第3章酒店管理概论
《酒店管理概论》课程教学大纲范文
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
酒店管理概论智慧树知到答案章节测试2023年海南大学
第一章测试1.全球酒店业发展的宏观环境是（）A:全球人口爆炸B:全球变暖C:经济全球化D:世界大战答案:C2.经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒店业的（）急剧需求。
A:餐厅座位B:娱乐设施C:健身设施D:客房房间及床位答案:D3.（）是旅游业三大支柱产业之一。
A:购物业B:娱乐业C:餐饮业D:酒店业答案:D4.国际酒店业发展最快的区域是（）。
A:中国B:美洲C:亚太D:欧洲答案:C5.根据2019年的《Hotels 325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（）A:锦江酒店集团B:香格里拉集团C:首旅如家集团D:华住酒店集团答案:A6.西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（）。
A:马里奥特B:斯塔特勒C:威尔逊D:塞萨·里兹答案:D7.提出“饭店选址Location，location and location”的代表人物是（）A:斯塔特勒B:威尔逊C:塞萨·里兹D:马里奥特答案:A8.促进酒店业发展的微观因素主要包括（）。
A:闲暇时间B:人口结构C:生活质量D:居民收入答案:ABCD9.下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（）。
A:引进国际品牌酒店B:全国学建国活动C:批准16家中国酒店管理公司D:颁布酒店星级标准答案:BCD10.中国现代酒店业发展的代表性酒店有（）。
A:广州白天鹅宾馆B:南京金陵饭店C:北京长城饭店D:海口寰岛泰得大酒店答案:ABCD第二章测试1.酒店的基本性质包括企业性和（）A:科学性B:投资性C:服务性D:规范性答案:C2.酒店的服务对象是（）。
A:富豪精英B:达官贵人C:社会大众D:明星大腕答案:C3.集团经营酒店和独立经营酒店是按（）划分的。
A:经营方式B:地理位置C:经营规模D:投资性质答案:A4.下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（）A:顾客是上帝B:员工第一C:科学规范D:宾至如归答案:D5.下面哪些不属于酒店前台部门的（）A:前厅部B:人力资源部C:餐饮部D:客房部答案:B6.酒店客房功能分区主要包括（）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物空间。
酒店管理概论教学课件
酒店管理概论教学课件是一个全面介绍酒店管理的教学资料，旨在帮助学生 了解酒店管理的概念、重要性和职能，以及酒店管理的发展历程和各个方面 的实践应用。
酒店管理的历史发展
酒店管理经历了漫长而精彩的发展历程，从古代的旅馆到现代的五星级酒店，它们在服务和设施上的不断创新 和提高，使之成为了现代社会不可或缺的一部分。
酒店客户关系管理
酒店客户关系管理是确保每位客户在酒店的入住过程中都能享受到个性化和 优质的服务。良好的客户关系管理有助于提升客户满意度和忠诚度。
酒店管理涉及各个方面的职能和部门，包括前台接待、客房管理、餐饮服务、市场销售等。每个部门的有效协 调和合作对于酒店的成功至关重要。
酒店的组织结构和管理层次
酒店的组织结构和管理层次决定了工作流程和权责分配。良好的组织结构和管理层次可以提高工作效率和员工 满意度。
酒店管理中的团队建设和领导力
酒店管理需要有高效的团队和优秀的领导力。团队建设和领导力培养可以提高员工之间的
酒店管理在旅游业中扮演着至关重要的角色。它不仅提供舒适的住宿和优质的服务，还为经济发展和旅游业的 繁荣做出了重要贡献。
酒店经营的目标和原则
酒店经营的目标是追求客户满意度和利润最大化。在实践中，酒店经营需要遵循一些基本原则，如优质服务、 合理定价、节约成本等。
酒店管理的主要职能和部门
酒店管理概论ppt课件
第一节 宾客消费需求与心理
（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现， 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
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第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
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第五节
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
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第五节
饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
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第五节
饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
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复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
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宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
饭店管理概论03三章习题集及答案
三章习题集及答案一、单项选择题1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。
A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。
A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。
A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。
A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。
