客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、背景随着互联网和电子商务的迅速发展，电商企业的客户服务工作愈发重要。
为了提高客户满意度和忠诚度，建立和完善电商客服管理制度势在必行。
本文将探讨电商客服管理制度的完整版。
二、目的电商客服管理制度的目的是规范和优化客户服务工作流程，提高客服团队的工作效率和服务质量。
通过执行该制度，电商企业能够更好地满足客户需求，增加客户黏性，提升企业形象和竞争力。
三、内容1. 客服团队组建a. 人员招聘与培训：根据客服工作需求，招聘具有良好沟通能力和服务意识的人员，并提供必要的培训，包括产品知识、服务技巧和客户沟通技巧等方面。
b. 职责明确：确定客服团队内部职责分工，确保各个岗位的工作职责清晰明确。
2. 工作流程a. 响应时间：规定客户咨询和投诉的响应时间要求，并建立相应的处理机制，确保客户问题能够快速得到解决或回复。
b. 流程规范：明确客服团队的工作流程，包括客户接待、问题记录、问题转接和结果反馈等环节，确保工作流程的顺畅和高效。
3. 知识管理a. 常见问题库：创建常见问题库，包括产品常见问题、操作指南和技术支持等方面，以便客服人员能够快速解答客户问题。
b. 培训资料更新：定期更新培训资料，确保客服人员持续学习和提升专业知识。
4. 服务质量监控a. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进客服工作。
b. 问题分析和整改：针对客服工作中出现的问题，进行深入分析，并采取相应的整改措施，确保问题不再发生。
5. 绩效评估a. 目标设定：制定客服团队的绩效目标，根据客服质量和效率等指标进行量化评估。
b. 奖惩机制：建立奖惩机制，对表现优秀的客服人员进行激励，对表现不佳的客服人员采取相应的纠正措施。
四、执行与监督为确保电商客服管理制度的有效执行和运行，需要进行以下方面的工作：1. 建立监督机制：设立内部监督团队，负责监督和检查客服工作的执行情况，发现问题及时处理。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度为了提高电商客服团队的工作效率和提供优质的客户服务，本公司制定了电商客服管理制度，以规范客服人员的行为准则和工作流程。
一、岗位职责1. 客服经理：负责制定和执行客服团队的工作计划，并对团队成员进行培训和绩效评估。
2. 客服主管：协助客服经理管理团队，解答疑问，监督客服工作质量，并处理高级客服事宜。
3. 客服代表：负责接听客户咨询电话、回复电子邮件和处理在线聊天，解答问题、处理投诉并提供支持。
二、工作流程1. 客户咨询接待- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，接听客户电话并提供准确的产品和服务信息。
- 接到客户电话后，应仔细倾听并理解客户问题，根据问题类型进行分类与处理。
- 对于需要进一步调查的问题，客服代表需要记录详细信息，并向相关部门进行反馈。
- 对于无法解决的问题，客服代表应及时协助客户转接至相关部门进行进一步处理。
2. 电子邮件回复- 客户发送的电子邮件应在24小时内得到回复。
- 客服代表需要根据客户提供的信息，提供专业和简洁的回复，并附上适当的解决方案。
- 针对较复杂的问题，客服代表应让客户知悉，并告知需要额外时间来提供解决方案。
- 所有邮件往来的记录应及时整理并归档，以便日后查询和分析。
3. 在线聊天服务- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，及时回复在线聊天咨询。
- 对于重复性问题，客服代表可以提供标准化的回答，并尽量提供快速解决方案。
- 对于超过客服代表能力范围的问题，应及时协助转接或向上级主管请教。
三、态度和行为准则1. 语言礼貌客服代表应用清晰而礼貌的语言与客户交流，尽量避免使用长句和复杂的行话，以确保客户能够理解。
2. 沟通技巧客服代表需要耐心听取客户问题，并采用积极的沟通方式与客户交流，以增加客户的满意度。
3. 问题解决能力客服代表应熟悉公司产品和服务，具备解决常见问题的能力，并能快速获取团队内部的支持和协助。
4. 团队合作客服代表应与团队成员保持合作和互助，并向上级主管汇报团队工作情况和问题。
客服部的安全管理制度
一、总则为了加强客服部的安全管理，保障公司财产安全、员工人身安全和工作环境安全，提高客服服务质量，特制定本制度。
二、安全责任1. 客服部经理对本部门的安全工作全面负责，确保各项安全措施落实到位。
2. 各岗位员工应遵守本制度，履行各自的安全职责，确保自身及他人安全。
