017年遭遇了一起乘客被暴力驱逐的事件，引发了广泛的公众关注和争议。
该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括调查该事件、解雇涉事员工、改善服务等。
他们还积极与公众沟通，发布声明和视频来解释事件的经过，并承诺改进。
2. 赛诺菲公司（Sanofi）的危机传播管理。
该公司于2013年在美国市场推出了一款减肥药物，并被发现与心脏病发作有关。
面对公众的质疑和担忧，该公司迅速采取了行动，停止销售该药物并召回市场上的产品。
他们还与医疗专家和监管机构合作，进行了全面的调查，并公布了调查结果和相应的改进措施。
3. 谷歌公司（Google）的危机传播管理。
该公司在2018年曝出一起员工性骚扰事件，引发了公众的愤怒和抗议。
该公司迅速回应，公开道歉并采取了一系列措施来解决这个问题，包括解雇涉事员工、加强内部培训和审查机制等。
他们还积极与员工和公众沟通，举办了一系列的内部和外部会议，听取意见并改进。
4. 苹果公司（Apple）的危机传播管理。
该公司在2014年发布了一款新的操作系统iOS 8，但很快发现有用户遇到了系统升级后无法正常使用手机的问题。
面对用户的投诉和不满，该公司迅速发布了一份声明，承认问题并道歉。
他们还发布了一个补丁程序，解决了这个问题，并向受影响的用户提供了补偿措施。
5. 联合航空公司（United Airlines）的危机传播管理。
该公司在2017年发生了一起乘客被暴力驱逐的事件，引起了公众的愤怒和抗议。
该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括调查事件、改进服务和培训员工等。
他们还与公众进行了广泛的沟通，发布声明和视频来解释事件的经过，并承诺改进。
6. 三星电子公司（Samsung）的危机传播管理。
该公司在2016年发生了一起手机电池爆炸的事件，引发了公众的担忧和抗议。
突发公共事件的危机管理舆情应对和共情传播
突发公共事件的危机管理舆情应对和共情传播突发公共事件是指突然发生的、具有重大影响的、对公众安全和社会稳定产生威胁的事件，包括自然灾害、事故、公众卫生事件等。
在这类事件发生时，危机管理和舆情应对是至关重要的，能够有效控制危机局势、传递正确信息，同时共情传播也是塑造社会共识和凝聚力的重要手段。
危机管理是指在突发公共事件发生后，有针对性地调动资源，组织部署一系列措施来应对和解决危机，保障公众的安全和利益。
危机管理要做到信息迅速、准确和透明。
要确立专业指挥体系，明确指挥链条和职责分工，实行快速决策和行动。
要加强信息收集、分析和评估能力，及时了解危机的发展和风险，做出科学决策。
要与媒体保持良好的沟通和协调，及时发布信息，消除谣言，防止信息的滞后和失真。
要建立健全的应急预案和资源保障机制，组织协调各方面的资源，提供有效的支持和救援。
舆情应对是指在突发公共事件发生后，借助舆论场的力量来引导和激励公众的情感和行为。
舆情应对要做到情绪疏导、信息传递和共识建立。
要了解公众的情感需求，及时解答公众的疑虑和恐慌，引导公众保持冷静和理性。
要准确传递信息，及时公布事件的发展动态、救援进展和防控措施，让公众了解事态的真实情况和应对措施。
要引导公众形成共识，传递正能量，鼓励共同参与到危机中，增强社会的凝聚力。
要与公众保持良好的互动和反馈机制，收集公众的意见和建议，及时修改和优化危机管理和舆情应对的策略和措施。
共情传播是指通过文化符号和情感传递来达到情感共鸣和情绪传递的一种传播方式。
在突发公共事件中，共情传播能够帮助公众理解和接纳危机，培养相互关怀和支持的社会氛围。
共情传播要做到情感表达、故事叙述和价值共享。
要通过情感表达来引发公众的情感共鸣，让公众感同身受，增强爱国心、爱人心和责任心。
要通过故事叙述来传递信息，展现事件中的感人故事和英雄事迹，激发公众的积极情感和正能量。