A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。
A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。
在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。
A3 B4 C6 D6～88.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。
所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。
A执行性 B可行性 C科学性 D技术性9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。
（ D ）。
A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。
A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。
A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。
A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次D工作效率 E工作能力4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。
酒店管理酒店管理概论
– 饭店、宾馆和酒店都是从英文hotel翻译过来 的，区别之处就在于各地的习惯称谓有所不 同
– 旅馆的设施、设备和服务接待水平等方面的 条件档次相对较低。旅馆是向旅游者与过路 人出租睡觉设施的地方
– 招待所与前者都不同，它是单位、集体的一 个内部接待部门，不是独立的企业，如铁路 系统的招待所、石油集团的招待所等等。
• 会议型
通常位于大都市和政治、经济中心或交通方 便的旅游区，接待的对象是各种会议团体。
特点是：酒店都设置足够数量的多种规格的会议 厅或大的多功能厅，除住宿和餐饮设施外，酒店 还必须具备会议设施，如投影仪、录放相设备、 扩音设备、同声传译系统等。会议饭店一般还配 备专业会议工作人员帮助会议组织者协调和组织 各项事务。
从酒店所在城市看，这17家几乎全部分布在直辖市、 省会城市等一线城市，二线城市很少。
从酒店所在的地理位置来看，这些酒店主要分布在 东部沿海城市，内陆地区和西部城市酒店的数量较 少。
近期香格里拉酒店拓展方向
根据公司发展目标，香格里拉近期将进一 步拓展，开发的酒店项目主要集中在中等 城市。从2004-2008年期间，香格里拉将在 长江三角洲、泛珠江三角洲加快拓展的步 伐，但其重心已从一线城市逐渐转向二线 城市，同时开始进入西部省会城市。这四 年中计划经营和管理的酒店预计有16家， 拥有7000间左右客房。
– 住宿：这是酒店最核心的功能，酒店如果没 有客房，不能接待客人住宿，就不是酒店， 而只能称其为酒楼、娱乐城或其他名称。
– 餐饮：这是酒店主要的功能，方便住店客人 的饮食，同时为本地居民提供高档消费的场 所。但随着社会餐饮的发展，酒店餐厅的服 务逐渐被社会餐厅所取代。
– 其他：包括娱乐、商务、会议、购物等，这 些功能可以增强对客人的吸引力。
酒店管理概论第三章
第一节 饭店决策管理概述
二、饭店决策管理的类型 （一）常规型决策和非常规型决策 （二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策 （三）长期决策和短期决策 （四）高层决策和基层决策 （五）多目标决策和单目标决策
第二节 饭店决策管理的过程
一、决策目标的分析与界定 （一）问题的诊断与分析
1.确认问题 2.界定问题 3.分析问题 （二）目标的确定与检验
计划-----在预见未来的基础上对实现目标的途 径进行筹划安排的活动。
计划是决策的结果，是以文字形式表现的决 策。
第三节 饭店计划管理概述
一、计划管理内涵界定 （一）计划的内容 （二）计划管理的意义
1.计划是决策的具体化 2.计划是协调的基础 3.计划是控制的依据
第三节 饭店计划管理概述
二、计划的分类 （一）正式计划和非正式计划 （二）长期计划和短期计划 （三）战略计划和战术计划 （四）不同的部门计划
1.外部条件和内部条件 2.可控条件和不可控条件 3.定量条件和定性条件
第四节 饭店计划的编制与执行
（二）各类计划的具体编制 1.长期计划的编制 2.年度综合计划的编制
第四节 饭店计划的编制与执行
二、计划的执行 （一）组织保障 （二）结合相关制度
第四节 饭店计划的编制与执行
（三）检查考核 1.饭店店务会议检查 2.经常性检查 3.突击检查
三、计划的控制
复习与思考
1、简述饭店决策管理的基本内容。 2、简述饭店决策的基本步骤。 3、饭店企业如何检测决策目标的科学性？ 4、某饭店拟于2010年12月开业，请以“有效
提升饭店的知名度”为目标，编制一份饭店形 象推广方案。 5、以职业经理人的培养为例，饭店如何编制长 期人才管内容
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲课程名称：酒店管理概论 / Hotel Management课程代码：030625学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．XX人民．1999年版主要参考书：(1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游．2001(2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游．2001(3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游. 2002。
一、课程的性质和任务《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程和主干课程。
本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。
二、教学内容和基本要求本课程的主要内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法和程序，饭店组织结构与运作方式，饭店主要部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，以及国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。
