危机传播管理
危机传播与公关管理：建议与案例分析
危机传播与公关管理：建议与案例分析引言：- 危机传播的重要性- 公关管理对于危机的处理- 本文旨在提供建议和案例以供分析一、危机预防与规划- 明确危机传播的潜在原因- 针对潜在风险进行预防措施- 实施危机规划和预案二、危机传播管理策略A. 建立危机管理团队- 确定团队成员角色和职责- 建立有效的沟通和决策流程- 制定危机传播策略和行动计划B. 及时、透明的信息披露- 及时发布准确的信息，防止谣言扩散- 建立有效的媒体关系，确保信息传播的准确性- 为公众提供透明的沟通渠道和回应机制C. 社交媒体管理- 监测与分析社交媒体上的声音和舆情- 针对负面评论进行合理回应和公关危机处理- 利用社交媒体平台传播正面信息，塑造良好形象三、危机管理案例分析A. 某大型电子产品公司的产品失效危机- 解释如何应对产品失效的危机传播- 详细说明公司如何迅速发布信息，回应舆论- 分析该公司在社交媒体上的危机管理策略B. 国际航空公司的安全事故处理- 阐述国际航空公司在安全事故后的公关危机处理- 说明公司是如何向公众提供具体信息和赔偿方案的- 分析公司通过媒体和社交媒体管理舆情的效果C. 大型连锁餐饮企业的食品安全危机- 解释该餐饮企业面对食品安全危机的危机传播策略- 详细叙述公司采取的食品安全措施和危机管理措施- 分析该企业通过公开报道和社交媒体来恢复声誉的效果结语：- 危机传播是企业成功的关键因素之一- 通过合理的危机管理策略和案例分析能够帮助企业更好地应对危机- 战胜危机的秘诀在于及时、透明地应对，以及积极主动地塑造企业形象。
危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则：一、"3T"原则危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。
1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。
强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。
面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2．Tellitfast（尽快提供情况）。
危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。
3．Tellitall（提供全部情况）。
信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。
越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。
二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。
三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。
2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。
所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。
所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2、分析情况，确立对策。
这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
危机传播管理重点复习题
危机传播管理重点复习题1. 什么是危机传播管理？危机传播管理是指在突发事件、灾难或负面舆情发生时，组织或个人通过适当的沟通和传播策略，来管理和应对危机，维护声誉和社会形象的过程。
2. 危机传播管理的原则有哪些？- 快速反应原则：在危机发生后，组织需要迅速作出反应，控制和应对危机。
- 透明度原则：组织在危机传播过程中应提供真实、准确、公开的信息，增加公众信任度。
- 一致性原则：组织在危机传播中的信息传递应一致，避免信息的矛盾和混乱。
- 合作原则：组织应积极与媒体和相关利益方进行合作，共同解决危机问题。
3. 危机传播管理的步骤有哪些？- 识别和预防危机：通过风险评估和早期警示机制，及时发现潜在的危机因素，并采取措施预防危机的发生。
- 危机准备：建立危机管理团队，明确各成员的职责和任务，在危机发生前进行预案制定和演练。
- 危机发生：快速反应，采取紧急措施控制危机，并及时向公众提供准确信息。
- 危机恢复：评估危机影响，制定恢复计划，并通过有效的传播策略和行动来恢复组织声誉和社会形象。
