客服管理制度
客服管理制度大全
客服管理制度大全第一章总则第一条为规范和提高公司客服管理水平，保障客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部门及其所属员工。
第三条客服管理制度是客服工作的基本依据，所有客服部门及其员工必须严格执行。
第二章客服管理机构第四条公司设立客服部门，主要负责客户服务管理和客户服务质量控制。
第五条客服部门下设客服经理、客服主管、客服专员等岗位。
客服经理负责整体管理，客服主管负责两级管理，客服专员负责具体服务。
第三章客服管理职责第六条客服经理负责制定客服管理计划和目标，组织实施，监督检查。
第七条客服主管负责具体部门的客户服务工作，协助客服经理开展工作。
第八条客服专员负责接待客户咨询，解决客户问题，记录客户反馈。
第四章客服管理流程第九条接待客户：客服专员接待客户来电或来访，记录客户问题并及时反馈。
第十条问题处理：客服专员根据客户问题进行分析和解决，并进行记录。
第十一条客户回访：客服专员根据客户问题进行跟踪，确保问题得到解决。
第五章客服管理规范第十二条客服专员应遵守公司的客服服务规范，如礼貌、耐心、细心等。
第十三条客服人员应保证客户信息的保密性。
第十四条客服人员应主动为客户提供服务，不得搪塞、推诿责任。
第六章客服管理考核第十五条客服部门定期进行客户服务质量考核，并进行奖惩。
第十六条客服人员的考核工资将与客户服务满意度挂钩。
第七章客服管理培训第十七条公司定期进行客服管理培训，提高客服人员的服务意识和技能。
第十八条客服人员应参加公司组织的各类培训，并及时学习更新客服知识。
第八章客服管理奖励第十九条公司设立客服管理奖励制度，对表现突出的客服人员给予奖励。
第二十条客服管理奖励包括荣誉称号、奖金、晋升等。
第九章客服管理绩效评价第二十一条客服绩效评价指标主要包括客户满意度、接待量、问题解决率等。
第二十二条客服绩效评价结果纳入绩效考核和晋升评定。
第十章客服管理投诉处理第二十三条客户对客服服务不满意可以进行投诉，客服部门应及时解决。
客服部的安全管理制度
一、总则为了加强客服部的安全管理，保障公司财产安全、员工人身安全和工作环境安全，提高客服服务质量，特制定本制度。
二、安全责任1. 客服部经理对本部门的安全工作全面负责，确保各项安全措施落实到位。
2. 各岗位员工应遵守本制度，履行各自的安全职责，确保自身及他人安全。
三、安全管理内容1. 人员安全管理（1）员工入职前需进行安全教育培训，确保员工了解并掌握安全知识和技能。
（2）员工应严格遵守公司规章制度，不得擅自离岗、脱岗，确保工作期间人身安全。
（3）员工应定期进行健康检查，确保身体状况符合工作要求。
2. 物资安全管理（1）加强物资出入库管理，严格实行“三清点”（清点、清数、清账）制度。
（2）对易燃、易爆、有毒等危险品，严格执行国家相关规定，妥善存放，专人看管。
（3）定期检查设备设施，确保其正常运行，发现安全隐患及时上报并整改。
3. 环境安全管理（1）保持工作场所整洁，及时清理废弃物品，防止火灾、触电等事故发生。
（2）确保消防设施完好，定期检查消防通道畅通，确保消防设备、器材配备齐全。
（3）加强空调、饮水机等设备的管理，定期进行维护保养，防止意外事故发生。
4. 信息安全管理（1）加强客户信息保护，严格执行客户信息保密制度，防止信息泄露。
（2）加强网络安全管理，定期检查网络设备，确保网络稳定运行。
（3）加强员工信息安全意识教育，防止病毒、黑客攻击等网络安全事件发生。
四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保安全工作落实到位。
2. 发生安全事故时，立即启动应急预案，及时上报并妥善处理。
3. 对事故原因进行调查分析，总结经验教训，制定防范措施，防止类似事故再次发生。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和集体，依法依规追究责任。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和完善。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
客服公司员工管理制度
第一章总则第一条为加强客服公司内部管理，提高员工综合素质，保障公司各项业务顺利开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时工及实习生。
第三条员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及各项操作规程，努力提高服务质量，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第二章培训与考核第四条公司对员工进行岗前培训，确保员工具备履行岗位职责的基本能力。
第五条员工需参加定期培训和考核，考核内容包括专业知识、业务技能、服务态度等方面。
第六条员工培训考核成绩不合格者，公司有权对其进行培训，直至合格为止。
第三章工作纪律第七条员工应按时上下班，遵守考勤制度，不得迟到、早退、旷工。
第八条员工在工作期间应保持良好的工作状态，不得从事与工作无关的活动。
第九条员工应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密、客户信息等。
第十条员工应服从领导安排，积极参与公司各项活动，提高团队凝聚力。
第四章服务质量第十一条员工应熟悉公司业务流程，为客户提供专业、热情、周到的服务。
第十二条员工应积极解决客户问题，确保客户满意度。
第十三条员工应掌握投诉处理流程，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
第五章薪酬与福利第十四条员工薪酬按照国家规定和公司薪酬制度执行。
第十五条公司为员工提供五险一金、带薪年假、节日福利等。
第十六条员工绩效考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩。
第六章违规处理第十七条员工违反本制度规定，公司将视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处理。
第十八条员工涉嫌违法犯罪的，公司将依法移送相关部门处理。
第七章附则第十九条本制度由公司人力资源部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范客服公司内部管理，提高员工综合素质，为公司持续发展奠定基础。
请全体员工认真学习并严格遵守，共同打造一流客服团队。
客服工作时间管理制度
一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。
三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。
（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。
3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。
（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。
四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。
3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。
4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。
五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。
2. 加班时间按照国家规定计算加班费。
3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。
4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。