三、安全管理内容1. 人员安全管理（1）员工入职前需进行安全教育培训，确保员工了解并掌握安全知识和技能。
（2）员工应严格遵守公司规章制度，不得擅自离岗、脱岗，确保工作期间人身安全。
（3）员工应定期进行健康检查，确保身体状况符合工作要求。
2. 物资安全管理（1）加强物资出入库管理，严格实行“三清点”（清点、清数、清账）制度。
（2）对易燃、易爆、有毒等危险品，严格执行国家相关规定，妥善存放，专人看管。
（3）定期检查设备设施，确保其正常运行，发现安全隐患及时上报并整改。
3. 环境安全管理（1）保持工作场所整洁，及时清理废弃物品，防止火灾、触电等事故发生。
（2）确保消防设施完好，定期检查消防通道畅通，确保消防设备、器材配备齐全。
（3）加强空调、饮水机等设备的管理，定期进行维护保养，防止意外事故发生。
4. 信息安全管理（1）加强客户信息保护，严格执行客户信息保密制度，防止信息泄露。
（2）加强网络安全管理，定期检查网络设备，确保网络稳定运行。
（3）加强员工信息安全意识教育，防止病毒、黑客攻击等网络安全事件发生。
四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保安全工作落实到位。
2. 发生安全事故时，立即启动应急预案，及时上报并妥善处理。
3. 对事故原因进行调查分析，总结经验教训，制定防范措施，防止类似事故再次发生。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和集体，依法依规追究责任。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和完善。
客服轮班管理制度
客服轮班管理制度第一章总则为了有效管理客服人员的工作时间和工作质量，提高客服工作效率和服务质量，制定本制度。
第二章客服轮班制度1. 客服轮班制度适用于所有客服人员，包括电话客服、在线客服和客户服务中心的工作人员。
2. 客服轮班采用每日轮班制，24小时不间断提供客户服务。
3. 轮班安排由客服主管负责，根据客服工作量和人员数量进行合理的轮班安排，确保客服队伍的全天候服务能力。
4. 客服轮班安排包括上午班、下午班和夜班，根据实际情况可以调整具体时段。
第三章轮班管理1. 轮班排班（1）客服主管每月制定一个轮班排班表，明确每位客服人员的轮班时间和班次。
（2）轮班排班表提前一周通知各位客服人员，确保所有人员能够及时安排自己的工作和生活。
2. 考勤管理（1）客服人员每天按照排班表上的班次和时间准时到岗，如有特殊情况需请假须提前向客服主管请假并得到批准。
（2）客服主管对客服人员的考勤情况进行记录和管理，对迟到、早退和缺勤情况进行适当的处理。
3. 班前交接（1）轮班交接由上一班客服人员负责将班次内的工作交接给下一班客服人员。
（2）交接内容包括未完成的工作、客户问题咨询情况和注意事项等。
第四章工作内容1. 客服工作（1）客服人员在轮班时段内，负责接听电话、回复在线消息和处理客户问题。
（2）客服人员需耐心、细心地向客户解答问题、提供服务，并及时记录客户问题和反馈。
2. 工作安排（1）客服主管根据客服队伍的实际情况合理安排客服人员的工作内容和任务。
（2）客服人员需按照工作安排和要求认真履行各项工作职责，确保客户问题能够得到及时、准确的解决。
第五章薪酬福利1. 加班和调休（1）客服人员遇到特殊情况需要加班时，须向客服主管提出申请并获得批准。
（2）客服人员加班情况按照公司加班政策进行薪酬和调休安排。
2. 休息补贴（1）因轮班工作引起的不便和额外花费，公司提供必要的休息补贴。
（2）休息补贴标准由公司财务部门统一规定和执行。
3. 其他福利公司根据客服人员的工作表现和贡献给予相应的奖励和福利，激励客服人员提高工作积极性和服务质量。
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
客服工作时间管理制度
一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。
三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。
（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。
3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。
（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。
四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。
