关于电话礼仪和处理投诉-----新员工入职培训之4
电话礼仪与接待礼仪培训(PPT课件)
❖ 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记 录。
❖ 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有 兴趣。
❖ 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 ❖ 说声“再见”，对方挂后再挂。 ❖ 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
三、电话沟通的分类
❖ 1、按沟通对方分，可分为公事和私事 ❖ A、公事 ❖ 原则性要强，公事公办； ❖ 体现效率，不在谈公事的时候煲粥； ❖ 注重结果 ❖ B、私事 ❖ 尽量不在工作时间处理； ❖ 如何体现自己的职业素养，就是公私分明。
❖ 2、工作电话按处理事宜分类，大致可分为： ❖ A、电话市场调查 ❖ B、日常跟踪 ❖ C、合同谈判 ❖ D、售后服务 ❖ E、危机处理 ❖ F、内部沟通
有“礼”走遍天下——
电话礼仪与接待礼仪培训
培训纲要
❖ 一、拨打/接听电话前的准备 ❖ 二、拨打/接听电话的基本要求 ❖ 三、电话沟通的分类 ❖ 四、如何有效的进行电话销售 ❖ 五、让客户无法拒绝你 ❖ 六、怎样拜访客户？ ❖ 七、接待预约和临时访客
您会接电话吗？
❖ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静 后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大 小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而 耽搁时，应表示歉意。
6、创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力
优美的声音可以影响别人
抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 语速基本保持在每分钟100-120字左右
❖ 7、恰当的语气注意事项：
专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 用礼貌的头衔称呼 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐
电话礼仪培训
电话礼仪培训1、打电话应注意的礼仪(1) 三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。
(2) 接听电话后要问候、自报家门。
(3) 电话机旁摆一只笔和一只记录本。
(4) 客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。
(5) 客人打电话所找的人不在时，你要留言：5W/H When、What、Who、Where、Why 和How。
留言时一守要将笔记结果再重复一便，以防失误。
(6) 接电话时最好左手拿电话右手拿笔，养成职业习惯。
(7) 挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱歉，打扰您了。
”“感谢您来电话。
”等。
(8) 传话放听筒时应轻轻放下，再转告他人听电话。
(9) 在电话中的人没有离开时，不要和他人说笑(如：告诉他我不在)2、接听电话的技巧1) 电话礼仪的“要”(1) 把微笑纳入你的声音(2) 电话铃响三声内要接听，说：“早上/下午/晚上好”，(3) 极大可能地随时提供帮助：有什么能帮到您?(4) 知道客人姓名就立刻称呼XX先生，XX小姐，使客人感觉是受到重视和亲近(5) 给来电人一种积极的回应及柔和的声调，“谢谢，好的，请稍等”。
(6) 让来电人知道你正在做的每一个步骤。
(7) 确认细节：和客人一同确认姓名，房号等。
(8) 在与另一个等电话的人通话前，要完成整个通话过程(9) 确保30秒钟回来。
(10) 回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了，真是抱歉”(11) 一直要有一支笔和纸，准备在通话的时候随时记录。
(12) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后处理。
(13) 如果受话人正在出席宴会，可以告诉对方：(14) “宴会正在进行，可否稍后打来﹖”(15) 到受话人身边悄声转告，并示意电话方向。
(16) 如果客人就座比较稠密不便转告时，应将对方姓名、公司记下来再转告受话人。
(17) 14挂电话前应说：“王小姐，希望能再次见到您。
”谢谢您的电话。
(18) 让客人先挂电话，可能他还有话要说，你再轻轻放下电话。
酒店新员工培训之电话礼仪培训课件
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
忠告七：避免唐突地问：你是谁？
尽管在很多时候这是一个中性的句子 ，但只要语气加重一些，就会变成有 讯问的语调。
如果是你的上司打来的电话，你如此 的提问，对方肯定会反问，你问我是 谁，那你是谁，你有什么资格来问我 是准吗？避免唐突提问你是准，可避 免相互之间的误会。
第 08 部分 电话礼仪
预先将电话内容整理好 向对方拔电话
待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方
作自我介绍
使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
按事先的准备逐条简述电话内容 确认对方是否明白或是否记录清楚
第 08 部分 电话礼仪
课程目标
在本章节结束后，您将能够……
按酒店的标准接听 电话，拨打电话。
掌握五种基本的电 话服务技巧。
全面个人的电话礼 仪与技巧。
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
接听电话程序
酒店新员工培训 Hotel Orientation
以再见结束电话
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
黄金法则三
避免宾客重述内容
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
黄金法则四
使用电话敬语
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
黄金法则五
第 08 部分 电话礼仪
黄金法则八
电话客服礼仪与技巧培训-PPT
第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇 到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程 中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用 真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户 听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从 而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应
电话礼仪和接待礼仪
三、讲究效率
❖ 对话不浪费时间，简洁。 ❖ 如果对方啰唆，或纠缠，秘书可以及时中止
对话：“对不起，我还有些急事要处理。” ❖ 上司会见客人出现尴尬或无理纠缠时替上司
解围。 ❖ 如果同时有几位来客，可以问明来意，决定
先后次序。
第二节 接待的类型与方式
一.接待类型：
按来客目的：上级检查、工作联系、业务往来、 经验交流、召开会议、参观访问等。
●除了电话礼貌措辞外，还要注意训练 声音的甜美，口气的温和，音量的适中， 拿放话筒的动作等细节。
案例1：经理在开会，有一位客户打电话要找经 理，当秘书告诉他经理在开会后，他仍坚持要 见经理，秘书应怎样处理这种情况？
案例2：经理正在会见一位客人，有一位自称是 经理朋友的人要经理接电话。演示秘书处理方 式。
情境模拟练习
经理正在会见一位客人，有一位自 称是经理朋友的人要经理接电话， 演示秘书的处理。
有一位客户的电话，经理交代秘书 不要转给他，演示这位客户来电话 时秘书的应对。
案例1：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在 的对话情景。
电话礼仪培训
五、如何处理让客人等待： 1、标 准：
步
骤
1 让来电人做出选择
2 如客人选择等待
3 让来电人再次做出选择
要
点
1.1 等待/留言
2.1 应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况
3.1 如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言
原
因
不让客 人久等
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
六、如何结束一个电话： 1、标 准：
礼貌、专业、准确
步
骤
1 与来电人总结一下所谈的内容
要
点
原因 正确程序
2 告诉来电人你将会做什么
3 与客人告别
4 放下电话
4.1 不可先于客人放下电话
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
七、如何在电话中与生气的客人交谈 1、标 准：
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
三、如何转电话： 礼貌、专业、准确
步
骤
1A 告诉打电话的人你要转电 （总机）
要点
1A.1 Certainly, Sir/Madam. I’ll connect you to
原因 正确程序
好的,先生/女士.