4. 在危机传播过程中，哪些因素会影响危机管理的效果？- 危机的性质与严重程度：不同类型和严重程度的危机需要采取不同的管理策略。
- 组织的声誉和公众信任度：具有良好声誉的组织在危机中更容易获得公众支持。
- 沟通和传播策略的选择：恰当的沟通和传播策略能够有效地控制危机并减少负面影响。
- 领导和管理决策的质量：组织领导的决策和行动对危机管理结果有重要影响。
5. 列举危机传播管理的工具和方法。
- 危机公关策略：通过媒体关系、危机预警、舆情监测等手段，及时了解和应对危机。
- 危机沟通机制：建立内外部沟通渠道，及时传递准确信息，回应公众关切。
- 社交媒体管理：利用社交媒体平台进行危机信息发布和管理，与公众互动。
- 媒体管理：与媒体保持良好关系，通过正确的信息传递方式与媒体合作。
- 危机模拟演练：定期组织危机模拟演练，提高危机应对的能力和准确度。
危机传播管理案例
危机传播管理案例危机传播管理案例：1. 美国国际航空公司（American Airlines）的危机传播管理。
该公司曾在2017年遭遇了一起乘客被暴力驱逐的事件，引发了广泛的公众关注和争议。
该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括调查该事件、解雇涉事员工、改善服务等。
他们还积极与公众沟通，发布声明和视频来解释事件的经过，并承诺改进。
2. 赛诺菲公司（Sanofi）的危机传播管理。
该公司于2013年在美国市场推出了一款减肥药物，并被发现与心脏病发作有关。
面对公众的质疑和担忧，该公司迅速采取了行动，停止销售该药物并召回市场上的产品。
他们还与医疗专家和监管机构合作，进行了全面的调查，并公布了调查结果和相应的改进措施。
3. 谷歌公司（Google）的危机传播管理。
该公司在2018年曝出一起员工性骚扰事件，引发了公众的愤怒和抗议。
该公司迅速回应，公开道歉并采取了一系列措施来解决这个问题，包括解雇涉事员工、加强内部培训和审查机制等。
他们还积极与员工和公众沟通，举办了一系列的内部和外部会议，听取意见并改进。
4. 苹果公司（Apple）的危机传播管理。
该公司在2014年发布了一款新的操作系统iOS 8，但很快发现有用户遇到了系统升级后无法正常使用手机的问题。
面对用户的投诉和不满，该公司迅速发布了一份声明，承认问题并道歉。
他们还发布了一个补丁程序，解决了这个问题，并向受影响的用户提供了补偿措施。
5. 联合航空公司（United Airlines）的危机传播管理。
该公司在2017年发生了一起乘客被暴力驱逐的事件，引起了公众的愤怒和抗议。
该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括调查事件、改进服务和培训员工等。
他们还与公众进行了广泛的沟通，发布声明和视频来解释事件的经过，并承诺改进。
6. 三星电子公司（Samsung）的危机传播管理。
该公司在2016年发生了一起手机电池爆炸的事件，引发了公众的担忧和抗议。
危机传播管理资料整理
危机传播管理第一章危机与危机管理1危机：有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构。
2 危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境 /状态。
事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性时间，但危机事件不等于危机。
危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理—而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识、理解。
明确危机管理的方向。
有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。
3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性(必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变，分潜伏 /爆发 /处理 /解决四阶段的生命周期>破坏性与建设性 <警钟、疫苗 /时势造英雄；有形损害 / 无形损害 > 个体性与公共性 <控制论其中传播的快、广、变异快 /杂 /多谣言等仨特点 >)4 危险的类型：自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准人永远是危机管理的核心问题5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。