目的是通过授课，使学生了解饭店经营管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握分析和解决企业经营管理中各种问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。
通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面和准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。
第一章酒店概论（上）第一节酒店的含义一、酒店的概念二、我国旅游涉外酒店的特征第二节酒店业的历史与现状一、世界酒店业发展史二、中国酒店业发展史第三节酒店的类型与等级一、酒店的类型二、酒店的等级三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论（下）第一节酒店的结构布局一、酒店结构布局的设计原则二、前台部分的结构布局三、后台部分的结构布局第二节酒店产品一、酒店产品的定义二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性第三节酒店从业人员的素质要求一、基本观念二、基本素质三、礼貌修养第三章前厅部服务与管理第一节前厅部概述一、前厅部基本工作职能二、前厅部组织机构设置第二节前台销售服务与管理一、前台预订服务与管理二、前台接待服务与管理三、前台销售的方法与技巧四、前台客帐管理第三节前厅服务与管理一、礼宾服务与管理二、问讯服务三、总机服务四、投诉处理五、商务服务第四章客房部服务与管理第一节客房部概述一、客房部基本工作职能二、客房部组织机构设置第二节客房对客服务工作及管理一、客房对客服务模式二、客房对客服务工作内容三、客房安全保卫工作第三节客房清洁保养工作及管理一、客房清洁保养工作二、客房清洁保养质量的控制三、公共区域清洁卫生工作第五章餐饮部服务与管理第一节餐饮部概述一、餐饮部基本工作职能二、餐饮部组织机构设置第二节菜单设计一、菜单设计的依据二、菜单的装帧与布局三、菜单的种类第三节餐厅服务与管理一、中餐服务基本规则二、中餐服务基本程序三、西餐服务基本规则四、西餐服务基本程序五、鸡尾酒会与冷餐会第六章酒店组织管理第一节酒店组织设计一、酒店组织设计原则二、酒店组织结构三、酒店岗位设置第二节酒店组织管理体制一、领导体制二、经济责任制三、员工手册四、酒店作业规程第七章酒店集团化管理第一节酒店集团化经营概述一、酒店集团化的扩X模式二、酒店集团化经营的优势第二节国际酒店集团的管理形式一、管理合同形式二、特许经营三、租赁经营四、酒店战略联盟第八章酒店分级与最佳饭店评选第一节酒店分级的内容和方法一、了解现代酒店分级的意义。
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寻找工作的基础
正确认识自己的目标和生 活方式，按照自己的职业规 划寻找自己感兴趣的企业 是寻找工作的重要基础。
按照既定的最终目标规划职 业阶梯的每级台阶。
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饭店财务部组织架构及功能
- 酒店财务部里的小世界
财ห้องสมุดไป่ตู้总监
日信 审贷
应总 收账
应总采 付出购
纳
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库 收成 房 货本
IT 信 息
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选择工作岗位的方法：
➢ 这家公司的声誉？ ➢ 这家公司我能有那些职业发展机会？ ➢ 我在这个岗位能学到那些有助于实现我职业目标的
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房务部 Room Division Department
酒店客房部及前厅部总称。酒店运营绝大部分收 入来自该部门。 主要组织构成为： 客房部：客房区域及公共区域 前厅部：礼宾部、行李部及前厅部
前厅部 Front Office
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客房部 Housekeeping
管理权
经营权
收益中心
成本中心
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按照核算形式划分部门
权限划分
部门划分
核算内容
部门营业收入总额
管理者
收益
营业收入
的
中心
营业成本
权限
部门
部门费用
及
其他营业费用
责任
各部门营业利润
行政管理费用
成本
公关销售费用
中心
工程维修费用
部门
能源消耗费用
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Hotel Major Departments
Rooms Division is the name of the department within a hotel includes housekeeping, concierge, porters and front office as well. It has been shown that the majority of hotel revenues are generated from Room Division department.
饭店业的职业
把饭店业作为终生职业的人的回答：
职业选择：多样性的岗位 工作种类：管理工作涉及面广 创新机会：更多新产品、培训及营销计划 沟通机会：更多与人接触机会 职业发展：更容易得到晋升 附加福利：福利延续家人
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饭店业的职业
费用类别
直接 运营 费用
不可 分配 间接 营业 费用
所有者 权限
及 责任
全酒店 所有者
经营毛利（GOP）
所有者和管理团队两权分离的原则
非经营费用
折旧
所有者
利息
费用
房产税
财产保险
所有者|董事会费用
固定资产购置
其他
利润总额
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逐级考核范围
总经理 考核
部门经理 部门经理
The F&B department in a hotel is responsible for the operation and maintenance of the dining rooms, restaurants, room service, and the need of any other food and beverages.