3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。
4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。
五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。
2. 加班时间按照国家规定计算加班费。
3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。
4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。
六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。
2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。
3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由客服部门负责解释。
3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。
公司客服部的管理制度
第一章 总则 第一条 为规范公司客服部的工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条 本制度适用于公司所有客服部门及客服人员。 第三条 客服部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、高效的服务态度，为客户提供优质的服务。
第二章 组织架构 第四条 客服部设经理一名，负责客服部的全面管理工作；设主管若干名，协助经理进行日常管理工作；设客服人员若干名，负责具体客户服务事宜。
第五条 客服部下设以下几个部门： 1. 客户接待部：负责客户来访接待、咨询解答等工作； 2. 售后服务部：负责处理客户投诉、售后咨询、产品退换货等工作； 3. 数据分析部：负责收集、整理客户反馈信息，为产品改进和服务优化提供数据支持；
4. 培训部：负责客服人员的业务培训、技能提升等工作。 第三章 工作职责 第六条 客服部经理职责： 1. 制定客服部工作计划，并组织实施； 2. 组织开展客服人员培训，提高客服人员业务水平； 3. 监督客服人员工作，确保服务质量； 4. 处理重大客户投诉和突发事件。 第七条 客服主管职责： 1. 负责所辖客服团队的管理工作； 2. 指导客服人员处理客户问题，确保问题得到及时解决； 3. 定期向上级汇报工作情况； 4. 参与客服部各项活动策划与实施。 第八条 客服人员职责： 1. 接待客户，解答客户咨询； 2. 处理客户投诉，确保客户满意度； 3. 收集客户反馈，为产品改进和服务优化提供依据； 4. 参加客服部组织的培训活动，提高自身业务水平。 第四章 服务规范 第九条 客服人员应具备以下基本素质： 1. 热爱客服工作，具有良好的职业道德； 2. 具备较强的沟通能力、应变能力和解决问题的能力； 3. 熟悉公司产品和服务，具备一定的专业素养； 4. 有团队合作精神，能够积极配合其他部门完成工作。 第十条 客服人员服务规范： 1. 接待客户时，保持微笑，主动问好，耐心倾听客户需求； 2. 解答客户咨询时，准确、简洁、明了，确保客户满意； 3. 处理客户投诉时，耐心倾听，认真分析，积极寻求解决方案； 4. 收集客户反馈时，记录详细，及时上报； 5. 参加培训活动时，认真听讲，积极互动，提升自身业务水平。 第五章 奖惩制度 第十一条 对客服人员的奖惩分为以下几种： 1. 表扬：对表现突出的客服人员给予口头或书面表扬； 2. 奖励：对业绩优秀的客服人员给予物质奖励； 3. 惩罚：对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员给予警告、罚款等处罚。 第十二条 客服部每月对客服人员的工作进行考核，考核结果作为奖惩依据。 第六章 附则 第十三条 本制度由公司客服部负责解释。 第十四条 本制度自发布之日起实施。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度第一条，客服部门的职责。
1.1 客服部门负责处理公司产品或服务的客户咨询、投诉、建议等事务。
1.2 客服部门负责收集客户反馈信息，并及时向相关部门反馈，以便改进产品或服务质量。
1.3 客服部门负责维护客户关系，提高客户满意度。
第二条，客服部门的组织架构。
2.1 客服部门由部门经理负责全面管理，设立客服主管负责具体的客户服务工作。