要通过价值共享来塑造共同价值观，弘扬正能量和社会责任感，提升社会的凝聚力和共识。
典型的危机传播管理案例
典型的危机传播管理案例1. 背景介绍危机传播管理是组织面对危机时采取的一系列传播策略与措施，旨在减少危机对组织造成的负面影响并最大程度地保护组织声誉。
在现代社会，企业、政府机构等各种组织都可能面临各种危机，例如产品质量事故、领导人丑闻、社会抗议活动等。
本文将以一个典型的危机传播管理案例为例，探讨其背景、危机管理过程以及相关的教训与启示。
2. 案例描述此案例中的组织是一家知名的跨国公司，该公司因生产的某款产品被曝出存在严重的质量问题，影响了大量消费者的健康。
消息曝光后，社会舆论一片哗然，公司股价迅速下跌，消费者信任度急剧下降，公司声誉遭到严重破坏。
面对这场危机，公司需要迅速采取措施并合理应对。
3. 危机管理过程•第一阶段：危机评估公司首先要对危机情况进行全面评估，了解事实真相及可能的影响范围。
同时要在内部建立危机管理团队，明确各个部门的职责与行动计划。
•第二阶段：信息沟通公司要及时向内部员工和外部利益相关方发布真实、透明的信息，加强与媒体、消费者等各方的沟通与协调，积极回应各方关注的问题和疑虑。
•第三阶段：公关策略建立适当的公关策略，包括举办新闻发布会、发布公开信、与消费者建立互动平台等，以尽量减少负面影响，同时积极回应社会关切。
•第四阶段：危机处理积极投入资源解决危机核心问题，例如回收有问题产品、赔偿受害者等，同时要严格遵守法律法规，维护企业形象与合法权益。
4. 教训与启示•重视危机预防：企业应建立健全的风险管理机制，加强产品质量监管，预防危机的发生。
•及时沟通与回应：危机时期的信息沟通至关重要，要果断、及时、真实地回应社会关切，减少负面影响。
•学习经验教训：危机发生后，企业应及时总结经验教训，不断改进危机应对策略，提升危机管理能力。
5. 结语以上所述案例为一个典型的危机传播管理案例，通过对危机管理过程的剖析，我们可以看到在危机时刻，正确的传播管理策略和有效的危机应对措施对于维护组织声誉、避免经济损失至关重要。
危机传播与管理教学大纲
危机传播与管理教学大纲一、课程基本信息课程名称：危机传播与管理课程类别：专业选修课程学分：3 学分总学时：48 学时（理论 32 学时，实践 16 学时）二、课程目标1、使学生了解危机传播与管理的基本概念、原理和方法。
2、培养学生的危机意识和应对危机的能力。
3、帮助学生掌握危机传播的策略和技巧，提高沟通能力。
4、通过案例分析和实践操作，让学生能够在实际情境中运用所学知识解决危机问题。
三、课程内容（一）危机传播与管理的理论基础1、危机的定义、类型和特点2、危机传播的概念和模式3、危机管理的原则和流程（二）危机传播中的信息管理1、危机信息的收集与分析2、危机信息的发布与传播渠道3、危机中的谣言与舆论管理（三）危机传播中的沟通策略1、与内部员工的沟通2、与利益相关者的沟通3、与媒体的沟通技巧（四）危机传播中的形象修复与声誉管理1、形象受损的原因与评估2、形象修复的策略与方法3、声誉管理的长期策略（五）社交媒体时代的危机传播1、社交媒体在危机传播中的作用与影响2、应对社交媒体危机的策略3、利用社交媒体进行危机管理的案例分析（六）危机管理的案例分析与模拟演练1、经典危机案例的深入剖析2、模拟危机情境的演练与讨论3、总结经验教训，提高应对能力四、教学方法1、课堂讲授：讲解危机传播与管理的基本理论和知识。
2、案例分析：通过实际案例分析，加深学生对理论的理解和应用能力。
3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，培养学生的团队合作和沟通能力。
4、模拟演练：设置模拟危机情境，让学生进行实际操作和应对，提高实践能力。
5、专家讲座：邀请业内专家进行讲座，分享实际经验和最新动态。