6危机管理应遵循的原则有： 1 预防第一原则 2 制度保障原则 3 全局利益原则 4 积极担责原则 5 诚实守信原则7诺曼·奥古斯丁的危机管理 6 阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机（循环）8希斯的 4R 模式：减缩、预备、反应、恢复9米特罗夫和皮尔逊的危机管理 5 阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环）10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系3（1 危机发展观的明确+危机管理体系的形成 2 日常化危机管理制度的建立、维护与修正危机管理战术框架的勾画、论证和执行）危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练危机应急管理包括：危及决策、策略执行、恢复与评估11 危机的诱因是：外部环境变化（自然& 社会） +组织内部管理不善（观念/战略 /战术）+导火线12 危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透性。
危机公关与传播管理制度
危机公关与传播管理制度第一章总则第一条基本原则1.本制度的订立目的是为了确保企业在危机时刻能够做出及时、准确、有效的公关与传播应对，保护企业声誉和利益。
2.本制度适用于全部企业内部员工，包含高层管理人员、部门负责人和一线员工。
第二条术语定义1.危机：指可能对企业声誉和利益产生重点负面影响的突发事件、事故或严重异常情况。
2.公关：指通过有效的传播手段，维护和提升企业声誉、调整企业关系、传递企业形象和价值观。
3.传播：指有效地向外部受众传递信息、观点和看法的过程。
第二章危机公关管理程序第三条危机管理团队的组建与职责1.企业应组建危机管理团队，由高层管理人员和各相关部门负责人构成。
2.危机管理团队的职责包含但不限于：–订立危机公关管理策略和应对方案；–进行危机预案的订立、修订和演练；–确定危机沟通和信息发布的责任人；–监测和分析危机事件的发展态势；–协调各部门的行动，做好内外部沟通和协调工作。
第四条危机预警与监测机制1.企业应建立健全的危机预警与监测机制，包含但不限于：–定期收集和分析各类媒体、社交网络和公众舆情信息；–与相关政府部门、专家学者和咨询公司建立稳定的合作关系，取得有效的危机信息；–设立特地的热线电话和邮件住址，接收和处理内外部员工以及相关方供应的危机线索。
第五条危机管理策略和应对方案的订立1.危机管理团队应订立全面、科学的危机管理策略和应对方案，包含但不限于：–确定危机应对的目标和原则，明确各类危机的应对策略；–订立危机公关和传播的具体措施，包含舆论引导、危机信息发布和社交媒体管理等；–订立应对不同部门和外部利益相关者的危机沟通和协调方案；–提前订立危机演练计划，并进行定期演练，以加强团队的危机应对本领。
第六条危机信息发布和社交媒体管理1.在危机事件发生后，企业应尽快向内外部受众发布准确、详实的危机信息；2.危机信息发布应遵从以下原则：–及时性：确保在第一时间发布关键的危机信息，避开信息滞后导致不必需的猜疑和误会；–准确性：确保危机信息准确无误，避开误导公众和媒体；–透亮度：确保信息发布的及时、全面和透亮，避开信息不透亮引起公众不信任和质疑；–风险评估：在发布敏感信息前，要对可能引起的风险进行评估，确保信息的合法合规；3.社交媒体是危机公关和传播的紧要渠道，企业应设立特地的社交媒体管理团队，负责监测和回应社交媒体上的危机信息。
危机传播管理
危机传播管理1.危机传播管理的三个基本原则:一、“3T”原则危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。
1(Tell your own tale(以我为主提供情况)。
强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。
面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2(Tell it fast(尽快提供情况)。
危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。
3(Tell it all(提供全部情况)。
信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。