2.2 客服部门根据工作需要，可以设立客服专员、客服代表等职位。
第三条，客服部门的工作流程。
3.1 客服部门接收客户咨询、投诉等信息后，应及时登记并分配处理人员。
3.2 客服部门应建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、整理和分析。
3.3 客服部门应及时向客户反馈处理结果，并跟踪客户反馈信息的处理进度。
第四条，客服部门的工作原则。
4.1 客服部门应遵守公司的服务标准和流程，确保客户得到高质量的服务。
4.2 客服部门应保护客户的隐私和权益，严禁泄露客户信息。
4.3 客服部门应保持良好的工作态度，对客户要有耐心和友好的态度。
第五条，客服部门的绩效考核。
5.1 客服部门的绩效考核应以客户满意度、问题处理效率等指标为主要考核内容。
5.2 客服部门应定期进行绩效评估，对工作表现优秀的员工给予奖励和表彰。
第六条，客服部门的培训和发展。
6.1 客服部门应定期组织员工进行相关业务知识和技能的培训。
6.2 客服部门应鼓励员工不断学习和提升自身能力，为员工提供晋升和发展的机会。
第七条，客服部门的纪律要求。
7.1 客服部门的员工应遵守公司的各项规章制度，服从管理和领导的安排。
7.2 客服部门的员工应保持团队合作精神，共同完成部门的工作任务。
7.3 客服部门的员工应保守公司和客户的商业秘密，严禁私自泄露相关信息。
第八条，客服部门的其他规定。
8.1 客服部门应定期向公司领导汇报工作进展和问题反馈。
8.2 客服部门应积极配合公司其他部门的工作，共同为公司的发展做出贡献。
以上为客服部管理规章制度，凡客服部门员工必须遵守，违反规定将受到相应的处罚。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度1. 概述电商客服管理制度旨在规范电商企业的客服工作，提高客户满意度，确保有效的沟通和解决客户问题。
本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服和邮件客服等。
以下是本制度的具体内容：2. 岗位职责2.1 在线客服岗位职责2.1.1 及时响应客户咨询，提供准确的产品信息和服务指导；2.1.2 处理客户投诉和纠纷，通过有效沟通寻求客户满意的解决方案；2.1.3 熟悉公司产品及政策，准确回答客户疑问，提供专业意见；2.1.4 维护客户关系，关注客户反馈，提供优质售后服务；2.1.5 定期跟进客户需求，积极推介新产品和促销活动；2.2 电话客服岗位职责2.2.1 接听来电，及时解答问题和提供相关服务；2.2.2 根据客户需求，协助解决投诉和纠纷；2.2.3 熟练使用呼叫中心系统，记录客户信息和问题描述；2.2.4 根据公司规定，处理退货、退款和换货等售后事宜；2.2.5 通过电话进行产品介绍和销售推广；2.3 邮件客服岗位职责2.3.1 及时回复客户邮件，提供准确的解答和建议；2.3.2 高效处理客户提出的问题和投诉；2.3.3 根据需要协助其他部门或团队解决相关问题；2.3.4 严格按照公司规定的时效要求处理邮件；3. 服务质量要求3.1 语言表达清晰，礼貌、亲切、耐心地服务每位客户；3.2 与客户沟通时，倾听并理解客户需求，提供符合客户期望的解决方案；3.3 客诉率控制在规定的范围内，积极处理客户投诉并及时反馈；3.4 能够主动推荐新产品和促销活动，提高客户的购买率；3.5 回复邮件和解决问题的时效性在工作日内控制在规定的时间范围内；4. 培训和考核4.1 新员工入职前接受相关岗位培训，包括公司产品、服务流程和沟通技巧等；4.2 员工定期参加内部培训和外部培训，提高专业知识和技能；4.3 定期对客服人员进行绩效考核，评估工作质量和表现；4.4 根据培训和考核结果，制定个人发展计划和奖惩措施；5. 工作环境和待遇5.1 提供良好的工作环境，包括舒适的办公设施和工具；5.2 提供适当的工作时间和休息制度，保障员工充分休息；5.3 根据工作表现和效益，提供合理的薪酬和奖金政策；5.4 为员工提供职业发展机会和晋升通道；5.5 确保员工的权益和福利，包括社保和健康保险等；6. 违规处理6.1 严禁未经授权泄露客户信息和商业机密；6.2 对违反服务质量要求和工作纪律的员工，将依据公司规定进行批评教育和处理；6.3 严禁与客户发生不当言行或违反公司道德规范的行为；6.4 未经批准，禁止擅自拒接、忽略客户咨询和问题；7. 结束语本电商客服管理制度的实施旨在提高客户满意度，提升公司品牌形象和业务效益。
客服考勤管理制度及规定
客服考勤管理制度及规定一、目的为加强客服团队的管理，规范考勤行为，保障公司运营秩序，提高工作效率，制定本客服考勤管理制度及规定。