2A 告诉打电话的人你要转电 话转到哪
（1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
二、如何接听电话
1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。
新人培训--电话礼仪 PPT课件
） ）
）
电话礼仪三要素
二、通话长度的控制：
原则：“电话三分钟原则” 标准化做法：重要电话列提纲 金字塔型新闻写作：最重要的事首先说ຫໍສະໝຸດ ）电话沟通流程）
接听
开头语
询问
倾听
结束语
答复 转接口
确认复述
） ）
服务六句话
）
开头语
➢ 开头语： 您好!....
问候语是客户对公司的第一 印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语 至关重要。
） ）
）
注意：YES！
❖不要轻易打断客户。 ❖学会安抚客户情绪。 ❖挂电话前向对方表示感谢，在对方挂断电话后再挂机。 ❖电话过程中不喝水或吃东西。 ❖不捂着话筒大声询问或交谈。 ❖如意识到自己有错误，及时纠正措词，绝不传递错误信息。 ❖帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。
） ）
）
接电话时注意事项
原则：“铃响不过三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极 端：宁死不接、一响就接
标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”
） ）
）
教养体现于细节
细节决定素质 细节决定成败
） ）
）
让我们为能帮助别人而快乐！
你不可以改变天气，但可以改变心情； 你不可以改变容貌，但可以露出笑容； 你不可以控制他人，但可以掌握自己； 你不可以预知明天，但可以利用今天； 你也许不能样样顺利，但可以事事尽力！
）
• 客户讲话时轻易打断客 户、插话或转移话题.
• 客户挂机前主动挂机. • 客户尚未挂机便与同事
交谈. • 解答过程中使用过多专
业术语. • 精神萎靡，态度懒散. • 与客户发生争执.
电话礼仪培训、文明用语(新)概要
电话礼仪培训由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对校区的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的校区感觉非常满意。
一、步骤/方法1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。
(10点之后,下午14点半之后)（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。
半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
2、通话时间的长度（1）要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思。
（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。
3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。
开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。
礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。
比如，“您好!这里是辉煌教育，我是XX，占用您5分钟时间，咨询两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。
由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。
同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。
打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。
通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。
一般情况下，先挂断电话的应是发话人。
4、接电话的礼节（1）一般铃声响两声，就应及时接电话。
（2）拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。
电话服务礼仪培训
电话服务礼仪培训文/中华礼仪培训网美女讲师团电话服务礼仪培训：电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。
因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
俗话说:"闻其声而知其人",对服务行业而言,专业的标准化服务是客户满意的最基本保障。
客户通常会根据公司的电话接听来判断企业的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的企业形象，接听好每一个电话。
简言之，每一个电话代表企业的形象。
电话服务礼仪常识：基本电话服务礼仪（一）重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给电话礼仪对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
电话服务技巧(新员工培训)PPT课件
❖ 希望取得确定或实在的资料 ❖ 澄清疑问
开放式提问的好处：
❖ 收集信息全面，得到更多的反馈信息 ❖ 谈话气氛轻松，可以了解客户需要 ❖ 目的是要客户多说一些，让他参与 ❖ 可以澄清疑问
复述包括：
★复述事实：
优：（1）分清责任 （2）起提醒作用 （3）体现职业化素质
太好了，这样的事情竟然发 生在我的身上，上天又给了我 一次成长的机会，凡事发生必 有其因果，必有助于我！
---李维斯
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
★复述情感：
即对于客户的观点不断地给予认同。如： “哦，我理解您的心情”、“我知道您很着 急”、“您说得很对” ……
1、提到客户的姓名。 2、向客户询问信息时要注意使用“请”和“谢谢”
等词语。
3、当你不得不拒绝客户的请求时，一定要向他们解释 清楚原因。 4、对客户的需要表现出兴趣。 5、表现出对客户的关心。 6、让客户知道他（她）可选择什么。 7、微笑！即使是在电话中。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
电话服务技巧
目录:
❖ 电话礼仪 ❖电话服务规范
❖电话沟通技巧 ❖投诉受理技巧
什么是礼仪?
❖ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。