礼仪第二章(沟通原理与技巧)
服务礼仪中的有效沟通
服务礼仪中的有效沟通首先我们要明确一个概念：服务意识定义：在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。
服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。
服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。
在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。
可见，服务沟通在服务中起到的作用是巨大的，甚至是起到决定意义的。
我们今天从以下几点学习有效沟通。
1、对服务需求的把握2、理解和识别人情绪的方法3、导致沟通失败的原因4、如何能沟通的更好一、对需求的把握在服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？很多人会说，要满足服务对象的需求。
这一点我们始终在强调并一直为此付出努力，但是问题出在哪儿呢？就是我们对需求的把握上出了问题。
我们可以把它归为三类需求：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。
我们常说要满足对方的需求，通常满足的是哪部分的需求？是说出来的需求。
问题就出在这儿。
我们以为满足对方说出来的需求就是满足了他的需求，实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。
举例说明：有旅客找到列车员问：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？列车员：可能是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。
旅客：用光了？那现烧啊？乘务员：是的，您再稍等一下，水可能马上就烧好了。
旅客：我都等半天了，还马上。
我到底得等多长时间啊！乘务员：可能是水壶作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。
您再多等一下吧。
旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！乘务员：可能我们这节车的用水量比较大，您可以到旁边车厢看一下。
如果需要，我帮您去打吧。
旅客：用不着，我自己去。
5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！您可能觉得，这个故事是杜撰的，其实这就是发生在我们车厢里的真事儿。
商务礼仪3-3沟通礼仪 中职高职《商务礼仪》教学教案
⑤不谈论格调不高的话题，如家长里短、小道消息、八卦新闻等；
⑥不涉及私人问题，强调关心有度，过度的关心也是一种伤害。
五不问
①不问收入。在市场经济条件下，收入的高低可能跟个人能力或企业的效益有关；
②不问年龄。主要有两类人群的年龄不能问：临近离、退休的人员、白领丽人；
③不问婚姻家庭。涉及个人人格尊严；
3. 沟通的基本要求——主动沟通
三、沟通礼仪
1. 表情自然
（1）面带微笑
（2）目光专注
2. 姿势得体
3.距离适宜
美国人
类学家、心理学家霍尔博士通过大量事例证明，现代人与人的交谈有四种距离，包括亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离。
4.沟通礼仪
（1）讲话礼仪
①语言要通俗易懂。
②语速要适中。
③语气要平和。
第三章商务办公礼仪
第三节沟通礼仪
课程
第三章 第三节沟通礼仪
教学内容
1.沟通的含义2.沟通的要求3.沟通的礼仪 4.沟通的内容5
1.沟通的礼仪2.沟通的内容3.沟通的禁忌
教学难点
1.沟通的礼仪2.沟通的内容3.沟通的禁忌
教学方法
讨论法、讲授法、案例分析法、图片展示
（2）倾听礼仪
四、沟通的内容
1.话题内容的选择
（1）话题内容要符合身份
（2）话题内容要因人而异
（3）话题内容高雅、轻松
2.选择话题时的注意事项
商务沟通中有“六不谈”和“五不问”：
六不谈
①不能非议本国的国家和政府；
②不能涉及国家秘密和行业秘密；
③不能随意涉及交往对象的内部事务。包括别国的内政、其他单位的内务；
教学准备
客运服务用语礼仪
第一节 用语礼仪规范
• 实训二 工作情境服务对话训练 • 实训目标：学生能够根据客运服务工作情境进行礼貌服务用语使用。
实训准备：将学生分为服务组及乘客组两大组，设定好工作情境。 实训情境： • 【情境】一位父亲带着 4 岁孩子乘坐地铁，由于地铁站内人流攒动， 拥挤不堪，列车 进站后，在乘客的拥挤下，父亲与孩子被挤散。父 亲上车后发现孩子不在身边，于是又挤 过人群，下车回到站台寻找 孩子；与此同时，孩子也在站台四处寻找父亲。父亲与孩子分 别找 到站台的工作人员寻求帮助，如果你是站台工作人员，你会怎样处理 ？ • 实训活动要求：各组学生认真投入，进入角色，服务用语准确。
• 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就 具备的，而是在 工作和实践中培养和训练出来的。服务人员在面对 乘客时，什么话该说或什么话不该说应 该是客运服务的基本艺术。
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第二节 有效沟通礼仪