旨在明确客服人员的出勤时间、请假、休假等方面的规定，确保客服工作的连续性和稳定性。
二、适用范围本制度适用于公司客服部门全体员工，包括正式员工、试用期员工及临时员工。
三、工作时间1. 公司实行标准工时制，工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午18:00，中午休息1小时。
2. 根据业务需要，公司有权对工作时间进行调整，并提前通知员工。
3. 员工应按照规定的工作时间到岗，按时完成工作任务。
4. 特殊岗位或特殊时期，如节假日、促销活动等，公司可根据实际情况安排加班，员工应予以配合。
5. 加班时间计算及加班费支付按照国家相关规定执行。
四、考勤制度1、每日签到制度（1）员工每日需通过公司指定的考勤系统进行签到，签到方式包括但不限于指纹识别、刷脸识别、账号密码登录等。
（2）签到时，员工需确保考勤系统显示的个人信息准确无误，如有异常，应及时向考勤管理员报告。
2、签到次数和时间（1）员工每日需签到两次，分别为上午上班签到和下午下班签到。
（2）上午上班签到时间为8:50至9:10，下午下班签到时间为17:50至18:10。
（3）签到时间以外，员工不得擅自离岗，如有需要，需按照请假制度提前申请。
3、因公外出未签到处理（1）因公外出未能按时签到的员工，需在当天内向直接上级报告外出事由，并提交外出申请。
（2）经直接上级确认后，员工可免于签到，考勤管理员需在考勤记录中备注具体情况。
4、忘记签到处理（1）员工因忘记签到导致未能记录出勤的，需在当天内向直接上级报告，并说明情况。
（2）经直接上级核实后，可视为有效出勤，考勤管理员需在考勤记录中予以补录。
5、考勤管理责任分配（1）人力资源部门负责制定、解释和修订考勤管理制度，并对全体员工的考勤进行监督。
（2）考勤管理员负责维护考勤系统，确保系统正常运行，并对员工考勤数据进行汇总、统计。
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客服管理制度 第 1 页 共 65 页 目录 第一节、客服管理流程 .............................................. 2 一、交房工作流程 ................................................................................................................... 2 二、保修期内物业维修管理流程 ........................................................................................... 6 三、客户投诉管理流程 ......................................................................................................... 10 四、客户危机事件管理流程 ................................................................................................. 15 五、中南会管理流程 ............................................................................................................. 22 六、客户满意度调查管理流程 ............................................................................................. 28 第二节、 客服工作管理标准 ......................................... 33 一、客服接口 ......................................................................................................................... 35 二、咨询、投诉、报修、来访接待标准 ............................................................................. 35 第三节、 客服操作手册 ............................................. 47 一、主要运行准则 ................................................................................................................. 47 二、客服中心来访接待指引 ................................................................................................. 49 客服管理制度
