销售流程指导手册(销售顾问DOS)
销售流程八步法DOS
客户收到产品或服务后，确认收货并验收， 确保产品或服务符合要求。
交付产品或服务
根据合同约定的交货时间和地点，提供产品 或服务。
提供售后服务
根据合同约定的售后服务条款，提供相应的 售后服务，解决客户的问题和需求。
07
提供售后服务
售后服务的意义和价值
提升客户满意度
优质的售后服务能够让客户感受到企业的专 业和关怀，从而提高客户满意度。
80%
保持专业形象
在电话中保持礼貌、热情、专业 的形象，给客户留下良好的第一 印象。
邮件联系
撰写清晰简洁的邮件
邮件内容要简明扼要，突出重 点，方便客户快速了解信息。
发送邮件前检查
在发送邮件之前，仔细检查邮 件内容，确保没有错别字、语 法错误等问题。
及时回复邮件
对于客户的回复，要尽快给予 回应，体现专业性和对客户的 重视。
及时响应客户需求
在客户提出需求后，快速响应 并提供解决方案，提高客户满 意度。
持续跟进客户需求
在产品或服务交付后，持续关 注客户的使用情况，及时解决 可能出现的问题。
与竞争对手的差异化
产品差异化
通过独特的设计、功能、材料 等方面与竞争对手的产品进行
区分。
服务差异化
提供更加周到的售前、售中、 售后服务，提高客户满意度和 忠诚度。
处理价格异议
01
深入了解原因
当客户对价格提出异议时，要深 入了解其背后的原因，如预算限 制、竞争对手的价格等。
02
提供价值证明
03
提出替代方案
强调产品的优势、功能和价值， 以及给客户带来的利益，以证明 物有所值。
如果客户对价格有较大异议，可 以提出其他替代方案，如增加服 务、延长保修期限等。
销售流程手册
销售流程手册目录第一章工作职责 (4)1.1课程顾问工作职责 (4)1.2课程顾问收入 (4)1.3课程顾问完成任务与合理安排 (4)1.4课程顾问的工作任务 (4)1.5课程顾问个人工作安排 (5)1.6课程顾问工作时间分配 (5)1.7课程顾问如何具体安排工作 (5)1.8签约情况和下周预测 (5)第二章销售篇 (6)2.1如何销售 (6)2.2销售基本要求 (6)2.3如何建立客户关系 (6)2.4寒暄破冰 (7)2.5挖掘需求 (10)2.6介绍学习模式 (11)2.7销售常见问题 (11)2.8课程设计 (12)2.9合同签约 (12)2.10逼单技巧 (13)2.11确定学习目标 (16)第三章课程顾问是远程营销者 (19)3.1电话类型 (19)3.2工作程序 (19)3.3基本要求 (19)3.4咨询电话不是销售电话 (20)3.5注意事项 (20)第四章如何处理学生投诉 (20)4.1总体原则 (21)4.2处理投诉的技巧和方法 (22)第五章阶段测试后面谈 (24)5.1阶段测试 (24)第一章工作职责（一）课程顾问工作职责1.工作时间表2.工作质量标准3.工作计划4.接受培训（二）课程顾问收入1.每月固定的基本工资2.销售提成3.每季度达到销售指标后的奖金4.年度奖励（三）课程顾问完成任务与合理安排1.分清工作重点2.分配工作时间3.控制工作量的完成（四）课程顾问的工作任务1.销售2.售后服务3.跟进学生4.通过电话与老客户保持联络（五）课程顾问个人工作安排1.个人工作日程表（每周）2.利用计算机制定个人工作计划3.关注自己的学生（六）课程顾问工作时间分配1.与客户电话沟通2.跟进学员3.参加销售会议4.完成销售任务（七）课程顾问如何具体安排工作1.每日更新销售记录情况表（必须做的）2.每星期工作内容（八）签约情况和下周预测1.做适当调整2.每月1日销售会议3.总结上月销售业绩4.本月销售目标5.个人销售目标及重新安排个人工作计划第二章销售篇一、如何销售1.创造条件，帮助客户做出决定2.客户相信产品、公司、课程顾问3.课程顾问了解客户的目标、需求、担扰4.顾客认识到产品物有所值5.帮助客户克服做出错误决定的担心二、销售基本要求1.完整介绍两个黄鹂学习模式2.课程顾问销售基本要求3.建立良好客户关系4.具有很强的感染力5.替客户描绘未来，描绘“梦想”三、如何建立客户关系1.前台接待2.