六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。
2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。
3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由客服部门负责解释。
3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
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客服管理制度
一、目的
为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。
二、职责
销售部：制定并执行本制度
品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。
三、范围
适用公司的销售部客服人员。
四、内容
（一）线下客服职责：
1.接听、转接电话；接待来访人员。
详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包
括姓名、单位、电话、消费信息等。
协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；
并以文字形式转至销售人员处。
2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。
负责公司销售合
同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打
扫。
4.做好部门会议纪要，并及时下发。
5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。
6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。
7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部
门，跟进处理结果直至客户满意。
8.负责将发货单及时登陆在系统中。
9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最
小。
10.负责定期做客户满意度调查。
11.负责定期做部门销售统计分析报告。
12.定期做客户回访。
13.接受其他临时工作。
（二）线上客服
1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。
2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。
3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门；
4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、
物控部进行订单评审。
如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。
5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。
原则上，下午五时半后接单，次日发货，
五点半前接单，当日发货。
6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时
间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。
7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部
门，跟进处理结果直至客户满意。
8、负责将发货单及时登陆在系统中。
9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最
小。
10、负责定期做客户满意度调查。
11、负责定期做市场销售分析报告。
12、定期做客户回访。
13、参与营销活动，协助市场销售。
14、完成领导交办的临时任务。
（三）工作要求：
1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什
么”等语句。
2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇
于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。
3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。
4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。
5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会
说出，做好记录，处理时高速有效。
（四）工作流程：
1、沟通
打入电话打出电话了解需求、问题
说清需求、用意
用简炼、逻辑性强语句回答
解答疑惑
问出联系方式
建议产品
发出产品介绍
2、订单评审
下订单－特殊要求与客户再次确定－打印订单评审表（写明产品编号、特殊要求、交货时间、数量等）－部门领导签字－技术部签字－产品研发签字－物控部签字－总经理签审－订单打印－签字盖章－回传客户
3、编制发货单
编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求，发货时间，紧急订单加盖“加急”。
4、跟进发货
A.仓库有库存，落实发货时间
B.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间
5、跟进收货
发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线下销售让客户回传签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。
6、客户满意度调查
每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%，包括客户投诉处理后的满意度。
与客户沟通，让客户愉快地填写《客户满意度调查表》。
7、客户投诉
客户投诉有许多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉――平息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说――及时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判定问题的所在――给客户初步解释，回复给予调查后的结果时间――填写《客户投诉反馈表》，写明调查回复时间和客户期望处理时间――部门领导签字――给品质部――得到品质部调查的原因后――与客户联系，告之问题原因，和品质部关于问题的处理意见――道歉，其次说明处理完成计划时间――跟进处理结果――询问客户对处理结果的满意度，道歉――记录在《客户投诉反馈表》上
8、订单更改流程
客户提出更改订单－告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用－让客户用文字描述更改要求――填定《订单更改评审表》――按订单评审流程进行－让客户下达更改订单－填写《订单更改通知单》－各部门将原订单收回，下发新订单
9、统计分析报告
统计部门销售报表，并根据数据进行分析，每周、每月。
10、岗位应知必备
A.产品知识
B.销售技巧
C.沟通技巧
D.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程
E.统计数据技术
（五）附件表单：
订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划。