导游服务的程序与规范843349219
第二章导游服务程序与服务规范
6．团体行装
1．核对旅游者护照和团队名单以及护照 内的签证 2．核对机票及行程 3．反省全团的预防注射状况 4．预备多份境外住店分配名单
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〔三〕物质预备
1．领队证、已核对好的票据、证件和各种 表格
2．机场税和团队费用
3．社旗、社牌、胸牌、行李标签等
4．国际外重要联络单位的 号码、名片等
5．班机时辰表、旅程地图、各国简介和各 地气温表
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〔三〕核对、商定旅游活动日程
全陪应仔细和领队核对、商定旅 游活动日程，如遇难以处置的效果，应及 时反应给组团社，使领队失掉及时回答。
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〔四〕各站效劳
1．全陪应向地陪通报旅游团的状况，并协助 地陪任务。
2．监视各地接待效劳质量，酌情提出改良意 见和建议。
3．维护旅游者的平安，预防和处置各种效果 和事故。
〔一〕送站前的效劳 〔二〕离店效劳 〔三〕送行效劳
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〔一〕送站前的效劳
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定动身、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时出借证件
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〔二〕离店效劳
1．集中交运转李 2．操持退房手续 3．集合登车
〔三〕送行效劳 1．致欢迎辞 2．提早抵达机场〔车站、码头〕，照顾旅
2〕抓紧自己，如深呼吸，控制心情，充溢 自信
3〕往常留意提升自我
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二、迎接效劳
迎接效劳(meeting service) 是地陪和 旅 游者的第一次直接接触，至关重要。
〔一〕旅游团抵达前的任务布置 〔二〕旅游团抵达后的效劳 〔三〕转移途中的效劳
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案例剖析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场 去接一个旅游团。按方案，该团乘坐CA102 航班抵达，但他从下午4时不时等到早晨9时 也没有接到人。打 与游览社外勤联络问询， 航班时间没有什么变化，小刘只好和司机回 了家。半夜游览社紧急通知小刘再去机场接 团。原来，游客是乘坐CA1012航班在夜里1
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
导游服务的程序与规范
CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
导游服务程序
*****景区导游服务规范程序
一、导游服务准备
（一）自身准备：良好的身体素质，饱满的精神状态，不带情绪上团。
（二）形象准备：统一穿着工作制服，不浓妆艳抹。
（三）知识准备：熟练掌握景区概况及各景点解说词。
（四）物资准备：胸卡、扩音器、手机、游客满意度反馈表等。
（五）游客相关准备：有无特殊要求和注意事项；游客的其他行程安排。
二、观光游览车服务程序
（一）咨询：为游客提供相关咨询服务，说明游览车行驶路线、收费标准和发车时间。
（除固定发车时间外，可根据游客数量随动增加发车班次）
（二）收费：根据游客人数，收取费用。
（三）服务：导游员按序轮流上岗，根据指定路线行驶。
（四）登记：游览结束后，登记相关服务信息。
三、导游服务程序
（一）咨询：为游客提供景区内咨询服务，根据游客需求提供导游服务，导游员按序轮流上岗。
（二）接团：确定游客人数、游览时间、游览线路等。
如果是接待领导，按指定行程执行。
（三）预收费用：说明导游服务收费标准，预收取导游服务费用，由专人填写相关收据、注明起始时间，将其中一联交给游客，凭此联结算导游服务费用。
（三）服务
1、致欢迎词：欢迎语、介绍语；
2、景点游览、讲解；
3、致欢送词：征询意见和建议，欢迎游客再次光临，请游客协助填写游客满意度反馈表。
（四）结算费用：游客出示单据，根据服务时间结算费用。
（五）登记：导游员登记相关服务信息，递交游客满意度反馈表。
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
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（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
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第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
导游服务的程序与规范
导游服务的程序与规范
第一节 第二节 第三节 第四节 地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序
exit
⑹其他服务
① ② ③ ④ 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ②Leabharlann 离店服务 ③ 送行服务exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结帐
exit
⑧后续工作
① ② ③ ④ 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作
EXIT
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
EXIT
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
EXIT
三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
exit
2、八 个 程 序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
exit
①熟悉接待计划
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
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导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
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⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐
exit
⑧后续工作
① 处理遗留问题 ② 结帐 ③ 归还物品 ④ 总结工作
exit
第二节 全程导游工作程序
一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作
EXIT
一、 服 务 准 备
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络
EXIT
二、 接 待 工 作
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务
全陪、地陪和领队
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受 当地接待社委派或聘用，代表当地接待 社执行组团社接待计划，为旅游团（者） 提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。 （二）服务规程
⑸参观游览服务
⑹其他服务
⑺送站服务
⑻后续工作
exit
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
exit
①熟悉接待计划
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项
海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号 是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。 如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，
尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假
胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的 特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着 日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情 已成为了人们向往之地。
exit
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情 况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
exit
③物质准备
A证 件 B票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资游者
EXIT
第四节 景区（点）导游 工作要领
一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务
EXIT
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备
EXIT
二、 导游服务
（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项
EXIT
（一）欢迎辞（一）
女士们，先生们：
欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由
exit
（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备
⑵ 迎接服务
⑶入店服务
⑷核对、商定节目安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间
B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
exit
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车
exit
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
第二章 导游服务的程序与 规范
第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领
第一节 地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序
Exit
一、旅游团队导游服务集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合包价或部 分包价的方式，有组织地按预定行程计 划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体：
EXIT
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格
和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
EXIT
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
EXIT
三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展
B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令
EXIT
三、 总 结 工 作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
EXIT
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
EXIT
第三节 海外领队工作程序
一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作