形象3.客户是你的上帝目标客户群4.年龄层:(1)2－14（学生）(2)25－50（公司中、高级管理人员或员工；技术人员：出国留学人员有子女先阶段正就读于学前班、幼儿园、小、初等）立客户关系5.签订合同6.确定我们已留下客户的姓名／电话7.第二次预约签合同客户离开时应该有以下几个概念8.两个黄鹂是我学习口才知识最合适的机构9.两个黄鹂学校保证学习效果10.我们的教育课程顾问很专业11.找一个最合适的地方12.我一定会在这里学习知识13.与其它学校相比，在这里学习更加值得四、寒暄破冰1.目标：(1)打破陌生局面(2)建立关系2.依据：(1)客户名字自然、热情地招呼客户(2)例如：不好意思，让您久等了；您喝点水吧…3.方式：(1)主动的4.态度：(1)自然、自信、友善5.工具：(1)形象(2)名片五、挖掘需求1.目标：(1)有兴趣地倾听客户问题(2)表示同感(3)认最有效的学习方式(4)初步评估客户综合水平(5)将解决方案与客户需求联系起来(6)你是职业医生2.依据：(1)个人学习经历(2)目前状况(3)客户需求3.方式：(1)提问－回答－同感(2)将其适合的学习阶段写明在课程计划表上4.态度：(1)专业、平和、真诚、感兴趣(2)像镜子一样映射出客户问题5.工具：(1)课程计划表(2)询问客户的关键问题(3)您以前有个课外学习的经历吗？(4)在什么地方学习的？(5)什么时间开始学习的？(6)学习了多长时间？(7)您认为自身学习效果如何？(8)您学习方式是怎样的？(9)每星期学习多长时间？(10)您希望通过学习想达到什么样的目的？(1)解决方案和优势目标:(1)根据已经掌握的客户信息，提供解决方案(2)描绘愿景末来,(3)物有所值.(2)依据：(1)自由选择的学习时间(2)自由的学习空间(3)无缺课现象(4)无限制的学习时间(5)保证学习效果(3)方式：不同的客户有不同的解决方案(4)态度：真诚、热情、专业(5)工具:十大优势6.观学校感受氛围目标:(1)观察学习的过程7.依据:(1)工作环境(2)经典小班教师(3)家长反馈8.方式:(1)当我们带客户在学校参观时，可以向客户介绍我们在校的学生或老师，或直接将老师学生介绍给我们的客户9.态度:(1)轻松自然地和学校老师、工作人员打招呼。
销售指导手册
销售指导手册第一章：销售基础1.1 销售的定义与重要性：明确销售的定义，强调销售在企业中的重要性及其对企业发展的影响。
1.2 销售的基本流程：介绍销售的基本流程，包括市场调研、客户开发、产品介绍、洽谈与谈判、成交与服务等环节。
1.3 销售技巧与方法：概述销售人员在实际工作中需要具备的一些销售技巧与方法，如沟通技巧、推销技巧、谈判技巧等。
第二章：了解客户2.1 客户分类与分析：介绍不同类型的客户，并分析其需求、购买力、购买习惯等特点，为销售人员提供指导。
2.2 客户需求的挖掘与解析：指导销售人员如何通过问询、倾听等方式挖掘客户真正的需求，并准确定位客户的关注点。
2.3 客户关系管理：提供客户关系管理的基本原则和方法，包括客户维护、客户发展和客户关怀等方面。
第三章：产品销售3.1 产品知识：详细介绍企业的产品特点、技术参数和应用场景，使销售人员能够准确了解产品的优势和竞争力。
3.2 产品演示与推介：指导销售人员如何进行产品演示和推介，从而能够让客户全面了解产品的价值和功能。
3.3 常见问题解答：列举常见的客户问题，并提供有效的解答方法，帮助销售人员更好地应对客户疑虑和质疑。
第四章：市场竞争4.1 竞争对手分析：指导销售人员如何对竞争对手进行全面的分析，并找到自身的优势和劣势。
4.2 售前策略：针对不同竞争对手，提供合适的售前策略，如定价策略、产品定位策略等，以提高销售人员的谈判能力。
4.3 售后服务：说明售后服务的重要性，并给出一些售后服务的建议和方法，如及时回访、问题解决、客户满意度调查等。
第五章：销售管理5.1 销售目标与计划：明确销售目标的重要性，并提供制定销售目标和计划的方法和步骤。
5.2 销售报告与分析：介绍销售人员如何编写销售报告，并分析销售数据，为制定销售策略提供依据。