越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。
二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。
三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。
案例:2000年10月10日。
案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。
2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。
所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间;所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。
所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2、分析情况，确立对策。
这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
危机传播与管理教学大纲
危机传播与管理教学大纲一、课程基本信息课程名称：危机传播与管理课程类别：专业选修课程学分：3 学分总学时：48 学时（理论 32 学时，实践 16 学时）二、课程目标1、使学生了解危机传播与管理的基本概念、原理和方法。
2、培养学生的危机意识和应对危机的能力。
3、帮助学生掌握危机传播的策略和技巧，提高沟通能力。
4、通过案例分析和实践操作，让学生能够在实际情境中运用所学知识解决危机问题。
三、课程内容（一）危机传播与管理的理论基础1、危机的定义、类型和特点2、危机传播的概念和模式3、危机管理的原则和流程（二）危机传播中的信息管理1、危机信息的收集与分析2、危机信息的发布与传播渠道3、危机中的谣言与舆论管理（三）危机传播中的沟通策略1、与内部员工的沟通2、与利益相关者的沟通3、与媒体的沟通技巧（四）危机传播中的形象修复与声誉管理1、形象受损的原因与评估2、形象修复的策略与方法3、声誉管理的长期策略（五）社交媒体时代的危机传播1、社交媒体在危机传播中的作用与影响2、应对社交媒体危机的策略3、利用社交媒体进行危机管理的案例分析（六）危机管理的案例分析与模拟演练1、经典危机案例的深入剖析2、模拟危机情境的演练与讨论3、总结经验教训，提高应对能力四、教学方法1、课堂讲授：讲解危机传播与管理的基本理论和知识。
2、案例分析：通过实际案例分析，加深学生对理论的理解和应用能力。
3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，培养学生的团队合作和沟通能力。
4、模拟演练：设置模拟危机情境，让学生进行实际操作和应对，提高实践能力。
5、专家讲座：邀请业内专家进行讲座，分享实际经验和最新动态。
五、课程考核1、平时成绩（30%）考勤（10%）课堂表现（10%）作业（10%）2、期末考试（70%）理论知识考核（40%）案例分析与应用（30%）六、教材及参考资料1、教材《危机传播与管理》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）2、参考资料（1）《危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）（2）《新媒体环境下的危机传播与舆论引导》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）（3）《公共关系学》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）七、课程安排（一）第一周：课程导入1、介绍课程的目标、内容和考核方式。
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《危机传播管理》2013年10月考试考前练习题一、单项选择题1．下面关于危机的破坏性与建设性的叙述，错误的是（）。
A．危机的破坏性表现为有形损害和无形损害两个方面B．危机具有"警钟"和"疫苗"的作用C．危机具有"时势造英雄"的效应D．危机对于组织来说只有破坏性，没有建设性2．在转换策略中，转移视线应当遵循的原则是（）。
A．创造性B．公共性C．互惠性D．紧迫性3．企业在危机爆发之后，不适合的做法是（）。
A．迅速召开新闻发布会，告知真相B．收集利益相关者的想法C．邀请第三方机构的介入D．内部处理，不公开，希望事件能最小化4．以下哪一项体现了传统线下媒体在微时代危机中的作用（）。
