客户关系管理的营销策略课件(PPT 41页)
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成功的客户关系管理PPT课件
(Data Warehouse)
资料超市 (Data Mart)
商业智能 (BI)
CRM基础面
企业核心系统(后台) - ERP - SCM
面对顾客系统(前台) -POS系统 -电子商务 -顾客服务
外部取得资料 -人口统计资料 -市场调查资料 -顾客满意度调查
客户关系管理执行步骤
资料探勘 市场规划 客户互动 分析与修正
在适当的时机，对适当的目标对象， 经由适当的沟通管道， 提供适当的优惠或讯息。
38
灿坤CRM营销观念
• CRM是服务,销售与营销整合 • 思考新一套创新经营方式 • 大众营销转成分众营销与差异化营销 • 提供良好服务来建立忠诚客户
39
新的客户服务观念
• 服务是让客户感动 • 服务只是起点 • 满意是没有终点
户资料，加强对彼此的了解和信任,提升客户 的服务满意度和客户忠诚度。
2
电子企商业务价E值C
企业策略
知识管理KM
供货商
供给链管理 企业资源规画 顾客关系管理
SCM
ERP
CRM
企业智慧BI
电子化企业EB
WEB与IT整合 技术价值
客户
3
CRM的特色
• 整理与了解并追踪客户信息 • 立即回应客户需求 • 为客户提供量身订做的营销活动 • 分析客户关系的状况和活动
厂商 业务员 通路商 顾 客
无能见度 16
关系模式的改变
• 规模变大，离顾客越远，能见度越低 • 能见度低供应链风险增高 • 如何建立和顾客的紧密关系？ • 信息科技能带来什么机会？
17
原有的经营障碍
• 供应链变長：无法看到顾客需求；无法掌 握通路绩效
– 能见度可以增加吗? – 能见度增加后，能提供更高的顾客价值吗? – 能更贴近顾客吗?
资料超市 (Data Mart)
商业智能 (BI)
CRM基础面
企业核心系统(后台) - ERP - SCM
面对顾客系统(前台) -POS系统 -电子商务 -顾客服务
外部取得资料 -人口统计资料 -市场调查资料 -顾客满意度调查
客户关系管理执行步骤
资料探勘 市场规划 客户互动 分析与修正
在适当的时机，对适当的目标对象， 经由适当的沟通管道， 提供适当的优惠或讯息。
38
灿坤CRM营销观念
• CRM是服务,销售与营销整合 • 思考新一套创新经营方式 • 大众营销转成分众营销与差异化营销 • 提供良好服务来建立忠诚客户
39
新的客户服务观念
• 服务是让客户感动 • 服务只是起点 • 满意是没有终点
户资料，加强对彼此的了解和信任,提升客户 的服务满意度和客户忠诚度。
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电子企商业务价E值C
企业策略
知识管理KM
供货商
供给链管理 企业资源规画 顾客关系管理
SCM
ERP
CRM
企业智慧BI
电子化企业EB
WEB与IT整合 技术价值
客户
3
CRM的特色
• 整理与了解并追踪客户信息 • 立即回应客户需求 • 为客户提供量身订做的营销活动 • 分析客户关系的状况和活动
厂商 业务员 通路商 顾 客
无能见度 16
关系模式的改变
• 规模变大，离顾客越远，能见度越低 • 能见度低供应链风险增高 • 如何建立和顾客的紧密关系？ • 信息科技能带来什么机会？
17
原有的经营障碍
• 供应链变長：无法看到顾客需求；无法掌 握通路绩效
– 能见度可以增加吗? – 能见度增加后，能提供更高的顾客价值吗? – 能更贴近顾客吗?
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
有效的客户关系管理 ppt课件
就是今天熟知的客户关系管理的雏形。
4
客户关系管理的产生
5
2.客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在 CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整 合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长 和客户满意的实现。
13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上， 以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓 的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板 去跟他的老板讲。
15
2.2.5 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直 跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家 客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺 过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销 售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个 新经理，该派哪一个维修人员呢？
10
2.1客户关系管理系统的类型
2.1.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2.1.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
2.1.3 按系统功能分类
25
怎样关心你的客户
只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在 乎你知之多少。
1、永远别对客户说 “ 不 ” 。
2、别浪费客户的时间。
3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升 级，并会减低客户对你的信任度。
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理ppt课件
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35
Part 2
Байду номын сангаас
Strategic Planning
.
36
1.Strategic planning
Strategic planning is the managerial process of developing and maintaining a viable fit between the organization’s objectives and resources and its changing market opportunities.
.
20
（2）避免客户流失的措施
采用对价值链追溯去研究产品价 格的影响因素。 重新进行客户定位
.
21
5、客户接触点
后端:
研究与开发
咨询 渠道管理等
企业
.
前端:
营销 销售 服务中心 市场等
22
销售实现过程中的客户接触点
客户 资讯获取 产品认知
产品选购
某
广告信息
深入查询
个性要求
产
电话查询
观看样品
确定型号
避免“零和博弈”，即一方受损， 一方受益。 维系“双赢关系”，企业和客户共 享所创造的价值，而不是一方独吞。
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10
四、客户定位
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11
1、客户定位的含义
企业要最快最准确地发现客户 的有效需求，然后致力于解决 该类型客户的需求。
.
12
2、端正对客户关系的理解
明确企业与客户关系涉及的因素： 直接因素：与客户的接触、联络、交流、反 馈、合作、评估、调整。 间接因素：测量统计、需求挖潜、联动客户。
每个客户的平均收益 较高利润的产品或服务使用的百分比 销售或订单的增减 客户支持或服务的成本
客户关系管理PPT课件
客户关系管理
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。