5.3 激励与奖惩措施：制定激励与奖惩措施，以提高销售人员的积极性和工作效率。
第六章：个人素质与能力提升6.1 情绪管理：指导销售人员如何合理调节情绪，保持良好的心态，以提高工作效率和销售绩效。
销售顾问岗位指导手册
销售顾问岗位指导手册销售顾问工作职责A.遵守公司所有的规章制度。
B.热爱团队，具有团队合作精神。
C.负责整车车辆的销售，熟悉充分了解所售产品。
D.理解和执行公司的政策，完成岗位目标和上级下达的其他任务。
E.熟悉、执行销售环节的所有流程。
F.每天做好顾客信息表、回访表及交车后客户调查表；认真做好客户档案记录，及时跟踪好客户，避免客户的流失。
G.遵循汽车顾问式的销售程序，为顾客提供一个难忘的购车经历。
●遵循各项程序和原则，做好寻找潜在顾客、顾客接待、顾客拜访、车辆介绍、车辆演示、车辆选购、销售核准、协助顾客付款、和售后跟踪工作。
●积极参与公司的各项广告促销活动与公益活动，并确保现场促销宣传物品的充分利用。
●努力解决客户的投诉，如不能处理，及时汇报管理层，并遵从管理层人员的决定；以客户为中心，做好服务。
●及时将销售情况和顾客信息汇报给管理层，便于管理层了解整个的销售运作情况。
●及时有效的与各部门其它成员合作，确保销售过程的顺利进行。
●积极参加各项培训，努力提高自身的业务素质。
●尽最大的努力了解市场和竞争对手的情况，及时汇报给管理层，协助管理层制定相应的措施。
H.因休息或外出办事的销售顾问需将当天需要办理的工作如实地转告主管或同组销售顾问。
I.进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告；协助分析销售数据，测定市场潜力，收集市场情报。
J.处理客户投诉。
K.展厅环境卫生的共同维护。
销售顾问岗位应具备的知识1.正确的电话技巧和礼仪2.人际关系与沟通技巧3.汽车知识（比如，基本的汽车结构，功能和零部件知识）4.对客户消费心理的理解5.有关付款的流程，包括确认客户的帐号6.车辆保养保修政策7.使用计算机的能力8.现有的汽车市场基本情况9.竞争对手的车辆价格和服务10.了解厂家销售政策与流程及其相关内容销售顾问岗位工作内容(销售过程)一、潜在顾客的寻找（1）真实一刻的体现；（2）营业时间内接到咨询电话，应及时报出公司名字及记录相关信息；（3）在A卡记录中准确填写信息获得的渠道并记录；（4）与客人定期联系；（5）如拜访客户应提前约定拜访时间。
DCC标准流程指导手册
DCC 标准流程指导手册2015/5/11目录标准流程3组织架构8岗位职责10定义DCC：Dealer Call Center首字母缩写。
在本流程中，指经销商利用网络媒体集客、电话邀约客户进店，实现销售的业务流。
客户期望●“我”希望……○通过网络媒体，能找到心仪的产品●“我”需要一个专业的销售人员○能及时看到我在网络媒体上留存的信息，与我联系；○重视我的需求，根据我的需求和喜好介绍合适的产品。
目的利用网络媒体推广、集客，助力销售流程图1. 线上销售线索吸引及渠道拓展2. 线上销售线索的跟进及意向判断4B. 无效审核NNDCC 销售顾问5. 邀约进店DCC 销售顾问客户接待DCC 销售顾问NY4A. 建卡审核3A. 建卡申请DCC 销售顾问3B. 无效申请Y确认销售线索无效DCC 销售顾问DCC 主管DCC 主管YN●通过线上渠道的拓展和运营，增加线上销售线索获取途径，从而增加本店线上销售线索。
○对经销商自行购买的网站会员平台进行运营，每日登陆、发布促销文章、更新车型信息、促销信息等。
○对经销商官方微信、微博、经销商官网、微网站等自媒体进行维护运营。
○参加总部电商活动(车享网、天猫、京东、苏宁、车商城等)获取电商线索。
1.线上销售线索吸引及渠道拓展执行者：•网络营销专员支持工具：•网站会员平台(垂直网站会员)•自媒体(微信、微博、经销商官网等)、电商平台(车享、天猫、京东等)等●通过即时跟进，及时的抓住线上销售线索的销售机会，判断该线索的三个状态：“建卡”，“需要继续跟进”，“无效”。