• 一、有效沟通的特征 • 双向沟通是有效沟通的基本特征。在双向沟通时必须具备三个行为：
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第一节 用语礼仪规范
• （7）其他服务用语。 “乘客您好，请勿随地吐痰，乱扔果皮纸屑， 公共场所禁止吸烟，请自觉保持环境卫生。”“乘客，请保管好单程卡 ，它是您乘车的凭证。”“乘客，请将雨伞收起（自行车折叠） 后进 站乘车。”“乘客，地面湿滑，请注意安全。”“乘客您好，公用卫生间 在付费区， 请购票后使用。”“对不起乘客，请在购买单程票时索取 发票，出站不再补发，请谅解。”
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第二节 有效沟通礼仪
• 3. 和蔼型人 • 和蔼可亲就是这类人。这类人特别注重个人形象，微笑、得体的装束
和善于倾听是他 们招人喜爱的原因。他们很在意外界的评价，经常 以外部环境的好恶和要求来制定自己的 人生规划，所以他们的快乐 和幸福很多时候不太真实，过得很累是这类人的通病。与他们 沟通 时，肯定性的赞美和欣赏的语言是最好的沟通润滑剂。但一定要避免 用“还行、可以” 等不确定的赞赏字眼。
职场礼仪论文范文3篇
职场礼仪论⽂范⽂3篇 ⽆论是职场礼仪素养还是沟通能⼒都不是天⽣的，需要经过培养与锻炼才能形成与完善。
今天店铺为你整理了职场礼仪论⽂范⽂3篇，欢迎阅读。
职场礼仪论⽂范⽂(⼀) ⼀、礼仪 (⼀)礼仪的概念 礼仪是⼈们在社交活动中药遵循的理解，他是⼀种约定俗成的⾏为规范?是社交活动中对⼈的仪容仪表和⾔谈举⽌的普遍要求。
它是⼈们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素⽽形成，既为⼈们所认同，⼜为⼈们所遵守，是以建⽴和谐关系为⽬的的各种符合交往要求的⾏为准则和规范的总和。
所谓“礼”，是⼀种道德规范。
“礼”的基本要求?就是以尊敬⾃⼰、尊敬他⼈，来协调⼈际交往与⼈际关系。
所谓“仪”，则指的是“礼”的具体表现形式，即具有可操作性的“礼”的规范化做法。
简⾔之，礼仪是⼀系列律⼰、敬⼈的规范化的具体表现形式。
(⼆)学习礼仪的⽬的 学礼仪就是为了“美”，为了拥有美好的形象和声誉。
形象是我们的⽴⾝之本，也是赢得他⼈了解、理解、⽀持、信任的基础和条件。
仅对个⼈⽽⾔，形象也是我们获取职业成功的⼀件法宝。
我们要获得事业的成功，必须⾮常注重⾃⼰的职业形象。
⽽我们学礼仪就是为了从某些⽅⾯提升我们的形象。
尤其对于职场⽽⾔，职场礼仪更是必不可少的。
⼆、着装礼仪 (⼀)⼥⼠着装 1、款式要求 A)套装?上下的套装是最为正规的 B)上⾯着衬衫?底下着短裙或裤⼦?搭制式的⽪鞋 C)不露三点： 不露肩，在商务场合，不能穿吊带裙，也不能穿⽆袖的裙⼦; 不露膝，即裙⼦不能太短; 不露脚趾，在⼯作的场合，不能穿露脚趾的凉鞋的 2、颜⾊及鞋袜： ⼥⼠在⾐服的颜⾊选择是要⽐男⼠丰富，在颜⾊选择上，商务场合要传递的是信任，传递的是给别⼈的专业感和稳定感。
A)尽量选择⼀些中性的颜⾊，⽐如说⿊⾊，灰⾊，蓝⾊，⽶⾊。
B)避免颜⾊：⾮常明亮的，⽐如⼤红⾊，⼤紫⾊，或者特别明亮，特别闪的⼀些⾯料，⼀些特别轻浅的颜⾊，⽐如说那种⾮常淡的，淡粉⾊是应该避免的。
商务沟通礼仪技巧
商务沟通礼仪技巧在商务来往中，良好的礼仪与沟通技巧能快速获得客户的好感，从而得到客户对你以及对产品和公司的认可。
总的来说，要留意保持热忱、真诚、平和的姿势，学会运用眼神、距离、语言艺术。
下面是我为大家整理商务沟通礼仪技巧，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!沟通礼仪如何使用眼神沟通。
当人们见面时，第一件事就是眼神沟通。
眼神沟通时，要直视对方的眼睛，切忌用家长式的方式，上下端详对方的眼睛。
眼睛里的眼神应当是友好的，和善的，平和的，忌讳盯着看、瞟、瞥、斜视、眯眼，试图找出什么是错的。
每次看对方的时间不要超过3秒，并且在谈话的三分之二时间里与对方进行眼神沟通。
至少，这意味着你对别人说的话不感爱好。
至少，这意味着你对别人更感爱好，而不是他们说什么。
盯着有三角形规律的地方，在商务活动中，视线范围集中在对方额头和鼻子这个三角形区域。
留意倾听。
用心听讲，避开分心的手势，如起身问候某人或打电话，或中途打断说话人。
要有同理心，要接受。
把自己放在议长的位置理解他想说什么,不时点头赞许他,有一个开放的面部表情,同时也要提几个问题和复述对方的话,这意味着你想尽可能多的了解他,但不要说得太多,在适当的时候,你可以把它写在纸上。
面对面谈话的笔记。
发音肯定要精确，语速肯定要适中，语气肯定要虚心，内容肯定要简明，尽量使用方言，谨慎使用外语。
说话时，无论是站着、坐着还是走着，姿态都要规范，布满精神，表情自然，目光温顺，保持适当的距离，保持4 -12步，不要太近，也别太远。
留意说话的艺术。
选择乐观的词汇，例如“特别感谢您的急躁”。
产品销售一空，表示“由于需求旺盛，我们临时缺货”;当使用名字和地址时，说:“我们会为你做的。
”当你把修理好的产品退还给客户并告知他不要担忧进一步的使用时，说“这次修理后你可以平安地使用它”。
当你想要赞美客户的时候，要准时，用简洁的语言，尽量冷静简洁，不要夸大事实。
电话沟通的技巧是什么?避开在早上7:30之前打电话。
人际沟通与礼仪