五、课程考核1、平时成绩（30%）考勤（10%）课堂表现（10%）作业（10%）2、期末考试（70%）理论知识考核（40%）案例分析与应用（30%）六、教材及参考资料1、教材《危机传播与管理》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）2、参考资料（1）《危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）（2）《新媒体环境下的危机传播与舆论引导》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）（3）《公共关系学》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）七、课程安排（一）第一周：课程导入1、介绍课程的目标、内容和考核方式。
公共危机传播管理案例
公共危机传播管理案例公共危机传播管理案例：可口可乐中毒事件危机概述1999年，比利时和法国的消费者发现，他们购买的瓶装可口可乐饮料带有一种强烈的氯味，导致这些消费者出现恶心和呕吐等不适症状。
这一事件迅速演变成一场全球性的危机，对可口可乐公司的品牌形象和财务状况造成了严重的影响。
可口可乐公司的应对措施1. 迅速查明原因并进行道歉：可口可乐公司迅速查明了问题的原因——生产过程中的一个错误导致了部分瓶装饮料的污染。
公司向受影响的消费者道歉，并承诺将采取措施确保类似的问题不再发生。
2. 启动危机公关团队：可口可乐公司迅速组建了一个危机公关团队，负责处理这一事件以及与媒体和公众的沟通。
该团队采取了积极主动的态度，与媒体和公众建立了良好的沟通关系。
3. 赔偿受害者：可口可乐公司向受害者提供了赔偿，并承诺将改善其生产流程和质量控制，以确保类似的问题不再发生。
4. 加强产品质量控制：可口可乐公司加强了其产品质量控制，引入了更严格的生产标准和检查程序，以确保产品的安全和质量。
危机管理效果通过其迅速而有效的应对措施，可口可乐公司成功地化解了这一危机。
尽管该事件对公司的品牌形象造成了一定的影响，但公司的财务状况并未受到严重影响。
同时，通过加强产品质量控制和改进生产流程，可口可乐公司进一步巩固了其市场地位和品牌形象。
总结公共危机传播管理对于企业来说至关重要。
可口可乐公司在处理这一危机时表现出了迅速、果断和有效的特点，通过与媒体和公众的积极沟通、赔偿受害者、加强产品质量控制等措施，成功地化解了危机。
这一案例也表明，企业在面临危机时需要有强大的公关团队来应对，以确保能够快速、准确地传达信息，维护企业的形象和声誉。
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风险等级介入 make decision
五级 四级 三级 一级/二级
董事会 CEO COO 市场品牌部经理 法律顾问 人力资源总监
注：不同风险等级决定者需将危机事件汇报给 上级并征求意见 例：二级事件
做出决定 意见采纳
法律顾问 公关公司负责人
市场品牌部经理
市场品牌部
汇报 意见采纳
所有等级 公关公司负责人
3.
配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理
危机公关工作
人力 1. 2. 人力日常监控范围：内部员工、离职员工 根据职员行为及影响进行危机监控，当遇到以下情况人力经理需及时梳理相关信息，汇报市场品 牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言 1. 员工对公司形象造成损害（操作不当、泄密、诋毁、煽动等）
根据危机分级，将应急方案交由相关决策人做出决定 根据应急方案就相关问题进行处理 与各部门持续进行事件监控并随时调整危机级别 形成舆情日报、周报、月报，准确及时上报公司高管层 对事后进行恢复管理，并重新完善防御体系，将危机事件进行总结并归档
3.
渠道 1. 2.
