酒店管理概论第3章
《酒店管理概论》课程教学大纲范文
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
酒店管理概论智慧树知到答案章节测试2023年海南大学
第一章测试1.全球酒店业发展的宏观环境是（）A:全球人口爆炸B:全球变暖C:经济全球化D:世界大战答案:C2.经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒店业的（）急剧需求。
A:餐厅座位B:娱乐设施C:健身设施D:客房房间及床位答案:D3.（）是旅游业三大支柱产业之一。
A:购物业B:娱乐业C:餐饮业D:酒店业答案:D4.国际酒店业发展最快的区域是（）。
A:中国B:美洲C:亚太D:欧洲答案:C5.根据2019年的《Hotels 325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（）A:锦江酒店集团B:香格里拉集团C:首旅如家集团D:华住酒店集团答案:A6.西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（）。
A:马里奥特B:斯塔特勒C:威尔逊D:塞萨·里兹答案:D7.提出“饭店选址Location，location and location”的代表人物是（）A:斯塔特勒B:威尔逊C:塞萨·里兹D:马里奥特答案:A8.促进酒店业发展的微观因素主要包括（）。
A:闲暇时间B:人口结构C:生活质量D:居民收入答案:ABCD9.下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（）。
A:引进国际品牌酒店B:全国学建国活动C:批准16家中国酒店管理公司D:颁布酒店星级标准答案:BCD10.中国现代酒店业发展的代表性酒店有（）。
A:广州白天鹅宾馆B:南京金陵饭店C:北京长城饭店D:海口寰岛泰得大酒店答案:ABCD第二章测试1.酒店的基本性质包括企业性和（）A:科学性B:投资性C:服务性D:规范性答案:C2.酒店的服务对象是（）。
A:富豪精英B:达官贵人C:社会大众D:明星大腕答案:C3.集团经营酒店和独立经营酒店是按（）划分的。
A:经营方式B:地理位置C:经营规模D:投资性质答案:A4.下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（）A:顾客是上帝B:员工第一C:科学规范D:宾至如归答案:D5.下面哪些不属于酒店前台部门的（）A:前厅部B:人力资源部C:餐饮部D:客房部答案:B6.酒店客房功能分区主要包括（）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物空间。
酒店管理概论ppt课件
第一节 宾客消费需求与心理
（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现， 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
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第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
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第五节
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
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第五节
饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
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第五节
饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
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复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
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宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
饭店管理概论（第3版）
饭店管理概论（第3版）•目录：•第1章饭店和饭店的业务特点•口学习目标•1.1饭店•1.2饭店的业务特点•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第2章饭店的社会性和社会联系•口学习目标•2.1饭店的社会性•2.2饭店的社会联系•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第3章饭店管理的含义•口学习目标•3.1饭店管理的含义•3.2饭店管理的五大要素•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第4章饭店管理的内容框架•口学习目标•4.1饭店管理纲要•4.2饭店前台管理者的管理职责•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第5章饭店组织管理•口学习目标•5.1组织原则和组织结构•5.2组织管理的内容和组织制度•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第6章饭店服务质量管理•口学习目标•6.1饭店服务质量概述•6.2饭店服务质量管理•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第7章饭店人力资源管理•口学习目标•7.1饭店人力资源管理概述•7.2饭店人力资源的开发•7.3饭店人力资源的利用•7.4员工激励•口本章小结•口主要概念和观念•口基本训练•口观念应用•第8章饭店公共关系•口学习目标•8.1饭店公共关系概述•8.2饭店公共关系活动领域分析•8.3饭店CIS•……•第9章饭店营销管理•第10章饭店物资管理•第11章饭店设备管理•综合实例•综合实训•主要参考书目。