A．广告收入下降B．用户持续增加C．关注微博信息、发现新闻线索D．以上都不对5．下面关于危机评估子系统的叙述中，错误的是（）。
A．危机评估结论是制定危机管理策略的根本依据B．危机评估结论对危机管理的成败起到了决定的作用C．危机评估报告的起草者要对其科学性、真实性和准确性负责D．危机评估结论一般以口述的形式表达6．在危机的告知策略中，充分告知需要寻找的最适宜的人是（）。
A．新闻发言人B．利益相关者C．组织的普通员工D．企业的消费者7．以下哪些不是我国企业当前面临的主要危机类型（）。
A．产品危机B．服务危机C．财务危机D．以上全都正确8．下面不属于危机预警系统的是（）。
A．危机监测子系统B．危机评估子系统C．危机预报子系统D．危机处理子系统9．如果身处危机之中的企业做出的对外回应出现了错误，该企业应该如何做（）。
A．坚持错误B．及时纠正错误C．发布大量其他信息，冲淡错误信息影响D．以上都不对10．关于危机后阶段回应表述正确的是（）。
A．组织机构仍处于高强度媒体关注中B．组织机构应当兑现前一阶段的承诺C．组织机构可以高枕无忧了D．以上都不对11．以下哪个危机的定义最全面（）。
A．那些令公司成为广泛关注对象的负面事件B．威胁决策者的根本目标、出乎决策者的意料、并需要快速反应的一种形势C．对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件D．对由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态12．情境危机传播理论的精髓在于（）。
A．在不同危机情境下，组织机构应当使用不同的策略组合B．组织机构应当在任何情况下都对危机受害者进行道歉C．组织机构应当找政府撑腰D．组织机构应当只看中媒体在危机传播中的作用13．危机爆发的根本原因是什么（）。
A．组织机构的危机预案没有做好B．组织机构的危机处置团队没有组织好C．组织机构的危机处置团队中没有新闻发言人D．组织机构的价值观与其利益相关者的价值观出现了背离14．请选择关于网络意见领袖最为准确的表述（）。
A．网络意见领袖与传统意见领袖没有任何差别B．网络意见领袖的一切话语都被人信服C．网络意见领袖更多起到广播的作用D．以上都不对15．关于微时代危机传播渠道正确的表述是哪一项（）。
A．仅由平媒进行播报B．仅由广电进行播报C．微博成为重要的危机爆发平台，与传统媒体互相联动D．以上都不对附：参考答案二、多项选择题1．危机为何能够迅速传播（）。
A．具备情感诉求B．危机之中的人们倾向与他人分享C．危机具有破坏性D．危机具有突发性2．一般来说，一个危机处置团队需要以下哪些部门参与（）。
A．公关B．法律C．财务D．人力资源3．根据形象修复理论，否认的策略可以如何理解（）。
A．直接否认B．转移指责C．规避责任D．诚意致歉4．对公众进行分类的标准有以下哪些（）。
A．问题认知程度B．阻力认知程度C．涉入程度D．以上都不对5．通常在社交媒体上，关于组织机构的负面信息，以下哪几种能够体现（）。
A．谣言B．消费者对产品质量的抱怨C．对组织运作方式的抱怨D．消费者对服务质量的抱怨6．以真实性为标准，谣言可以被分为（）。
A．半真实谣言B．误解性谣言C．虚假谣言D．真实谣言附：参考答案三、简答题1．危机是一种状态，还是一个孤立事件？并谈一谈你对危机传播管理意义的判断。
2．在危机后阶段，组织机构需要做什么？3．请简述网络意见领袖的作用，以及对微时代危机的影响。
4．请简述危机对立统一中的建设性与破坏性。
5．从重要性上来看，利益相关者可以被分为三类，请简述三种分类以及每一类中的利益相关者。
6．请简述危机管理的原则。
7．请简述我国产品危机容易衍变成为行业危机的原因。
8．请简述危机传播管理者在与不同类别公众沟通时应采用的沟通策略及根据。
9．请简述传统时代危机的特点。
附：参考答案1. 危机是一种状态，还是一个孤立事件？并谈一谈你对危机传播管理意义的判断。
解答:危机本质上是一种威胁性的形势或状态，威胁性的形势或状态中往往由威胁性事件引发或包含了威胁性事件。
危机管理不单纯是对危机事件的处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
将危机看作是状态而非事件的危机观念，利于组织树立危机意识，建立危机应对机制，形成战略性的危机发展观。
2. 在危机后阶段，组织机构需要做什么？解答:在危机后阶段，企业运作恢复常态，从危机之中暂时走出。
需要注意三点：如果在名誉恢复期间承诺提供给利益相关者任何信息，一定要及时提供及时通知利益相关者一切关于危机恢复工作或改正措施的进展；汲取教训，预防危机再次发生。
3. 请简述网络意见领袖的作用，以及对微时代危机的影响。