配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理
渠道日常监控范围：渠道市场反馈 根据渠道市场投放反馈进行危机监控，当遇到以下情况风控经理需及时梳理相关信息，汇报市场 品牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言 1. 来自渠道市场有损公司形象的负面评论 配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理
危机传播管理方案
危机传播管理定义
管理对象：组织或个人
管理目的：以避免/减少危机产生的危害，甚至将危机转化成机会为目的。
管理职能（手段）：危机检测，危机预控，危机处理计划，危机决策，危机处理，恢复与 预防
危机传播管理
危机诱因
潜伏期
危机前兆
凸显期 爆 发 期 持续期
危机事件
解控 危机管理职能 危机处理计划 危机决策
紧急状态
非紧急状态
预防
处理 危机处理 恢复与预防
危机传播管理
危机监测
全网监测 核心板块 重点盯守
危机预控
专业舆论危 害程度分析 负面原因 传播范围 传播运行
危机处理计划
危机决策
启动预警体系
危机处理
启动应急预案
恢复与预防
恢复管理
一级 二级 三级 四级 五级
制定或调整应 急预案
利益补救
启动媒体沟通 启动用户沟通 启动政府沟通 企业官方声明 企业行为跟进传播 信任重建 意义输出 建立防御体系 日常监测体系 评估模型完善 应急预案推动 危机手册完善 媒体关系顺畅
数据分类 与汇总
有效信息 筛选整理
有效负面信息 分类汇总
各方反应 危害分级
危机逐步消除
危机公关小组
事件发生时汇报
专业舆论危 害程度分析
危机预控
人力经理
每周汇报、事件发生时汇报
公关公司对接人
全网监测
数据分类 与汇总
核心板块 重点盯守
有效信息 筛选整理
危机监测
危机公关工作
客服 1. 2. 客服日常监控范围：新浪微博、微信公众平台消息及留言、洋葱APP端客服服务、洋葱400电话、 官网在线客服 根据用户沟通进行危机监控，当遇到以下情况客服经理需及时梳理相关信息，汇报市场品牌部经 理，并禁止部门人员就相关问题对外发言 1. 2. 3. 4. 3. 风控 1. 2. 无法确定的问题 大量相同的关于APP的问题反映（大型故障） 对公司形象有所损坏的负面言论 相关媒体访谈需求
COO
人力资源总监
危机公关流程
董事会
汇报 意见采纳
恢复管理
建立防御体系
恢复与预 防
CEO、COO、CHO 公关公司负责人 法律顾问
汇报 意见采纳 意见采纳
市场品牌部经理 渠道经理
启动应急预案
危机处理
事件发生时汇报
事件发生时汇报
风控经理
每日汇报
启动预警体系
制定或调整应 急预案
危机处理 计划
危机决策
客服经理
配合品牌部进行舆情处理，根据应急预案与用户进行沟通 风控日常监控范围：产品（金融和APP）风险、业务模式风险等 根据政策规定的变动对业务流程、产品进行危机监控，当遇到以下情况风控经理需及时梳理相关 信息，汇报市场品牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言 1. 2. 3. 监管机构质疑/询问洋葱产品（金融和APP）合法合规风险 监管机构质疑/询问洋葱业务模式合法合规风险 监管机构约谈事件
3.
危机公关工作
市场品牌 1. 2. 3. 收集各部门汇报结果，并根据相关事件进行分析，形成危机分级 与高管层进行汇报并与危机小组及法务沟通听取解决意见 综合考虑形成应急预案，预案需包含以下内容： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 4. 5. 6. 7. 8. 形成传播信息构架，并将危机对内发布，安抚员工并保证公司内部对外发布信息准确性 和一致性 确定新闻发言人，新闻发言人具有唯一对外发言权利（官方） 确定各部门工作，并确定负责人及被选人，每个环节落实到个人 针对不同危机级别提出1-3种问题解决办法 针对不同危机级别提出1-3种舆论导向办法 提出用户安抚办法 提出对危机造成损失的后续弥补办法