○DCC 销售顾问(包括主管)随时刷新iCrEAM 系统，查看“商机处理中心”。
○点击“商机处理中心”中的销售线索明细，并外呼该明细中的电话号码，以判定销售线索购车意向；如无法接通，选择“保存”以便进一步跟进。
2. 线上销售线索的跟进及意向判断执行者：•DCC 主管•DCC 销售顾问支持工具：•iCrEAM 系统●如果销售线索有购车意向，DCC 销售顾问必须建卡。
销售工作流程指导书
３）答疑解惑
4)建立与技术主管和技术人员的信任关系
3)传递我司独特的商业价值
适用阶段:成功概率:2５%――8０%
二。步骤：
1。交流会前的安排
1)前期必须做好客户关系的铺垫工作，至少客户对技术交流有意愿。当客户中有支持
者或导师时，是技术交流的最佳时机。
2）了解项目背景和竞争对手的前期交流情况，对于用户可能提出的问题,提前做好回答的准备。不打无准备之战。
销售工作流程指导书
瑞斯康达华南大区内部管理文件
《技术交流会》指南3
《屏蔽竞争对手》指南ﻩ５
《公司总部或样板工程参观》指南7
《样机测试/试用》指南ﻩ9
《应标答疑会会前拜访》指南11
《安排公司高层拜访客户》指南13
《合作伙伴（代理商)》策略ﻩ15
待续!
一。目的：
1)充分了解用户网络中的现状、存在的问题，以及未来的网络需求。
3）让内线和支持者假装支持竞争对手,以取得对手信息,或者让几个竞争对手互相攻击,以使我们的支持者取得否定对手的充分理由。
４)在项目关键时刻,时刻关注对手的公关工作，来调整我们的工作思路。
三。总则
１）屏蔽对手必须在客户的关键位置有支持者或内线。
2）牢固树立时刻屏蔽竞争对手的意识。
一。目的
参观样板工程是希望以实际的应用案例打消客户的疑虑，参观公司则是展示公司实力，
３）对与会人员进行会后拜访，了解技术交流会的效果,并呈送《技术交流会总结汇报》。
4)对用户方未到会的决策人或关键人物进行拜访,呈送会议资料以及《技术交流会总结汇报》。
5)对技术交流会效果进行评价，彻底摸清用户的需求,并安排下一步的工作。
4。注意事项：
销售指导手册
销售指导手册第一章：销售基础知识销售是一项复杂而关键的工作，要取得成功，销售人员需要掌握一系列的基础知识。
本章将介绍销售的基本概念、销售流程以及销售技巧。
1. 销售的定义销售是通过与潜在客户建立联系，并最终促使其购买产品或服务的过程。
销售人员需要了解客户需求，提供解决方案，并与客户建立长期的合作关系。
2. 销售流程销售流程是指销售人员在与客户互动过程中所遵循的一系列步骤。
常见的销售流程包括：潜在客户开发、需求分析、产品演示、报价、谈判和成交等环节。
了解销售流程有助于销售人员提高工作效率和销售业绩。
3. 销售技巧（1）建立信任：销售人员需要通过专业知识和良好的沟通能力来建立与客户的信任关系。
只有建立了信任，客户才会更愿意与销售人员合作。
（2）提供解决方案：销售人员应该了解客户的需求，并提供符合其需求的解决方案。
通过有效的产品演示和案例分享，销售人员可以向客户展示产品或服务的价值。
（3）倾听和理解：销售人员应该倾听客户的需求和意见，并尽量理解客户的痛点。
只有真正了解客户的需求，销售人员才能提供有针对性的解决方案。
（4）谈判和成交：销售人员需要具备良好的谈判技巧，与客户就价格、交付条件等进行协商。
通过灵活的谈判，销售人员可以促成交易的达成。
第二章：销售团队管理销售团队的管理对于提高销售绩效和实现销售目标至关重要。
本章将介绍如何建立高效的销售团队以及如何进行销售团队的管理。
1. 销售团队的组建（1）明确职责：为每个销售团队成员明确分工和职责，确保团队协作高效。
（2）合理分配资源：根据销售目标和团队成员的能力，合理分配资源，确保销售任务的完成。
（3）培训和发展：销售团队成员需要不断学习和提升自己的销售技能。
为销售团队提供培训和发展机会，可以提高整个团队的销售水平。
2. 销售团队的激励（1）设定明确的目标：为销售团队设定具体、可衡量的销售目标，激励团队成员积极主动地追求目标。
（2）提供奖励和认可：通过奖励和认可激励销售团队的积极性和创造力。
完整word版销售业务流程管理指导手册