酒店其他附属运营部门的总称。 主要组织构成为：客衣、电话、收视、泊车、 高尔夫、精品店、水疗、健身等部门。
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饭店成本中心构成：
行政管理 ： 行政办公室、财务部、人力资源 部、保安部 等
市场营销部：公关、市场销售、预定、收益 工程维修部：设备维修、能源
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工程维修部
Property Operation and Maintenance
工程维修部是保证酒店的给排水、 强弱电 机 电设备能够正常运转、一般维修的部门。 该部门功能一般分为： ➢工程维修部 ➢能源供给
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面试的技巧：推销自己、展示个人技能的机会。态 度决定一切.
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小结：
1. 饭店业的发展提供了很多职业机会 2. 饭店业工作种类繁多 3. 规划职业发展很重要 4. 利用自己的优势选择工作 5. 简历与面试技巧的重要性
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不喜欢饭店工作的人回答：
工作时间：经常超时工作 非传统工作时间：需要倒班 工作压力：经营压力大 工资薪酬：起点工资低
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酒店专业就业部门的选择：
职业定位
➢ 酒店咨询公司 ➢ 业主代表 ➢ 管理公司管理层
必备技能：
➢ 处理信息的技能 -系统软件、数据分析
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市场营销部 Sales & Marketing Department
市场营销部是酒店负责对外处理公共关系和销 售业务的的核心部门。该部门业绩直接影响酒
店的整体收入 。
主要组织结构为： 公共关系部 市场销售部 预定部 收益管理
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饭店行业
定义：住宿业、餐饮服务业及其他的总称。
➢ 套间酒店All-suites Hotel
➢ 博彩酒店 Casino Hotel
住
➢ 会议中心 Conference Center
宿 ➢ 完全服务酒店 Full-service
业 ➢ 有限服务酒店 Limited -service
➢ 娱乐饮食服务
➢ 社会包餐服务
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当今饭店业
行业定义：住宿业和餐饮服务业的总称。
➢ 野营地
➢ 城市俱乐部
➢ 乡村俱乐部
其 他
➢ 邮轮
➢ 航空公司（物流） ➢ 国家公园 （事业单位）
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餐饮服务业内不同企业的甄选 连锁餐馆 VS 独立餐馆 俱乐部、邮轮公司的特殊性
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本章专业术语：
职业道路、职业阶梯 酒店重要管理岗位名称
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职业开始的前期准备 - 个人简历 & 面试
简历的目的:确保成为少数有机会接受面试的人选。 简历的内容：个人信息、教育背景、技能和工作履
历。
任何公司都不可能仅凭简历雇佣员工。 面试的准备：尽可能多地了解你的雇主。
面试的着装：展示你对雇主的尊重，着符合职业人 的服装。
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保安部 Security Department
保安部是实施酒店安全管理工作的主要组织 策划者和执行者。 部门职能一般分为： ➢ 内保 ➢ 外保 ➢ 消防
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财务部 Finance Department
酒店财务部是根据国家财务会计法规和行业 会计规定，结合酒店特点拟订公司会计核算 的有关管理制度和具体细则；负责资产管理 及财务预算、支出核算、经营分析、会计报 告、物品采购及税务申报等工作的部门。
考核 下属
所有者考核管理团队
所有者 控制 和 管理
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饭店收益中心构成：
房务部 ：前厅部及客房部组成 餐饮部 ：餐厅、厨房&送餐服务 其他部门：客衣、电话、收视、泊车、高尔
夫、精品店、租车、水疗、健身等 租赁 ：场租及其他设备租赁
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作业:
小组作业： 在最佳东方网站查找酒店财务部主要岗位的工 作范围。 个人作业： 按照SWOT分析方法，为自己做一个小简历。
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人力资源部 Human Resource Department
人力资源部主要负责酒店人力资源规划、人员 招聘、员工培训、绩效管理、薪酬福利、劳动 关系管理。
主要组织构成为：
➢ 员工培训 ➢ 人员招聘 ➢ 薪酬管理 ➢ 员工餐厅
➢ 度假酒店 Resorts hotel
➢ 退休社区 Retirement hotel
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