现代酒店管理(第二版)第三章wab
提高资金使用效率途径
加强资金计划管理
酒店应制定科学的资金计划，合 理安排资金的流入和流出，确保 资金的正常周转和有效使用。
优化投资策略
酒店应根据市场情况和自身发展 战略，制定科学的投资策略，合 理安排投资项目和资金规模，提 高投资回报率。
搜索引擎优化（SEO）
通过优化网站内容和结构，提高酒店在搜索引 擎中的排名，增加曝光率和点击率。
电子邮件营销
通过电子邮件向潜在客户发送酒店促销信息和活动邀请，提高客户转化率和忠 诚度。
客户关系管理（CRM）在酒店营销中应用
客户信息管理
建立客户信息数据库，记 录客户基本信息、消费记 录、偏好等，为个性化服 务提供依据。
消费者对个性化服务的需求将不断增加，酒店需 要提供更多样化、个性化的服务，如定制化行程 、私人影院和特色餐饮等，以满足不同客户的需 求。
绿色环保理念的推广
环保意识的提高将促使酒店业更加注重绿色环保 ，推行绿色酒店理念和实践，如节能减排、环保 材料使用和垃圾分类等。
跨界合作与多元化经营
为了应对市场变化和增加收入来源，酒店将积极 寻求与其他行业的跨界合作和多元化经营，如与 文化、旅游、娱乐等行业的合作，打造综合性的 旅游目的地。
预算执行监控
预算执行监控是确保预算目标实现的 关键环节，需要建立有效的监控机制 ，对预算执行情况进行及时跟踪和分 析，发现问题及时采取调整措施。
成本核算方法改进探讨
传统成本核算方法的局限性
传统成本核算方法主要以产品为中心，难以准确反映酒店服务的真实成本，因 此需要改进成本核算方法。
现代酒店管理概论
酒 店 管 理
2.5 酒店计划的编制与实施
2.5.1 酒店计划的编制
2.5.2
酒店计划的实施
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2.5.1
酒店计划的编制
1．影响酒店计划编制的因素
★市场状况 ★经济合同签订情况 ★酒店综合接待能力管理水平
★管理水平和技术水平
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2．酒店计划的编制
★长期计划
确定长远规划
拟订初步方案
方案决策
滚动式编制长期计划。
● 顾客关系管理的概念
● 顾客关系管理的运作流程 1）收集资料 2）对顾客进行分类 3）建立标准化分析与评价模型 ● 顾客关系管理的重点（P59)
党组织的领导机构 3．其他机构设置 工会、共青团、妇女组织机构
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2.2.2酒店组织的结构类型
1.直线制组织结构 2.直线职能制组织结构 3.事业部制组织结构 4.矩阵式组织结构
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1. 直线制组织结构
总 经 理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前 厅 部 经 理
客 房 部 经 理
餐 厅 部 经 理
酒 巴 间 主 管
厨 房 部 主 管
水 电 部 主 管
采 购 部 主 管
维 修 部 主 管
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●
直线制组织结构
优点 ：第一，机构简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于 统一指挥，提高组织效率。
缺点 ： 第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经
营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能 力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的 协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问 题，就会出现不适应状况。 适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店 15
酒店管理概论
管理者的视野观察、分析日常事物
知识点： 1.饭店的概念和业务特点 2.饭店社会性的作用和社会联系 3.常用饭店分类方式 4.饭店的主要管理形式 实训工程：
以组为单位，实地调查一家四星 饭店及其他饭店，写一份报告，指 出他们的不同。 自检习题：
第一章 饭店和饭店管理
第一节 饭店的涵义
一、饭店的涵义 〔一〕饭店的概念
〔三〕饭店业务的综合协调性 1.饭店业务的综合性 指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有 部门提供的使用价值的综合体。 2.饭店业务的协调性 横向展开，环环相扣 ；和谐一致，水平同一。