销售业务流程規范管理指导手册1.0总则1.1目的为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成,规范销运作过程中的齐项工作程序, 特制定本手册。
1.2原则1.2.1优化业务流程的原则应充分考虑业务流程的简单•、高效和顺畅，尽量避免同一环节多垂办理及同一那项多头审批, 以提高工作效率；1.2.2实现分层级管理原则实现以销鶴案场、项目营销部、集团房地产1^业部分层级管理的模式，减少资任重叠，避免 责任缺失，最终提升整体管理绩效。
2.0适用范围本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。
3.0职责3.1销案场负贵各流程的其体操作申请、受理， 3.2项目营销部负资对?^项业务流程实行动态1?理， 3.3集团房地产爭业部负资对各业务事项进行审核、监督， 4.0管理规定4.1来电接听管理4.1.1管控要点来电接听管理是一项重要的口常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录 入情况及回访跟踪记录进行监督管控。
來电接听中，置业顾问应提髙服务意识，接到的每一 通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。
4.1.2操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.1,3规范要求4.1.3.1热线接听由每天的値口置业顾问负说，接听热线的开头语必须为“XX （案名）， 您好”；4.1.3.2上班时河（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外 单位人员代接听热线电话：4.1.3.3当口对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在为口内完成來电信 息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；4.1.3.4挂机后，必须在1分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。
模板町设置为：先生/小姐，执行过程的跟踪及后期的闭合:严格按照公司既定流程办理:并对事项结果作出审批决定。
您好!感谢您的来电，我是XX （案名）置业顾问…，XXXXX （项目精神诉求），真诚期 待您的光临！有任何置业需求诸致电…；若邀约来访.须向客户发送交通导示短信，模板町 设S 为：先生/小姐，您好!欢迎您莅临参观！ XX （案名）位于XX （位置），您町由X X （到达路径指引）到达，也可选择XX （公交车线路号）在XX （公交站点）下车经XX （到达路径指引）到达；4.1.4.5客戸电话查询楼盘情况时，须通过询问确定对方是新客户或是老客户，若是新客户， 接听员必须热情做好咨询服务。
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互联网
俱乐部和会所
推荐客户
教育机构
辖区内的大型企业
政府机关单位
为什么要对潜在客户进行跟踪？
经销商对展厅的投资
经销商和厂家进行的广告宣传
经销商的促销策略
经销商的宣传活动
经销商因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。
制定日活动计划
电话沟通注意事项（详见展厅接待——来电接待流程）
礼貌而热情地问候客户，再报上店名和自己的名字
有礼貌地打听客户姓名
倾听客户所说事项或愿望
销售顾问必须熟知以下信息：车型、功能、车体颜色、库存状况
在客户需要更详尽信息时，可安排拜访见面，与其预约商谈日期
3.上门拜访与潜在客户沟通
上门拜访潜在客户的目的：
介绍自己和公司，建立密切的关系
制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣
领带不得太松，长度应盖过皮带扣
裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣
皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子
不得配戴首饰和与工作无关的胸饰
胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处
衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品
海报文案广告各种广告馈赠品等并随时注意处理促销活动结束后店内有关促销活动的海报文案广告易拉宝应立即撤去不允许放置过期杂志报纸客户离去后参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸水杯等杂物并将桌椅放回原位接待人员协助清理种以上报纸3种以上汽车专业杂志和适量的休闲类杂志且不可放过期杂志及报纸当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时应确保客户能够方便地看到所需介绍的展车卫生间设施齐备完整可正常使用备有纸巾并经常使用芳香剂或香水清除脏臭气味规定卫生间坐便器洗手台的清扫时间轮值表卫生间用品如有短缺应及时补充店内值班人员有责任和义务随时检查清洁保持卫生间内的环境卫生及用品的齐全展厅内盆景盆栽应保持长青以绿叶植物为主不可放置花类叶面无灰尘叶片无枯黄现象盆内无杂物下班后宜放舒缓的音乐放松员工心情顾客接待的准备3展厅接待展厅接待的目的
销售经理
销售顾问
潜在客户的
来源途径
搜集辖区内相关信息
设定目标客户群体
建立客户信息
销售顾问
销售顾问日报表（附件1）
客户信息卡（附件6）
制定
活动计划表
按月、周、日计划进行潜客开发活动
每日整理营业活动和顾客信息
根据业绩进度计划潜客开发活动
每日更新客户级别，并促进成交
在工作中不断地累积自身的潜在客户资料
销售顾问
参加铃木和经销商组织的培训
性格特征
出色的人际交流的能力
外向、擅长表达
具有良好的沟通及演说能力
铃木品牌文化
企业文化
人事规章
商务礼仪
汽车基础知识
第二章长安铃木销售流程
销售业务标准SOS及工具一览表
流程
潜客开发
设定个人销售目标
制定日活动计划
实施集客活动
记录顾客信息
销售顾问日报表（附件1）
潜客开发数量计算公式（附件2）
更好地处理顾客的疑虑
目送顾客离开
记录顾客信息
展车
饮料供应系统
来店顾客调查问卷（附件11）
客户信息卡
需求评估
与客户寒暄
收集客户信息完成客户信息卡
提问并积极倾听，引导客户的需求
分析客户需求并推荐合适的商品或服务
来店顾客调查问卷
客户信息卡
选车介绍
做好准备工作
针对顾客需求进行商品说明
积极鼓励顾客参与，引导客户需求
目标设定多实际销售工作必须有指导意义
每月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标
月销售目标计划
–潜在客户等级推进表（附件4）
–HOT客户管理表（附件5）
–客户信息卡（附件6）
必须开发的
潜客数计算
根据月销售目标，计算出为达到目标需要开发的潜客数量，并制定日活动计划
潜客开发数量计算公式（附件2）
收集潜客资料
提供商品资料
主动邀请顾客进行试乘试驾
推销要点手册
六方位介绍话术
商品资料
展车及辅助说明工具
销售业务标准SOS及工具一览表（续）
流程
试乘试驾
做好准备工作
接待试车顾客，按规定进行概述，检查证件并复印，签署安全协议
销售顾问驾驶，示范并进行动态介绍
在安全地点换手
引导客户进行试驾，保证安全
邀请顾客回展厅，收集顾客反馈意见
充分准备的目的：
准备是展厅销售一天的开始，准备的充分与否直接影响销售工作的成败，售前的准备工作可以让客户感受到销售顾问的专业性，可以提升产品的价值，为客户营造一个舒适区，从而提升成交机会。
充分准备的流程：
流程
销售顾问
准备
仪容仪表仪态
工作态度
销售知识
销售工具
销售主管
销售顾问
销售工具夹
咨询笔计本
展车准备
