酒店顾客投诉及处理

酒店顾客投诉和处理方法

摘要：投诉，是酒店经营中常出现的一种情况。由于各种原因，导致顾客不满而发生投诉。本文通过整理一些有关酒店投诉和处理方法的文献，将产生投诉的原因进行了一个概括，并根据自己的见解与所学知识进行了总结和归纳，整理出了一些解决投诉的方法技巧。

关键词：酒店投诉处理方法

前言

酒店业、旅行社、旅游交通一起被称为旅游业三大支柱，是旅游供给的基本构成因素，是旅游业经营活动必不可少的物质条件。酒店是旅游者开展一切活动的基础，是旅游者的“家外家”。而酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多少的功夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物或人表示不满，因此投诉是不可避免的。因此，做好酒店顾客投诉处理的重要性又是不言而喻的，如果处理不当，就会造成客人消费心理的破坏、物质财产的损失，进而影响酒店正常经营，甚至损坏其形象和声誉；正确接待和处理客人投诉，对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

一、投诉产生原因

(一)作为硬件的设施、设备出故障

比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出现故障，服务态度再说也是无法弥补的。硬件的设施、设备出故障严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人的投诉。

(二)客人对于作为软件的无形的服务不满

如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求和期望。(三)酒店管理不善

例如，因管理不善而使住客在房间受到嫂肉、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等，引起客人投诉。

(四)客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的

有时候，酒店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为客人对酒店的有关政策规定不了解或误解造成的。在这种情况下要对客人耐心的解释，并热情地帮助客人解决问题。(五)不可抗力因素造成的

由于自然界发生的洪水、地震、台风或非酒店所能控制的暴力事件等，如9.11 事件、印度洋海啸，影响正常接待或使宾客利益受损而引起投诉。

二、对客人投诉认识

（一）正确处理投诉，有助于酒店留住顾客、赢得声誉。

顾客选择以主动投诉的方式宣泄不满情绪，其实是一个好的预示，这表明顾客对酒店存在信任和希望，愿意继续接受酒店的服务和产品。高效、合理的投诉处理更能让顾客对酒店的服务能力和服务态度增加信任度和满意度，从而为酒店赢得良好的声誉。

（二）正确处理投诉，有助于酒店改善服务质量，提高管理水平。

通过顾客的投诉，酒店的服务水准和产品质量能够获得客观的衡量，这有助于酒店及时发现不足。另外，对于顾客在投诉过程中对酒店提出的建议也有助于酒店改善服务质量。顾客提出的建议正是一个低成本、高效率获得该信息的途径，对这些建议加以研究将有助于酒店提升整体水平，发掘潜在的市场。

三、处理客人投诉的方法

（一）以正确态度受理投诉

顾客之所以前来投诉，一般是在接受服务的过程中受到了不公正的待遇，因此无论顾客对错与否，都应本着积极、镇定的心态来接受顾客的投诉。首先应该做到语言礼貌，不与顾客争吵，杜绝“不知道、不行、不归我管”等推诿的言辞。

（二）不打断顾客的投诉，认真倾听，适当对顾客表示理解和同情

应让顾客把话说完，切忌随便打断顾客的讲述急于去争辩和反驳，要表现出对对方的高度尊重与礼貌，用真诚、友好的态度，全神贯注地聆听，在潜意识下平息顾客的情绪。（三）要边听边做好记录

听取顾客投诉的同时要认真做好记录，表示出酒店对他们投诉的重视，也保存好酒店处理问题的原始依据。顾客投诉的要点、讲的一些细节要记录清楚，并适时复述，以缓和顾客的情绪。

（四）投其所好，抓住顾客投诉的心态

要处理好顾客的投诉，就要掌握顾客投诉的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。处理顾客投诉时，要力求正确的理解顾客的意思，尊重顾客，给顾客发泄的机会。如果顾客投诉的真正目的在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿，如果没有这样的授权，就要请示上一级管理人员。

（五）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

顾客的投诉最终是为了解决问题。因此对于顾客的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，并在征得顾客的意见后作出处理。为了避免处理投诉使酒店陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，也不要对顾客作出任何自己权利以外的承诺，一定要给酒店留余地。

总结

酒店是一个经营复杂的行业，顾客的来源、习惯、要求等存在着巨大的差异，一个酒店经营的再好，也会存在顾客不满意的地方。出现投诉就说明酒店还存在着问题，管理还不够完善。酒店需要做到的就是要本着“让顾客满意”和维护酒店声誉的态度去处理顾客投诉，完善酒店管理，争取使每位投诉者都感到满意，从而实现工作目标。

参考文献

【1】刘伟.前台与客房管理.北京:高等教育出版社,2002

【2】李雯.酒店前厅与客房业务管理.大连:大连理工大学出版社.2005

【3】汝勇健. 《客房服务与管理》.东南大学出版社.2007.

【4】刘伟.现代饭店前厅部服务与管理.广东旅游出版社.2005