《人际沟通与礼仪》总结第一章：了解沟通本章分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了解。
一．沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的，以求思想达成一致和的通畅二.沟通的特点：沟通需要借助一定的载体；沟通双方符号划一；沟通双方情景相融；沟通双方影响互伴。
三.沟通要素：传送者、接受者、信息、媒介、噪音、反馈。
四.沟通的六个步骤或程序：概念形成、编码、传输、接受、解码、利用。
五．有效沟通的“七C原则”Credibility (可信赖性)，是指建立对传播者的信赖。
Context（一致性），是指传播必须与环境（包括物质、社会、心理、时间等）相协调。
Content（内容的可接受性），是指传播内容必须考虑受众，要能够激发他们的兴趣，满足他们的需要。
Clarity （表达的明确性）是指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。
Channels（渠道的多样性）是指应该有针对性的运用传播媒介已达到向目标公众传播信息的作用。
Continuity and consistency（持续性与连贯性）这意味着沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，就必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断补充新的内容，而且这一过程应该持续的坚持下去。
Capability of audience（受众能力的差异性）也就意味着沟通必须考虑沟通对象能力的差异性，进而采取不同的方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。
六．沟通的作用（1）沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施；（2）沟通贯穿于我们生活的所有领域；（3）沟通是人们获取知识和信息的重要途径；（4）沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。
七．沟通的形式：按照是否面对面沟通分直接沟通和间接沟通；按照语言的运用形式分语言沟通和非语言沟通；按沟通的组织程度分正式沟通和非正式沟通；按沟通消息有无反馈分单项沟通和双向沟通；按照传递信息的方式分口头沟通和书面沟通。
交谈礼仪标准范文
交谈礼仪是指在人际交往过程中的言谈举止、语言表达等方面所应遵循的一套标准和规范。
对于社交场合来说，交谈礼仪显得尤为重要。
一个不懂交谈礼仪的人，可能会在交际中出现许多尴尬和不适，甚至会影响到整个社交氛围。
因此，我们应该掌握一些交谈礼仪标准，让自己在各种场合中所表现出来的，是一种高雅、大方、文明的交际形象。
1.注重礼貌和尊重在与人进行交谈时，我们应该注重表现出礼貌和尊重。
我们要注意用“您”而非“你”来称呼对方，这显得尊重和客气。
此外，在交流过程中应该谨慎措辞，不要给人留下无礼和不尊重的印象。
要善于倾听、理解和尊重对方的观点，不要对其做出无礼或嘲笑的举动或言辞。
2.注意语言表达的规范在言语表达方面，我们应该注意对语言规范的遵循。
在宴会、会议等正式场合的交谈中，我们应该尽量使用一些正规的表达方式，而不是使用过于俚语化的语言表达方式。
同时，我们也应该关注语速的掌握，不要过于快速或慢拖。
如果在日常生活中遵循这些简单而明显的规范，我们将极大地提升自己的言语表达水平。
3.维持良好的目光接触目光接触是已知的交流符号中最重要的之一。
它可以显示您的关注和兴趣，比较某个话题的相关程度以及决策权的谈话。
在与他人交谈时，我们应该维持良好的目光接触，因此我们可以传达出我们真正的思想，并且向别人表达出我们想获得他们的切实注意。
同时，在对方交谈时，我们也应该保持同样的目光对视，这将传达我们的关注和尊重。
4.避免打断对方谈话当我们与别人交谈时，我们应该充分尊重对方的话语。
不要中途打断对方的谈话；即使我们不同意他们表达的看法或者思想，也应该耐心倾听并尝试理解他们的观点。
我们可以在对方停下来或下一次发言时再介入并表达自己的想法。
5.保持自然、轻松的姿势在与人交谈的过程中，我们应该注意保持自然舒适的姿势。
这不仅可以让您感到更加自在和放松，同时也传递出一种舒适和自信的形象。
不过，要避免过于草率、粗鲁或过于放松的姿势，这可能会在别人的眼中显得不专业但疏忽大意。
沟通原理认知-沟通类型
教育部老年服务与管理专业教学资源库
（二）语言沟通与非语言沟通
1.语言沟通 语言沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的 信息传递与交流。 它建立在语言文字的基础上,可细分为口头沟通和书面沟 通两种形式。 研究结果表明,口头与书面混合沟通的效果最好,口头沟通 次之,书面沟通最差。
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教育部老年服务与沟通,就是运用组织结构以外的渠道所进行的 信息传递与交流,如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的 议论以及小道消息等。非正式沟通的优点是沟通方便,沟 通速度快,能够提供一些正式沟通中难以获得的“内幕新 闻”。其缺点是沟通难以控制,传递信息不确切,容易失真 ,而且还有可能导致小集团、小圈子的滋生,影响组织凝聚 力和人心稳定。
