客服现场管理制度及考核办法

客服中心现场管理制度及考核办法

第一章总则

第一条目的

为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。

第二条执行人员：

本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。

第二章主要内容

一、一线人员管理要求

（一）现场管理要求

1.进入办公区域必须佩戴工号牌；

2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；

3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；

4.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。

5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；

6.台席物品摆放不得随意更改。

7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、垃圾。

8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。如有问题请举手示意现场班长。机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。

9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上

外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。

10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。

11.机房办公区域内禁止吸烟，吃东西，如有需要，请您移动到办公楼以外。

12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。

13.进入办公区域，请保持卫生。

14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。

15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。

16.下班前整理台席, 关闭电脑主机及显示器,凳子推至台席下摆放好，清理私人物品由中间通道出去，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走。

17.雨具请不要随意摆放，雨具请在进入呼叫中心办公区域时放入个人储物柜，不得将伞撑开放在公共区域。

18．非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。

19．饮水机不得随意搬动，空水时须关闭电源，不得出现干烧现象。

20．空调设备不得随意开关，无人值班区域务必关闭空调电源。

21.严禁携带非工作所用笔记本与其它电子产品进入呼叫中心办公区域，办公区域内禁止利用外携笔记本和其它电子产品上网、听歌、看电影、玩游戏等等与工作无关的事宜。

22.办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为。

23.严禁将公司资产带出办公区域。

二、一线员工系统操作管理要求

1.一线员工请在上班时间前10分钟到岗。

2．进入工作台席请在上班时间前3分钟之内签入系统并为等待接听电话状态。

3.监控发出指令满线或即将满线（即话务空闲数小于或等于3）时不能出现随意点小休。

4.每次小休时长不得超过10分钟，全天班次小休时长累计不得超过30分钟。

5.每次就餐时长不得超过30分钟，且系统状态显示为“用餐”。

6.禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。

7.严禁利用系统漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号。

8.严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇）

9.严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料。

根据以上的原则,详细执行细则如下:

第三章附则第四条发布部门

客服部

第五条发布时间

2016年5月1日

第六条修订记录