专业广告公司的客户服务
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专业广告公司的客户服务
什么是专业广告公司的客户服务?
•客户服务是……
–客户与广告公司之间
–广告公司各职能部门之间
•客户服务是……
–负责广告公司与客户之间的所有业务运作
–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任•客户服务是……
–与客户一道发展广告推广策略
–为公司内各部门的工作设定方向
–驱动广告公司与客户的业务关系
•客户服务是……
–监督和控制所有业务的工作进程
–协调公司内所有部门的工作
•客户服务是……
–保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润
–捍卫公司权益,维护公司形象
为什么客户服务至关重要?
•广告作业质量
•与客户的健康业务关系
•公司效率和效益
•客户服务处于信息流通的中枢
•客户服务责任重大:
–对与客户的所有业务负有全部的最终责任
–对公司业务运作的失误和问题不存在借口,不容推诿
–责任范围不存在例外
•客户服务工作职责极为全面
客户服务工作职责
•信息沟通和交流
•业务实施
•协调
•客务策划统筹
•对外沟通和交流:与客户
•对内沟通和交流:与公司内部人员
•接受客户指令(Client’s Brief)
•获取产品信息
•计划会议时间日程
•延迟交稿期限
•知识:
–市场情况和消费者行为
–客户业务的深入了解
•服务:
–广告服务质量
–广告服务的全面性
•信任感:
–公司能力(令客户对公司保持信心)
–公司可靠性(言出必行,一诺千金)
–公司可信性(令客户对公司服务局限保持一定宽容)
•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引,发展适当的工作要求(Briefing)•与同事保持持续性和双边的交流
•业务实施过程中应特别注意:
•核定公司工作和服务的质量
•要求并确保向客户提供:
–合乎策略,独特有效的广告
–精确的工作和服务
–可能条件下尽善尽美的工作和服务
•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作•有效的时间控制
•确保工作在承诺的时限内完成
•规划工作流程和时限:
–预测和计划
–设定可行和客户接受的日程表
–维持一定灵活性
•有效的财务控制
•保证在成本预测Cost Estimate)内进行支出
–正确合理的成本预测
–理性的判断
–客户认可
•确保按时按量的公司收益,保证公司利益增长•引领团队合作:
–提供正确方向的领导
–遵循公司规章制度和业务原则
–提供准确和充分的信息
•激发工作热情,鼓舞士气
–尊重并关心团队成员
–引导团队工作情绪
–帮助团队成员克服困难和忧虑
•策划:为品牌成长注入策略意见;
•研究:充分发掘和完善消费者认识;
•创意:树立品牌形象(lmage)和标识(Signal);•媒介:建立品牌与目标受众的关联性(Association);•直销和推广:创造“品牌世界”(Brand World)
•客户(品牌)的成功
•品牌成长才能带来公司效益的增长
品牌如何成长?
–带动市场和品类的增长
–发展产品延伸(Line Extension);
•品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
–客户与公司之间形成信任感和忠诚度
–公司有机会得到客户新产品的业务
客户服务工作内容
•一般工作模式
•项目运作程序
•日常业务文件
•“品牌发展蓝图”(Brand Future)
•品牌回顾(Brand Review)
•竞争性分析
–媒介花费和成效分析
–创意分析
–店访(Store Check)和零售点动态分析•关键性创意评估
•广告战役的策略推荐
•主动性活动发起
•市场调研和分析
•对客户业务的了解和知识
•日常客户联络
•工作流程和交通(Traffic)
•知会所有有关人员
•预算控制
•准时的会议和文件传送
•及时的广告机会发掘和评估
•电话及会议记录,会议笔记
•工作进展报告,工作日程
客户服务调研/媒介/创意工作内容
1.调研项目
•特别注意:
–按正式模式起草“调研要求”(Research Brief)
–为调研部门和执行机构提供充分策略背景
–调研方案(Research Recommendation)
应与客户反复沟通修正直至最后确认实施
–调研开始前备齐全部所需材料
•概念板(Concept Board),故事板(Story Board),广告作品,包装设计,产品榈,辅
助激发材料
•(Stimulants)等
–费用控制
•向客户报价收款
•控制公司内部调研规模和费用
–亲自参与调研过程
–正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现
–有能力独立计划和操作小规模调研项目
2.媒介项目
•特别注意:
–媒介工作要求(Media Brief)切合品牌策略,具备指引性
–为媒介同事预留足够计划和工作空间
–严格要求订位前的客户书面确认
•媒介策略推荐(Media Recommendation),媒介总计划
•(Master Plan),媒介月计划(Monthly Schedule)
–媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题
–仔细查阅所有数字细节
–确保付款收单的准确性和时效性
–按“媒介材料要求”(Media Requisition Form)准备广告材料
–安排和协调广告审批
–时刻留意广告刊播状况,监督“监测报告”(Monitoring Report)和“后期分析”(Post-Campaign Analysis Report)