的符号系统)所进行的信息传递与交流。 • 一般而言,非语言沟通与语言沟通相互补充,在某种程度上
强化了语言沟通的效果,不仅能使沟通双方正确估计到对 方要表达的思想和情感,而且往往能引起“他(即对方)是 怎样一个人”的猜想。
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2.非语言沟通 • 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)经过
硬时,“讨厌”则表达了一种反感和憎恶。
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（3）物体的操纵及空间距离。 这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言 沟通。 日常生活中,客人常常通过观察主人的办公室或住所的房间 布置、装饰等,来获得对其性格、爱好等方面的初步认识。
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（2）书面沟通 指运用书面的形式所进行的信息传递和交流,如书信、通知
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
来自信息接收 者本身的干扰
一 沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则
表达的意思要准确无误
完整性原则
表达的内容要全面完整
策略性原则
沟通要及时、迅速、快捷
及时性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
四大原则的背后是四大问题
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
1 语言障碍 外语、方言（家乡话） 2 组织障碍上下级关系、实权者 3 心理障碍性格、情感、疾病 4 其它障碍时间、环境、利益
一 沟通基本原理概述
畅通沟通渠 道
反馈
发送者
编码
渠道
译码
接收者
来自信息发送者 本身的干扰
防干扰
来自信息传 送渠道的干扰
来自信息传 送过程的干扰
2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型
传送者
接收者
反馈
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
一 沟通基原理概述
3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
1 正式沟通与非正式沟通 2 下行沟通、上行沟通、平行沟通
3 单向沟通与双项沟通 4 语言沟通与非语言沟通
沟通的结构有五种
环式
轮式
链式
全渠道式
Y型式
一 沟通基本原理概述
注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
五 协调关系的方法技巧
3、 知识经济时代的新人际沟通
1 社会人员知识层次普遍提升 2 生活节奏加快网络 3 沟通技术越来越先进 4 新人际沟通出现 5 中华民族多情重义的传统
名词解释-礼仪
名词解释:礼仪篇一：护理礼仪名词解释1、沟通（Communication）：社会生活中信息发送者和信息接受者之间的联系过程。
是信息发出者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。
Key words：信息；目的；互动；社会性2、人际沟通（interpersonal communication）社会生活中人与人之间的信息交流的过程。
是人们运用语言或非语言符号系统进行信息（含思想、观念、动作等）交流沟通的过程。
Key words ：目地性；双向性；互动性3、语言沟通（verbal communication）:是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。
4、非语言沟通：（nonverbal comunication）借助非语词符号，如仪表、服饰、动作、表情等，非自然语言为载体所进行的信息传递。
是语言沟通的自然流露和重要补充。
5、治疗性沟通的含义：围绕病人的健康问题，具有服务精神的、和谐的、目的性、可起到治疗作用的沟通行为。
6、人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。
7、语境(language context）是语言沟通赖以生存、运用和发展的环境，它制约和决定着沟通的命运。
8、交谈（talk）的含义：语言沟通的一种方式，以口头语言为载体进行的信息交流，人的知识、聪明才智和应变能力的综合表现，具有很强的临场性、现实性和及时性9、倾听:全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。
10、自然美：客观世界中自然事物和自然现象作为审美对象而形成的美。
11、社会美:是人们在长期社会实践活动中形成的相互关系以及由这种关系构成的社会活动，体现于人类创造社会生活的全部历史活动中，显示了人类健康向上的本质力量。
它以恰当的形式表现反映一定社会的政治、经济、文化和道德等方面。