邀请客户来经销商，以销售车辆
将社交机会转变成销售机会
拜访客户可以给客户留下一个积极深刻的印象，并建立起比较密切的关系，它是所有与潜在客户沟通方式中效果最好的一种方法。
在与潜在客户关系尚未建立时，初次见面拜访不可太过急躁而急于推销产品。
潜在客户的跟踪实施流程
步骤
规范
要点
建卡
销售顾问必须将当天拜访/接待客户的行程作记录，填写客户信息卡（附件6），确实填完后交DCRC前台审阅
销售顾问日报表
潜在客户等级推进表（附件4）
HOT客户管理表（附件5）
实行方法
信函
电话
上门拜访
销售顾问
客户信息卡
确定潜在客户的定义：
包括所有关注铃木的潜在购买客户
凡是具备购买实力的客户
具备购买实力，但是近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心的客户
潜在客户的来源途径：
来店访问/来电咨询
朋友和家庭成员
目前无销售顾问与之联系的旧客户
6.直观——使用图片或图表
7.附带产品介绍或宣传的小册子
8.在信件上签名
2.电话与潜在客户沟通
利用电话寻找潜在客户的好处
1.时间花费少
2.可充分利用工作时间的间隙
3. 不必浪费时间等待与客户见面
4.不必花费交通费用
初次通话五要素：
1.引起对方注意
2.介绍自己和公司
3.告诉对方打电话的原因
4.说明会面的好处，约定会面时间
如何成为汽车销售的专家
汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。
“SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。
展车摆放的原则
展车摆放的要求
展车标准
销售主管
销售顾问
展车检查表（附件7）
展厅的准备
店前广场设施
展厅正面设施
展厅内部准备
销售主管
销售顾问
展厅检查表（附件8）
仪容仪表的准备
男员工：
短发、头发清洁整齐、不得染发
无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜
无胡须、短指甲
牙齿干净，口中不得有异味
着经销商统一制服，大方得体，衬衫下摆须放入裤腰中
来店邀请函（附件3）
客户信息卡（附件6）
充分准备
超越客户的期望值
建立起客户的信心H
做好准备工作
注意仪容仪表
销售工具夹
咨询笔记本
展车检查表（附件7）
展厅检查表（附件8）
–展厅外部设施检查表（8-1）
–展厅内部设施检查表（8-2）
展厅接待
主动迎接问候顾客
引导顾客参观展厅
观察顾客动向和兴趣点
更好地找出顾客的需求
在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。
第一章销售顾问资格与职责
概述
为经销商的赢利做贡献
向销售经理报告
职责与责任
熟悉并熟练运用产品知识：
能够说明所有车型的特性和对顾客的益处
有能力销售各种车型的车辆
了解竞争对手的特色、优势和不足等
有效地利用试驾突出产品的特性
女员工：
发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好
无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜
化淡妆，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽的口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不得涂指甲油
检查事项
是
否
1.直接称呼潜在客户的姓名、性别和职务
如：张静女士（正确）；张静先生/女士（错误）；陈磊董事长（正确）
2.开头能激发起潜在客户的兴趣，继而产生与经销商和销售顾问打交道的愿望
如：提出一个问题；给予优惠；提供有价值的信息
3.简洁且富有趣味——限一页纸
4.友好——能促使潜在客户光临经销商
5.通俗易懂——使用简单的语言
适用潜在客户和成交客户的信息记录，可在信息卡上注明
填写完信息卡后，应标明该客户的等级