客户关系实验报告

淮海工学院商学院2013 至2014 学年第 2 学期

实验报告实验课程：客户关系管理实验

专业：市场营销班级：G营销111 姓名：徐霞英学号：2011151207

商学院现代管理实验室

实验项目序号：实验名称：客户关系管理实验成绩：

这个学期学习了客户关系管理，两个的实习时间让我基本了解了客户关系管理系统的流程，我作为公司的客户，首先对个人信息进行设置，进入信息平台，发放订单，并根据公司的销售发放的订单进行签约，并查看订单的详细信息，对订单进行收货确认并付款，然后操作一下退货信息并查看。对销售订单的服务反馈，和对客服的反馈。查看公司的产品信息和公司简介，这一套下来学到了很多。

一、实验的目的、意义

通过本实验课程，加深客户管理（以下简称CRM）的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学习者能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。

一、实验基本原理与方法

本实验课程的教学全部通过互联网来进行，实验课程的考核主要由上机实习和实验报告来确定。实验教学以学生操作为主，辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。

二、了解CRM系统

CRM系统即客户关系管理系统（Customer Relationship Management）,以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从“产品中心”向“客户中心”过渡的企业无疑是一拍即合。操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各部门根据自己的任务流程操作。

客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。CRM管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统、进销存6大主要功能模块组成。

客户关系系统的功能模块包括：系统设置、客户管理、办公中心、产品管理、销售管理、文档合同、邮件短信、查询中心、决策分析、常用工具、其他（收藏夹、窗口、帮助）。常用模块包括：我的客户、今日事务、产品报价、业务日记等。主要功能：（一）联系手段：提供了多样化的联络手段，能够及时的关怀客户，可以利用即时对话框、邮件等与顾客实时交流，让客户能够及时的了解公司的产品。（二）日程规范：规范了销售和服务等的流程，销售和服务组织就能更加规范地遵守企业管理、执行市场营销策略，提高工作效率。（三）决策分析：通过报表和分析功能，能够及时的了解到当用的销售都卖到什么客户手里，做了什么广告策略。

CRM系统可分为三个功能系统，分别是：销售（eSale）、市场（eMarketing）、服务（eService），代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，提高企业内部处理客户相关业务的内部效率，加快响应时间，从而提高客户满意度，博星CRM系统的三部分全面覆盖日常商务的各个环节。客户管理:实现客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。销售管理:在对客户信息全面管理的基础上，实现销售业务全过程程的管理；制定年度销售计划，可按月、周分解到部门、业务员以及产品和分销商等；进行多层次的销售预测分析，了解销售计划执行情况；销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索；销售考核包括日常拜访客户的考核和销售业绩的考核，系统提供销售佣金的计算功能。服务管理：可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息；其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务

请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能；为特定的客户进行个性化服务；对售后商品进行跟踪服务；跟踪商品的维修历史记录；记录客户的服务请求或投诉，并对服务请求进行分配分配、处理、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯；服务请求完成后，可进行客户满意度调查。

市场管理：市场管理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。客户端仅需要一个IE游览器，无需任何安装，操作简单、方便快捷。学校选择博星CRM系统的优点是其产品的基本功能比较全面，界面风格也比较友好，系统的实施力较强。缺点就是在系统中销售管理、市场管理、服务管理界面分离，连贯性较差。总的来说，这次的实验从一开始的时候自己开始操作，到后来的和一个小组的成员一起，客户是等商家发布信息之后然后再进行购买商品，评价客服等一系列工作，虽然最后还有几上没有完成，但是总的来说是一次不错的体验。四、实验心得

博星CRM教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些不能完成之外，整体来说还很不错。下面我说一下我使用时的一些体会：

软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。而且一直出现问题，各部门联系不密切，我们在做的时候问题重重，无法解决。

主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。

通过这次模拟实验,我对于博星系统有了越发周全的了解。我的角色是客户。通过这次实验，我知道了客户与企业之间如何购买产品付款，与客服进行沟通，通过做实验的过程让我知道看上去简单的事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。对于这次实验最大的感触就是我对客户关系管理有了更深的认识。它能使我们更加了解客户的需求和反馈，同时能使我们针对自己的一些问题进行改进。特别是自己无法做问卷和访问企业简介的时候挺郁闷。这几次实验，我了解到博星卓越软件的具体使用方法，理解到了企业相关人员怎么用运用专业软件对客户进行管理。知道了很多大型企业都必须使用客户关系管理软件或者系统对客户进行管理，对市场进行分析。即了解到客户关系管理对企业的重要性，更明白了使用企业专业的软件来进行管理和分析客户和各种市场活动不是一个人就能解决的事情，其实必须要团队的合作分工，按照一定的步骤来对各种数据等进行有效分析，了解到哪些方面需要达到改善然后提出可行的CRM策略以及管理战略。

实验时间： 4.15 4.29 指导老师签名：