〔四〕饭店业务的情感性： 1.形成原因 2.作用 3.管理方法 〔五〕饭店业务的适度超前性 1.适度超前性
指饭店的硬件设置、观念意识、管理效劳、质量标准、 价格水平等超出国内生产力水平，超越国内一般消费水 平。 2.产生的原因 3.具体要求
以人为中心—创造顾客：
产：服务质量第4章
李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。
第一章 饭店和饭店管理
管理者的视野观察、分析日常事物
〔四〕知识型专业化的管理者—知识要求
指宾饭馆店 规产定品客不房是不由许一用个明部火门，人所想能了：提多供种第的方，法5它，是终所于有想部到门餐提饮供部的，使李用与价餐值饮的部综经合理体说。明情况后，餐饮部经理欣物然：承担第了8所9章有煎药的工作
能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、 饮食、娱乐、购物和其他效劳的综合性、效劳性企业。 〔二〕饭店内涵 1.饭店是社会功能组织
从社会文化形态看，饭店是社会功能组织，即， 饭店具有根本功能 。 〔1〕功能要素概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功 能必须具备的各种条件。 〔2〕功能要素的条件：
酒店管理概论(PPT 34页)
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职业能力
专业学习领域课程
基础
毕业实习 酒店管理概论 酒店服务操作 管理学
（二）课程教学目标
通过课程教学，使学生全面、系统的 了解饭店管理理论，掌握饭店组织管理与计划管 理的方法；掌握饭店基层管理的基本方法和其他 部门的管理知识与方法。重点培养学生发现问题、 分析问题、解决问题的能力，掌握处理问题的方 法与技巧，提高人才培养质量，为从事饭店管理 奠定较为坚实的理论基础。
建设的建设与方法、 制订饭店计划
模块 饭店管理 技术基础
部门管理
任务
饭店服务质量、 饭店基层管理工作
人力资源管理、 安全工作管理、
物资设备管理
技能点
熟悉饭店服务质量特点与 内容、掌握饭店服务质量
质量控制的方法；熟悉 饭店基层管理工作任务、
掌握基层管理的方法、 掌握饭店宾客投诉管理
的处理方法
具备饭店人力资源管理能力、 饭店安全工作管理能力、
理论讲授
1.旅游饭店的定义； 2.中外旅游饭店的发展历程； 3.旅游饭店的特点 4.旅游饭店的类型。
案例展示
课下练习
对本地区旅游饭店进行调查
教师总结、点评
（三）教学过程监控
掌握理论知识
课堂讲授
多媒体课件讲授 实训练习
总结报告
课下练习
检验知识及技能掌握状况
（四）课程考核
平时成绩 30%
期末卷面 成绩 70%
3、教学方法和手段设计
学情分析：学生对课程内容感兴趣，动手 能力强，参与意识强，但是主动学习意识 弱。
采用的教学方法是：启发引导、情境模拟、 角色扮演、案例分析。
以多媒体教学作为主要教学手段。
形象生动 展示
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
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第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
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第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
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【课件】酒店管理概论演示课件
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（一）按传统方式分类
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 汽车酒店 机场酒店 会议型酒店
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
一、酒店的种类
（二）按酒店规模分类 国际上传统的规模分类
1.小型酒店：客房规模在300间以下的饭店； 2.中型酒店：客房规模在300～600间的饭店； 3.大型酒店：客房规模在600间以上的饭店。
（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。 （3）接受预订：规范；效率；专业。 （4）柜台推销：技巧。 （5）登记入住：规范；效率等。
（一）前厅部的职能
2、提供各类前厅服务： （1）迎送客人的服务； （2）行李服务； （3）问讯服务； （4）贵重物品的保管； （5）电话总机服务； （6）金钥匙服务； （7）投诉的处理等。
4、控制成本费用，
创造满意效益。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
工程部的职能
1.保证饭店的能源供应。 2.加强设施设备的保养。 3.进行设施设备的维修。 4.做好设施设备的更新、改造。
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
第二节 酒店的种类、等级和组织机构
三、酒店组织机构与职能
酒店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
（五）康乐部的职能
1、合理配备健身、健美和娱乐项目。 2、做好各种康乐设施、设备的保养。 3、确保康乐设施、场所的安全卫生。 4、提供优质的康乐服务。
（3）美式计价酒店