解答:我们也可以把网络意见领袖看作是一种大众媒体。
他们拥有百万粉丝，博客点击量超过千万，构成点对面传播，被有些人称作"自媒体"。
腾讯微博的用户界面设计也可以体现这点：博主发帖被称为"广播"，追随者被叫作"听众"。
可见，他们在某种程度上扮演着某个社区内大众媒体的角色，因此，有能力提高大量追随者与粉丝对一些问题的知晓度，成为进一步思考、讨论的前提。
网络意见领袖广播的功能也解释了为何他们能够在危机扩散与危机升级中扮演了重要的角色。
4. 请简述危机对立统一中的建设性与破坏性。
解答:建设性与破坏性：危机是风险与机遇的统一体，破坏性与建设性兼而有之。
从根本上看，危机管理的实质就是规避或减少危机的破坏性，把握和利用危机的建设性。
危机的建设性也主要表现在两个方面：一是危机具有"警钟"和"疫苗"效应，危机使组织认识到自身系统的弊端和局限，认识到外部环境的复杂性，因而能够于内部建设中对症下药，于外部发展中扬长避短，提升战略制定与战术应用的科学性、规范性；二是危机具有"时势造英雄"的效应，危机处理得当使组织能够更好地赢得目标公众的同情、理解和支持，重塑良好形象，提升知名度和美誉度。
5. 从重要性上来看，利益相关者可以被分为三类，请简述三种分类以及每一类中的利益相关者。
解答:我们可以将组织机构面对的利益相关者划分为以下三个层次、七种类型：一是核心层次的利益相关者，即对组织的生存和发展具有决定性意义的利益相关者；二是次核心层次的利益相关者，包括主要利益相关者、依靠的利益相关者和引起危险的利益相关者；三是一般层次的利益相关者，包括潜在的利益相关者、可自由对待的利益相关者和苛求的利益相关者。
6. 请简述危机管理的原则。
解答:在危机发生之前，组织机构应当做好日常关系维护。
危机是一种形势或状态，并非孤立事件，日常关系维护良好能够累积信任资本，降低危机给组织机构带来的声誉损失，并且成为危机之中可靠的、值得信任的信息源。
此外，组织机构应当积极做好危机预案，避免危机发生时手忙脚乱。
在危机发生之后，应积极处置、积极反应，让受到危机影响的利益相关者或公众感到组织机构敢于负责、承担责任。
此外，组织机构应当放低姿态、平等、真诚对话，还应当遵循公共关系活动的基本原则：使传播与行动协调一致。
7. 请简述我国产品危机容易衍变成为行业危机的原因。
解答:产品危机衍变为行业危机的原因：经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共同体和利益共同体，使危机事件"牵一发而动全身"；行业管理者缺位；行业内恶性竞争；消费者越来越成熟而"苛刻"，勇于表达对组织行为的不满并维护自身的合法权益。
8. 请简述危机传播管理者在与不同类别公众沟通时应采用的沟通策略及根据。
解答:对公众进行分类并非为了分类而分类，这对于危机传播管理中的沟通具有巨大实际意义，不同类型的公众决定了危机主体如何进行传播与沟通。
对于非公众，危机主体不需做沟通，但是需要密切监测。
对于潜在公众，潜在公众有可能转化为活跃公众，所以，它是危机公关需要重点沟通的对象。
知晓公众与活跃公众是危机之中的组织机构需要迫切沟通的对象，但是劝服很困难，所以需要日常性沟通。
9. 请简述传统时代危机的特点。
解答:传播速度：传统危机中，传播速度通常以小时、天、周为单位；传播渠道：传统危机中，由平媒广电进行播报；传播角色：传统危机中，媒体担当着推动危机变化的重要角色；传播形式：传统危机中，相对单一的文字、图片或电视节目等；传播情感：传统危机中，相对中立、客观；处理反馈：传统危机中，反馈意见收集困难、速度也比较缓慢。
四、案例分析题1．请结合案例分析：1）结合案例，请谈谈你对"外交小灵通"等政务微博的看法。
2）请结合本学期所学，谈谈政府应该怎样使用微博这种社会化媒体。
外交小灵通1．外交小灵通概述2011年4月13日，一个名为"外交小灵通"的微博6天引起了2万余网友"围观"。
经外交部和新浪微博运营方证实，"外交小灵通"是我国第一个部委开通的微博。
2011年8月，"外交小灵通"曾发布一条微博，内容为：亲，你大学本科毕业不？办公软件使用熟练不？英语交流顺溜不？驾照有木有？快来看，中日韩三国合作秘书处招人啦！此次招聘研究与规划、公关与宣传人员6名，有意咨询65962175，不包邮。
"外交小灵通"发布的这条轻松、幽默的"淘宝体"招聘信息在网络被热传，短短3个小时被转发4800多次。
有网友评论，"这条微博改变了我对外交部的一些看法。
"作为一名网络发言人，"小灵通"发布的内容非常广泛，既有外交动态、外交政策解读，也有外交知识和外交花絮。
"小灵通"微博设置了很多固定栏目，"外交部记者会微报"、"外交掠影"、"外交史上的今天"。