第 2 页 共 65 页 第一节、 客服管理流程 一、 交房工作流程 1、流程图：
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第 3 页 共 65 页 2、流程说明 2.1流程职责说明
城市（独立项目）公司客服人员
负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。
汇总验房中发现的问题，并反馈给房地产工程部。 业主资料存档。
物业财务人员 负责物业费用的收缴。
物业工程人员 陪同业主验房，记录验房问题；负责复验工作。 城市（独立项目）公司财务部 负责收费工作。
城市（独立项目）公司工程管理部 对查处的验房问题，按期整改。
2.2流程节点说明： 步骤 工作内容的简要叙述 重要输入 重要输出 备注
1 签订合同： 接管验收合格，签订完《物业前期管理合同》 验收合格
2 准备交房工作： 交房工作准备 入住资料、入住手续流程图、入伙期间的环境布置
3 发出入伙通知书 交房准备工作 入伙通知书 《入住通知书》要求写明物业客户服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入 客服管理制度 第 4 页 共 65 页 住流程等
4 填收房流转单： 清缴购房尾款、开凭证，填收房流转单 入伙通知书 清缴购房尾款凭证、收房流转单
5 入住手续办理
6 业主身份验证、合同及尾款清缴 清缴购房尾款凭证、收房流转单、购房合同原件、业主身份证原件 验证结果，填写收房流转单 委托他人办理的，还需检查业主的委托书，单位购房的还需检查其单位营业执照副本
7 填写入住资料： 客服人员负责让业主填写入住资料 验证结果 业主入住资料 填写业主基本资料、签订《前期物业管理服务协议》、《业主规约》、《消防安全责任书》
8 验房： 物业工程人员陪同业主验房，记录水电读数 记录水电读数
9 记录验房问题： 物业、工程人员记录验房问题 记录业主验房中反应的问题 验房问题记录单 交客服部汇总
10 汇总问题： 客服人员汇总问题、填写《整改维修联系单》 工程部的验房问题记录单 《整改维修联系单》 11 整改： 《整改维修联 整改 客服管理制度 第 5 页 共 65 页 地产城市（独立项目）公司工程管理部进行整改 系单》
12 复验： 客服人员通知业主复验 通知业主复验 13 缴纳各项费用： 到物业财务人员缴纳物业管理各项费用 验房无问题 开具清缴物业费用的凭证，填写收房流转单
14 签字确认： 客服人员发放钥匙、两书并签字确认 发放钥匙、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》； 业主在《钥匙领用登记表》上签字确认
3、支持性文件： 序号 文件名称 1 无
4、记录要求： 序号 记录名称 附表 1 无 客服管理制度
第 6 页 共 65 页 二、保修期内物业维修管理流程 1.流程图：
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第 7 页 共 65 页 2、流程说明 2.1流程职责说明 城市（独立项目）公司工程管理部 组织工程维修工作。
城市（独立项目）公司客服中心 负责维修需求的接收； 负责维修情况的回访。 城市（独立项目）公司工程管理部经理 负责权限内的维修费用的审核（详见流程文字说明）。
城市（独立项目）公司总经理 负责权限内的维修费用的审核、审批（详见流程文字说明）。
2.2流程节点说明 步骤 工作内容的简要叙述 重要输入 重要输出 备注
1 报修 业主或其他保修责任者负责保修工作。 电话、来访报修记录
2 判断维修责任主体 1、保修期内，由城市（独立项目）公司工程管理部组织维修； 2、保修期外，由物业公司组织维修。 物业公司与地产公司的《保修期内维修协议》
3 制定维修方案： 维修方案 与业主及相关报修人沟通
4 审核审批： 1、维修金额＞5000元： 审核：地产城市（独立项目）公司工程部经理 审批：地产城市（独立项目）公司总经理 2、维修金额≤5000元 维修方案 审批意见