《有效沟通讲义》PPT课件

个人 家族、亲属、朋友
供应商 下属
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6
沟通的冰山模式
环境
话题
5-20பைடு நூலகம்工作层面
80-95%关系层面
工作层面——说出内容 事实，信息
个人关系层面——如何说 过程，感觉
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7
人际关系的十个字：
脸笑， 嘴甜， 腰软， 热情， 仪表。
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8
二 有效沟通原则
有明确的沟通目标 重视每一个细节 积极倾听 至少达成一个目标 谈行为不谈个性
是暂时忘掉自我的思想，期待、成见 和愿望。全神贯注地理讲话者的内容， 与他一起去体验，感受整个过程，这是 一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得 到提高。
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28
聆听的目的
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倾听五步曲
仔细倾听，试图以别人的观点来看问题 做一下深呼吸，保持冷静 弄清所有的问题以确定你已理解 承认你听到的和懂得的而不去争论 事理你听到的，然后决定你同意什么
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第一步：有效提问
★开放式问题 ★封闭式问题
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问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？
你有什么问题？
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问题的优势和风险
优势
节省时间
封
闭 控制谈话内容
式
开 收集信息全面
放 式
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步骤一：事前准备
设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析
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SWOT分析
自身
Strength Weakness
优势
劣势
环境
Opportunity Threat
机会
威胁
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步骤二：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
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反省自己是否做过：
别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观战对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰
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表达感受
我也有过相同的经历 如果我是你的话！
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第三步：及时确认
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3
专业沟通概念
一、沟通的定义 二、有效沟通的原则 三、沟通的特点 四、沟通的方式
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4
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
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5
沟通就像一张网，轻易把我围在网中央
不同部门的高 /低/同级别的同事
老板
客户
同样部门 高/低/同 级别的同事
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9
对事不对人
个性：是对某人的观点和感受
＊ 你这人就是怕担责任
行为：是指一个人所说的及所做的
＊你上个月连续迟到三次，这件事给公司带 来了不好的影响
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10
无效沟通的后果
事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力
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18
高效沟通的技巧
■ 清楚具体地接受 ■ 不要让讨论变成恶言的争吵 ■ 使对方所讲话题不偏主题太远 ■ 不要说教，最好能以发问方式 ■ 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 ■ 委婉有礼的尊重对方和他的感受 ■ 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 ■ 进行好的沟通：多称赞、鼓励 ■ 避免不当的沟通技巧
谈话氛围愉快
风险
收集信息不全 谈话气氛紧张
浪费时间 谈话不容易控制
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有效运用开放式和封闭式的问题
用开放式问题开头，一但谈话跑题， 用封闭性问题问，如果发现对方有些紧张，
再给予开放式问题
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避免无用的问题
它们对收集信息毫无帮助
引导性问题
多重问题
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第二步：积极聆听
目的 - 澄清双方的理解是否一致 - 强调重要内容
- 表过对所讨论内容的重视
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造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要因为知 识和信息掌握不够
重点强调节不足或条理 不清
不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误
按自己的思路思考，忽 略他人的需求
失去耐心，造成争执
准备不充分，没有慎 重思考就发表意见
时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行
有效的沟通
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1
为什么需要有效沟通
沟
你心里想的 100%
能
你嘴上说的 80%
“
别人听到的 60%
漏
斗
别人听懂的 40%
”
别人行动的 20%
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2
为什么需要有效沟通
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获 得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中 85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占 15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占 10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年 薪比优等生高15%，比劣等生高33%
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12
三 沟通的四大特点
随时性—我们所做的每一件事都是沟通 双向性—我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性—接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性—沟通的结果和质量由双方决定的
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13
双向沟通技巧
使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语文与术语 多听少讲（less is more） 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点
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四 沟通的方式
面对面 电话 传真 邮件 报告
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各种沟通方式相结合
沟通方式 书面语言 口头语言 身体语言 图像语言 多媒体
性质 方便、持久 既时性 真实性、影响性强 生动、全面 交互性、专业性
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我 们 知 道！
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17
高效沟通的技巧
■传达要清楚、具体、实际 ■ 巧妙运用身体语言 ■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 ■ 建设性批评，勿吹毛求疵 ■ 耐心说出决定或结论的理由 ■ 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 ■ 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见
要开明，不要防卫性太强 要包容，不要独断专横 要平等，不要有优越感
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聆听技巧
Nod&smile Eye contact Listening noises Lean forward Repeat/summarize Make notes
点头且微笑 眼神接触 倾听的“声音” 身子前倾 重复/总结 做记录